應頌章　支丙勇

【摘 要】根據(jù)現(xiàn)有的營業(yè)廳業(yè)務特點與業(yè)務量情況，主要存在以下問題：原營業(yè)廳場地面積過小、沒有展示區(qū)、專屬大客戶服務等區(qū)域；自助設備單一，交費、打印普通發(fā)票和領取增值稅發(fā)票等業(yè)務量大、排隊時間過長；客戶服務無差異化，優(yōu)質(zhì)客戶與普通客戶服務同質(zhì)化；線上業(yè)務推廣缺少渠道和推廣設施；營業(yè)人員服務理念滯后，封閉式柜臺限制活動區(qū)域。營業(yè)廳傳統(tǒng)服務模式等問題造成客戶服務體驗不佳，無法滿足市場開拓和電力體制改革市場化競爭需要[1]。

【Abstract】According to the business characteristics and business volume of the existing business hall， there are mainly the following problems： the area of the original business hall is too small， no display area， special customer service area and so on， the self-service equipment is single， the payment， the printing of the ordinary invoice and the receipt of the VAT invoice are large， and the queuing time is too long， there is no difference in customer service， quality customers are homogenized with ordinary customer service； online marketing lacks channels and promotion facilities， the service concept of the staff is lagging behind and the closed counter restricts the area of activity. The traditional service model of the business hall has caused poor customer service experience， which can not meet the market development and the market competition of the power system reform.

【關鍵詞】三型一化；智能型；體驗型；市場型；線上線下一體化

【Keywords】three types and one integration； intelligent type； experience type； market type； online and offline integration

【中圖分類號】TM73 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）03-0003-02

1 引言

三型一化（即智能型、體驗型、市場型、線上線下一體化）的電力營業(yè)廳建設，將實現(xiàn)從傳統(tǒng)模式到“線上辦電+線下體驗”、“精準營銷+貼心服務”的轉(zhuǎn)變，成為售電側(cè)市場競爭的新高地[2]。

2 整體設計思路

新型的營業(yè)廳分為九大服務區(qū)塊，包括引導區(qū)、線上線下體驗區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、業(yè)務待辦區(qū)、大客戶服務區(qū)、展示區(qū)、多功能區(qū)、客戶體驗等候區(qū)等九大服務區(qū)塊。整體設計要秉持“零距離”服務理念，增強客戶體驗，增加客戶粘性。以智能化設備與系統(tǒng)大數(shù)據(jù)結(jié)合，合理布局平面，實現(xiàn)客戶差異化分層分流，增加客戶線上體驗觸角，促使線下辦理轉(zhuǎn)變成線上辦理，線上辦電綜合比例線達80%以上，繳費、發(fā)票業(yè)務等簡單業(yè)務服務自助化，以達到客戶臨柜減少60%的目標。營業(yè)廳綜合平臺與音視頻新技術相結(jié)合，實現(xiàn)監(jiān)控營業(yè)廳狀態(tài)，以數(shù)據(jù)為基礎，細化考核，提升服務效率，實現(xiàn)零投訴。重點提升大客戶和新興園區(qū)客戶的體驗，推行企業(yè)個性化服務與售后延伸服務，體現(xiàn)大客戶價值，增強市場競爭力。業(yè)務流程與客戶標簽數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，實時短信推送服務信息，實現(xiàn)差異化的精準營銷。展區(qū)設計以空間功能多樣可變，以體現(xiàn)環(huán)保設計的理念，采用虛擬的高科技亮點，展示融入地方行業(yè)特點，引領能源供應新技術，突出客戶線下體驗，提升終端電能消費比例[3]。

3 智能型設計

應用智能化設備，嵌入系統(tǒng)平臺，以虛擬高科技吸引客戶。引導智能化方面，以智能綜合導覽臺集成人臉識別、身份證、短信、客戶標簽庫系統(tǒng)技術，輔助智能機器人、自助式平面引導、激光鐳射指引燈，實現(xiàn)自助分流與客戶分層按需引導，向線上服務與自助服務轉(zhuǎn)變。線上推廣方面，電子海報、互動查詢機等設置統(tǒng)一的UI引導界面，增加客戶互動性與體驗度，增強線上體驗度與植入式營銷。管理系統(tǒng)智能化方面，以營業(yè)廳綜合服務平臺為主線，加入客戶業(yè)務流數(shù)據(jù)統(tǒng)計與服務軌跡分析、短信平臺應用、移動終端巡檢等，利用大數(shù)據(jù)進行服務評價考核，應用系統(tǒng)在線培訓、微培訓、知識庫應用等，強化“小前端大后臺”的管理理念。展示體驗智能化方面，采用VR技術、互動大屏投影、3D全息虛擬技術、家居智能化設備等，采用內(nèi)容多變的虛擬展示，增加科技點，吸引客戶眼球，增強客戶線下體驗。業(yè)務自助設備方面采用以省公司統(tǒng)一設備為主，重點選用電子發(fā)票及普通發(fā)票打印、增值稅發(fā)票打印與領用、實名業(yè)務辦理機等自助設備，減少臨柜率與人工業(yè)務量[4]。

4 體驗型設計

設計思路以數(shù)據(jù)驅(qū)動為原則，精準定位客戶，提供相應的特色服務。以智能綜合導覽臺為核心，采用人臉識別系統(tǒng)識別老用戶，通過客戶畫像進行客戶精準定位，識別客戶需求信息，按客戶是否有能力線上辦理進行分類，進行分流引導線上、自助和人工服務。以業(yè)務類型及客戶畫像數(shù)據(jù)分析，精準分析客戶需求，結(jié)合省公司業(yè)務流程智能化改造，在辦理過程中進行人工植入式營銷和業(yè)務辦結(jié)自動短信推送相關服務，進行差異化精準營銷。在服務上增強大客戶體驗，重點體現(xiàn)大客戶的價值，預約洽談、電動汽車接送、機器人引導宣傳、高端洽談區(qū)和一對一洽談等，體現(xiàn)個性化的專屬服務[5]。

5 市場型設計

市場化設計以售電市場競爭與提高電能終端消費為原則。營業(yè)廳設引導員2-3名為線上體驗、自助服務和展區(qū)介紹服務；增設大客戶服務區(qū)內(nèi)引導員，為大客戶提供專屬服務；建立業(yè)擴客戶經(jīng)理輪班座臺制與預約服務；建立售后服務經(jīng)理網(wǎng)格化與預約服務等。推行業(yè)務植入式營銷手段，營業(yè)人員根據(jù)業(yè)務類型與電量數(shù)據(jù)分析，向客戶推送相應服務產(chǎn)品及展示區(qū)介紹，增加精準性市場營銷。展示區(qū)以家庭物聯(lián)網(wǎng)、互動大屏投影、3D全息虛擬等技術，全面展示新能源、新技術、新產(chǎn)品等高科技亮點，吸引客戶參觀展示區(qū)。展區(qū)重點展示家庭廚具、電地暖剖面、展示地方特點的工業(yè)電能替代、節(jié)能服務、售后延伸服務等，爭取用能終端。展示區(qū)引入第三方合作商，采取線下體驗、線上支付、送貨上門服務方式。對展區(qū)客戶關注次數(shù)進行統(tǒng)計，分析客戶的喜好，及時更新展品，體現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理。充分利用展示區(qū)的空間，設互動沙龍活動區(qū)域，為客戶提供休閑與活動空間。

6 線上線下一體化

展區(qū)各產(chǎn)品引入第三方合作商，實行線下明碼標價與產(chǎn)品二維碼展示，通過掃碼了解展品詳細信息及鏈接線上第三方購買網(wǎng)址，實行網(wǎng)上支付。對展區(qū)客戶停留次數(shù)進行統(tǒng)計，分析客戶的喜好，及時更新展品，體現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理。短信主動推送電子服務平臺鏈接，各功能區(qū)域設置電子服務平臺二維碼標識，供客戶掃碼下載。業(yè)務辦理全路徑推廣電子海報和操作指南，植入電子服務平臺理念，吸引客戶線上體驗。

7 優(yōu)化后的預見成效

①實現(xiàn)營業(yè)廳運營成本減少，引導客戶逐步實現(xiàn)線下轉(zhuǎn)線上服務。傳統(tǒng)的客戶臨柜辦理模式承受著巨大壓力，通過轉(zhuǎn)型后的營業(yè)廳建設，引導客戶體驗線上服務和自助服務，減少人工臨柜率，實現(xiàn)智能化服務，減少差錯率，提高服務效率，減少人力成本。②實現(xiàn)客戶體驗度提升，推進宣傳智能家居等衍生業(yè)務。改造后的營業(yè)廳一改傳統(tǒng)營業(yè)廳，當客戶進入營業(yè)廳時，一個全新理念的現(xiàn)代化供電營業(yè)窗口呈現(xiàn)在用戶面前。從客戶引導、智能辦電、差異服務、市場展示、產(chǎn)品體驗等方面升級提升，實現(xiàn)了由現(xiàn)實營業(yè)廳向線上辦電轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)引導向智能引導轉(zhuǎn)型，由柜臺服務向自助服務轉(zhuǎn)型，由復雜受理向簡易受理轉(zhuǎn)型，由普通受理向差異受理轉(zhuǎn)型，由單一展示向市場拓展轉(zhuǎn)型、由粗放管理向精細管理轉(zhuǎn)型，努力打造智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化的服務體驗，全面支持“最多只跑一次”服務改革。通過智能家居、電能替代等電能產(chǎn)品虛實結(jié)合的新型智能互動展示，吸引客戶線下體驗、線上下單，讓客戶全方位體驗智能家居和電能替代帶來的便捷和樂趣，促進售電量的增長。③實現(xiàn)營業(yè)廳智能的管理管控，提升營業(yè)廳運行效率。通過綜合服務平臺應用，提高營業(yè)人員“首問責任”的業(yè)務水平，細化營業(yè)數(shù)據(jù)分析，量化考核方法，激發(fā)員工積極性，提升服務效率與服務水平。通過智能巡檢系統(tǒng)的應用，進一步提升設施故障處理及時率和營業(yè)廳的設施管理水平[6]。④實現(xiàn)客戶零距離智能貼心服務，提升客戶滿意度。轉(zhuǎn)型后的營業(yè)廳將改變傳統(tǒng)營業(yè)廳的被動服務模式，以主動服務和智能互動服務相結(jié)合，為客戶提供隨時隨地的用戶服務，并通過各類用戶的大數(shù)據(jù)差異化分析，精準定位客戶興趣點和服務特性，為客戶提供不同需求的優(yōu)質(zhì)服務。通過營業(yè)廳智能化運作，為客戶提供預約服務和人流量分析，減少客戶的排隊時間，提高業(yè)務辦結(jié)效率，營業(yè)廳業(yè)務辦理零等待、零投訴，客戶滿意度100%。

【參考文獻】

【1】劉美玲.縣級供電企業(yè)市場營銷風險分析與對策研究[D].保定：華北電力大學 2013.

【2】曹學剛.灌云縣供電公司電力營銷業(yè)務風險管理研究[D].南京：南京理工大學 2012.

【3】杜曉茜.電力公司營銷安全風險評價與管理體系研究[D].保定：華北電力大學， 2012.

【4】國家能源局開展2017年電力調(diào)度交易與市場秩序?qū)ｍ棻O(jiān)管[J].農(nóng)村電工， 2017（11）：18-19.

【5】周飛，王昊.電力調(diào)度操作危險點分析及預控[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟和信息化， 2016（15）：119-120.

【6】袁學明.如何加強電力調(diào)度管理確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定分析[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟和信息化，2016（15）：188.