劉乃強(qiáng)

摘 要：本文介紹了唐鋼信息化建設(shè)背景下，IT部門面向服務(wù)轉(zhuǎn)變參考ITIL方法論以自身實(shí)際經(jīng)驗(yàn)形成的新型IT運(yùn)維管理模式。該模式以流程為基礎(chǔ)，以服務(wù)對(duì)象為核心，實(shí)現(xiàn)前瞻性自動(dòng)化運(yùn)維，獲得了更高的業(yè)務(wù)用戶滿意度。

關(guān)鍵詞：信息化；IT運(yùn)維管理；ITIL

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2018）05-0040-02

伴隨企業(yè)信息化的不斷深入，IT一步步向業(yè)務(wù)管理滲透并相互融合，其傳統(tǒng)的救火隊(duì)式IT運(yùn)維管理模式漸漸不能滿足企業(yè)精細(xì)化管理的需要；“智慧工廠”的逐步建設(shè)要求IT部門由信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)并改進(jìn)用戶體驗(yàn)。本文介紹了唐鋼公司在信息化建設(shè)中運(yùn)用ITIL方法論結(jié)合自身實(shí)際建立的以服務(wù)為中心的前瞻性的新型IT運(yùn)維管理模式。

1 新型IT運(yùn)維管理概述

新型IT運(yùn)維管理是一種以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)對(duì)象為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，運(yùn)用自動(dòng)化運(yùn)維和前瞻性運(yùn)維的手段幫助IT部門大幅提高IT服務(wù)質(zhì)量，加快IT服務(wù)問題解決速度，提供更可靠的服務(wù)。

新型 IT運(yùn)維管理也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它以流程為導(dǎo)向、從業(yè)務(wù)的角度考慮，主動(dòng)的為客戶提供高效、穩(wěn)定的服務(wù)，在獲得客戶滿意度的同時(shí)形成可重復(fù)的、職責(zé)明確的最佳實(shí)踐。

新型IT運(yùn)維管理模式具備以下三個(gè)典型特征：

（1）以業(yè)務(wù)用戶為中心；（2）前瞻性強(qiáng)、自動(dòng)化程度高；（3）量化服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量。

2 新型IT運(yùn)維管理詳細(xì)設(shè)計(jì)

在現(xiàn)有IT運(yùn)維管理基礎(chǔ)上結(jié)合ITIL方法論：改值班室為服務(wù)臺(tái)，用事件管理流程作為日常運(yùn)維的基礎(chǔ)，用問題處理流程作為不斷完善運(yùn)維體系的標(biāo)準(zhǔn)，用變更管理流程控制風(fēng)險(xiǎn)，用服務(wù)報(bào)告來衡量IT服務(wù)的質(zhì)量；形成響應(yīng)快速、標(biāo)準(zhǔn)化、自我完善、風(fēng)險(xiǎn)可控，質(zhì)量可靠的新型IT運(yùn)維管理模式。

下面我們將詳細(xì)介紹它的組成及內(nèi)容。

2.1 服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是接受用戶報(bào)修或需求，協(xié)調(diào)資源向用戶提供響應(yīng)的中心。它主要關(guān)注運(yùn)用層次的用戶支持，具有以下特點(diǎn)：

（1）為用戶提供統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。（2）協(xié)調(diào)用戶和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運(yùn)用提供支持并提高客戶滿意度。（3）作為首次聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)通過過濾問題減輕了其他IT專職工程師的工作量。

其功能如圖1所示。

2.2 事件管理

事件定義：導(dǎo)致服務(wù)不可用或用戶體驗(yàn)下降的非標(biāo)準(zhǔn)操作的事件。事件管理是記錄、歸檔主管工程師處理事件直至事件得到解決的流程。它的主要目的是在對(duì)應(yīng)用業(yè)務(wù)造成影響前恢復(fù)故障，同時(shí)保留記錄以便能夠改進(jìn)處理的流程。

實(shí)施事件管理的優(yōu)點(diǎn)：

（1）避免由于無人負(fù)責(zé)導(dǎo)致事件無謂地加劇，用戶不斷地被迫求助于其他部門。（2）避免專職工程師經(jīng)常受到用戶的電話干擾，導(dǎo)致多人同時(shí)處理同一問題：既浪費(fèi)時(shí)間，又解決不了問題。（3）避免專職工程師不能獲得用戶和服務(wù)相關(guān)的管理信息。

2.3 問題處理

問題處理流程是通過檢查IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的可能原因并制定解決方案和應(yīng)急預(yù)案，將由問題對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響降到最低的流程。通過問題處理流程可以提高IT服務(wù)質(zhì)量，一方面記錄和消除錯(cuò)誤，降低事件的數(shù)量；另一方面可以不斷改善服務(wù)，讓服務(wù)可以達(dá)到預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

其具體功能如下：

（1）將IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響降低到到最低程度。（2）查明問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和應(yīng)急預(yù)案。（3）實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式前瞻性運(yùn)維，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事件產(chǎn)生的問題。

2.4 變更管理

變更管理流程是計(jì)劃性的完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)改變并對(duì)其進(jìn)行控制的流程。變更IT基礎(chǔ)架構(gòu)或應(yīng)用系統(tǒng)流程會(huì)帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)，為了控制風(fēng)險(xiǎn)，我們需要按照變更管理流程計(jì)劃性的系統(tǒng)化地執(zhí)行變更。

2.5 服務(wù)報(bào)告

服務(wù)報(bào)告是為有效溝通和量化服務(wù)質(zhì)量而編制的可靠的、準(zhǔn)確的報(bào)告。

具體內(nèi)容包括：

（1）與服務(wù)質(zhì)量要求可比對(duì)的執(zhí)行記錄；（2）工作量統(tǒng)計(jì)，即人力和工時(shí)使用率；（3）重大事件的業(yè)績(jī)報(bào)告，即故障或事故報(bào)告；（4）事件及問題趨勢(shì)分析；（5）滿意度調(diào)查。

表1為服務(wù)報(bào)告中服務(wù)級(jí)別要求滿意度的一個(gè)樣例：

可以說服務(wù)報(bào)告為服務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)可計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)，量化了IT部門所做的工作，改變了IT服務(wù)是一種“看不見，說不清”的產(chǎn)品形象。

3 結(jié)語

總的來說新型IT運(yùn)維管理模式是一套通過服務(wù)量化來保證IT服務(wù)質(zhì)量的流程，融合了主機(jī)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。它的應(yīng)用不但能確保IT運(yùn)維服務(wù)支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，而且使業(yè)務(wù)部門和IT服務(wù)部門之間建立了互信融洽的工作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]李鵬.IT運(yùn)維之道[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[2]趙晨，干紅華，蔡曉平，鄭賢榕.IT服務(wù)管理[M].北京：人民郵電出版社，2013.