李旭海 阿海羅志 李欣 曾憲 方毅 黎瑞超

摘 要：近年來物業(yè)管理的糾紛事件逐年遞增，一定程度上影響了社區(qū)氛圍與社會(huì)和諧。基于此，本文結(jié)合相關(guān)法律制度作為參考依據(jù)，綜合性分析物業(yè)管理的糾紛原因，進(jìn)而提出糾紛處理措施，以供參考。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；糾紛原因；處理措施

1.物業(yè)管理的糾紛原因

1.1法律法規(guī)不健全

結(jié)合立法角度進(jìn)行分析，我國最高權(quán)力機(jī)關(guān)目前并沒有制定和頒布相關(guān)的物業(yè)法律?，F(xiàn)有的《物權(quán)法》針對(duì)物業(yè)管理工作所提出的各種原則性規(guī)定嚴(yán)重缺乏可行性與操作性；《物業(yè)管理?xiàng)l例》內(nèi)容不夠健全，使得具體事務(wù)的處理上沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，非常容易發(fā)生意見分歧，造成糾紛。

1.2物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商關(guān)系混亂

前期的物業(yè)服務(wù)合同主體主要包括物業(yè)服務(wù)公司與開發(fā)商，并且兩者應(yīng)該是委托法律的關(guān)系?？墒?，實(shí)際生活的物業(yè)服務(wù)公司卻通常屬于開發(fā)商子公司或下屬公司，而這種子母關(guān)系更是加劇了開發(fā)商忽視管理、重視銷售和建設(shè)的現(xiàn)象。部分開發(fā)商片面追求短期銷售業(yè)績(jī)，進(jìn)行促銷活動(dòng)環(huán)節(jié)作出不符合實(shí)際情況的承諾，比如各類購買優(yōu)惠、綠化建設(shè)等，可是在完成銷售之后卻沒有履行承諾，為后續(xù)物業(yè)管理工作帶來極大隱患。

1.3工作人員綜合素質(zhì)較低

《物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然明確提出物業(yè)公司屬于物業(yè)服務(wù)公司，并且強(qiáng)調(diào)服務(wù)觀念?？墒菍?shí)際工作環(huán)節(jié)，一些物業(yè)公司并沒有找準(zhǔn)自身定位，存在著自身是管理者、不是服務(wù)者的錯(cuò)誤認(rèn)知。因?yàn)橛^念錯(cuò)誤，使得物業(yè)公司更加重視收費(fèi)卻不負(fù)責(zé)服務(wù)，沒有及時(shí)樹立起服務(wù)業(yè)主的理念。此外，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，并沒有組成專業(yè)水平高、綜合素質(zhì)強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)。多數(shù)以上的工作人員均通過臨時(shí)招聘而來，上崗前沒有給予專門培訓(xùn)，缺少必要職業(yè)道德與技能，再加上服務(wù)意識(shí)過于薄弱，無法高質(zhì)量的完成合同義務(wù)。

2.物業(yè)管理糾紛的處理措施

2.1加大物業(yè)管理制度建設(shè)的力度

想要有效避免和預(yù)防物業(yè)管理的各種糾紛，需要以健全的管理制度和模式提供法律保障，保障物業(yè)管理的各項(xiàng)工作均有法可循，進(jìn)一步提高物業(yè)管理運(yùn)作的規(guī)范程度。物業(yè)公司應(yīng)該重視從業(yè)人員資質(zhì)的審查，引導(dǎo)和鼓勵(lì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)，降低物業(yè)服務(wù)公司和建設(shè)企業(yè)間的關(guān)聯(lián)。此外，積極引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，排除各種不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)費(fèi)用與質(zhì)量相匹配。

2.2改善物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的關(guān)系

高度重視物業(yè)服務(wù)的合同，正確認(rèn)識(shí)到普通以及前期的物業(yè)服務(wù)合同均是物業(yè)管理環(huán)節(jié)服務(wù)公司與業(yè)主間義務(wù)權(quán)利的核心法律依據(jù)。結(jié)合合同法律性質(zhì)進(jìn)行分析，其效力一直是業(yè)界爭(zhēng)論的熱點(diǎn)問題，針對(duì)這一情況，司法解釋明確提出物業(yè)服務(wù)公司所公開作出地服務(wù)承諾與服務(wù)細(xì)則是服務(wù)合同組成內(nèi)容。因此，有效控制和降低糾紛的有效方法是最大程度上細(xì)化服務(wù)合同的內(nèi)容，針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、合同終止、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及違約責(zé)任的事物給出明確約定，保護(hù)締約雙方利益。同時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主樹立契約意識(shí)，對(duì)業(yè)主詳細(xì)講解合同簽訂會(huì)發(fā)生何種法律后果，增強(qiáng)業(yè)主法律素養(yǎng)，進(jìn)而針對(duì)合同締約階段更加重視。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該嚴(yán)格且有效的履行合同，培養(yǎng)誠信意識(shí)，獲得業(yè)主的信任與尊重，從本質(zhì)上改善和業(yè)主間的關(guān)系。

2.3充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)紐帶作用

《物業(yè)管理?xiàng)l例》雖然有業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系角度界定業(yè)務(wù)委員會(huì)性質(zhì)，但是沒有準(zhǔn)確規(guī)定業(yè)主委員會(huì)的法律資格，針對(duì)業(yè)主委員會(huì)訴訟主體的資格規(guī)定不夠清晰，而這種不明確地法律地位造成業(yè)主委員會(huì)難以在實(shí)際生活內(nèi)得到作用發(fā)揮。無法及時(shí)和物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行溝通、反饋業(yè)主需求以及保護(hù)業(yè)主合格權(quán)益，同時(shí)，不明確的法律地位也影響了業(yè)主委員會(huì)參與民事活動(dòng)以及能否代表業(yè)主提起訴訟等問題。因此，業(yè)主委員會(huì)需要最大程度上協(xié)調(diào)工作，主動(dòng)承擔(dān)起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)公司的紐帶作用，將各類糾紛進(jìn)行預(yù)防與控制。

3.物業(yè)管理糾紛的救濟(jì)

3.1民事方面

首先，協(xié)商。發(fā)生物業(yè)糾紛之后，首先采用相對(duì)緩和地協(xié)商方法進(jìn)行處理，通過兩者直接對(duì)話分清責(zé)任，最后達(dá)成糾紛和解協(xié)議。協(xié)商可以有效和及時(shí)的解決糾紛，并且節(jié)省資金和時(shí)間。其次，調(diào)節(jié)。通過司法調(diào)解與人民調(diào)解對(duì)糾紛雙方進(jìn)行勸說，按照當(dāng)事人訴訟請(qǐng)求作為依據(jù)，針對(duì)物業(yè)管理糾紛展開庭內(nèi)調(diào)解。再次，仲裁。采用獨(dú)立性、靈活性以及專業(yè)性中彩方法來處理糾紛，顯現(xiàn)裁決效率的強(qiáng)制性。這一方法應(yīng)該以糾紛當(dāng)事人自愿選擇為前提，在服務(wù)合同內(nèi)約定相關(guān)的仲裁條款。最后，訴訟。糾紛雙方向帶有管轄權(quán)地人民法院提請(qǐng)民事訴訟，這也是定紛止?fàn)幍淖罱K手段。

3.2行政方面

想要實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理糾紛的預(yù)防，應(yīng)該由相關(guān)行政部門與主管部門共同監(jiān)督與協(xié)調(diào)?，F(xiàn)實(shí)生活中的行政主管部門工作人員數(shù)量有限，而面對(duì)行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)會(huì)顯得力不從心，再加上各種外界因素影響，使得糾紛處理效果大打折扣。因此，行政部門需要將工作重點(diǎn)放于市場(chǎng)機(jī)制的完善方面，針對(duì)可通過民事責(zé)任解決以及不涉及公共利益的事務(wù)不干預(yù)，真正意義上落實(shí)自身職責(zé)。

結(jié)束語

總而言之，物業(yè)服務(wù)公司需要提高服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、提升員工素質(zhì)以及嚴(yán)格履行自身職責(zé)。業(yè)主全面了解和掌握相關(guān)法律法規(guī)和糾紛處理措施，正確定位自身權(quán)利義務(wù)，通過正當(dāng)方式保護(hù)自身權(quán)益。相關(guān)職能部門應(yīng)該加強(qiáng)普法力度，完善和健全物業(yè)管理機(jī)制與模式，從各方面緩解物業(yè)管理雙方的矛盾。

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[2]劉宏. 當(dāng)前物業(yè)管理糾紛解決存在的問題與對(duì)策研究[D]. 西南政法大學(xué)， 2016（5）78-79.

（作者單位：成都信息工程學(xué)院銀杏酒店管理學(xué)院）