張小莉

1　客戶滿意度的含義

客戶滿意度是指一種心理狀態(tài)，這種狀態(tài)產生的根源是客戶在接受產品或者服務之前的期望值與客戶在接受產品或者服務過程中或者之后的實際感受之間所產生的一個差值。如果這個差值為正，客戶的滿意度低，差值越大，客戶內心的感受就越不滿意；如果這個差值為負，客戶相對滿意，差值負數越小，客戶內心的實際感受就越滿意，滿意度也就越高。

大部分企業(yè)都有這樣的意識，創(chuàng)辦企業(yè)的最終目的是盈利，要想盈利就要爭取到客戶的忠誠，需要提升客戶滿意度來實現。針對高職院校圖書館的服務，依然需要有“讀者就是上帝”的服務理念，運用客戶關系管理（CRM）的客戶滿意度的管理思想來跟讀者客戶進行溝通、交流。

2　高職院校圖書館讀者的特點

2.1　招生源頭決定學習起點差異化

高職院校的生源主要來源于高中高考、單招以及職業(yè)中學，各種方式因學校、地域、招考條件等因素的差異而有所不同。他們在文化基礎課程的學習掌握上，通過高中高考的方式入學的明顯比其他方式入學的學生有較好的文化基礎，但在專業(yè)技能課程的學習上，職業(yè)中學的學生又有自己的優(yōu)勢所在，因此高職大學生的學習起點具有明顯的差異化。

2.2　容易沉迷上網娛樂

“互聯網+”的時代造就了高職院校大學生容易沉迷上網娛樂，大多數利用互聯網來娛樂，真正上網學習的比例不高。從上網時間的分布來看，高職二年級學生明顯多于一、三年紀；從上網娛樂方式來看，男生大多沉迷于網絡游戲，女生則酷愛電視劇、娛樂節(jié)目以及網上購物；從上網途徑來看，大多采用手機和筆記本上網，有部分同學甚至在課堂上悄悄玩手機。上網成了高職大學生的普遍現象，但是真正能夠利用網絡學習的占比不高，總體信息檢索及信息利用的能力有待提升。

2.3　心理健康低于一般大學生的狀況

有相關研究成果表明，高職院校的學生心理健康狀況總體水平較低于一般本科生，卡特爾16PF測驗結果發(fā)現高職院校學生的心理健康水平及學業(yè)成就水平略低于普通大學生，測驗中，人際關系敏感、焦慮、抑郁的因子得分上高于普通大學生。其中成長經歷（家庭教育等）、社會環(huán)境、就業(yè)壓力、自身身心發(fā)展水平等是造成這種現象的綜合因素。

2.4　厭學、棄學現象嚴重

高職院校學生厭學、棄學現象嚴重，主要有以下幾個原因：一是自身文化基礎薄弱，學習能力較差，沒有自信，學習上缺乏獨立性、主動性以及探究性；二是家庭環(huán)境影響，要么過分溺愛，要么給孩子畸形的家庭文化生活，使學生誤入歧途；三是高職院校師資緊張，教學質量、圖書資料等沒跟上導致學生的失望；四是學生專業(yè)與興趣不符，面對激烈的社會競爭，選擇了逃避。

3　讀者客戶滿意度的層次模型

針對高職院校學生讀者，努力提升他們的滿意度是高職院校圖書館應該思考和努力的方向。筆者將實現讀者客戶滿意劃分為三個層次，分別是基礎層（服務軟硬件設施）、中間層（圖書、期刊等產品質量）、附加層（增值服務）。

基礎層：主要從館員服務態(tài)度、館舍裝修、家具設計等方面，用舒適的空間環(huán)境體驗首先將讀者吸引入館。

圖1　讀者客戶滿意度層次模型

中間層：表現在產品質量，這里的產品主要是圖書、期刊、電子資源等。圖書、期刊的新舊程度也是影響讀者客戶滿意的重要因素之一。在采購圖書時，注意控制特價書的占比量，根據功能價值進行新書的采購。同時，要注重培養(yǎng)讀者客戶的情感價值，情感上滿足，能有效增加滿意的感覺。

附加層：坐等讀者的光臨，很難讓其滿意。在附加層是要給讀者盡量多的增值感受，比如推送服務、信息指導、學術講座等。

4　小結

高職院校的讀者需要客服人員（讀者服務工作者）花更多的心思，吸引其入館，用更多的關心和努力讓其滿意，進而培養(yǎng)其成為圖書館的忠實客戶，是每個館員不斷努力的動力。

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