劉華

【摘要】當(dāng)前，零售業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的地位不斷提升，“得零售者，得天下”已經(jīng)逐漸成為業(yè)界共識。相較于大型商業(yè)銀行及股份制銀行，農(nóng)商銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展尚處于起步階段。如何充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，探索出一條滿足客戶多元化金融需求的零售業(yè)務(wù)發(fā)展道路，成為擺在農(nóng)商銀行面前的重要課題。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)商銀行 零售業(yè)務(wù) 關(guān)鍵詞

近年來，受宏觀經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、金融市場化改革、監(jiān)管政策導(dǎo)向、市場競爭格局變化、客戶需求升級等多種因素的影響，零售業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的地位不斷提升，已經(jīng)成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中最有獲利前景的增長領(lǐng)域，“得零售者，得天下”已經(jīng)逐漸成為業(yè)界共識。相較于較為成熟的大型商業(yè)銀行及股份制銀行，農(nóng)商銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展尚處于起步階段，業(yè)務(wù)品種較為單一，人員隊伍尚未成形，產(chǎn)品創(chuàng)新還停留在被動追隨狀態(tài)，缺乏占領(lǐng)市場的機(jī)制和能力。如何充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，探索出一條滿足客戶多元化金融需求的零售業(yè)務(wù)發(fā)展道路，培育新的發(fā)展動能，成為擺在農(nóng)商銀行面前的重要課題。

一是戰(zhàn)略。城鄉(xiāng)居民、小微企業(yè)主和個體工商戶是農(nóng)商銀行的傳統(tǒng)客戶，也是零售業(yè)務(wù)的主要服務(wù)對象?？梢哉f，農(nóng)商銀行生來便帶著零售銀行的屬性，開展零售業(yè)務(wù)具有天然的人緣地緣優(yōu)勢。在工作中，農(nóng)商銀行要充分發(fā)揮這種優(yōu)勢，將零售業(yè)務(wù)作為未來戰(zhàn)略發(fā)展的重點業(yè)務(wù)來抓，準(zhǔn)確制定發(fā)展規(guī)劃，逐步構(gòu)建完善的零售銀行發(fā)展體系。一方面，構(gòu)建組織架構(gòu)?？筛鶕?jù)實際，設(shè)立零售業(yè)務(wù)部，統(tǒng)籌全行的零售業(yè)務(wù)管理與推進(jìn)工作，包括整體規(guī)劃、策略研究、市場調(diào)研、新產(chǎn)品開發(fā)、重點工作部署、人才隊伍建設(shè)等。另一方面，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶為中心”原則，對現(xiàn)有經(jīng)營資源及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，消除按部門設(shè)流程以及產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、經(jīng)營管理分散的體制弊病，梳理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、安全、高效、靈活的市場營銷前臺、產(chǎn)品服務(wù)中臺、風(fēng)險控制與技術(shù)支持后臺，加快構(gòu)建“大零售”業(yè)務(wù)流程。

二是客戶?？蛻羰倾y行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的根本，是一切收入與利潤來源的基礎(chǔ)。要以提高客戶滿意度、提升客戶價值為目標(biāo)，落實“建檔、分層、維護(hù)”三位一體的工作方式，不斷擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)。一方面，要建檔。組織專門團(tuán)隊，開展全面的掃街營銷，對區(qū)域市場進(jìn)行全面的摸底調(diào)查，詳細(xì)了解區(qū)域類型、客戶的職業(yè)、年齡、資產(chǎn)狀況、家庭情況、收入情況、投資情況、金融服務(wù)需求與喜好、本行及同業(yè)金融滲透等相關(guān)信息，并按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行分類建檔，不斷完善客戶信息。另一方面，要分層。在建檔的基礎(chǔ)上，按照一定標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分為普通客戶、金卡客戶、貴賓客戶、私人銀行客戶等層次，提供有針對性的產(chǎn)品，開展精準(zhǔn)營銷維護(hù)。對于普通客戶，要提供方便快捷的服務(wù)，引導(dǎo)客戶使用自主渠道，樹立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)形象；對于金卡客戶，可提供簡單的財富管理服務(wù)，提供基礎(chǔ)的增值服務(wù)；對于貴賓客戶，要提供個性化的一對一的專業(yè)理財服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)，并適時舉辦各類活動，滿足個性化的金融需求；對于私人銀行客戶，應(yīng)提供專屬的投資產(chǎn)品，專業(yè)化的投資顧問服務(wù)，并組織高端的客戶活動，在實際成熟時，可嘗試家庭理財工作室的服務(wù)模式。此外，要高度關(guān)注中老年客戶，80后、90后等特定消費群體，適時改造營銷鏈條、升級服務(wù)模式，滿足金融需求。

三是產(chǎn)品。產(chǎn)品是提升市場競爭能力的關(guān)鍵。要快速高效地響應(yīng)客戶需求，提升產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，為客戶提供一站式、綜合化的金融服務(wù)。一方面，要豐富產(chǎn)品組合。積極探索三權(quán)抵押、住房抵押、農(nóng)村集體經(jīng)營性土地抵押等服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品，加大對新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體、休閑農(nóng)業(yè)、鄉(xiāng)村旅游、農(nóng)村電商等新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)的支持，推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級。認(rèn)真研究城鄉(xiāng)居民新的消費需求，圍繞汽車、住房、教育、家電等居民消費新領(lǐng)域，逐步擴(kuò)大消費貸款總量。加強(qiáng)對事關(guān)民生、弱周期產(chǎn)行業(yè)的研判，關(guān)注學(xué)校醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會化養(yǎng)老、保障性住房、供暖供水等項目，不斷加大扶持力度。另一方面，要對標(biāo)創(chuàng)新產(chǎn)品。與先進(jìn)銀行對標(biāo)，以銀行卡為媒介，推動個人結(jié)算、代收代付、刷卡消費等業(yè)務(wù)發(fā)展；以理財策劃為主線，協(xié)調(diào)發(fā)展基金、保險、債券等業(yè)務(wù)，開發(fā)創(chuàng)設(shè)智能存款產(chǎn)品、開放式理財產(chǎn)品或余額理財產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求；以家庭消費為核心，提供存貸通、理財、咨詢等增值服務(wù)，打造家庭金融服務(wù)體系。此外，努力將傳統(tǒng)存、貸、理財產(chǎn)品創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品相結(jié)合，提升服務(wù)層次和水平。

四是渠道。渠道是銀行與客戶之間溝通的橋梁，也是產(chǎn)品銷售的基礎(chǔ)。要加快線下網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和線上服務(wù)渠道拓展，構(gòu)建線上線下融合發(fā)展的服務(wù)渠道。一方面，要加快線下網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。積極推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，根據(jù)“大零售”業(yè)務(wù)營銷需求，完善網(wǎng)點功能分區(qū)，開辟柜面業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)等服務(wù)專區(qū)。有條件的網(wǎng)點可設(shè)立財富管理中心，根據(jù)客戶需求，逐步引入保管箱、高端理財、基金、證券、資產(chǎn)管理等私人銀行服務(wù)。同時，加大自助設(shè)備的布放力度，提升電子銀行滲透率，實現(xiàn)網(wǎng)點在客戶體驗、員工履職、服務(wù)效率等方面的綜合提升。另一方面，加快線上服務(wù)渠道拓展。加大電子銀行產(chǎn)品、功能的創(chuàng)新力度，提供在線貸款、在線理財、在線投資、在線簽約等互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，提升客戶體驗。主動融入城鄉(xiāng)居民的生產(chǎn)生活，整合金融、社區(qū)、電商、政務(wù)等各類社會功能，利用手機(jī)銀行、智能APP等載體，切入客戶的生活、消費、社交等應(yīng)用場景，建立客戶服務(wù)生態(tài)圈，增強(qiáng)客戶粘性。同時，持續(xù)打造跨區(qū)域、跨時空的直銷銀行等模式，推動線下金融線上化、金融業(yè)務(wù)移動化、移動金融場景化，外延市場空間和客戶群體。

五是隊伍。團(tuán)隊是開展零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和保障，只有做好團(tuán)隊建設(shè)，不斷提高團(tuán)隊的基礎(chǔ)素質(zhì)、營銷能力、服務(wù)水平，才能實現(xiàn)市場的有效外拓、客戶的營銷服務(wù)、產(chǎn)品的推介和渠道的建設(shè)優(yōu)化。目前，大多數(shù)的農(nóng)商銀行尚未建立專業(yè)化的客戶經(jīng)理隊伍及管理隊伍。為保證業(yè)務(wù)的順利開展，應(yīng)不斷完善人才的引入與培養(yǎng)機(jī)制，盡快打造一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)素質(zhì)高、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的零售人才隊伍。一方面，要增數(shù)量。通過推薦和公開競崗的方式，把具有良好業(yè)務(wù)素質(zhì)、較強(qiáng)營銷意識、豐富人脈資源、具有發(fā)展?jié)摿Φ那嗄陠T工充實到客戶經(jīng)理崗位?？煽紤]設(shè)置專業(yè)外勤營銷團(tuán)隊，直接做好重點集團(tuán)、機(jī)關(guān)及個人客戶、小微企業(yè)等客戶的聯(lián)動營銷，增強(qiáng)營銷外拓力量，提升人力資源效能。另一方面，要提素質(zhì)。引導(dǎo)客戶經(jīng)理成為“營銷專家、產(chǎn)品專家、風(fēng)險管理專家”。客戶經(jīng)理必須對每種產(chǎn)品的主要功能、適用對象、競爭優(yōu)勢了如指掌，靈活運用，找到產(chǎn)品與客戶需求的結(jié)合點。要具有綜合營銷的意識，向客戶交叉營銷存款、貸款、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種產(chǎn)品，從“做業(yè)務(wù)”向“做客戶”轉(zhuǎn)變。此外，要不斷完善考核激勵機(jī)制，暢通晉升渠道，調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性。