【摘要】酒店前臺(tái)是酒店中最重要的形象崗位，是客人對(duì)酒店形象認(rèn)知的第一來(lái)源，而前臺(tái)服務(wù)人員高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)于客人認(rèn)可酒店的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要，本文針對(duì)以三亞海棠灣君悅為例的度假型酒店如何提高前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行討論，找出解決提高服務(wù)質(zhì)量的措施。

【關(guān)鍵詞】前臺(tái) 服務(wù)質(zhì)量 度假型酒店

一、服務(wù)質(zhì)量的基本概念

服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)活動(dòng)的一組固定特征性滿足要求的程度，它既可以是消費(fèi)者對(duì)所獲得的

服務(wù)的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)于消費(fèi)者從自己提供的服務(wù)所感到的滿意度的評(píng)價(jià)。因此服務(wù)質(zhì)量的高低也成為衡量一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)是否合格的標(biāo)準(zhǔn)之一。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，酒店的硬件設(shè)施是保證最基本的客人的需求，而高水平的服務(wù)質(zhì)量則會(huì)成為一家酒店能否成功的獲得客人認(rèn)可的最重要的關(guān)鍵性因素。

酒店的第一接待部門(mén)就是前臺(tái)，服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量的高低都是從前臺(tái)的表現(xiàn)開(kāi)始體現(xiàn)，因此提高酒店前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量是提高酒店認(rèn)可度的至關(guān)重要的。

二、度假型酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

酒店前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，前臺(tái)員工服務(wù)質(zhì)量，前臺(tái)區(qū)域環(huán)境與氛圍。

（一）服務(wù)設(shè)施設(shè)備

酒店是通過(guò)硬件設(shè)施作為基礎(chǔ)，以服務(wù)為輔，去為客人提供服務(wù)的。良好的設(shè)施設(shè)備有利于客人獲得更好的入住體驗(yàn)。豐富的設(shè)施設(shè)備也是吸引更多客人的重要因素，例如大堂附近如果設(shè)有母嬰室，會(huì)讓孕婦感到便利，也增加了客人回頭率。酒店前臺(tái)所有電子設(shè)施設(shè)備快捷便利，節(jié)省客人的時(shí)間，盡可能方便客人，也會(huì)給酒店帶來(lái)良好的口碑，獲得更多的客人。

（二）員工的服務(wù)質(zhì)量

如果說(shuō)設(shè)施設(shè)備是硬件那么服務(wù)則是軟件，員工的服務(wù)水平是酒店整體的服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵的組成部分。前臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能以及服務(wù)的水平高低都決定了客人的入住體驗(yàn)的好壞。

（三）前臺(tái)區(qū)域環(huán)境與氛圍

環(huán)境氛圍主要通過(guò)裝修、燈光、植物、聲音等多種因素組成的，環(huán)境氛圍影響最多的是客人的心情，安靜舒適的氛圍也會(huì)讓客人的心情愉快，這樣的心理感受會(huì)讓客人把環(huán)境作為評(píng)價(jià)酒店的關(guān)鍵性要素，因此，營(yíng)造舒適輕松愉快的氛圍對(duì)于酒店前廳區(qū)域是十分重要的。

三、度假型酒店前臺(tái)存在的主要問(wèn)題

（一）高峰期客人等房時(shí)間長(zhǎng)，投訴率高

對(duì)比商務(wù)型酒店來(lái)說(shuō)，度假型酒店淡旺季明顯，度假客人的心理多是希望早入住晚退房，在海棠灣君悅酒店旺季的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)大退大進(jìn)的情況，并且客人到店時(shí)間會(huì)比酒店規(guī)定的入住時(shí)間更早，在這樣的情況下，前臺(tái)員工并不能直接給到客人干凈的房間，在幫客人辦好手續(xù)的情況下，還需要讓客人等待幾個(gè)小時(shí)以上才能入住，客人會(huì)因此產(chǎn)生不滿情緒，這也成為度假型酒店高峰期間投訴率最高的原因之一?？腿巳吭诖筇玫群蛞矔?huì)使大堂喧雜吵鬧，不僅增加了客人等待煩悶的情緒，也增加了酒店前臺(tái)員工的工作難度。

（二）前臺(tái)員工素質(zhì)差距大，培訓(xùn)工作難度大

酒店基層員工薪酬與管理層相比差距較大，并且面對(duì)酒店市場(chǎng)對(duì)前臺(tái)員工的需求，度假型酒店淡旺季明顯，前臺(tái)員工跳槽頻繁，離職率高，在一定上增加了培訓(xùn)的難度，培養(yǎng)一名合格的前臺(tái)員工，從開(kāi)始到正式上崗需要至少3個(gè)月的時(shí)間，并且需要其他員工的時(shí)間去培訓(xùn)進(jìn)行教學(xué)。因此，在正式上崗后不僅前臺(tái)員工離職就會(huì)導(dǎo)致之前的培訓(xùn)工作的無(wú)效，一定程度上增加了整個(gè)前臺(tái)部門(mén)的培訓(xùn)難度。

（三）缺少文化特色和個(gè)性化服務(wù)

高星級(jí)酒店在工作操作上都有著集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，以君悅酒店為例，會(huì)執(zhí)行凱悅集團(tuán)的“集團(tuán)Standard”。集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)要求了員工嚴(yán)格按照操作流程去給客人提供服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)在一定程度上滿足不了客人的情感需求，度假型酒店的客人群體是來(lái)到酒店所在城市進(jìn)行旅游度假的度假客人，與城市商務(wù)酒店的商務(wù)型客人不同，度假的客人更重視服務(wù)的特色個(gè)性化，以及當(dāng)?shù)氐奈幕厣@就在一定程度上更加增加了服務(wù)的難度，不僅前臺(tái)員工要以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程去服務(wù)客人，更要讓客人感受到當(dāng)?shù)氐奈幕厣?，給予客人更多的情感上的關(guān)心，針對(duì)不同年齡層次的客人提供不同的個(gè)性化的服務(wù)。

（四）缺乏整體與其他部門(mén)溝通的有效時(shí)間

前臺(tái)部門(mén)工作時(shí)間24小時(shí)輪班制，在于其他部門(mén)溝通上缺乏一定的時(shí)間，很難保證所有部門(mén)人員參與和各個(gè)部門(mén)的交流會(huì)，這在一定程度影響了溝通的順暢度，酒店運(yùn)營(yíng)是一個(gè)整體，每一個(gè)部門(mén)都擔(dān)任著重要的角色，作為前臺(tái)來(lái)說(shuō)更是連接著整個(gè)酒店各個(gè)部門(mén)的聯(lián)系，彼此溝通遇到的問(wèn)題以及提出不同的解決方案，才能更好的合作，增加各個(gè)部門(mén)的緊密型，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加服務(wù)質(zhì)量。

四、提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）提高前臺(tái)員工的素質(zhì)

增加前臺(tái)員工的服務(wù)理念，真誠(chéng)熱心的為客人提供服務(wù)，學(xué)會(huì)控制情緒，在任何情況上不和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。以酒店的利益放在第一位，遵守工作的規(guī)則政策，在前臺(tái)工作，難免與金錢發(fā)生聯(lián)系，一定要保證清白的作風(fēng)，避免以公謀私，謀取私利。學(xué)會(huì)靈活的處理發(fā)生的事件，掌握能夠根據(jù)不同情況隨機(jī)應(yīng)變的能力。在儀容儀表方面，前臺(tái)員工要保證著裝干凈整潔，清爽自然。儀態(tài)端莊，舉止大方，禮貌，動(dòng)作自然優(yōu)美。在服務(wù)態(tài)度上，熱情誠(chéng)懇，讓客人感受到賓至如歸的服務(wù)；在專業(yè)技能方面，前臺(tái)員工要增加語(yǔ)言能力，尤其在星級(jí)酒店，外賓對(duì)服務(wù)要求較高，能夠用流暢的英語(yǔ)口語(yǔ)去和客人交流，一定上減少了提供服務(wù)的難度，掌握一門(mén)外語(yǔ)同時(shí)也會(huì)增加前臺(tái)員工的職業(yè)寬度，獲得更多得到升職的機(jī)會(huì)。在表達(dá)技巧方面，作為前臺(tái)員工所有的工作都是基于與客人的交流，語(yǔ)言是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，學(xué)會(huì)更好的表達(dá)，不僅能夠增加銷售的能力，同時(shí)也會(huì)避免惹怒客人，提高客人的愉悅度。在不同的情況下選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言去交流，是前臺(tái)員工必須要掌握的技能之一；在待人接物方面，前臺(tái)工作人員每天都會(huì)接觸各種不同的客人，不同的客人也會(huì)有不同的需求，這也就要求前臺(tái)員工對(duì)事物的理解能力，快捷迅速了解客人的需求，并且根據(jù)客人的不同需求提供不同的服務(wù)，禮貌耐心，表示足夠的素質(zhì)和涵養(yǎng)，以專業(yè)的素養(yǎng)為客人提供服務(wù)。

（二）提供設(shè)施為高峰期等房的客人

度假型酒店高峰期最難解決的問(wèn)題就是客人等房，在前臺(tái)等待不僅導(dǎo)致嘈雜的環(huán)境，而且還會(huì)增加客人煩躁的心情，因此酒店可以提供設(shè)施為等待入住的客人，例如設(shè)置專門(mén)的貴賓休息廳為等房的客人休息，提供茶水飲料，雜志電視以及免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，讓客人得到休息，緩解前臺(tái)的壓力，也讓客人感受到酒店方面在解決問(wèn)題上的積極態(tài)度。與此同時(shí)，前臺(tái)員工要實(shí)時(shí)和客房部同事取得聯(lián)系，保證服務(wù)的高效性，確保房間打掃后能夠及時(shí)讓客人進(jìn)房間，減少客人關(guān)于等房對(duì)于前臺(tái)的投訴。度假酒店游玩設(shè)施設(shè)備較多，適時(shí)可以免費(fèi)或者讓等待的客人試玩，消磨時(shí)間，同時(shí)體驗(yàn)酒店項(xiàng)目，促進(jìn)消費(fèi)，增加客人的入住體驗(yàn)。

（三）增加員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

針對(duì)前臺(tái)員工的不同的工作時(shí)間，給予單獨(dú)的專門(mén)的培訓(xùn)，定期做專項(xiàng)培訓(xùn)，保證每項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟練性以及專業(yè)性，在空閑時(shí)間可以適當(dāng)做角色扮演，通過(guò)模擬情景，根據(jù)員工有待提高的地方，提出指導(dǎo)以及培訓(xùn)。同時(shí)模擬各種可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，以提高員工隨機(jī)應(yīng)變的能力。通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)前臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)主人翁精神，從而增加整個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力。不僅是在業(yè)務(wù)方面，在企業(yè)文化方面也要增加培訓(xùn)時(shí)間，讓員工認(rèn)可企業(yè)文化，把企業(yè)文化隨時(shí)貫徹到工作中，不僅能提高前臺(tái)員工對(duì)于酒店以及集團(tuán)的歸屬感，更能在一定程度上減少員工的離職率。培訓(xùn)要根據(jù)每個(gè)員工的不同情況來(lái)進(jìn)行，可以在主管中選擇一位專門(mén)作為培訓(xùn)專員，這樣會(huì)更好的了解員工具體的情況，來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)劃不同的培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)時(shí)間上也能更靈活，總體來(lái)說(shuō)，職業(yè)生涯的發(fā)展是員工最為重視的一點(diǎn)，酒店給予充分的培訓(xùn)也能讓員工感受到重視，能力的增加，以及對(duì)未來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展的期盼。

（四）增設(shè)更多文化特色服務(wù)

度假型酒店前臺(tái)可以增加更多和當(dāng)?shù)匚幕厣嘘P(guān)的服務(wù)，以三亞當(dāng)?shù)貫槔?，在賓客抵達(dá)酒店辦理入住時(shí)，可以為客人提供海南當(dāng)?shù)氐奶厣嬈樊?dāng)作歡迎飲料，不僅實(shí)用，并且讓客人在剛抵達(dá)時(shí)就體驗(yàn)到當(dāng)?shù)氐奶厣?，以及酒店服?wù)的特色性。在賓客退房時(shí)，前臺(tái)可以送貝殼紀(jì)念品當(dāng)作離店禮物，讓客人在離開(kāi)時(shí)感受到酒店真誠(chéng)的問(wèn)候。在前臺(tái)區(qū)域增設(shè)當(dāng)?shù)靥厣b飾品，增強(qiáng)藝術(shù)性和文化觀賞性。同時(shí)可以播放一些當(dāng)?shù)靥厣魳?lè)，輕松歡快曲調(diào)，愉悅客人的心情。

（五）增加與各部門(mén)的溝通時(shí)間，便于更好的提高服務(wù)

增加度假型酒店前臺(tái)人員的服務(wù)質(zhì)量，不僅要從前臺(tái)員工本身出發(fā)，咋整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)上都要增強(qiáng)聯(lián)系，例如，在前臺(tái)員工告知客人需要等房時(shí)，并不能給出準(zhǔn)確時(shí)間，這就是和客房部同事溝通上不夠具體化以實(shí)時(shí)化，如果客人等待時(shí)間較長(zhǎng)，會(huì)造成煩躁的情緒，如果等待時(shí)間較短，客人也會(huì)感覺(jué)服務(wù)上有偏差，都會(huì)讓客人對(duì)前臺(tái)的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。又例如在接待團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，銷售部門(mén)和前臺(tái)的溝通就顯得至關(guān)重要，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的需求，銷售比前臺(tái)同事更加理解，如果缺少溝通，在提供服務(wù)時(shí)，很容易造成服務(wù)的不一致，引起投訴，因此，提高前臺(tái)員工自身的服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，增加與各個(gè)部門(mén)的緊密溝通，也成為關(guān)鍵的一點(diǎn)。

五、總結(jié)

酒店前臺(tái)員工的服務(wù)質(zhì)量影響著整個(gè)酒店的整體形象，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與提升都至關(guān)重要，因此酒店需要做好這方面的培訓(xùn)工作，完善前臺(tái)的工作制度和規(guī)范，增強(qiáng)度假型酒店文化服務(wù)特色，樹(shù)立員工正確的服務(wù)態(tài)度，讓客人收獲更好的入住體驗(yàn)，為酒店樹(shù)立更好的企業(yè)形象。

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作者簡(jiǎn)介：侯佳琦（1995-），女，內(nèi)蒙古呼倫貝爾人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。