天津市衛(wèi)生計(jì)生統(tǒng)計(jì)信息中心 李雨熹

引言

政府網(wǎng)站作為電子政務(wù)發(fā)展的主要依據(jù)，它不僅代表政府形象的主要窗口，更是政府服務(wù)于工作，向公眾發(fā)布信息的主要渠道，更為重要的是實(shí)現(xiàn)公眾與政府進(jìn)行互動(dòng)的主要載體。政府網(wǎng)站建設(shè)得到了世界范圍內(nèi)的重視，凡是電子商務(wù)較為發(fā)達(dá)的國家，其網(wǎng)站功能都處于領(lǐng)先水平。因此加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，提高電子商務(wù)服務(wù)具有重要意義。

1.我國政府網(wǎng)站建設(shè)存在的問題

1.1 服務(wù)性較低

為公眾提供服務(wù)是網(wǎng)站的基本職能，但有不少設(shè)計(jì)者并沒有站在使用者的角度來尋找一條最易于處理網(wǎng)上事務(wù)的途徑。網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)分類的方法源于對(duì)現(xiàn)實(shí)工作形式的模擬?？梢钥醋?，公眾利用網(wǎng)站處理事務(wù)仍然需在了解工作流程與政府各機(jī)構(gòu)分工的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行，并未摒棄以往的“被動(dòng)形式”，辦事效率低，未充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢[1]。

1.2 網(wǎng)站辦事效率低

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公是政府建設(shè)網(wǎng)站的根本原因，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)辦公在為公眾提供便利的同時(shí)，還縮短了辦公時(shí)間，提高了辦公效率，但就目前而言，我國政府網(wǎng)絡(luò)辦公方面存在明顯的不足之處，網(wǎng)絡(luò)審批、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申報(bào)等內(nèi)容普遍存在辦事不利的現(xiàn)象，有的政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)僅設(shè)置了查詢窗口，對(duì)于審批、申報(bào)、咨詢等內(nèi)容并沒有設(shè)置專門的窗口，公眾普遍反映網(wǎng)站建設(shè)不佳，公眾反饋較低的情況。

1.3 政府網(wǎng)站安全問題

目前我國政府網(wǎng)站存在很大的安全隱患，主要是由于政府網(wǎng)站一般由外包建設(shè)，在后期的使用當(dāng)中缺乏相應(yīng)的技術(shù)人員進(jìn)行安全維護(hù)，在日常的使用與維護(hù)當(dāng)中，缺乏對(duì)安全問題的關(guān)注，在技術(shù)上很大程度的依賴于國外，這對(duì)我國政府網(wǎng)站建設(shè)帶來了很大的安全隱患。由于我國政府網(wǎng)站設(shè)立了一些政務(wù)公開信息、辦公權(quán)限與領(lǐng)導(dǎo)信息等，如果政府網(wǎng)站存在安全漏洞，一旦被侵襲或惡意篡改，將會(huì)造成很大的問題。但縱觀我國現(xiàn)有的政府網(wǎng)站建設(shè)普遍沒有設(shè)立安全防護(hù)網(wǎng)，安全意識(shí)薄弱，這給我國政府網(wǎng)站帶來了極大的安全隱患，稍有不慎將會(huì)造成非常嚴(yán)重的后果[2]。

1.4 網(wǎng)站功能地位不明確，缺乏服務(wù)的針對(duì)性與目的性

功能地位是政府網(wǎng)站運(yùn)行管理的基礎(chǔ)與標(biāo)準(zhǔn)，是設(shè)立網(wǎng)站信息內(nèi)容與技術(shù)開發(fā)的主要依據(jù)。近幾年，盡管政府網(wǎng)站獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，但其重點(diǎn)不突出、目標(biāo)不明確、定位不清晰的問題依然影響著政府網(wǎng)站功能充分發(fā)揮。首先，有不少網(wǎng)站建設(shè)缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃，僅是對(duì)一些優(yōu)秀網(wǎng)站的復(fù)制，并沒有切合實(shí)際進(jìn)行網(wǎng)站開發(fā)，盲目追求一步到位，貪大求全；花費(fèi)巨額購買軟硬件設(shè)施，卻忽視了一些基本工作，最終造成人們辛苦構(gòu)建的門戶網(wǎng)站由于缺乏安全保障等問題而形同虛設(shè)。此外，由于網(wǎng)站建設(shè)缺乏目的性，有不少網(wǎng)站功能不全面，重點(diǎn)不突出，網(wǎng)站內(nèi)容缺乏針對(duì)性與規(guī)范性，網(wǎng)站建設(shè)并沒有切實(shí)站在公眾與個(gè)人用戶的角度去考慮問題；公眾所需的重要信息缺乏，整體服務(wù)較低，盡管已經(jīng)設(shè)立了網(wǎng)站，但無法充分發(fā)揮其益處，與老百姓的實(shí)際需求存在差距[3]。

1.5 缺乏互動(dòng)的形式

政府網(wǎng)站作為政府機(jī)構(gòu)辦公的窗口，有望將公眾與政府機(jī)構(gòu)連在一起，從某種角度來看具有一定的壟斷性，在訪問量等方面存在天然的競爭優(yōu)勢。但一個(gè)網(wǎng)站因維護(hù)不到位而引起的負(fù)面影響也是不可估量的，假如公眾在幾次登入網(wǎng)站之后頻頻受阻，或者遍尋找不到所需的信息，無法完成要辦理的事物，之后將不再愿意登入網(wǎng)站，而是直接到機(jī)構(gòu)辦事處，通過傳統(tǒng)的方式來完成。假如這種現(xiàn)象頻繁發(fā)生，政府網(wǎng)站將會(huì)漸漸失去納稅人對(duì)電子政府工程的支持率，進(jìn)而影響對(duì)政府的信任度。

2.有效解決我國政府網(wǎng)站問題的措施

2.1 推廣一站式服務(wù)，增強(qiáng)部門間協(xié)調(diào)能力

部門林立、制度混亂、辦事繁瑣等是公眾對(duì)傳統(tǒng)政府最為普遍的看法。對(duì)于公眾而言，與政府打交道最為理想的方式便是不必了解各部門的職能與權(quán)責(zé)范圍，包括政府結(jié)構(gòu)的組成與各結(jié)構(gòu)間的關(guān)系，不必清楚辦理一件事需由哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，僅需要通過網(wǎng)站導(dǎo)航，一次性提交辦事材料，便能一站式傳輸?shù)秸嚓P(guān)部門，檢索或訪問各級(jí)政府提供的服務(wù)項(xiàng)目與政務(wù)信息。進(jìn)而實(shí)現(xiàn)行政管理理念與現(xiàn)代信息技術(shù)的融合，整合信息資源，構(gòu)建安全可靠、高效快捷、功能完善、入口統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)而為公眾提供提高一個(gè)單一的服務(wù)窗口，一切需要跨部門、跨機(jī)關(guān)的事務(wù)辦理流程，都可由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行“一站式”服務(wù)，這是未來政府網(wǎng)站服務(wù)的主要趨勢[4]。一站式服務(wù)即優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，促進(jìn)各部門間的配合協(xié)調(diào)，簡化程序，縮短辦事時(shí)間，提高政府的辦事效能，使得公眾能夠迅速、方便的獲知服務(wù)信息，進(jìn)而提高政府的公眾滿意度與公眾服務(wù)能力。

2.2 提高辦事效率

當(dāng)前公眾對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的反饋率比較低，且反饋的內(nèi)容也都為負(fù)面因素，公眾對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的印象不高，不少公眾感覺網(wǎng)站建設(shè)的效果并不好，根本無法滿足公眾在網(wǎng)站辦事的需求，這是我國政府網(wǎng)站建設(shè)所面臨的主要問題，為了改善公眾對(duì)網(wǎng)站建設(shè)的態(tài)度，政府網(wǎng)站必須不斷提高辦事效率，適當(dāng)增加辦事窗口、拓展辦事項(xiàng)目，讓公眾感受到網(wǎng)站服務(wù)水平的提升；在網(wǎng)站建立以后，應(yīng)積極進(jìn)行科學(xué)管理與維護(hù)，從根本上解決輕管理、重建設(shè)的問題。此外，在進(jìn)行網(wǎng)站管理過程中，網(wǎng)站信息更新不及時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)信息過時(shí)、老舊的問題，所以政府在管理期間必須不斷提高信息的整合與更換，加強(qiáng)對(duì)公眾反饋的重視程度，對(duì)于公眾提出的問題應(yīng)及時(shí)給予解決，尤其是公眾提出的一些典型問題，應(yīng)得到政府網(wǎng)站管理人員的高度重視。提高對(duì)政府網(wǎng)站的監(jiān)管力度，并將監(jiān)督工作交由第三方，防止出現(xiàn)監(jiān)督不到位的情況，確保網(wǎng)站平臺(tái)成為公眾進(jìn)行交流溝通、獲取信息與辦理事務(wù)的主要場所[5]。

2.3 提高安全防護(hù)意識(shí)

目前我國政府網(wǎng)站正處于初步發(fā)展時(shí)期，有不少政府已經(jīng)完成了網(wǎng)站建設(shè)，也有一些政府正處于建設(shè)當(dāng)中，但仍有一些政府半途而廢。這都在一定程度上提高了政府網(wǎng)站的安全隱患，為確保網(wǎng)站的安全運(yùn)行，就必須構(gòu)建相應(yīng)的安全管理體制，以增強(qiáng)政府對(duì)網(wǎng)站安全管理的重視程度，有效控制網(wǎng)站在運(yùn)行當(dāng)中的安全隱患，積極研發(fā)自身的安全管理技術(shù)，降低對(duì)國外技術(shù)的依賴程度。對(duì)已建設(shè)完的政府網(wǎng)站進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、高技術(shù)的安全管理。當(dāng)前越來越多的政府機(jī)構(gòu)開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全管理問題，網(wǎng)絡(luò)安全逐漸被編入日程化，成為了保證我國政府網(wǎng)站安全運(yùn)行的基礎(chǔ)。

2.4 突出網(wǎng)站功能地位，提高網(wǎng)站建設(shè)的目的性與針對(duì)性

政府網(wǎng)站建設(shè)的目的就是為公眾服務(wù)，“為民、便民、利民”是政府網(wǎng)站建設(shè)的基本原則。政府網(wǎng)站建設(shè)的功能可總結(jié)為三點(diǎn)：在線辦公平臺(tái)、暢通政民渠道的橋梁、發(fā)布政務(wù)信息的窗口。政府網(wǎng)站建設(shè)必須圍繞這三點(diǎn)進(jìn)行布局，不斷整合信息資源、優(yōu)化服務(wù)方法、調(diào)整網(wǎng)站布局、增強(qiáng)安全管理、提高防護(hù)，以達(dá)到精細(xì)化定位、人性化管理的模式，充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的功能，實(shí)現(xiàn)管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。

2.5 提高互動(dòng)形式

參考商業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)方法，結(jié)合政府事務(wù)的特點(diǎn)，通過多種形式為公眾提供服務(wù)。比如通過網(wǎng)站及時(shí)向公眾傳播政務(wù)信息，開設(shè)政務(wù)網(wǎng)站咨詢窗口，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)電話。聊天平臺(tái)、EEB論壇或者自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中抽取事務(wù)的解決方式等服務(wù)方式。注重搜索引擎的功能設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的作用。并且，為了隨時(shí)搜索公眾的服務(wù)需求以供政府決策與參考，可對(duì)公眾的提問式查詢進(jìn)行分類存儲(chǔ)，進(jìn)而更深入的了解公眾關(guān)注的問題，以便于各部門、機(jī)構(gòu)及時(shí)給予反饋，提高重視，并將其納入政府信息數(shù)據(jù)庫。這樣便實(shí)現(xiàn)了公眾與政府的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)。當(dāng)然這僅僅是簡單的信息互動(dòng)，還有不少需要網(wǎng)上政務(wù)處理的互動(dòng)內(nèi)容，比如網(wǎng)上查閱檔案、在線登記等等。

3.結(jié)語

政府網(wǎng)站是體現(xiàn)政府服務(wù)水平與政務(wù)建設(shè)水平的主要渠道，是增強(qiáng)政務(wù)辦理能力的重要舉措。政府網(wǎng)站只有堅(jiān)持以應(yīng)用為導(dǎo)向、以用戶為中心，才可真正實(shí)現(xiàn)高效、高質(zhì)服務(wù)。在政府網(wǎng)站建設(shè)中必須不斷發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，以保證政府門戶網(wǎng)站的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。