● 河南·國網(wǎng)焦作供電公司 張 喆

作為最基層的供電服務(wù)單元，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所承擔(dān)著服務(wù)“三農(nóng)”的重要責(zé)任，這也是供電企業(yè)直面市場、服務(wù)客戶的最前端。2017年，國網(wǎng)焦作供電公司博愛縣柏山供電所作為國網(wǎng)河南省電力有限公司唯一的供電所代表，順利通過了國家電網(wǎng)公司“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所考評組驗(yàn)收。

由于農(nóng)村客戶布局分散，加之以前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所存在專業(yè)界限劃分過細(xì)、協(xié)調(diào)部門多、服務(wù)響應(yīng)速度慢等一系列問題，導(dǎo)致供電服務(wù)效率不高。隨著“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)工作的開展，焦作供電公司所屬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所一改以往的服務(wù)模式，發(fā)生了顛覆性的變革，其目的就是讓普通用電客戶享受到實(shí)實(shí)在在的便利。

1 用戶：從往返多次到只跑一次

“今年實(shí)現(xiàn)常用業(yè)務(wù)‘一次都不跑’，非常用業(yè)務(wù)‘最多跑一次’?！边@是在博鰲亞洲論壇2018年年會央企座談會上，國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪提出的“全能型”供電所服務(wù)目標(biāo)。

與此同時，焦作市—體化示范區(qū)陽廟鎮(zhèn)陽邑村的居民程某通過“掌上電力”App申請了首個低壓非居民新裝業(yè)務(wù)。陽廟供電所在受理客戶線上申請后，第一時間與程某預(yù)約了服務(wù)時間。當(dāng)天下午，臺區(qū)經(jīng)理齊保忠到達(dá)現(xiàn)場，通過移動作業(yè)終端完成了現(xiàn)場勘察和供電方案確認(rèn)。2天后，齊保忠在本小組其他臺區(qū)經(jīng)理的配合下，上門完成了簽訂供用電合同、接線安裝、裝表接電等后續(xù)工作。

“以前申請辦理新裝業(yè)務(wù)，要先去營業(yè)廳咨詢，領(lǐng)取申請表，準(zhǔn)備身份證、房屋所有權(quán)證等資料，有時候還要到村委蓋章，來來回回跑好多趟，如今坐在家里就把業(yè)務(wù)都辦理了，真好！”程某感慨地說。

“從去年5月開始，陽廟供電所正式以‘全能型’的組織結(jié)構(gòu)開展工作，更加注重服務(wù)客戶。客戶只需來營業(yè)廳一次或者通過線上辦理業(yè)務(wù)，其他環(huán)節(jié)都由供電所臺區(qū)客戶經(jīng)理上門與客戶對接，做到讓客戶最多跑一次，甚至一次都不跑?！标枏R供電所所長孫小虎說。

為了提高服務(wù)效率，提升服務(wù)品質(zhì)，焦作供電公司將供電所內(nèi)不同的專業(yè)班組進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)營配末端融合。各供電所結(jié)合臺區(qū)數(shù)、低壓用戶數(shù)和低壓線路長度，將臺區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，又將相鄰的幾個網(wǎng)格組成小組。通過實(shí)施網(wǎng)格化管理和組團(tuán)式服務(wù)，大大提升了“全能型”供電所的服務(wù)效率。

2 臺區(qū)經(jīng)理：從專業(yè)單一到多面手

2017年10 月底，焦作市博愛縣同興鑄鍋廠負(fù)責(zé)人郜金童終于松了口氣?！氨緛砦易顡?dān)心的是電的問題，沒想到最快得到解決的卻是電?！臂鹜芍缘馗锌?。以前廠里的變壓器容量過小，從“煤改電”實(shí)行開始，郜金童就琢磨著怎么解決“煤改電”后的用電問題。就在他一籌莫展的時候，博愛縣園區(qū)供電所臺區(qū)經(jīng)理趙小委主動找上門，協(xié)助他在不到3天的時間內(nèi)完成了新增1臺250千伏安變壓器的業(yè)擴(kuò)報裝工作，大大縮短了企業(yè)因“煤改電”而造成的停產(chǎn)時間，郜金童心里充滿了感激：“過去，辦電、接電、安裝每個環(huán)節(jié)都要去供電所找不同的人，現(xiàn)在臺區(qū)經(jīng)理—個人就幫我全部搞定了！”

“我原來是干線路活的，憑的是力氣，現(xiàn)在要學(xué)習(xí)電腦、移動作業(yè)終端等新技能，才能順利與客戶打交道。我負(fù)責(zé)的2個行政村有1200多戶居民、10臺變壓器，線路長度10千米以上。”臺區(qū)經(jīng)理趙小委笑著說：“巡得了線路，裝得了電表，修得了設(shè)備，還能推廣智能繳費(fèi)，我們不偏科?！?/p>

“敲開門，見到人，連上心，交上友，把客戶都當(dāng)成朋友一樣對待，才能真正提高我們的供電服務(wù)質(zhì)量。”園區(qū)供電所所長于?，|說。

要讓客戶辦理業(yè)務(wù)“只進(jìn)一次門、只認(rèn)一個人”，這是焦作供電公司對供電所臺區(qū)經(jīng)理提出的要求。焦作供電公司通過臺區(qū)經(jīng)理這個“點(diǎn)”，串連起供電服務(wù)這條“線”，逐步建立起首問負(fù)責(zé)的服務(wù)新模式，做到“首問必答、首問必果”，實(shí)現(xiàn)“一口對外，內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，客戶滿意度得到大幅度提高。

3 供電所：從人工摸排到信息化全覆蓋

“以前遇到線路故障，要逐一打開電纜井進(jìn)行人工摸排，費(fèi)時費(fèi)力，效率低下?，F(xiàn)在通過系統(tǒng)信息查詢，很快就能找到故障點(diǎn)，縮短了搶修時間，提高了搶修效率。”武陟縣龍源供電所所長謝小順說。

要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，首先要實(shí)現(xiàn)客戶和配電設(shè)備資料的信息化全覆蓋。截至2017年年底，龍源供電所完成了轄區(qū)內(nèi)客戶信息和配電設(shè)備信息的治理工作，20條10千伏線路、246個低壓臺區(qū)、2.4萬戶電力客戶的臺賬數(shù)據(jù)、接入點(diǎn)的客戶對應(yīng)關(guān)系等信息全面普查厘清。配電設(shè)備進(jìn)行坐標(biāo)定位，準(zhǔn)確繪制了地理接線圖，做到圖型與臺賬一致、系統(tǒng)間數(shù)據(jù)一致、系統(tǒng)與現(xiàn)場一致，為精準(zhǔn)服務(wù)提供了可靠的數(shù)據(jù)信息保障。

2018 年年初，武陟縣迎來中到大雪，氣溫降至零下5攝氏度。龍源供電所接到客戶來電，說龍源辦事處西仲許村40余戶居民和多家賓館、商鋪停電?！褒堅存?zhèn)西仲許村7號臺區(qū)是純電纜線路，以往我們要人工對線路進(jìn)行分段排查，搶修時間長。現(xiàn)在可省力多了！”勘察完現(xiàn)場，搶修人員張小國聯(lián)系了供電所運(yùn)維技術(shù)員，并根據(jù)運(yùn)維技術(shù)員提供的低壓運(yùn)維系統(tǒng)圖紙和數(shù)據(jù)，判斷出電纜故障的可疑點(diǎn)，再對可疑點(diǎn)進(jìn)行測量，迅速找到了故障點(diǎn)，經(jīng)過1個小時的搶修就恢復(fù)了送電?！霸谶@大雪夜里搶修，如果沒有信息系統(tǒng)圖紙和數(shù)據(jù)的幫助，1個小時能找到故障點(diǎn)就算不錯了。新信息系統(tǒng)讓故障搶修的時間至少縮短了一半！”張小國說。

建設(shè)“全能型”供電所的重點(diǎn)是借助信息化的技術(shù)手段，推動營配業(yè)務(wù)末端融合，從而實(shí)現(xiàn)工作效率提升，提高供電服務(wù)質(zhì)量，可以說是對供電所前所未有的一次創(chuàng)新性變革。通過供電所開展信息治理工作，不僅可以提高故障點(diǎn)排查效率、縮短故障停電時間、縮小故障停電范圍，而且在業(yè)擴(kuò)勘察時，還能提高供電方案的制定效率。

4 結(jié)束語

人民電業(yè)為人民，供電企業(yè)這一服務(wù)宗旨貫穿電力工業(yè)發(fā)展的幾十年，在黨的十九大之后被賦予了新的現(xiàn)實(shí)意義，“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)就是這現(xiàn)實(shí)意義的一個縮影。按照焦作供電公司制定的目標(biāo)，2018年將初步實(shí)現(xiàn)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的轄區(qū)全覆蓋。屆時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的供電服務(wù)質(zhì)量將實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，一個嶄新的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所時代值得期待。