● 湖南·國網(wǎng)懷化供電公司 楊獻輝

1 電力營銷安全風(fēng)險點分析

1.1 業(yè)擴管理風(fēng)險

業(yè)擴管理是電力營銷中的重要工作內(nèi)容，該環(huán)節(jié)的風(fēng)險時常還會誘發(fā)其它風(fēng)險的產(chǎn)生，主要包括兩個方面的風(fēng)險。一是供電方案風(fēng)險。供電方案中供電電源、電價、計量方式的錯誤，會增加客戶用電成本，若與客戶期望值偏差較大，還會誘發(fā)客戶投訴風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險、電費回收風(fēng)險等。二是供用電合同風(fēng)險。供用電合同的簽訂和履行是電力營銷的重要工作內(nèi)容，是約定供用電雙方行為的重要文件，但在實際工作中存在著合同制定和簽訂不規(guī)范現(xiàn)象，難以在客戶發(fā)生違約用電時通過法律途徑追究其責(zé)任。嚴(yán)重情況下，將引起較大經(jīng)濟損失，甚至是安全事故。

1.2 經(jīng)營操作風(fēng)險

一是抄催風(fēng)險。雖然用電信息采集系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用降低了抄表出錯率，但表計誤差、故障仍然會導(dǎo)致抄表差錯的出現(xiàn)。同時，在催費過程中，存在著部分抄催人員未開展柔性催費法，進而引發(fā)客戶投訴風(fēng)險。二是竊電風(fēng)險。受經(jīng)濟利益的驅(qū)使，竊電現(xiàn)象可謂是禁而不絕，而且竊電技術(shù)不斷更新，直接給供電企業(yè)帶來經(jīng)濟損失，是電力營銷中一直都存在的風(fēng)險。三是計量管理風(fēng)險。計量裝置的精準(zhǔn)性是電力電量交易公平的基本保障，但由于計量裝置配置不合理、計量裝置故障等問題，都將引起電量電費結(jié)算異常，致使產(chǎn)生電費風(fēng)險，引發(fā)用電糾紛。四是營銷系統(tǒng)風(fēng)險。電力營銷系統(tǒng)的應(yīng)用提高了電力營銷工作效率，但也增加了對營銷系統(tǒng)的依賴程度，計算機硬件、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)故障的產(chǎn)生會直接影響營銷工作的順利開展，同時營銷信息數(shù)據(jù)也存在著泄漏的風(fēng)險。

1.3 電費回收風(fēng)險

在電費回收的實際過程中，受諸多因素的影響存在著電費無法及時、足額回收的風(fēng)險。一方面由客戶的復(fù)雜性所決定。供電企業(yè)的客戶群體是所有電力使用者，包括社會大眾、企業(yè)、事業(yè)單位等各種個體和機構(gòu)，特別是有些企業(yè)客戶，若出現(xiàn)資金問題，很容易產(chǎn)生惡意欠費甚至是壞賬的現(xiàn)象，進而帶來電費回收風(fēng)險。也有一些單位機構(gòu)由于管理及構(gòu)成的特殊性時常會對電費的回收產(chǎn)生一定的阻礙。另一方面受收費方式不靈活的限制。由于受成本的限制，無法在每個有電能消費的地方都設(shè)置繳費點，繳費方式的不便也會對電費的及時回收產(chǎn)生影響，進而造成電費回收風(fēng)險。

1.4 電力服務(wù)風(fēng)險

一是服務(wù)投訴風(fēng)險。由于部分營銷工作人員未認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，導(dǎo)致對客戶訴求關(guān)注度不高、服務(wù)不規(guī)范，直接引起客戶訴求升級，繼而引發(fā)服務(wù)投訴事件，為后續(xù)營銷工作的順利開展埋下風(fēng)險隱患。二是服務(wù)輿情風(fēng)險。在當(dāng)今信息傳播迅速的全媒體時代，任何一點問題都有可能被無限放大，引發(fā)輿情。所以說，電力企業(yè)在營銷服務(wù)過程中，是否按程序辦理，有無規(guī)范收費，都可能被放大進而引發(fā)輿情風(fēng)險。

1.5 電力市場風(fēng)險

一是電力供需矛盾風(fēng)險。隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，電力需求的不斷增加，電力供需矛盾必然會存在，也會更加復(fù)雜，其產(chǎn)生的風(fēng)險不容忽視。二是其他能源替代風(fēng)險。例如石油、煤炭、天然氣等會影響到客戶對電能的需求，加之其他自備電廠、地方電廠、企業(yè)獨立電網(wǎng)的競爭，使得電力市場競爭更為激烈，面臨的風(fēng)險也會更多。

2 電力營銷中安全風(fēng)險的管控措施

2.1 轉(zhuǎn)變營銷觀念，強化市場服務(wù)意識

（1）積極服務(wù)電力直接交易。充分發(fā)揮大客戶直接交易在電力改革中的重要作用，積極支持?jǐn)U大直接交易規(guī)模，主動配合政府部門做好政策研究、市場準(zhǔn)入等工作。對于符合直接交易條件的客戶進行上門走訪，宣傳參與直接交易的政策，主動服務(wù)、積極引導(dǎo)符合市場準(zhǔn)入條件的客戶直接上平臺交易，最大限度地釋放改革紅利，降低客戶用電成本。

（2）積極參與售電市場競爭。利用現(xiàn)有模式開展市場化售電業(yè)務(wù)，探索建立適應(yīng)售電側(cè)改革的營銷機制。進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，變“被動”為“主動”，變“坐等”為“上門”，綜合公司內(nèi)部資源，優(yōu)化服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升市場競爭能力。發(fā)揮公司技術(shù)、資源、服務(wù)優(yōu)勢，加強與政府、發(fā)電企業(yè)、大客戶對接，主動響應(yīng)客戶需求，確保存量客戶不流失。

2.2 以市場為導(dǎo)向，推動營銷服務(wù)創(chuàng)新

（1）持續(xù)提升供電服務(wù)品質(zhì)。強化營業(yè)窗口運營管理，嚴(yán)格落實“一口對外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)”等服務(wù)要求，提升營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)水平。加強業(yè)擴報裝過程管控，嚴(yán)格執(zhí)行收費標(biāo)準(zhǔn)，拓展信息公開渠道，確保信息公開透明，業(yè)務(wù)進程清晰可查，嚴(yán)禁客戶受電工程“三指定”、亂收費行為，保障客戶合法權(quán)益。

（2）實施優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)策略。完善優(yōu)質(zhì)客戶信息庫動態(tài)管理，推行大客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶“一對一”定向服務(wù)，提供用電安全評估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等增值服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗，提高客戶忠誠度。

（3）常態(tài)化開展供電服務(wù)品質(zhì)評價。組織開展供電服務(wù)第三方滿意度調(diào)查，深入了解客戶期望和供電服務(wù)存在的不足，找差距，定措施，促進服務(wù)能力提升。開展供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價，從服務(wù)渠道、服務(wù)項目、服務(wù)投入、服務(wù)培訓(xùn)、獎懲制度等多角度評價服務(wù)支撐效果，根據(jù)評價結(jié)果落實改進措施，促進服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

（4）大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”新應(yīng)用。完善95598網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號等電子化渠道服務(wù)功能，擴大業(yè)擴報裝、故障報修等線上功能應(yīng)用覆蓋范圍，拓展“電e寶”掃碼支付、代扣代充、企業(yè)用戶“電e寶”線上交費功能，為客戶提供便捷高效的服務(wù)。

（5）提升服務(wù)質(zhì)量。引入“客戶分級”概念，劃分客戶群，對高價值優(yōu)質(zhì)客戶提供“保姆式”個性化服務(wù)；對重點客戶重要項目提供“跟蹤式”全方位服務(wù)；對普通客戶提供“換位式”貼心服務(wù)，讓客戶感知到電網(wǎng)企業(yè)的貼心服務(wù)，提高忠誠度。

2.3 以人才為中心，完善選人用人機制

（1）提高關(guān)鍵崗位人員待遇。在當(dāng)前的形勢下，為應(yīng)對電力市場化改革，進一步激活員工隊伍，進一步體現(xiàn)崗位價值，應(yīng)加大向關(guān)鍵崗位、貢獻突出的員工的收入傾斜力度，讓干事的人、貢獻多的人得到應(yīng)有的待遇，營造一種積極向上、努力干事的局面，以進一步保證關(guān)鍵崗位員工隊伍的穩(wěn)定。

（2）提升員工工作歸屬感。人的最高層次的需要是自我實現(xiàn)，也是每個人通過刻苦努力，使自己達(dá)到理想中的目標(biāo)。公司在制定規(guī)劃的過程中，應(yīng)根據(jù)其發(fā)展戰(zhàn)略，為員工制定對應(yīng)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對于促進員工努力工作，激發(fā)員工創(chuàng)新熱情有著重要的意義。使員工在自我提升的過程中，得到公司以及他人的尊重，從而增強責(zé)任感以及成就感。