董忱

3月13日上午，記者從山東省工商局和山東省消費者協(xié)會召開的新聞發(fā)布會上獲悉，2017年我省對商品的抽檢力度進一步加大。其中對家用電器、服裝鞋帽、交通工具、建筑裝修材料、日用品、學生用品等9大類360多種商品，一共抽檢了8472組，合格6855組，總體合格率首次超過8成，達到80.91%，同比提高近兩個百分點，商品質量抽檢合格率連續(xù)三年穩(wěn)步上升。

這表明，隨著全省流通領域商品質量抽檢工作的持續(xù)進行和力度的加大，倒逼經營者主動加強商品質量管控，不合格商品正逐步退出市場。

投訴調解成功率顯著增長，互聯(lián)網交易投訴翻兩番

“2017年，12315消費者投訴舉報受理工作發(fā)生了較大變化，一是隨著政務服務熱線整合工作的推進，全省有12個市的12315并入12345；二是全國‘12315互聯(lián)網平臺上線運行，消費者投訴舉報渠道更加暢通和便利?！鄙綎|省工商行政管理局黨組副書記、副局長朱昆峰介紹。

2017年全省17地市總共受理消費者投訴14.86萬件，辦結13.02萬件，辦結率達到87.63%；調解成功11.20萬件，與2016年相比，同比提高了78.47%，調解成功率達到86.01%。為消費者挽回經濟損失1.05億元，同比增加4085.48萬元，上升64.12%，這也充分顯示了全省工商和市場監(jiān)管部門高效執(zhí)法的消費維權工作效能明顯提升。

不僅如此，據(jù)省消費者協(xié)會副會長兼秘書長贠汝太介紹，去年省消協(xié)直接組織受理的消費者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%，與2016年同比提高了14個百分點，為消費者挽回經濟損失1479萬元。

“網購商品合格率不足74%，投訴比2015年高9倍多?！敝炖シ逭f，去年山東省工商和市場監(jiān)管部門適應網絡消費規(guī)模迅速擴大的趨勢，進一步加大網絡交易商品抽檢力度，共抽檢服裝鞋帽、家用電器、交通工具、學生兒童用品、日常用品等五大類商品327組，同比增長近6倍，檢驗不合格的87組，合格率不足74%，明顯偏低。其中，服裝鞋帽的合格率只有68%。

記者了解到，去年，山東省共受理互聯(lián)網交易投訴2294件，同比上升203%，較2015年增加了9倍多，連續(xù)兩年快速增加。在銷售假冒偽劣商品、拒絕履行“三包義務”、不執(zhí)行七日無理由退貨規(guī)定、售后服務態(tài)度差以及涉嫌虛假宣傳誤導消費者等方面問題最多。

根據(jù)省消協(xié)的統(tǒng)計，網絡、電視、廣播購物為代表的遠程購物成為消費者投訴的多發(fā)領域。投訴的問題主要表現(xiàn)為：虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；網絡交易平臺履行監(jiān)管責任不嚴格，七天無理由退貨執(zhí)行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費者因找不到商家而難以維權；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉。

“現(xiàn)在不僅是網購質量問題，商品在運輸過程中出現(xiàn)損壞問題后，買家與快遞公司的糾紛也經常存在?！壁O汝太說。

2017年5月，家住菏澤市牡丹區(qū)的史先生就遇到了這類事件。史先生將自己的筆記本電腦參與以舊換新活動，他致電某快遞公司上門取件，并在電話中提醒取件人員捎帶包裝箱與防碰撞泡沫。但收件員僅使用了快遞塑料袋，造成該電腦損壞嚴重。史先生向市消協(xié)投訴，消協(xié)人員與快遞公司多次溝通協(xié)調，最終雙方達成協(xié)議：快遞公司按照該電腦現(xiàn)有的市場價格，減去原本維修需要的費用1250元，剩下的差價由快遞公司全部承擔，共計3750元。

房產、汽車仍是投訴焦點

2016年4月，消費者張某在德州市寧津縣城某商品房開發(fā)公司購買了一套商品房，準備給兒子結婚時使用，一次性交清房款100萬元，并與開發(fā)商簽訂了《商品房屋買賣合同》。雙方在合同中約定，交房時間為2017年8月，但交房時限已到，商品房卻不能如期交付，張某多次找開發(fā)商交涉未果。無奈，他來到寧津縣消保委投訴?？h消保委多次約談開發(fā)商，督促開發(fā)商認真回應處理消費者的投訴，并走訪咨詢了律師、房管局、法院等單位。經過多方努力，開發(fā)商最終同意退還張某購房款100萬元，并賠償了10萬元的利息等其它費用。

贠汝太說，這個問題普遍存在，2017年房產投訴仍是主要問題，主要涉及一些爛尾樓、房屋交付不及時、服務質量、家裝建材等。

另外，2017年省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴1561件，占商品類投訴的20.87%。投訴問題具體表現(xiàn)為：一是汽車及零部件質量存在問題；二是汽車保養(yǎng)價格不透明，存在過度保養(yǎng)，變相收費的現(xiàn)象；三是售后服務質量和服務態(tài)度差，三包期內收取高昂費用；四是強制搭制保險、加價銷售等現(xiàn)象。

2017年3月3日，高女士在日照某品牌4S店購買了一輛汽車，一個月后，接連發(fā)生了車燈、巡航儀器失靈、倒車雷達失效等故障。購買的新車在短短一個月接連發(fā)生故障，高女士對該車質量產生懷疑，要求退車或換車未果。7月25日到日照市消協(xié)投訴。經調查，消費者反映情況屬實，消協(xié)兩次當面調解未達成一致意見。高女士認為，其購買的新車在一個月內接連出現(xiàn)故障，應當退車或換車；4S店認為，該車出現(xiàn)的故障屬“三包”問題，給予檢修并免費更換了后視鏡總成、多功能方向盤開關，升級了導航軟件。在第三次調解時，雙方同意4S店免費送兩次價值約1600元保養(yǎng)的方案，雙方對此表示滿意。

預付款消費領域難維權

濟南王女士今年1月份在某美容美發(fā)店預付了8000元，按照雙方約定，王女士在該美容店可享受高級VIP待遇，使用期限為一年。開始前2個月，王女士可以接受正常服務，但從第3個月開始，王女士再次到該店消費時，發(fā)現(xiàn)該店已經上鎖，店內儀器也已搬空。王女士電話聯(lián)系商家，商家的手機處于停機狀態(tài)。王女士只好打12315投訴維權。經消協(xié)充分調查后，發(fā)現(xiàn)該美容店確實已經關門停業(yè)，也無法聯(lián)系上業(yè)主，涉嫌經濟詐騙。于是，只能協(xié)助王女士向公安機關舉報。

“類似的問題年年發(fā)生，必須要引起大家關注，不要再把較多錢存在預付卡里，辦理預付卡時還是要多看看商家的經營證件和房屋租賃到期時間，以免發(fā)生個別商家中途跑路的現(xiàn)象。”贠汝太說。

根據(jù)相關統(tǒng)計，預付卡投訴反映的主要問題有：一是經營者實際提供的服務與宣傳不符，嚴重縮水；二是經營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利；三是經營者利用發(fā)行預付卡變相融資、集資后跑路。這些問題可以概括為“五難”，即服務質量保證難、虛假承諾兌現(xiàn)難、中止消費退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難。

“針對以上消費領域及消費投訴反映出的問題，省消協(xié)2017年聯(lián)合各市消協(xié)組織開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等商品和服務監(jiān)督活動，對投訴較多的經營者進行約談，對嚴重侵害消費者合法權益的經營行為進行曝光，促進企業(yè)規(guī)范經營，履行企業(yè)作為保護消費者合法權益第一責任人的責任?！?贠汝太說，下一步省消協(xié)還將配合有關部門開展相關領域的商品和服務監(jiān)督檢查活動，強化市場監(jiān)管，促進行業(yè)自律，進一步凈化消費市場環(huán)境。