王 海 聶衛(wèi)紅

(濟南市圖書館，山東濟南 250001)

隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入和社會的快速發(fā)展，社會弱勢群體的構(gòu)成發(fā)生了很大變化，成為一個規(guī)模龐大、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、分布廣泛的群體，他們的生存狀態(tài)實際上反映了一個國家的文明程度。讓弱勢群體享受到平等參與社會活動的權(quán)利，感受到社會的溫暖和善意，是每一個公民的責(zé)任，這不僅是在物質(zhì)上的，更重要的是精神上的。

聯(lián)合國教科文組織 《公共圖書館宣言》中明確指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)力，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制?！睘樗凶x者尤其是弱勢群體服務(wù)更是公共圖書館義不容辭的責(zé)任。

1 公共圖書館弱勢群體服務(wù)現(xiàn)狀

弱勢群體也叫社會脆弱群體，是指在社會上處于不利地位的群體。弱勢群體有廣義與狹義之分。廣義上的弱勢群體是指一切處于相對不利地位的人，而狹義上的弱勢群體主要是指在社會生活領(lǐng)域占有社會資源少、實現(xiàn)權(quán)利能力弱的人[1]。目前，概括來說，中國社會較為公認(rèn)的社會弱勢群體一般可分為2類：生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。根據(jù)現(xiàn)階段國內(nèi)圖書館服務(wù)特點，生理性弱勢群體一般包括殘疾人、老年人、未成年人；社會性弱勢群體包括下崗職工、進城務(wù)工人員(即農(nóng)民工)、農(nóng)村留守人員等[2]。

通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)公共圖書館學(xué)術(shù)界對保障弱勢群體依法享有無障礙知悉、獲取、利用公共信息及其服務(wù)的權(quán)益給予較多關(guān)注[3]，提出了多種措施并運用在實際工作中，取得了較好的社會效益。主要表現(xiàn)在兩個方面，一是加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和資源建設(shè)：建立弱勢群體檔案，改進弱勢群體服務(wù)設(shè)施，增加弱勢群體服務(wù)設(shè)備，擴展服務(wù)陣地，延伸服務(wù)范圍，方便弱勢群體就近獲取資源[4]；加大經(jīng)費投入，購買適合弱勢群體需求的書刊資源，編制專題數(shù)據(jù)庫等[5]。二是開展弱勢群體服務(wù)：加大宣傳，為弱勢群體提供免費、公益、方便的服務(wù)[6]；建立以弱勢群體需求為核心的信息服務(wù)模式[7]；有針對性地舉辦各種培訓(xùn)和講座，提升弱勢群體競爭能力和技能[8]；開展未成年人的網(wǎng)絡(luò)信息利用能力培養(yǎng)[9]；加強圖書館員為弱勢群體服務(wù)的教育和培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量[10]；利用全國文化資源信息共享工程和“送書下鄉(xiāng)工程”帶來的發(fā)展機遇，為弱勢群體提供豐富的文化服務(wù)[11]；根據(jù)不同類型弱勢群體的需求特點，提供包括咨詢服務(wù)在內(nèi)的針對性服務(wù)[12]。

2 濟南市圖書館弱勢群體服務(wù)創(chuàng)新與實踐

濟南市圖書館是國家一級圖書館，全民閱讀先進單位。長期以來，濟南市圖書館以文化惠民為出發(fā)點和落腳點，堅持公益性服務(wù)方向，大力推廣全民閱讀，尤其關(guān)注弱勢群體服務(wù)，通過調(diào)研分析不同類型弱勢群體的需求，開展針對性的服務(wù)和活動，積極保障弱勢群體享受公共文化服務(wù)權(quán)益，豐富弱勢群體的精神文化生活。

2.1 制定弱勢群體服務(wù)制度，指導(dǎo)弱勢群體服務(wù)實踐

制度是人們從事各種活動的行為規(guī)則，也是一種社會激勵機制。制度能有效制約、引導(dǎo)、激勵人們的行為，促進新事物、新舉措的有效推行[13]。濟南市圖書館深刻認(rèn)識到要做好弱勢群體服務(wù)，必須進行制度創(chuàng)新，建立符合不同類型弱勢群體需求、適合館情、又具有前瞻性的弱勢群體服務(wù)制度，否則，弱勢群體服務(wù)會因缺乏“硬性”的約束力而流于表面化、形式化。因此，制定了《濟南市圖書館弱勢群體服務(wù)制度》，旨在指導(dǎo)相關(guān)部門在各自面向一般讀者工作的基礎(chǔ)上，開發(fā)、實施特殊服務(wù)項目，凸顯公共圖書館弱勢群體服務(wù)的全局性、必要性，具有戰(zhàn)略意義，又為相關(guān)部門開展創(chuàng)新性的服務(wù)提供空間和資源。內(nèi)容包括：明確指出為弱勢群體服務(wù)是全館的工作重點；指定為不同類型弱勢群體服務(wù)的部門、服務(wù)要求、特殊設(shè)備及資源配備，服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)檔案整理及服務(wù)效果評定；鼓勵多個部門合作開展面向弱勢群體服務(wù)的活動；以單位名義為特殊服務(wù)合作項目爭取上級政府的支持；與社會力量合作的協(xié)調(diào)機制等。

根據(jù)《濟南市圖書館弱勢群體服務(wù)制度》，濟南市圖書館重點改進了弱勢群體服務(wù)區(qū)域：在一樓分別設(shè)置了殘障人士閱覽室和老年人閱覽室，并分別配備了必要的閱讀輔助設(shè)備；根據(jù)未成年人年齡特點設(shè)立了低幼借閱區(qū)和少兒借閱區(qū)，不僅藏書豐富，環(huán)境布置也極具童趣。

2.2 深化服務(wù)，提供精準(zhǔn)對接的弱勢群體信息服務(wù)

公共圖書館應(yīng)該抓住當(dāng)前良好的政治、社會環(huán)境，充分利用館藏信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息資源，深化弱勢群體服務(wù)內(nèi)容，幫助弱勢群體了解、掌握先進的技術(shù)、生活信息及國家優(yōu)惠政策、地方輔助信息及社區(qū)公益項目，借助數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化帶來的便捷，利用?？?、官方網(wǎng)站、微博、微信等多種途徑推送給弱勢群體，充分發(fā)揮公共圖書館在保障弱勢群體文化權(quán)益，提高弱勢群體生活質(zhì)量方面的重要作用。

針對現(xiàn)階段農(nóng)民工權(quán)益受到侵害，維權(quán)知識欠缺；渴望提升個人知識技術(shù)，查詢技巧欠缺的問題，在開架借閱區(qū)設(shè)立農(nóng)民工推薦書架，書籍內(nèi)容以權(quán)益保障、法律讀本、勞動安全、職業(yè)病防治、培訓(xùn)教材、勵志成材等為主，將原本分散在各類的圖書集中展示，便于農(nóng)民工查閱。

為滿足視障讀者的閱讀需求，購置先進的聽書機，不僅支持TXT等多種音頻播放格式，還增加頁碼搜索、鬧鐘、自動開機等功能，同時專門開通了中創(chuàng)有聲數(shù)字圖書館，點擊進入該數(shù)字圖書館，能夠及時更新聽書機內(nèi)的資源和內(nèi)容，真人朗誦、聲情并茂，使聽書、學(xué)習(xí)變?yōu)橐环N享受；與黃金汽車出租公司聯(lián)合定期免費接送視障人士到館閱讀，安排專人隨時提供輔導(dǎo)和幫助。

2009年濟南市圖書館推出面向老年讀者的“夕陽紅”公益性文化技能培訓(xùn)。活動開展以來，每年舉辦免費活動30余期，累計培訓(xùn)老年讀者2000余名。隨著智能手機的普遍應(yīng)用，增加了老年人智能手機培訓(xùn)活動。為解決老年人健康知識不足，又容易輕信的問題，深入挖掘館藏書刊資源，編輯出版《高血壓的防治與飲食》《糖尿病知識與防治》等十余種健康普及信息摘編，免費發(fā)放給老年讀者，新鮮、實用的健康知識分享，受到廣泛好評。

2.3 依托品牌，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠及弱勢群體

濟南市圖書館在長期的服務(wù)實踐中，創(chuàng)立了三十多項服務(wù)品牌。借助這些服務(wù)品牌所承載的優(yōu)質(zhì)資源和良好口碑，改善了弱勢群體服務(wù)環(huán)境，提高了弱勢群體服務(wù)效益。

2013年4月，為探索公共文化服務(wù)新模式，讓館藏產(chǎn)品“活”起來，更好的服務(wù)社會，服務(wù)市民，濟南市圖書館建成了山東省第一個多終端開放性服務(wù)模式的圖書館——“書香泉城”數(shù)字閱讀平臺，現(xiàn)已成為濟南市圖書館數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新品牌。“書香泉城”分為“數(shù)字閱讀平臺”和“移動閱讀”。其中電子圖書65萬冊，藝術(shù)圖片信息1萬多張，報紙300多種，以及圖書館自建的名泉數(shù)據(jù)庫、濟南記憶等特色資源。讀者可以在濟南的任何地區(qū)上網(wǎng)免費閱讀電子文獻。為使這項創(chuàng)新服務(wù)模式惠及廣大農(nóng)民工，2015年7月，濟南市圖書館在濟南市農(nóng)民工綜合服務(wù)中心大廳，安裝了首臺“書香泉城”手機圖書館設(shè)備，至此，凡是來服務(wù)中心的農(nóng)民工都能用手機下載免費電子圖書進行閱讀。同時多次組織志愿者到建筑工地為農(nóng)民工免費發(fā)放手機閱讀卡，并舉辦“書香泉城”數(shù)字閱讀平臺及手機圖書館介紹及使用培訓(xùn)，使農(nóng)民工既體驗了數(shù)字閱讀的方便新奇，又感受到來自城市的關(guān)懷。

2006年，在濟南市委、市政府的支持下，濟南市圖書館創(chuàng)辦了“全國先進，省內(nèi)一流”的汽車流動圖書館。該圖書館以中型客車為載體，內(nèi)置一整套自動化圖書借還管理服務(wù)系統(tǒng)，以及開放式書架、活動式閱覽桌椅等，通過與濟南市圖書館聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)圖書通借通還，可在企業(yè)、農(nóng)村、社區(qū)、校園、軍營等基層單位和汽車可達的場所，為讀者現(xiàn)場辦證、借還書刊以及查詢、下載信息等，極大地拓展了圖書館的服務(wù)功能，滿足廣大人民群眾的文化需求起到積極的促進作用。2018年，還重新打造了全新的汽車流動圖書館。流動車上配有筆記本電腦、投影儀、掃描儀等多種現(xiàn)代化設(shè)備和自動化管理服務(wù)軟件，現(xiàn)場就能為市民辦理借書證并提供圖書借閱、文獻信息檢索查詢、下載等服務(wù)。如今在中國重汽章丘工業(yè)園、陽光社區(qū)、濟南東(南)二環(huán)路延長線工程、濟南市公路局市郊公路管理處大橋公路站等單位，設(shè)立了10多個固定的流動服務(wù)點。12年來，先后深入企業(yè)、社區(qū)、建筑工地等服務(wù)，累計出車1600余次，借還圖書近48萬冊次，服務(wù)讀者近10萬人次，被市民譽為“身邊的大書房”“流動的電影院”。在滿足普通讀者閱讀需求的同時，也為老年人、未成年人、殘疾人、農(nóng)民工等弱勢群體送去精神食糧。

“七彩泉公益少兒閱讀推廣活動”是濟南市圖書館少兒活動品牌，榮獲華東地區(qū)少兒閱讀推廣案例二等獎。該品牌少兒活動主要面向3歲到16歲少兒讀者開展閱讀推廣，包括七彩泉談書吧(適合6到14歲少兒)、創(chuàng)意美工坊(適合4到9歲兒童)、七彩泉國學(xué)堂(適合3到9歲兒童)、七彩泉放映室(適合6到12歲少兒)、七彩泉故事會(適合3到12歲少兒)、七彩泉青少年講壇(適合10到16歲少兒)、圖書館課堂(適合4到16歲少兒)、館員小助理(適合10歲以上少兒)及少兒閱讀導(dǎo)刊(季刊)《童閱》等九個子系列。濟南市圖書館有計劃的與寶華街小學(xué)、明珠小學(xué)、普利中學(xué)等二十多打工子弟學(xué)校合作，定期將品牌活動送進學(xué)校，師生們也經(jīng)常走入圖書館，參加各項活動，尤其是在寒暑假期間，以圖書館志愿服務(wù)為主要內(nèi)容的館員小助理隊伍中總會有打工子弟學(xué)校學(xué)生，他們與城市學(xué)生一起鍛煉能力、收獲友誼；打工子弟學(xué)校學(xué)生的作文也經(jīng)?？窃凇锻啞飞希谏賰鹤x者中傳播，增進了解，收獲自信。目前濟南市圖書館正在嘗試?yán)娩浵?、直播等方式，將“七彩泉公益少兒閱讀推廣活動”中的講座、談書吧、美工坊等內(nèi)容制作成數(shù)字資源，提供給相關(guān)學(xué)校。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)，激發(fā)弱勢群體內(nèi)驅(qū)力

內(nèi)驅(qū)力指在有機體需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)部推動力，是一種內(nèi)部刺激。有機體會產(chǎn)生各種需要，當(dāng)需要沒得到滿足時，有機體會產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力，內(nèi)驅(qū)力引起反應(yīng)，反應(yīng)導(dǎo)致需要的滿足[14]。內(nèi)驅(qū)力是弱勢群體擺脫困境，向上發(fā)展的內(nèi)在動力。這種內(nèi)在動力的強弱直接決定了弱勢群體服務(wù)的成效高低。公共圖書館開展弱勢群體服務(wù)，必須在為弱勢群體提供知識信息及技能的同時，通過多種方式喚醒他們自立、自尊、自強的精神。

濟南市圖書館重視殘疾少兒、農(nóng)民工子女家庭教育，定期開展家庭教育講座、家教圖書推薦、國內(nèi)外優(yōu)秀家庭影視片展播等活動，使殘疾家庭、農(nóng)民工家庭形成正確的教子觀，掌握有效的育兒方法，培育良好的家庭文化環(huán)境，從而樹立起對未來的信心。因為貧困人群的代際惡性循環(huán)是弱勢群體最大的噩夢，讓孩子擁有美好未來的希望是最大的內(nèi)驅(qū)力。

濟南市圖書館針對學(xué)前兒童由老年人陪伴到館讀繪本和游覽越來越普遍的情況，嘗試開展代際閱讀推廣項目。經(jīng)過認(rèn)真調(diào)研，將這部分老年人分為兩類：一類有意識、有能力，能給學(xué)前兒童讀繪本；另一類只是把圖書館當(dāng)作看孩子的地方，跟隨兒童活動。對第一類老年人，發(fā)放圖書館編制的精美的大字版兒童分級閱讀推薦書目。推薦書目按兒童年齡編制，1-3歲為一級，4-6歲為二級。每一級推薦館藏相應(yīng)繪本圖書，帶有圖書封面圖片，有索書號及館藏指引(書架排列順序指示)，及閱讀指導(dǎo)建議；對于第二類老年人，打破少兒活動周末開展的慣例，在周一到周五的工作日安排講故事、讀繪本的活動，活動期間播放宣傳早期兒童閱讀重要性、培養(yǎng)兒童閱讀興趣及專業(yè)人士講繪本的系列短視頻，并推薦相關(guān)繪本資源，鼓勵老年人和幼兒一起看，或推薦給子女；同時開展閱讀之星評選。根據(jù)到館次數(shù)、參與活動次數(shù)、對幼兒閱讀影響力及效果等方面分別評估，每12個月評選一次，樹立榜樣，推進家庭閱讀的代際傳承，更使老年人有了老有所為的價值感。

3 新時期公共圖書館為弱勢群體服務(wù)的啟示

3.1 從公共圖書館發(fā)展全局考慮弱勢群體服務(wù)

《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)設(shè)置少年兒童閱覽區(qū)域，開展面向少年兒童的閱讀指導(dǎo)和社會教育活動；應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等。為弱勢群體服務(wù)是新時期公共圖書館的必要性工作，必須被高度重視。

3.2 聯(lián)合社會力量共同開展弱勢群體服務(wù)

公共圖書館為弱勢群體服務(wù)不僅要加強圖書館員為弱勢群體服務(wù)的思想教育和方法培訓(xùn)，使弱勢群體在圖書館內(nèi)體驗到舒心、方便、熱情和尊重的服務(wù)，還要聯(lián)合社會力量共同開展弱勢群體服務(wù)，與社會愛心人士一道，營造專業(yè)、完美的服務(wù)氛圍，如對視障兒童服務(wù)中，不僅要考慮資源的適用性，更要思考怎樣的適用資源更有益于作為未成年人的視障兒童的教育。教育者普遍認(rèn)為平面媒體中的音頻資料和計算機轉(zhuǎn)換而成的聲音產(chǎn)品不能幫助兒童掌握真正的讀寫能力。而點字書是盲童基本的文字媒介，在學(xué)齡期盲童教育方面，它尤其具有根本的重要性。圖書館可以凝聚專業(yè)人士和盲人朋友參與到盲童文化教育讀物研究和建設(shè)中來，由技術(shù)熟練的盲文轉(zhuǎn)錄志愿者將普通兒童讀物轉(zhuǎn)寫成盲文。并聘用專家顧問指導(dǎo)志愿者制作觸覺圖形文本(盲文點字書)。

3.3 關(guān)心弱勢群體心理健康與精神需求

心理健康是人在成長和發(fā)展過程中，認(rèn)知合理、情緒穩(wěn)定、行為適當(dāng)、人際和諧、適應(yīng)變化的一種完好狀態(tài)[15]。心理健康源自精神需求的滿足，關(guān)系到個體的幸福安康、影響社會的和諧發(fā)展。生活在這樣一個紛繁復(fù)雜和撲朔迷離的大環(huán)境里，就要求人必須具備較高的心理素質(zhì)來適應(yīng)時代與社會的要求[16]。這對于弱勢群體尤其重要。公共圖書館為弱勢群體開展的文化扶助服務(wù)必須包含多種形式的心理健康服務(wù)。外界知識、信息、活動的輸入只有在主體發(fā)揮能動性時才能為主體帶來效益，而健康的心理、樂觀的心態(tài)是弱勢群體發(fā)揮主觀能動性的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

在《濟南市圖書館弱勢群體服務(wù)制度》的引領(lǐng)下，濟南市圖書館通過深化服務(wù)，提供精準(zhǔn)對接的弱勢群體信息服務(wù)；依托品牌，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠及弱勢群體；創(chuàng)新服務(wù)，激發(fā)弱勢群體內(nèi)驅(qū)力等措施，認(rèn)真開展弱勢群體服務(wù)工作，改善了弱勢群體的文化環(huán)境，取得了一定的成效。但還存在著許多亟待解決的問題與不足，如弱勢群體服務(wù)范圍還有待擴展；面向弱勢群體的服務(wù)還需提高精準(zhǔn)度；工作人員專業(yè)性不夠，服務(wù)還缺乏精細(xì)等都是需要深入思考和探究的。