● 浙江·國網(wǎng)慶元縣供電公司 范旭杰

國網(wǎng)慶元縣供電公司（下稱“慶元公司”）地處浙西南偏遠(yuǎn)山區(qū)，供電服務(wù)條件異常艱辛。隨著城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，農(nóng)村勞動(dòng)力大量涌向城市，農(nóng)村地區(qū)出現(xiàn)了數(shù)量巨大的留守老人，“老人村”現(xiàn)象日益嚴(yán)峻。留守老人與外界溝通相對閉塞，在用電過程中出現(xiàn)問題時(shí)無法及時(shí)報(bào)修或缺乏溝通反饋手段，問題不能及時(shí)解決，困難無人知曉的現(xiàn)象在社會(huì)上時(shí)有發(fā)生。對此，慶元公司推出了“三面鏡子”的服務(wù)模式，圍繞客戶需求，努力構(gòu)建響應(yīng)更加快捷、方式更加靈活的供電服務(wù)新模式，不斷提高供電服務(wù)能力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步突顯了公司的綜合價(jià)值。

1 “三面鏡子”服務(wù)模式的主要做法

針對山區(qū)留守老人這一特殊且不斷擴(kuò)大的群體，慶元公司以關(guān)懷服務(wù)為核心，通過實(shí)施“三面鏡子”服務(wù)模式，讓留守老人感到“暖心”，讓在外的子女能夠“放心”。

1.1 項(xiàng)目前期三把“鑰匙”

（1）組建“一支隊(duì)伍”。首先由營銷人員通過營銷系統(tǒng)檔案，初選服務(wù)對象，根據(jù)用電量剔除零用電量用戶，篩選出轄區(qū)常住用戶。繼而根據(jù)營銷系統(tǒng)用戶檔案剔除年齡在60周歲以下用戶，并對用戶信息和用電信息存檔備查。同時(shí)為解決轄區(qū)留守老人多且老人生活不便的情況，慶元公司根據(jù)后期工作需要組建服務(wù)隊(duì)伍，由各供電所所長擔(dān)任隊(duì)長，負(fù)責(zé)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)聯(lián)系并監(jiān)督服務(wù)工作的開展；由營業(yè)班長擔(dān)任副組長，負(fù)責(zé)服務(wù)隊(duì)相關(guān)工作的策劃、執(zhí)行與反饋；選取營業(yè)班人員3名，負(fù)責(zé)日常數(shù)據(jù)監(jiān)督與檔案管理；選取運(yùn)檢班人員3名，負(fù)責(zé)服務(wù)對象的故障處理與定期檢查等，組建8人服務(wù)小隊(duì)，并根據(jù)實(shí)際需要靈活組隊(duì)開展工作。

（2）建立“一本檔案”。各供電所與所在地民政部門或民政管理人員主動(dòng)聯(lián)系，取得“低保戶”和“五保戶”清單，將其與自主篩選的用戶清單進(jìn)行比對，注明“兩保戶”情況并詳細(xì)記錄老人相關(guān)事項(xiàng)，按照知準(zhǔn)確地址、知身體狀況、知贍養(yǎng)人去向和聯(lián)系方式的要求，全面掌握留守老人狀況，并逐戶建立信息檔案，對特殊老人實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理。同時(shí)根據(jù)比對清單進(jìn)行留守老人實(shí)地調(diào)查，對每戶老人身邊的事情細(xì)心調(diào)查，了解老人當(dāng)前生活狀況及所需要的幫助并詳細(xì)記錄，按照調(diào)查所得資料編制《留守老人檔案信息表》和《留守老人聯(lián)系卡》。

（3）每周“一次走訪”。現(xiàn)階段留守老人已經(jīng)成為全社會(huì)各部門關(guān)注的問題，越來越多的部門加入服務(wù)留守老人隊(duì)伍。慶元公司各供電所主動(dòng)聯(lián)系地方政府，與政府部門達(dá)成一致組建“敲門服務(wù)隊(duì)”，即每周敲門服務(wù)，由供電公司牽頭建立服務(wù)隊(duì)“微信群”，討論服務(wù)的具體方案，完善服務(wù)舉措。此舉得到村委的大力支持，由村委會(huì)帶領(lǐng)服務(wù)隊(duì)員上門服務(wù)留守老人，編制《“敲門服務(wù)隊(duì)”幫扶留守老人記錄卡》，在完成服務(wù)之后及時(shí)記錄，在服務(wù)的同時(shí)倡導(dǎo)廣大村民積極加入服務(wù)隊(duì)伍，健全和完善服務(wù)隊(duì)工作制度，全面做好留守老人的服務(wù)工作。

1.2 項(xiàng)目實(shí)施三大保障

（1）手機(jī)的普及為項(xiàng)目實(shí)施提供了硬件保障。隨著科技的不斷發(fā)展、電子產(chǎn)品的更新?lián)Q代，手機(jī)的功能已越來越齊全，外出務(wù)工的青壯年為了能更好地了解家中老人的狀況，一般都會(huì)為留守老人配置一部固話或者手機(jī)。為此慶元公司專門組建了一支“小強(qiáng)服務(wù)隊(duì)”，奔走在山間，挨家挨戶為留守老人設(shè)置快捷鍵，在整個(gè)慶元山區(qū)布置了無數(shù)的“反光鏡”，硬件設(shè)施的保障與完善為公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升起到了巨大作用。

（2）用電信息采集系統(tǒng)為項(xiàng)目建設(shè)提供了數(shù)據(jù)保障。通過用電信息采集系統(tǒng)，公司能做到實(shí)時(shí)地監(jiān)控留守老人的電量動(dòng)態(tài)，并將日常電量數(shù)據(jù)收集，繪制成一張波形圖。一旦發(fā)現(xiàn)老人波形圖出現(xiàn)異常波動(dòng)便可立即聯(lián)系老人或者到現(xiàn)場進(jìn)行勘察，如若異常源于用電故障就能立即實(shí)行搶修?！巴h(yuǎn)鏡”服務(wù)模式一方面提高搶修效率可以降低報(bào)修中心的工作任務(wù)，另一方面也讓留守老人更好地解決了用電難題，感受到了“心貼心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了“雙贏”的成效。

（3）供電機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)置和人員配置為項(xiàng)目建設(shè)提供了人員保障。制定《供電所機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)置實(shí)施方案》，并成立優(yōu)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組。經(jīng)過供電所機(jī)構(gòu)優(yōu)化設(shè)置工作的開展，慶元公司各基層供電所的組織機(jī)構(gòu)得到了進(jìn)一步優(yōu)化，在保留5個(gè)供電所的基礎(chǔ)上，撤銷了11個(gè)服務(wù)站的設(shè)置，服務(wù)站原運(yùn)維人員由供電所統(tǒng)一調(diào)配，供電所有限的人力資源得到了再次優(yōu)化配置，同時(shí)班組設(shè)置、人員職責(zé)、管理界面進(jìn)一步優(yōu)化，規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程銜接更為流暢，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了最為重要的人員保障。

1.3 項(xiàng)目實(shí)施三面鏡子

（1）第一面鏡——隨時(shí)接收“反光鏡”?！胺垂忡R”指的是留守老人對用電問題的反應(yīng)。農(nóng)村留守老人很多都不會(huì)使用電話與手機(jī)，更不用說撥打955958客服熱線，因此在遇到用電困難的時(shí)候往往會(huì)無處求援。造成用電問題不能反映到供電企業(yè)，不僅給老人生活帶來了不便，也可能致使供電線路或設(shè)備問題被忽略，不能及時(shí)得到發(fā)現(xiàn)處理。究其原因，一是對于在應(yīng)該找誰解決問題上的模糊，在家屬、村干部等角色前滯留，沒能準(zhǔn)確尋求專業(yè)幫助；二是老人無法掌握故障報(bào)修的能力，即在普通話、故障描述、故障位置描述等能力上的欠缺。

為了解決此現(xiàn)象，慶元公司組織人員挨家挨戶為留守老人設(shè)置撥號快捷鍵，當(dāng)老人固話、手機(jī)有快捷鍵設(shè)置功能，則為老人設(shè)置“2”號快捷鍵；若老人固話、手機(jī)無快捷鍵功能，則為老人先撥打一次電話，確保搶修電話能在通話記錄首位，只要老人拿起電話重復(fù)按下兩次撥號鍵就能尋求到幫助，按下“2”號鍵就能打通服務(wù)電話，將用電困難及時(shí)告訴供電公司。

當(dāng)接到留守老人的報(bào)修電話，先對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)詢問與分析，同時(shí)核對老人專檔信息，故障發(fā)生產(chǎn)權(quán)屬于供電企業(yè)的立即組織搶修，故障發(fā)生產(chǎn)權(quán)屬于用戶的考慮老人的個(gè)人、家庭及現(xiàn)場實(shí)際情況，判斷為老人能夠自行處理的耐心指導(dǎo)老人處理，判斷老人無法處理的根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的輕重緩急安排人員進(jìn)行現(xiàn)場處理。同時(shí)詢問老人是否需要其他方面的幫助，如代購鹽、油、米等生活必需品。

（2）第二面鏡——日常監(jiān)控“望遠(yuǎn)鏡”。目前，日益完善的用電信息采集系統(tǒng)和供電服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控到戶，即可用采集系統(tǒng)監(jiān)測終端用戶用電情況。而供電服務(wù)監(jiān)控平臺能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、線路運(yùn)行情況、低壓采集情況以及計(jì)量是否異常等，對用戶用電情況進(jìn)行全方位監(jiān)控。如同一面“望遠(yuǎn)鏡”讓管理人員可以遠(yuǎn)程監(jiān)控農(nóng)村留守老人的日常用電情況。采集系統(tǒng)中每日抄表數(shù)據(jù)能夠清晰的顯示每一位留守老人的用電情況，包括峰谷段的電量對比，在加入新功能后還有望對用戶的負(fù)荷變化情況進(jìn)行監(jiān)督，通過大量的用電數(shù)據(jù)更為精確了解老人的生活起居。

供電所工作人員依托監(jiān)控平臺和采集系統(tǒng)，對用戶用電情況、漏保投運(yùn)情況、用電安全預(yù)警等進(jìn)行監(jiān)控，一旦低壓采集數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，監(jiān)控人員及時(shí)對在檔留守老人前一天的用電量進(jìn)行查詢，并在《留守老人電量登記表》中正確記錄，核對留守老人用電量變化情況。當(dāng)用電量波動(dòng)不大的視為正常，當(dāng)用電量增加或減少較多時(shí)可電話與老人聯(lián)系，詢問用電量變化情況，并適當(dāng)進(jìn)行安全用電宣傳，如冬季電熱毯使用造成電量增加時(shí)向老人介紹安全用電常識，當(dāng)老人反饋信息不存在造成電量增加或減少的情況時(shí)，組織人員到現(xiàn)場檢查用電情況，幫助尋找老人家中可能存在的線路故障或電器使用異常的情況。

（3）第三面鏡——定期聚焦“顯微鏡”。由于子女不在身邊，農(nóng)村老人大多過著“出門一孤影，進(jìn)門一盞燈”的寂寞生活，特別是獨(dú)居老人，會(huì)感到心里話沒處訴說，另外，農(nóng)村精神文化生活單調(diào)，老人大多是“蹲墻根、找樹蔭、聊聊天”，在家庭外邊也難以找到精神依靠。

“敲門服務(wù)隊(duì)”定期組織走訪留守老人，與老人面對面的交流，了解老人的生活所需，覺察老人的內(nèi)在需求，實(shí)現(xiàn)幫人幫心。開展親情關(guān)懷行動(dòng)，收集留守老人子女聯(lián)系電話、QQ號碼或者微信號，定期組織老人們通過電話、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)等途徑與子女進(jìn)行交流，撫慰老人的思念之情，讓老人感覺不孤獨(dú)。同時(shí)積極向在外務(wù)工的老人子女推廣微信公眾號、掌上電力APP等新型電子服務(wù)平臺通道，讓外出務(wù)工的子女遠(yuǎn)在他方就能了解老人的日常用電情況，并通過電子渠道為老人續(xù)交電費(fèi)。對高齡體弱的老人，幫其代辦低保申請、救災(zāi)救濟(jì)申請、用電申請、社保申請等手續(xù)或服務(wù)，代理家務(wù)包括為生活不能完全自理的留守老人定期購買糧油、洗滌衣物被褥、維修更換燈具等日常事項(xiàng)，同時(shí)對身體條件較好的留守老人，引導(dǎo)和鼓勵(lì)其走出家門，組織老人到村里的農(nóng)家書屋、文化中心等場所，與其他村民一起參加活動(dòng)，促進(jìn)交流，豐富留守老人的日常生活。

2 “三面鏡子”服務(wù)模式取得的效益

2.1 經(jīng)濟(jì)效益

（1）搶修時(shí)間明顯縮短。山區(qū)有些村莊路程遠(yuǎn)而且道路情況差，接到故障報(bào)修要個(gè)把小時(shí)才能趕到，通過“三面鏡子”功能互補(bǔ)，以供電服務(wù)監(jiān)控平臺實(shí)時(shí)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)問題，以老人更方便快捷的反饋縮小故障范圍，以結(jié)合日常走訪所獲取資料鎖定故障點(diǎn)，能夠?qū)⒐收戏秶行Эs小，甚至鎖定于單個(gè)設(shè)備或一小段線路故障。

（2）人員利用率得到提升?！叭骁R子”的服務(wù)模式利用先進(jìn)科技實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控并提高老人信息反饋能力，搶修人員在用戶報(bào)修之前通過系統(tǒng)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)用戶家中用電異常，在搶修中心接到故障報(bào)修電話前就能先一步將用電故障修復(fù)，降低了搶修中心的工作量，使得工作人員有更多時(shí)間完成其他工作，提高了人員利用率。

2.2 社會(huì)效益

慶元公司“三面鏡子”服務(wù)模式，化“被動(dòng)搶修”為“主動(dòng)服務(wù)”，更高效地解決了老人的用電難題，給予了留守老人關(guān)懷與溫暖，履踐了服務(wù)性企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，樹立了國家電網(wǎng)公司的良好社會(huì)形象。