謝勝祥，張惠詩

(廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000)

隨著社會的持續(xù)進步與發(fā)展，社會大眾對用電的個性化需求日益突出，其不再滿足于以往的有電即可的狀態(tài)，還對電力服務、電能質量、用電安全、節(jié)能環(huán)保等提出了更具體更細化的需求。供電公司需要依據用電行為的特點，為不同的客戶提供有針對性的供電服務。同時，由于以往供電所粗放式的工作，致使供電公司對客戶的資訊了解不到位，不可能進行客戶根本需求的掌握。例如，準確描述投訴風險，服務偏好和其他信息，缺乏對客戶深刻認識嚴重制約了供電公司服務水平的進一步提升[1]。

在大數據基礎之上發(fā)展起來的客戶畫像技術，在銀行保險、通信通訊、電子商務等領域的都獲得了廣泛應用。某保險公司根據客戶畫像技術將人的生命周期分為“單身階段，情侶階段，婚姻階段，生育階段，退休階段”五個階段，結合每個階段的人均收入、健康狀況、教育需求等因素制定個人及家庭最優(yōu)化的保險組合，針對不同的保險產品制定五個階段有針對性的營銷策略，快速促進保險產品的銷售和銷售額的提升。中國移動公司采用客戶畫像技術，根據“4W1H”原則快速識別新客戶的個性化需求，準確建立客戶，渠道和產品之間的關聯關系，在滿足客戶基本需求的基礎之上尋找最佳的營銷機會，深化了客戶對增值業(yè)務的理解并激發(fā)其對非免費服務的需求，使得營業(yè)廳和電話營銷的成功率都得到顯著提升。利用客戶畫像技術對電力客戶用電行為進行深入分析，持續(xù)了解客戶的深層次需求，可為供電公司的客戶營銷服務的提前規(guī)劃和具體實施提供切實可行的數據依據。

1 電力企業(yè)客戶服務現狀

隨著電力對人們生活的重要性變得越來越重要，電力需求的增加刺激了客戶積極表達其需求的頻率。 與此同時，95598供電服務熱線深入人心。根據實際情況，電力公司的服務意識和服務能力不斷提升。

(1)95598大集中管理后的“雙刃效應”。在95598大集中以前，95598更多是客戶訴求處理和收集的場所，經過集中管理后，則轉變?yōu)榭蛻粼V求的收集和督辦的功能?？蛻舴盏哪Ｊ睫D變導致客戶投訴數量增加。

(2)從客戶投訴的主觀因素分析來看，客戶對自身權益要求逐步提升，對服務要求逐步提高，而供電企業(yè)的客戶服務水平提升不足造成客戶體驗差。 主要存在低電壓(電壓不穩(wěn)定)，復雜的處理過程，公司外部回復的不均勻性以及未能根據服務承諾執(zhí)行服務的問題。

(3)從服務人員的主觀因素分析來看，服務人員的態(tài)度，員工的失職以及與用電客戶的沖突更為突出。

95598話務量持續(xù)增大，也帶來了以下實際問題。

(1)95598話務量的積累會誘發(fā)進一步的投訴。從打給95598的來電號碼記錄的分析得出，來電客戶持續(xù)通過咨詢、報修、意見和建議表達了對用電情況的某些不滿，雖然這些客戶都沒有直接發(fā)起投訴，但是這些來電客戶的要求若處理不及時或不恰當，都極容易在下一次來電中變成實質性投訴事件。

(2)海量的客戶訴求數據是一把雙刃劍。海量的客戶訴求數據既可以提供歷史客戶訴求情況又可以提供改進后客戶改善情況數據支撐。在大數據概念橫行的時代，如何快速便捷地處理海量數據是所有公司都必須面對和首要解決的問題。

2 大數據技術的分析原理及具體做法

2.1 大數據的基本概念

大數據意味著所涉及的數據數量多或者數據類型多，以至于無法利用當前主流工具在短時間內有效地分析處理這些數據。 大數據是由大量、復雜結構和許多類型組成的數據集合，這些數據集合一般無法直接應用，需要通過整合過濾，交叉服用，關聯共享之后，才能把數據轉化為增量價值，形成智力資本，使得數據變成一種資源為企業(yè)服務，數據價值的發(fā)揮即數據資產變現[2]。

目前95598某地市供電局每個月的話務量就有6～8萬條。合理有效挖掘這一部分訴求數據，基于大數據的概念，進行數據打通。建立數據內在的關聯關系，實現數據模型搭建，以便數據的再利用。

2.2 大數據挖掘敏感數據分析方法

以客戶為導向的大數據分析客戶屬性系統的核心是利用大數據的概念來收集，分類和組織客戶訴求信息，將來電客戶的訴求數據分為三個步驟進行分析。

第一步：客戶來電訴求數據分析。提取客戶來電內容數據，將訴求工單內容，如來電號碼和客戶號碼；如客戶類型，客戶地址，客戶申訴內容等。觸摸可識別的文本信息，并使用數據分析工具來計算工單重復數。撤回，形成來電號碼的重復數據庫；

第二步：建立敏感客戶畫像。將重復來電號碼所有工單匯總，依據重復來電信息建立各分局的敏感客戶歷史訴求數據庫；

第三步：建立敏感客戶應對策略。根據敏感客戶庫中客戶來電訴求數據對客戶行為特征進行提取，并制定相關的工作要求及應對策略。

2.3 客戶訴求信息數據分析

一直以來，一個城市供電局的95598話務量一直處于全省前列。從2016年1月到2017年12月，撥打95598并接通兩次以上的電話號碼有25萬個，這些號碼共撥打了108萬個電話。其中，8.5萬名客戶撥打4次或以上，并撥打了68萬個電話。

通過對68萬次重復來電客戶的來電內容進行分析，發(fā)現52%的客戶咨詢了電費相關的內容，45%的客戶咨詢了停電相關的業(yè)務。 通過分析客戶構成，將客戶分為兩組。對于年齡在40歲以下的年輕人，在推出停電信息和電費信息主動短信推送的基礎上，還將通過客戶經理和手機短信，張貼海報形式推廣95598微信公眾號和南方電網APP等電子渠道，推動客戶主動自行查找相關信息；對于老年人，聯合居委會，業(yè)委會，村委會和小區(qū)物業(yè)，老年活動中心等機構，及時發(fā)布停電信息，電費查看渠道訊息，主動通告知其停電和電費訊息。爭取在客戶有需求的時候就能隨時了解自身用電信息，減少撥打95598的概率[3]。 持續(xù)對敏感客戶畫像進行深入分析，可最大限度減少客戶重復來電次數。

2.4 建立敏感客戶畫像

客戶圖像涉及數據的緯度，需要與具體業(yè)務場景相結合?？蛻舢嬒竦慕⑿枰獔猿忠远繑祿橹鞫ㄐ詳祿檩o，以強相關數據為主。

(1)建立用戶信息的關聯分析。客戶畫像的數據主要分為5大類：客戶基本信息，客戶訴求內容，電量使用情況，繳費時間和客戶關聯設備信息。這些數據分布在公司不同的信息系統的數據庫中，例如用戶基本屬性在客戶管理系統中，客戶訴求內容在營銷系統中，電量使用情況在計量系統中，客戶繳費信息在財務系統中，客戶關聯設備信息在生產GIS系統中。

(2)制定客戶形象標簽庫。標簽是基于客戶數據抽絲剝繭分離出來的精確代表客戶形象特征的關鍵詞。在日常生活中，像丁克族，月光族，金領，白領，藍領等，都是相似人群的標簽。客戶畫像的最主要工作是打標簽，為客戶標記上人為制定的、高度形象的、通俗易懂的特征標記。

構建客戶形象的核心工作是用“標簽”標記用戶，并根據用戶的行為數據(用電量，支付數據，訴求數據等)直接獲取標簽的一部分。其中，一部分是通過數據分析計算(問題處理容忍度，支付習慣偏好等)得到的?；A信息標簽是顯示用戶的基本信息功能。電力行為標簽主要顯示用戶的用電特征，并了解用戶使用功耗的習慣和特征，包括上訴行為、支付習慣和電能質量感知。

通過重點反映用電客戶日常工作生活實用電能過程中的各種需求，進一步深入了解用電客戶對供電企業(yè)工作效率、服務質量的感受。促進供電企業(yè)在日常管理，基層工作的改進。

2.5 建立敏感客戶應對策略

2.5.1客戶行為分析

利用大數據對客戶形象進行行為分析是供電公司通過外部因素驅動內部管理提升，作為公司精益化管理的途徑之一，全面提升客戶服務水平。電力客戶行為分析主要內容具體如下。

(1)用電習慣分析。通過用電量及用電負荷數據研究客戶的用電行為偏好，例如日常用電峰谷分布情況，月度用電趨勢，年度用電行為分析，用戶設備無功功率占比等，依據客戶用電習慣為客戶提供增容降噪，節(jié)能增效等建議。同時這些數據也可以為供電企業(yè)提前識別客戶的不安全用電、偷電竊電等行為提供預警，挽回公司經濟損失并降低電網風險。

(2)繳費行為分析。電費遲交或惡意拖欠風險分析，通過客戶歷史電費繳納情況，繳納電費時間與截止時間對比，繳納電費途徑等歷史記錄，將客戶欠費可能性由高到低劃分等級。將客戶由高到低定義為高欠費風險，中欠費風險，低欠費風險，無欠費風險客戶。對于有電費高欠費風險和中欠費風險客戶，采用針對性電費回收策略來減少電價收回的不確定性。分析客戶對繳納電費途徑的占比，深化客戶對電費支付行為特征的理解，為全面開展電子化支付渠道構建、預繳電費實施的推廣策略提供針對性數據支撐。提高供電公司電子化支付渠道的比例，建立客戶按時繳納電費的習慣，培養(yǎng)客戶預繳電費的意識。

(3)訴求信息分析?；诳蛻?5598訴求工單，故障報修工單，停電工單等相關業(yè)務數據，利用大數據交叉分析技術，建立客戶對停電、服務、電能質量的分群管理和個性化服務，將客戶分為具有高電能質量需求的客戶，停電事件敏感客戶，投訴意愿高的客戶，費用敏感的客戶等。供電公司可以針對不同類型的客戶提前制定有針對性的停電通知，電費通知及保障舉措，應急預案等，降低客戶投訴意愿，提升客戶用電好感度[4]。

(4)客戶價值分析。客戶對供電公司的價值主要就是按時繳納電費，電費賬單與客戶價值貢獻度直接掛鉤。建立客戶對供電公司價值供電的記錄，并根據客戶價值貢獻度的大小區(qū)別，提供相應的服務級別。同時開展客戶價值識別工作，對一些不按時繳納電費或者高功耗的客戶，開展客戶拜訪工作，建立與客戶聯系，促進客戶技術升級改造和按時繳納電費的意識，增加客戶與供電公司的黏性。

(5)安全用電分析?？蛻舭踩?guī)范的用電不僅與供電公司電網可靠性有關，而且與客戶自有資產用電設備的運行狀態(tài)相關，并與客戶效益具有因果關系。在電網自身運行數據的基礎之上，收集內部電力設備運行狀態(tài)數據，并建立關聯，利用大數據的技術進行分析，提前識別客戶可能存在的安全隱患，確?？蛻舭踩秒?，也是確保電網安全運行的基礎。

2.5.2客戶應對策略

根據客戶行為分析，客戶分為四大類，包括電費敏感、投訴熱衷、業(yè)務關注和停電敏感?？蛻魬獙Σ呗允腔诳蛻魵v史數據分析得出的，為不同客戶需求提供個性化的服務，制定相關服務應對機制的前提條件。

電費敏感型客戶：從客戶歷史數據看來，這些客戶對金錢價格敏感，會關注應付電費的合理性及準確性。在電費賬單發(fā)送和電費收取的過程當中，需要格外細致，核對電費賬單并對比歷史賬單數據，若電費額度與歷史記錄有較大出入，需要做好客戶投訴的應急預案，防止發(fā)生屬實投訴事件。

投訴熱衷型客戶：從客戶歷史數據看來，這些顧客表面上是精明的，當他們與這種溝通相處時，他們應該耐心地傾聽他們的想法。把自己作為一個傾聽者的角色，在深刻理解客戶深層次不滿的基礎上，給出明確的解決方案。

業(yè)務關注型客戶：從客戶歷史數據看來，客戶具有相當的電力行業(yè)經驗和知識，對供電企業(yè)自身發(fā)展具有良性互動。面對這部分客戶，應該真誠地處理客戶的需求，以真誠的態(tài)度，開放的心態(tài)與客戶進行溝通交流，虛心接受客戶的意見和建議。

停電敏感型客戶：從客戶歷史數據看來，停電發(fā)生后，客戶更多關注復電時間，對復電工作的過程關注度不高。因此，在故障停電、計劃停電、錯峰停電、臨時停電等狀況下，客戶經理應該主動聯系這些客戶，提前通知，并在停電后立即開展維修復電工作。

2.5.3降低重復來電次數

根據這些策略，針對多次重復來電客戶也可以制定針對性舉措，以降低客戶重復來電次數。

(1)單一業(yè)務加快響應：同一個客戶短時間內多次來電咨詢、辦理相似業(yè)務。敏感度：快速響應需求。說明客戶不熟悉業(yè)務處理，但對業(yè)務響應速度要求很高。

(2)簡單業(yè)務規(guī)律咨詢：同一個客戶規(guī)律性來電咨詢、辦理相似業(yè)務。敏感度：高頻業(yè)務。說明客戶每月需要固定辦理某些業(yè)務，可向其推廣其他辦理渠道(例如網上營業(yè)廳和微信)。

(3)單一業(yè)務多次反映：一個客戶對同一相似業(yè)務持續(xù)關注。敏感度：高敏感度。說明客戶對自身權益比較關注，對于供電局提供的服務要求較高。

(4)一口受理業(yè)務催促：同一個客戶短時間內多次來電咨詢、抱怨“一口受理” 業(yè)務。敏感度：快速響應需求。“一口受理業(yè)務”是客戶持續(xù)關注的熱點，也是各分局的問題重點。

(5)多次反映同一狀況——停電：同一個客戶持續(xù)對同一區(qū)域來電咨詢、抱怨停電相關訊息。敏感度：高敏感度“停電”是客戶持續(xù)關注的熱點，部分客戶對停電非常敏感，各供電分局需要對這部分客戶進行停電信息確認。同時對于客戶所在區(qū)域的臺區(qū)是否存在過載情況進行查詢。

(6)關注用電安全：客戶對其辦理業(yè)務有持續(xù)關注，且特別關注用電安全。敏感度：高敏感度?！坝秒姲踩笔强蛻舫掷m(xù)關注的熱點，且對辦理業(yè)務的反饋十分在意，會持續(xù)要求明確答復。

3 實施效果及應用前景

客戶肖像用于電力行業(yè)，將電源客戶劃分為具有不同標簽的客戶群。

(1)促進差異化供電服務，提高客戶滿意度。供電公司建立客戶畫像體系后，每個用戶都將擁有自己的唯一標記庫。供電公司員工看到客戶的標簽，就可以快速了解客戶在歷史數據中和供電公司發(fā)生的交互情況，包括他的歷史用電量，歷史欠費情況，歷史訴求情況及客戶脾性等。這套標簽庫中的信息將極大地幫助一線員工，如客戶經理、搶修人員、營業(yè)廳員工等。及時調整適合客戶的態(tài)度和服務策略，盡可能為客戶提供優(yōu)質的服務。

(2)幫助品牌推廣，提高營銷成效。建立客戶畫像標簽庫，可以輔助供電公司對不同標簽的客戶使用不同的營銷模式，以最低成本達到最優(yōu)的營銷效果。例如，經常撥打95598的客戶，可優(yōu)先使用短信推送和客戶經理上門拜訪并留下聯系方式，如果客戶經常在微信留言并使用移動互聯網支付手段進行繳費，可對這些客戶進行微信號推送的方式進行宣傳。通過客戶日常習慣的生活模式進行營銷推廣，可以潛移默化的影響客戶的用電習慣的繳費行為，達到最優(yōu)的營銷效果。

(3)發(fā)現不良記錄，降低企業(yè)損失。供電公司內部部門繁多，部門壁壘重重，部門間信息溝通不暢順，這造成了基層員工面對客戶的時候無法及時掌握客戶歷史不良記錄，如偷電竊電，惡意欠費，違規(guī)拉線等。這些客戶不良行為給供電公司造成巨大的損失，同時對電網可靠性造成影響。通過客戶畫像標簽功能，基層員工在面對客戶前可以了解客戶基本信息，及時發(fā)現存在不良記錄的客戶，采取規(guī)避策略以提高自身工作效率并提升公司的效益。

(4)建立信用等級，提供優(yōu)質服務。提供營銷服務數據支持，建立供電公司內部用戶信用等級體系，幫助供電公司通過信用等級全面地了解用戶的基本信息，如用電行為、支付行為和申訴行為等，全面地評估供電服務對象(家庭和個人)的信用狀況。用戶信用等級體系既可以為集團公司提供決策依據，制定區(qū)域性的營銷服務戰(zhàn)略，又可以為基層公司各級部門業(yè)務提供具體的工作指導。對不同的信用評級的用戶提供差異化的供電服務，促使用戶主動提升其信用等級。

4 結語

隨著電力改革深入，電力市場參與者將更加多元化，電力市場的營銷服務都將面臨更多新的挑戰(zhàn)和機遇。如何快速響應并滿足客戶的用電需求，進一步引導客戶用電行為，將成為電力市場參與者迫切研究的話題。基于大數據的電力客戶屬性挖掘研究，對各類型敏感客戶進行打標簽的工作，分析各種標簽客戶的用電行為習慣，用電需求偏好，用電信用風險，客戶價值評級特征等。以重復來電的客戶為例，制定了投訴敏感客戶的營銷策略，大大降低了客戶重復來電的次數及客戶投訴意愿。