靳藝香 楊鳳儀 舒童

摘 要：選取了陜西省的省會(huì)城市西安市，站在用戶的角度分析消費(fèi)者的需求，對(duì)用戶關(guān)于共享單車(chē)滿意度進(jìn)行具體的實(shí)證分析，運(yùn)用相關(guān)性分析及主成分分析研究用戶滿意度的影響因素，并提出相關(guān)的意見(jiàn)與建議。

關(guān)鍵詞：共享單車(chē)；滿意度；運(yùn)行現(xiàn)狀；調(diào)查

1 引言

1.1 背景介紹

共享單車(chē)是指企業(yè)基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，在校園、公交站、地鐵站、居民區(qū)、商業(yè)區(qū)等地提供自行車(chē)共享服務(wù)，是一種分時(shí)租賃模式。但是隨著各色共享單車(chē)的相繼出現(xiàn)，商家為了搶占市場(chǎng)進(jìn)行高密度、大批量的投放，管理混亂、違規(guī)停放、占用公共空間等問(wèn)題也相繼出現(xiàn)。面對(duì)共享單車(chē)同時(shí)存在的益處與弊端，用戶對(duì)共享單車(chē)的態(tài)度成為社會(huì)和企業(yè)共同關(guān)注的問(wèn)題。因此從用戶的角度分析消費(fèi)者的需求，對(duì)用戶滿意度進(jìn)行分析是很有必要的。

雖然目前對(duì)共享單車(chē)滿意度的研究雖不多，但對(duì)公共交通滿意度的研究已比較成熟。方磬以摩拜單車(chē)為例，對(duì)共享單車(chē)感知服務(wù)和顧客滿意度進(jìn)行了研究，結(jié)果表明車(chē)輛重量、座椅可調(diào)、車(chē)輛是否有車(chē)筐和車(chē)輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理等幾項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重得分較低，拉低了顧客滿意度，而車(chē)輛狀況良好、軟件地圖便于尋找車(chē)輛和退款及時(shí)等指標(biāo)績(jī)效相對(duì)較高，是顧客滿意度的有力的支撐。許民強(qiáng)等利用因子分析的方法構(gòu)建了城市公共自行車(chē)服務(wù)系統(tǒng)滿意度評(píng)價(jià)體系。

1.2 本文的主要研究?jī)?nèi)容

從現(xiàn)有研究來(lái)看，關(guān)于以政府為主導(dǎo)的公共自行車(chē)的相關(guān)研究有很多，但關(guān)于時(shí)興的共享單車(chē)，現(xiàn)有的研究并不充分，對(duì)于影響共享單車(chē)滿意度的因素和模型的使用還沒(méi)有達(dá)成一致的標(biāo)準(zhǔn)。

因此本文選取了陜西省的省會(huì)城市——西安，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，并結(jié)合相關(guān)統(tǒng)計(jì)知識(shí)。站在用戶的角度分析消費(fèi)者的需求，對(duì)用戶關(guān)于共享單車(chē)滿意度進(jìn)行具體的實(shí)證分析，研究用戶滿意度的影響因素，并根據(jù)分析結(jié)果提出相關(guān)的意見(jiàn)與建議。以期提高用戶滿意度，助力共享單車(chē)更快、更好地發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)綠色出行，緩解西安市交通擁堵。

2 數(shù)據(jù)采集與調(diào)查方式

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在正式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查之前，首先確定調(diào)查的樣本量。樣本量主要由調(diào)查目的、調(diào)查性質(zhì)、精度要求等因素決定，同時(shí)考慮實(shí)際情況下的可實(shí)施性。本調(diào)查數(shù)據(jù)以百分比形式呈現(xiàn)，在確定樣本量時(shí)不考慮總體，且允許抽樣誤差為E=3.5%，在95%的置信水平下（置信度Zα/2=1.96），樣本變異程度p=0.5，由公式：

n=Zα/22p（1-p）E2（1）

得出n=400。

進(jìn)一步通過(guò)網(wǎng)上搜索相關(guān)資料整體了解“共享單車(chē)”的背景，發(fā)展?fàn)顩r等，以研究消費(fèi)者滿意度及需求為主要目的確定了19個(gè)題項(xiàng)。問(wèn)卷以線上線下兩方面同時(shí)進(jìn)行。網(wǎng)上調(diào)查共預(yù)計(jì)發(fā)放問(wèn)卷300份，實(shí)際回收286份，有效率為95.33%；線下調(diào)查（地點(diǎn)：如各高校，地鐵站等）共預(yù)計(jì)發(fā)放問(wèn)卷100份，實(shí)際回收94份，有效率為94%；總有效率為95%。由于網(wǎng)絡(luò)的高效率的傳播，問(wèn)卷調(diào)查樣本具有一定的代表性，為我們的課題研究提供了豐富的數(shù)據(jù)資源。在問(wèn)卷設(shè)置中，主要分為三個(gè)部分。第一部分為被調(diào)查者的基礎(chǔ)信息（如年齡，職業(yè)等），以供對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更深入分析。第二部分為被調(diào)查者中使用共享單車(chē)的用戶對(duì)其的滿意度調(diào)查。第三部分調(diào)查被調(diào)查者對(duì)共享單車(chē)現(xiàn)狀的態(tài)度。

由于問(wèn)卷的質(zhì)量高低對(duì)調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性、適用性等具有決定性的作用。為了保證問(wèn)卷具有較高的可靠性和有效性，應(yīng)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行信度和效度分析。

2.2 信效度分析

運(yùn)用Cronbach's Alpha系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的信度，通常α系數(shù)值越高表示量表的可靠度越高。經(jīng)過(guò)spss 20.0軟件計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的α系數(shù)值，其中除了對(duì)交通、市容市貌的影響和共享單車(chē)使用地點(diǎn)的α系數(shù)值小于06以外，其余指標(biāo)變量的α系數(shù)值均大于09，總α系數(shù)值為0867，大于08，所以本次調(diào)查問(wèn)卷具有較高的內(nèi)在一致性，信度較高，結(jié)果可信有效。

為了判斷數(shù)據(jù)是否能夠準(zhǔn)確測(cè)出所需測(cè)量的事物的程度，我們先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)，通過(guò)SPSS軟件進(jìn)行檢驗(yàn)得到問(wèn)卷總體的KMO為0.987，趨近于1，表明各變量的相關(guān)性較強(qiáng)，標(biāo)量的結(jié)構(gòu)效度較好。Bartlett球形度檢驗(yàn)的χ2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率Sig是0。因此調(diào)查數(shù)據(jù)具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

3 實(shí)證分析

3.1 問(wèn)卷信息的描述性統(tǒng)計(jì)

對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，得到總體上大多數(shù)人都選擇使用共享單車(chē)，其使用人群總體較年輕化，主要集中在19-30歲之間，主要為在校學(xué)生，少部分為在職員工。由于問(wèn)卷主要在西安市區(qū)發(fā)放，部分投放于互聯(lián)網(wǎng)，因此用戶所在地主要集中在西安，本文也以西安為主要研究對(duì)象。在調(diào)查過(guò)程中，絕大多數(shù)用戶認(rèn)為共享單車(chē)對(duì)市容市貌和交通具有一定影響，但其便利性也不容忽視。結(jié)合使用人群及問(wèn)卷信息，共享單車(chē)在校園、交通樞紐處及居民住宅區(qū)等地需求量較大。

由于用戶是否使用共享單車(chē)直接體現(xiàn)了對(duì)共享單車(chē)的需求，因此對(duì)使用及未使用原因的各變量進(jìn)行多重響應(yīng)的頻率分析，看出人們不選擇共享單車(chē)的原因不盡相同，其中占比最大的為其他因素，其次為租借手續(xù)繁瑣和更喜歡其他公共交通工具。而人們選擇共享單車(chē)的原因具有普遍性，除了想利用紅包車(chē)掙錢(qián)外，占比基本相同，其中占比較大的為租借手續(xù)便捷和租車(chē)價(jià)格低廉。

在調(diào)查問(wèn)卷中共設(shè)置了9個(gè)關(guān)于滿意度的變量，分別為：便捷開(kāi)鎖的滿意度（X1）、押金額度的滿意度（X2）、租借費(fèi)用的滿意度（X3）等。在這9個(gè)變量的基礎(chǔ)上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在問(wèn)卷設(shè)置中各滿意度變量的極小值為1（即非常滿意），極大值為5（即非常不滿意）。其中對(duì)開(kāi)鎖便捷性、外觀和優(yōu)惠力度滿意度的均值分別為2.1895、2.1754和2.1895，說(shuō)明大多數(shù)用戶對(duì)開(kāi)鎖便捷性、外觀和優(yōu)惠力度的評(píng)價(jià)均為較滿意；對(duì)租借費(fèi)用、騎行舒適度、找車(chē)難易度和退款及時(shí)性滿意度的均值分別為2.3474、2.4070、2.5404和2.3298，說(shuō)明大多數(shù)用戶對(duì)押金額度、騎行舒適度、找車(chē)難易度和退款及時(shí)性的滿意度處在較滿意與滿意之間；對(duì)押金額度和運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)滿意度的均值分別為2.7895和26877，說(shuō)明大多數(shù)用戶對(duì)押金額度和運(yùn)營(yíng)管理維護(hù)的滿意度為一般。從總體上來(lái)說(shuō)，所有變量的滿意度均處在2～3之間，說(shuō)明大多數(shù)用戶對(duì)共享單車(chē)的態(tài)度較為滿意。

3.2 滿意度的主要影響因素

首先對(duì)滿意度各變量進(jìn)行相關(guān)性分析，可以看出滿意度的各變量之間均在顯著水平為0.01上顯著相關(guān)，即各變量之間存在著強(qiáng)烈的相互影響，因此我們進(jìn)一步做主成分分析。

由解釋的總方差可以看到，兩個(gè)主成分y1，y2的方差和占全部方差的比例為84.7%，則選取y1為第一主成分，y2為第二主成分，且這兩個(gè)主成分的方差占全部方差的53.645%，這樣由原來(lái)的9個(gè)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為2個(gè)新指標(biāo)，起到了降維的作用。進(jìn)一步將因子載荷矩陣中第i列的每個(gè)元素分別除以第i個(gè)特征根的平方根λi，其中λ1=3.819，λ2=1.009。就得到主成分的第i個(gè)主成分的系數(shù)，前兩個(gè)主成分y1，y2的線性組合為：

y1=0.3372x*1+0.3316x*2+0.3480x*3+03464x*4+03260x*5+0.3567x*6+0.3045x*7+03127x*8+0.3347x*9

y2=-0.1732x*1-0.3992x*2-0.4231x*3-00438x*4-0.3076x*5+0.2688x*6+0.2598x*7+05296x*8+0.3375x*9

式中x*ii=1，2，…，9表示對(duì)原始變量標(biāo)準(zhǔn)化后的變量。主成分是原來(lái)變量的線性組合，主成分y1所占信息總量為42.438%，在y1中各系數(shù)大小相當(dāng)，認(rèn)為主成分y1是這幾個(gè)變量的總和。對(duì)于y2，系數(shù)有正有負(fù)，而變量x3，x8的系數(shù)絕對(duì)值最大，則認(rèn)為該主成分主要綜合了變量x3和x8。

4 總結(jié)與建議

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)西安市共享單車(chē)市場(chǎng)得出以下結(jié)論，并根據(jù)前文的分析提出相關(guān)建議。

4.1 總結(jié)

（1）目前市場(chǎng)上約為75%的市民在使用共享單車(chē)。使用群體較年輕化。總體上，用戶較滿意共享單車(chē)。其中開(kāi)鎖的便捷度、外觀及優(yōu)惠活動(dòng)力度的滿意度較高，但在押金額度、找車(chē)難以及運(yùn)營(yíng)管理等方面的滿意度較低。

（2）共享單車(chē)在租借手續(xù)便捷、環(huán)保、租車(chē)價(jià)格低廉、利于避開(kāi)交通擁堵、無(wú)固定停放點(diǎn)、省時(shí)等方面的便利性普遍受到用戶的認(rèn)可。

（3）租借手續(xù)繁瑣是共享單車(chē)普及的一個(gè)障礙。此外，西安市的公共交通網(wǎng)絡(luò)較為發(fā)達(dá)，對(duì)于部分市民來(lái)說(shuō)公共交通工具最后滿足出行需要。

4.2 建議

（1）在多數(shù)市民對(duì)共享單車(chē)較滿意的現(xiàn)狀下，政府應(yīng)當(dāng)給予共享單車(chē)產(chǎn)業(yè)一定的支持，同時(shí)也應(yīng)規(guī)范管理，使共享單車(chē)逐漸正規(guī)化。

（2）目前共享單車(chē)的押金額度在100-300元之間不等。對(duì)于學(xué)生群體來(lái)說(shuō)，押金額度相對(duì)較高。此外，一些公司出現(xiàn)押金退還不及時(shí)的問(wèn)題。對(duì)此商家應(yīng)積極改善，并設(shè)定接受度較高的押金額度。

（3）目前共享單車(chē)普遍存在的一個(gè)問(wèn)題為調(diào)度不及時(shí)，單車(chē)的易得性較差。因此商家應(yīng)及時(shí)調(diào)度，方便用戶使用。但由于共享單車(chē)已經(jīng)在一定程度上造成了交通擁堵，因此一味地?cái)U(kuò)大共享單車(chē)的投放量是不可取的。

（4）在運(yùn)營(yíng)管理方面，用戶普遍反映共享單車(chē)的損壞率較高而商家并不能及時(shí)進(jìn)行維修。對(duì)此商家應(yīng)加強(qiáng)共享單車(chē)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，及時(shí)回收并維修損壞單車(chē)。同時(shí)用戶在使用過(guò)程中也應(yīng)提高自覺(jué)性。用戶和商家都應(yīng)對(duì)共享單車(chē)進(jìn)行維護(hù)。

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