高建武 北京市東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心副主任

北京作為首都、東城區(qū)作為首善之區(qū)，適應(yīng)城市的發(fā)展和戰(zhàn)略定位，實(shí)現(xiàn)城市治理體系和能力的現(xiàn)代化意義非常重大。由于東城區(qū)是網(wǎng)格化管理的發(fā)源地，更應(yīng)當(dāng)起到示范作用。東城區(qū)多年來一直積極探索城市治理體系的完善和城市治理能力現(xiàn)代化的課題，也是全國最早實(shí)施網(wǎng)格化城市服務(wù)管理的城區(qū)。網(wǎng)格化服務(wù)管理作為城市精細(xì)化管理和綜合服務(wù)的新模式，為城市治理體系的完善和城市治理能力的現(xiàn)代化做出了歷史性的貢獻(xiàn)，筆者結(jié)合東城區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，談?wù)剬W(wǎng)格化服務(wù)管理的一些理解和看法。

一、網(wǎng)格化服務(wù)管理體系是城市治理體系的重要組成部分

城市治理體系的內(nèi)涵非常豐富，不僅僅包括了法律、法規(guī)等管理體系，也包括了對城市基礎(chǔ)設(shè)施的管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與應(yīng)用，對城市的管理模式也發(fā)生了重大的變化，網(wǎng)格化管理模式作為一種基礎(chǔ)性的城市管理方法得到了推廣應(yīng)用。

城市治理體系包括治理結(jié)構(gòu)體系，治理功能體系，治理制度體系，治理方法體系和治理運(yùn)行體系。

從治理結(jié)構(gòu)體系的角度看，網(wǎng)格化服務(wù)管理包含了政府的管理、各類社會(huì)組織和廣大人民群眾的積極參與。政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)組織和人民群眾的管理與服務(wù)邊界清晰，分工合作、平衡互動(dòng)，關(guān)系和諧。政府重點(diǎn)履行公共服務(wù)的職能，而社會(huì)組織和個(gè)人則起到協(xié)助政府獲取信息、解決基層問題的職能。

從治理功能體系的角度看，網(wǎng)格化服務(wù)管理主要體現(xiàn)了監(jiān)管功能、服務(wù)功能和配置功能。

首先，監(jiān)管功能是網(wǎng)格化管理的一個(gè)重要功能，其作用不僅體現(xiàn)在對城市管理問題的發(fā)現(xiàn)和處理上，還通過對各個(gè)職能部門配合網(wǎng)格中心解決問題的效果進(jìn)行績效評(píng)價(jià)來體現(xiàn)其監(jiān)管功能。

其次，服務(wù)功能是網(wǎng)格化服務(wù)管理的主要功能，通過最大程度地提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)來滿足人民群眾對城市治理水平持續(xù)提高的要求。目前的網(wǎng)格化服務(wù)管理體系能夠提供的服務(wù)包括對城市部件的管理、對市容環(huán)境的監(jiān)督管理，對人民群眾投訴問題的及時(shí)解決等。

再次，配置功能體現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)管理的市場化能力。目前東城區(qū)的網(wǎng)格化服務(wù)管理還是通過政府來進(jìn)行資源的優(yōu)化配置，配置的資源也是政府資源，但是，隨著居民需求的不斷多樣化發(fā)展，越來越多的需求是政府功能無法實(shí)現(xiàn)的，這樣的情況下，就需要網(wǎng)格化服務(wù)管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)對社會(huì)資源的優(yōu)化配置，讓第三方的力量來完成相關(guān)的工作，協(xié)助政府解決問題。

網(wǎng)格化服務(wù)管理體系通過科學(xué)劃分空間，將所轄區(qū)域劃分為若干邊界清晰、無縫拼接的地域單元，形成網(wǎng)格單元，實(shí)現(xiàn)小區(qū)域的分塊管理。從城市治理的角度看，這一管理模式是城市治理體系的一個(gè)重要組成部分。針對城市基礎(chǔ)設(shè)施的管理，網(wǎng)格管理提供了“萬米單元網(wǎng)格管理法”和“城市部件管理法”。通過萬米單元網(wǎng)格的劃分，把一個(gè)區(qū)域劃分成若干更小的網(wǎng)格，通過城市部件管理法，把網(wǎng)格內(nèi)的所有基礎(chǔ)設(shè)施部件進(jìn)行編碼、定位。城市監(jiān)督員通過城管通將出現(xiàn)的問題及時(shí)傳遞給網(wǎng)格中心系統(tǒng)，由中心系統(tǒng)負(fù)責(zé)具體安排解決。網(wǎng)格化服務(wù)管理體系對完善城市治理體系起到重要的作用。

（1）城市網(wǎng)格化管理是整合資源的有效手段

城市的日趨龐雜是現(xiàn)代城市管理必須面對的難題。城市網(wǎng)格化管理可以說為解決這個(gè)難題提供了一種“簡化技術(shù)”。城市網(wǎng)格化管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及城管、治安、社保、環(huán)保、綠化、環(huán)衛(wèi)、工商、社區(qū)建設(shè)等諸多方面，網(wǎng)格化的管理與服務(wù)系統(tǒng)圍繞上述職能部門的各種管理問題構(gòu)筑全方位立體化的電子地圖管理空間。發(fā)生在這些網(wǎng)格內(nèi)的各類問題，諸如公共設(shè)施受損、違章建筑、占道經(jīng)營、小廣告、油煙擾民、社會(huì)救助、低保投訴、衛(wèi)生投訴、勞動(dòng)糾紛、污水漫溢、無證行醫(yī)、突發(fā)事件等，均有各自特定的數(shù)字代碼標(biāo)注在相應(yīng)的電子單元網(wǎng)格中，只需監(jiān)督員報(bào)告或用手機(jī)拍攝現(xiàn)場圖片，發(fā)送給監(jiān)督中心“立案”，并轉(zhuǎn)指揮中心“網(wǎng)格”查找，即能在中心大屏幕上找到案件的名稱、現(xiàn)狀、位置及處理歸屬等信息，從而保證這些問題在極短的時(shí)間內(nèi)迅速得到協(xié)調(diào)和處理。所以從理論上講，一方面，城市管理可能遇到的所有事件都將能夠納入網(wǎng)格化管理的范疇，具有極大的延展性和動(dòng)態(tài)包容性；另一方面，所有相關(guān)的城管職能部門，均能從網(wǎng)上獲得歸屬自己管理的信息，具有一網(wǎng)多用和資源共享的優(yōu)點(diǎn)。東城區(qū)由于城市管理監(jiān)督員對萬米單元進(jìn)行不間斷巡視，減少了各專業(yè)部門的巡查人員，使人力資源的成本下降10%左右；由于問題定位精確、任務(wù)派遣準(zhǔn)確，從而克服了多頭處理、重復(fù)處理等弊端，各專業(yè)部門的人工成本和事件處理成本也大大降低。初步測算，今后5年內(nèi)，新模式的運(yùn)行可以使東城區(qū)每年節(jié)約城市管理資金4400萬元左右。

（2）網(wǎng)格化服務(wù)管理促進(jìn)城市資源的優(yōu)化使用

網(wǎng)格化管理通過資源共享的優(yōu)化實(shí)現(xiàn)區(qū)政府、監(jiān)督中心、指揮中心、相關(guān)專業(yè)管理部門之間的管理資源、人力資源和信息資源的共享，達(dá)到城市管理主動(dòng)、精確、快速、統(tǒng)一的目標(biāo)。

網(wǎng)格化服務(wù)管理體系整合優(yōu)化城市管理資源，建立全時(shí)段監(jiān)控、全區(qū)域覆蓋的城市管理體系，創(chuàng)新了城市管理體制，解決了城市管理模式中資源分散、責(zé)任不清、重復(fù)作業(yè)、浪費(fèi)資源等問題。網(wǎng)格化服務(wù)管理基本解決了城市管理資源共享的問題，通過整合政府職能，建立了強(qiáng)有力的指揮派遣中心，對城市管理資源實(shí)行統(tǒng)一指揮調(diào)度。網(wǎng)格化服務(wù)管理是整合政府職能，解決城市管理中智能管理部門多頭管理、職能交叉、職責(zé)不到位現(xiàn)象的必然要求。

（3）網(wǎng)格化服務(wù)管理豐富了城市治理的模式

城市是區(qū)域人口和經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化設(shè)施高度集中的地域，是政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)高度集中的場所。城市治理模式一般分為四種，分別為管理模式、支持增長模式、社團(tuán)模式和福利模式。

管理模式是其中最慣常使用的一種模式。該模式提倡在市場基礎(chǔ)上注重廣泛的專業(yè)參與及管理的手段，強(qiáng)調(diào)的是通過服務(wù)供給者與服務(wù)消費(fèi)者之間的競爭來提高公共服務(wù)生產(chǎn)和分配的效率，實(shí)現(xiàn)把挑選生產(chǎn)者和產(chǎn)品的決定權(quán)交給消費(fèi)者，此種模式要在市場原則的基礎(chǔ)上把城市治理的參與者歸為城市公共服務(wù)的生產(chǎn)者與消費(fèi)者，并以“讓管理者管理”為口號(hào)。

網(wǎng)格化服務(wù)管理正是管理模式中一個(gè)非常重要的內(nèi)容。首先，網(wǎng)格化服務(wù)管理是一種專業(yè)人員進(jìn)行的社會(huì)服務(wù)與管理，包括信息的采集、案件的上報(bào)、處理等都有專業(yè)的網(wǎng)格工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。同時(shí)，在這個(gè)過程中，又有居民的廣泛參與，目前的96010熱線就是通過群眾參與來發(fā)現(xiàn)城市管理中的問題，并加以處理。

從管理模式的另外一個(gè)角度看，網(wǎng)格化管理模式中，管理對象是全區(qū)街道和“部件”與“事件”，這些“部件”主要以具體的市政公共設(shè)施（即廣義的市政）為主體，“事件”也是與市政設(shè)施密切相關(guān)，主要是城市公眾對于市政公用設(shè)施的不當(dāng)使用、占用、毀壞等各類行為。因此，網(wǎng)格化管理是城市政府提供管理服務(wù)的一種組織模式。

二、網(wǎng)格化服務(wù)管理體系中存在的問題及分析

（1）網(wǎng)格化服務(wù)管理理念仍沒有得到廣泛認(rèn)同網(wǎng)格化服務(wù)管理是一種精細(xì)管理模式，從每一個(gè)城市部件出發(fā)，對城市進(jìn)行全方位的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理。網(wǎng)格化服務(wù)管理要求各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，共同解決城市管理中出現(xiàn)的問題，因此，網(wǎng)格化服務(wù)管理理念是一種和諧、合作、共贏的服務(wù)理念。從該服務(wù)管理模式出現(xiàn)至今雖然只有短短的十幾年時(shí)間，但是發(fā)展非常迅速。東城區(qū)作為網(wǎng)格化服務(wù)管理體系的首創(chuàng)之區(qū)，其發(fā)展在全國范圍內(nèi)具有較強(qiáng)的示范作用，因此發(fā)展較為穩(wěn)健。

網(wǎng)格化服務(wù)管理是一種精準(zhǔn)服務(wù)模式，在網(wǎng)格化服務(wù)中心內(nèi)部，和諧、合作、共贏的服務(wù)理念得到了很好的貫徹，但是，由于對其他政府部門的宣傳推廣力度不足，導(dǎo)致其他與城市管理密切相關(guān)的部門如園林綠化、路政等部門不能很好地理解和貫徹網(wǎng)格化服務(wù)管理理念，工作中出現(xiàn)責(zé)任推諉、行動(dòng)遲緩等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象出現(xiàn)的深層次原因就是沒有很好地理解網(wǎng)格化服務(wù)管理理念，不能與網(wǎng)格中心進(jìn)行工作的密切配合，導(dǎo)致了不和諧現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（2）網(wǎng)格化服務(wù)管理信息系統(tǒng)建設(shè)投入不足

網(wǎng)格中心的信息處理系統(tǒng)十幾年來只是根據(jù)實(shí)際的需要進(jìn)行模塊的加減，從未進(jìn)行過大面積的更新，且由于信息系統(tǒng)維護(hù)人員經(jīng)常更換，新任工作人員對該系統(tǒng)了解不足，導(dǎo)致每次信息系統(tǒng)增加模塊和更新數(shù)據(jù)都會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)錯(cuò)誤的情況，嚴(yán)重影響了網(wǎng)格中心的正常工作。信息技術(shù)手段突飛猛進(jìn)，但新技術(shù)應(yīng)用沒有進(jìn)展，不能滿足大數(shù)據(jù)、云計(jì)算條件下的工作。社會(huì)服務(wù)配備的設(shè)備不能實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)采集與上傳，只能拍攝照片后回到辦公室，再使用電腦設(shè)備進(jìn)行信息的報(bào)送，無形中拉長了問題的處理時(shí)間，不利于解決問題，化解群眾矛盾。

（3）網(wǎng)格化服務(wù)管理中物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)應(yīng)用仍較為薄弱

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，延伸和擴(kuò)展的一種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其用戶端可以延伸和擴(kuò)展到任何設(shè)備與設(shè)備之間進(jìn)行信息交換和通訊。該技術(shù)通過射頻識(shí)別、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，進(jìn)行信息的自動(dòng)傳輸，可以極大地節(jié)省人力，提高信息的傳輸速度與準(zhǔn)確性。

在目前的網(wǎng)格化服務(wù)管理中，對物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用范圍仍十分有限。東城區(qū)僅在電梯、燃?xì)夂碗娏Φ染植窟M(jìn)行了小范圍的試點(diǎn)，大量使用人力資源進(jìn)行信息的采集必然導(dǎo)致成本的居高不下，且由于人員素質(zhì)原因等問題，導(dǎo)致出現(xiàn)信息漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況也不在少數(shù)，可見大力發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)也是未來東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理的一個(gè)重要方向。

（4）網(wǎng)格化服務(wù)管理系統(tǒng)中采集的數(shù)據(jù)沒有得到充分利用

網(wǎng)格化服務(wù)管理體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是能夠通過數(shù)據(jù)采集員的工作和物聯(lián)網(wǎng)采集到海量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對于城市精細(xì)化管理有重要意義。但是目前網(wǎng)格化服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)中的大數(shù)據(jù)沒有得到良好的運(yùn)用。

目前的數(shù)據(jù)采集目的是為了確認(rèn)問題、處理問題和確認(rèn)解決問題。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)可以在目前采集的信息中發(fā)現(xiàn)大量的新趨勢、新問題，不僅對城市管理可以起到一定的作用，對政府部門的決策也會(huì)產(chǎn)生影響。遺憾的是，網(wǎng)格中心目前除了將這些數(shù)據(jù)應(yīng)用于績效考評(píng)之外，并沒有其他的良好運(yùn)用。如果能夠在網(wǎng)格中心設(shè)立一個(gè)數(shù)據(jù)分析部門，有目的、有方向性地采集一部分?jǐn)?shù)據(jù)，并進(jìn)行分析和挖掘，對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行定向運(yùn)用，將會(huì)對網(wǎng)格中心的管理工作、對東城區(qū)城市管理中的問題解決起到一定的作用。

（5）網(wǎng)格化服務(wù)管理專業(yè)人才缺乏

網(wǎng)格化服務(wù)管理體系是一個(gè)非常年輕的體系，從組織體系到運(yùn)行機(jī)制，從績效評(píng)價(jià)到經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的衡量都有一套獨(dú)立的模式。但是目前的網(wǎng)格服務(wù)管理人員基本是從原來的城市管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變而來，對網(wǎng)格化服務(wù)管理缺乏系統(tǒng)和專業(yè)的學(xué)習(xí)，對網(wǎng)格化服務(wù)管理理念理解不夠透徹和深刻，理論水平亟待提高。網(wǎng)格管理員和監(jiān)督員對法律法規(guī)不夠了解、網(wǎng)格用語不準(zhǔn)確、地點(diǎn)描述不清或案件描述與現(xiàn)場不符，使城管執(zhí)法隊(duì)員核實(shí)起來有一定的難度，降低了執(zhí)法工作的效率。有時(shí)監(jiān)督員的用語太模糊、不準(zhǔn)確， 或者常常機(jī)械地上報(bào)，使得分隊(duì)隊(duì)員疲于應(yīng)付，處于被動(dòng)執(zhí)法當(dāng)中，難以集中力量開展有規(guī)模、有計(jì)劃的執(zhí)法工作。

從目前的高校人才培養(yǎng)情況看，有社區(qū)管理、公共管理、物業(yè)管理等專業(yè)，網(wǎng)格管理理論經(jīng)常作為案例出現(xiàn)在教科書中，理論界還沒有將網(wǎng)格管理模式系統(tǒng)化、學(xué)科化，沒有形成完整的系列教材并進(jìn)行高層次人才的培養(yǎng)。這就導(dǎo)致了網(wǎng)格化服務(wù)管理專業(yè)人才的缺乏和斷檔。年輕的工作人員需要依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員來進(jìn)行培養(yǎng)，而經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)格管理人員又面臨退休等情況，導(dǎo)致網(wǎng)格化服務(wù)管理專業(yè)人才青黃不接。

三、推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理，促進(jìn)城市管理現(xiàn)代化的對策建議

網(wǎng)格化服務(wù)管理模式是一種基層社會(huì)治理的創(chuàng)造性探索，旨在實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)服務(wù)管理的精細(xì)化、科學(xué)化。結(jié)合東城區(qū)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理需要著力做好以下工作。

（1）加強(qiáng)網(wǎng)格化服務(wù)管理思想理念的宣傳推廣

網(wǎng)格化服務(wù)管理模式作為一種新型的城市管理模式，已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)同，但是，對網(wǎng)格化服務(wù)管理理念，各個(gè)部門及相關(guān)人員還存在認(rèn)識(shí)上的差異。一部分工作人員只是從工作流程上認(rèn)識(shí)了網(wǎng)格化服務(wù)管理，沒有從更深層次對網(wǎng)格化服務(wù)管理所對應(yīng)的精細(xì)化管理進(jìn)行理解。

從技術(shù)層面上講，網(wǎng)格化城市管理模式包含的技術(shù)工具運(yùn)用、信息系統(tǒng)維護(hù)、技術(shù)規(guī)范制定等工作都需要具有一定經(jīng)驗(yàn)技能的人員來完成；從理論層面來講，只有充分了解民主管理、反饋控制等現(xiàn)代管理思想，才能夠透徹掌握網(wǎng)格化城市管理模式的內(nèi)涵。因此，網(wǎng)格化城市管理模式的推進(jìn)首先需要加強(qiáng)網(wǎng)格核心理念的宣傳與推廣，從管理思想入手，培養(yǎng)各部門之間的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神，從根本上解決“應(yīng)付”問題的做法。

（2）加快推進(jìn)信息系統(tǒng)建設(shè)，保證網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)的技術(shù)先進(jìn)性

按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)同工作的原則，整合各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，建立覆蓋全面、動(dòng)態(tài)跟蹤、聯(lián)通共享、功能齊全的社會(huì)服務(wù)管理綜合信息系統(tǒng)。

以東城區(qū)為例，目前的網(wǎng)格服務(wù)管理中使用的信息平臺(tái)已經(jīng)運(yùn)行了近10年，系統(tǒng)沒有經(jīng)過較大的更新，僅僅根據(jù)實(shí)際需要增加了一些運(yùn)行模塊，且由于運(yùn)行維護(hù)的人員更迭，導(dǎo)致每次增加運(yùn)行模塊都會(huì)使系統(tǒng)出現(xiàn)故障，因此系統(tǒng)迫切需要進(jìn)行一次全面的更新升級(jí)，包括目前使用的城管通手機(jī)終端，已經(jīng)出現(xiàn)功能落后等情況，信息的采集受到直接的影響，也需要更新?lián)Q代，使用拍攝清晰度更好、信息發(fā)送與接收速度更快的終端設(shè)備。

根據(jù)以上情況，建議建立網(wǎng)格化服務(wù)管理系統(tǒng)的資金保障機(jī)制，確保系統(tǒng)運(yùn)營、更新和維護(hù)的各項(xiàng)費(fèi)用得到有力的保障；同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，各種新技術(shù)不斷出現(xiàn)，網(wǎng)格管理信息平臺(tái)要保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，也需要專項(xiàng)建設(shè)資金的支持。

網(wǎng)格化城市管理模式在建設(shè)過程中要注意提高技術(shù)手段的實(shí)用性和易操作性，爭取實(shí)現(xiàn)“傻瓜化”操作。高精尖的技術(shù)是我們改進(jìn)管理方式、提高管理水平的有力工具，但是技術(shù)的使用者和受眾不是科技工作者，而是廣大的管理工作者和市民，因此在網(wǎng)格化城市管理模式推廣過程中，技術(shù)人員應(yīng)多與用戶溝通，充分考慮工具的實(shí)用性和易操作性，優(yōu)化用戶界面，降低操作難度，使其能夠被普通人認(rèn)可接受。這樣做一方面可以縮短適應(yīng)時(shí)間，提高技術(shù)使用者的熱情，另一方面也可以降低人員培訓(xùn)成本、節(jié)省開支。

（3）加快新技術(shù)應(yīng)用的實(shí)踐，健全“網(wǎng)格化+”的體制機(jī)制

物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等概念的出現(xiàn)不過短短幾年時(shí)間，就被“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮所淹沒，從信息技術(shù)的應(yīng)用角度看，物聯(lián)網(wǎng)的效率更高，成本更低，在信息的自動(dòng)采集、數(shù)據(jù)的分析等方面都可以起到非常重要的作用。

目前的網(wǎng)格服務(wù)管理體系主要依靠網(wǎng)格管理員等人員的信息上報(bào)來進(jìn)行立案等工作，雖然案件信息相對準(zhǔn)確，但是難免會(huì)出現(xiàn)信息的漏報(bào)等情況。物聯(lián)網(wǎng)通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息的自動(dòng)采集與傳遞，減少人工成本的同時(shí)，提高信息傳遞的完整性，尤其對于大數(shù)據(jù)分析具有重要意義。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過手持終端、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站（微博）、郵件信函、數(shù)字電視交互系統(tǒng)、各類新聞媒體、輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)、視頻探頭、電子感應(yīng)器等，通過關(guān)鍵字技術(shù)、屏幕抓取技術(shù)等及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上傳各種群眾訴求以及各類社會(huì)問題、突發(fā)事件。

物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成包括終端設(shè)備、信息采集和傳輸過程以及信息處理設(shè)備等，這其中互聯(lián)網(wǎng)對于信息的傳遞起到了不可替代的作用?？梢哉f，物聯(lián)網(wǎng)是“互聯(lián)網(wǎng)+城市服務(wù)管理”中非常重要的一個(gè)部分。東城區(qū)在物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)主要集中在電梯運(yùn)行、燃?xì)夂陀秒姷热齻€(gè)方面，在局部運(yùn)行平穩(wěn)后，建議將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用擴(kuò)展到更多的領(lǐng)域，通過物聯(lián)網(wǎng)的使用來降低成本，提高網(wǎng)格服務(wù)管理的運(yùn)行效率。

（4）依托網(wǎng)格服務(wù)管理平臺(tái)，建設(shè)“大數(shù)據(jù)中心”

網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)除了承擔(dān)城市管理和公共服務(wù)的職能之外，其數(shù)據(jù)收集和處理中心的特點(diǎn)也決定了該平臺(tái)可以承擔(dān)“城市大數(shù)據(jù)中心”的職能。

大數(shù)據(jù)中心建設(shè)的目的在于集中東城區(qū)的城市管理相關(guān)數(shù)據(jù)，以項(xiàng)目為導(dǎo)向，開展數(shù)據(jù)的深入挖掘與分析，為網(wǎng)格服務(wù)中心乃至東城區(qū)的政策決策提供依據(jù)。依托現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)格中心需要增加一部分投入到物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與分析設(shè)施設(shè)備的建設(shè)上，同時(shí)更新現(xiàn)有的數(shù)據(jù)管理軟件，使之更加適應(yīng)大數(shù)據(jù)處理和分析的需要。

大數(shù)據(jù)中心建成后，將大大減少人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的工作量，提高數(shù)據(jù)的利用率。通過將紛繁復(fù)雜的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和處理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，以及數(shù)據(jù)的波動(dòng)對具體事件的影響，產(chǎn)生數(shù)據(jù)與事件之間的關(guān)聯(lián)，并通過軟件將該關(guān)聯(lián)固定為映射，可以起到加快事件處理，減少人為決策的不穩(wěn)定性。利用網(wǎng)格化服務(wù)管理大數(shù)據(jù)輔助決策，將前端預(yù)防和末端治理相結(jié)合，推進(jìn)城市管理模式的現(xiàn)代化。

（5）加大人才培養(yǎng)和教育培訓(xùn)力度

要真正把網(wǎng)格化模式用好、用精，還要靠管理者的素質(zhì)和理念，也就是所謂的“軟件”來配套。這就要求在加快硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，重視管理者自身素質(zhì)的提高和管理理念的更新。

針對網(wǎng)格化服務(wù)管理的特點(diǎn)，對網(wǎng)格管理員的培訓(xùn)已經(jīng)堅(jiān)持了相當(dāng)長的一段時(shí)間，也收到了良好的效果。針對網(wǎng)格監(jiān)督員的培訓(xùn)，應(yīng)主要集中在相關(guān)法規(guī)的培訓(xùn)和規(guī)范網(wǎng)格化管理用語的培訓(xùn)，提高信息搜集工作的準(zhǔn)確性，從而提高執(zhí)法工作的效率。

針對管理人員，不定期進(jìn)行相關(guān)的講座和培訓(xùn)可以加深管理人員對網(wǎng)格化服務(wù)管理體系的認(rèn)識(shí)，有效地提高管理人員職業(yè)素養(yǎng)。與此同時(shí)，開展與高等院校的深層次合作，開展專業(yè)定向培訓(xùn)，提高管理人員的工作技能。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式推行以來，各地都建立了相關(guān)的服務(wù)與管理機(jī)構(gòu)，與其他地區(qū)網(wǎng)格中心及相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作與交流也是提高人員素質(zhì)的一個(gè)重要途徑。