延 晗，張清華，高小波，宋佳穎，雷博程，魏克元，趙天姿，高 森

（1.赤峰學院附屬醫(yī)院；2.赤峰學院 口腔醫(yī)學院，內蒙古 赤峰 024000）

口腔門診手術具有技術復雜以及風險高的缺陷，因此優(yōu)質有效的護理服務是提升診療成功率的核心，要求護理人員將優(yōu)質護理服務貫徹到手術的每個步驟，最大范圍地達到患者的需要，提升護理的滿意度.另外我國口腔科的醫(yī)療衛(wèi)生服務標準也符合國際標準，口腔門診運用的六手操作優(yōu)質護理服務已經(jīng)是我國口腔門診護理服務的必然趨勢.現(xiàn)在，口腔?？崎T診的護理工作不僅僅只局限于護理操作和患者接待中.優(yōu)質護理服務貫徹以人為本的宗旨[1]，規(guī)范護理人員的行為規(guī)范和操作規(guī)范，并且提供人性化的護理服務，用來滿足患者的各種需求，提高護理質量.口腔專科門診的情況較為復雜，由于不同門診具有不同的專業(yè)特點以及專業(yè)性，所以常規(guī)護理工作不能一概而論的對所有患者進行統(tǒng)一護理.本文將就我院口腔頜面外科門診優(yōu)化護理進行概述.

1 模式與優(yōu)化

1.1 六手操作優(yōu)質護理

1.1.1 預約掛號[2].實行預約掛號，方便患者就診，患者可以通過電話預約/面約進行看病就診，護理人員進而根據(jù)患者提供的詳細病情為其安排就診日期、就診時間、就診順序，在就診前1天和患者電話聯(lián)系，再次確認.患者只需要按預約好的時間到達診室即可，盡可能縮短患者的候診時間.

1.1.2 微笑服務.護理人員要做到耐心細致禮貌的微笑式服務，巡回的護士不可隨意更換，認真的進行診位工作，盡可能在患者進入診室后看見的都應是熟悉的面孔，從而提高患者自身的安全感和對醫(yī)院的信任感，能很好的緩解患者的恐懼、焦慮的情緒.

1.1.3 個性化服務.護理人員要做到以患者為本，制定出合理的個性化服務，并與患者溝通協(xié)商，設計出綜合患者具體情況的個性化電子版治療規(guī)劃，然后將規(guī)劃打印完畢交由患者.并與患者做好溝通，耐心細致的回答患者提出的任何疑問，讓患者全面的了解到自身疾病相關知識，從而提高患者對自身治療與醫(yī)護工作的依從性.

1.1.4 心理護理.治療前要與患者進行溝通，隨時準確的了解患者的心理狀態(tài)，幫助患者緩解情緒上的焦慮，恐懼感，提高患者對醫(yī)院的信任感，有利于患者積極主動的配合治療.

1.1.5 主動配合.護理人員首先要做到主動配合，用心服務每一個患者.治療過程中要結合患者的患病部位正確的調節(jié)座椅與燈光角度，為醫(yī)生正確的傳遞治療中所需器械與適量材料，并且根據(jù)治療中的實際情況調節(jié)相應器械的功能以及治療手機轉速等，要隨時為患者清理治療中出現(xiàn)的血液、唾液、冷卻液、碎屑等，必要時協(xié)助醫(yī)生牽拉患者口角，以便患病部位得到充分暴露，有利于醫(yī)生進一步治療，也能提高醫(yī)生的工作效率，并且有效的縮短了患者張口時間，給予患者最佳的治療與更舒心的護理服務.

1.1.6 正確指導.患者治療完成后，護理人員需帶領患者去休息室休息，叮囑患者治療后注意事項，如果患者未出現(xiàn)不適情況，就可以協(xié)助患者進行繳費、拍片、取藥等.護理人員可以根據(jù)患者病情和治療情況，準備大小不同的冰袋用消毒好的方巾包裹，當患者有局部紅腫時，應立即輔助冰敷.并囑患者在術后1～2天內要繼續(xù)用冰袋冷敷治療的部位，待24～48小時后與患者聯(lián)系，詳細詢問患者治療后的具體情況，及時幫助患者解除疑慮.并再次囑咐患者應避免劇烈運動，禁止吸煙、飲酒，并且按時按量服藥[3].

1.2 “醫(yī)護一體化多種形式”的培訓

培訓的時間和培訓總次數(shù)固定相同，時間為每個月的每周的周五.地點:不局限于示教室內，也在門診的診室開展.參與人員:全體口腔醫(yī)護人員、實習生以及授課老師.授課人員:除本科室的醫(yī)生護士之外，還邀請了知名醫(yī)院的的主任醫(yī)師及主任護士等來我院參與指導.培訓形式:除了傳統(tǒng)的PPT授課之外，還有現(xiàn)場演練版(包括搶救各種形式的休克患者的應急措施、模擬配合與演練、禮儀).此外還增加了外出培訓學習和會后的總結交流，包括走出去帶回來的學習方式.培訓內容:除了一些?？茦I(yè)務學習之外，還包括如何提高口腔門診患者的整體滿意程度、如何減少門診患者的等待時間及就診環(huán)節(jié)在口腔頜面外科門診中的應用等等.

2 流程管理

2.1 預約服務

鑒于口腔頜面外科門診患者就診量較大、醫(yī)療資源有限，預約掛號相對困難，我科室逐漸實施掛號多樣化，全方位地為患者提供了現(xiàn)場掛號就診以及多種預約方式服務病人，護理人員提前聯(lián)系預約、復診的病人并確認預約的患者是否能按時來院就診，依據(jù)預約本通知大約就診時間.極大的縮短患者在就診時的等待時間，我院在就診管理體系中簡化了就醫(yī)流程，優(yōu)化了醫(yī)療資源配置，更好的為患者提供方便.

2.2 手術前的護理

2.2.1 心理方面的護理：醫(yī)護人員在患者術前要熱心接待，在交流的過程中需全程保持微笑、細心耐心，并與患者說明手術室周邊環(huán)境，大致解說手術流程，詳細說明術中和術后的注意事項及突發(fā)情況的對應措施，根據(jù)不同患者對他們進行個性化的心理安撫，與他們交代治療的具體操作方案，告知患者實施手術的醫(yī)生與診室環(huán)境的具體情況，為患者解答各種疑慮.讓患者對手術環(huán)境、手術人員、手術過程明確了解，從而解除患者因為不知情而產(chǎn)生的對治療的恐懼.使患者對于整個治療過程有大致的認知，減少焦慮情緒，提升他們對醫(yī)生護士的信任，此外在進入手術室提醒患者保管好自己的貴重物品，放置在特定的衣櫥.患者在等候區(qū)時，護士可以對患者進行相關的衛(wèi)生宣教，和相關資料供其翻閱.有針對地為患者進行心理方面正確的指導，如果有部分焦慮、恐懼的患者，應該多給予鼓勵，為其講解手術成功的例子，使其恢復信心，從而主動地配合醫(yī)護人員進行治療，更好地開展護理工作，有助于提升護理成效.

2.2.2 手術之前的準備工作：在手術之前，護士在手術之前要核對要手術患者的信息資料，繼而對患者進行語言和心理上的交流.首先要向患者做自我介紹，拉近與患者之間的距離，評估患者身體及精神狀態(tài)，詢問患者相關病史，確認手術適應癥及禁忌證.調取X線片，簽署手術知情同意書，核定牙位以及手術部位.對于患者在術前發(fā)生的緊張焦慮心理，要向患者講明麻藥名，是否之前用過麻藥，及藥物過敏史，說明麻醉時間長度，及麻醉起效后的感覺，解除患者的恐慌情緒.

2.3 手術中的優(yōu)質護理

當患者進入手術室后，穿上隔離衣，帶上帽子鞋套，引領患者進入指定的手術間，再次確認核查病人的相關信息，告訴患者躺于治療椅上，調整椅位燈光，然后進行口內口外的消毒，鋪置孔巾，準備手術器械.告知在麻醉的過程中會有點疼痛，但可以忍受，有什么不舒服的要及時告訴醫(yī)生.在手術進程中，護士要及時吸干凈血液唾液，為醫(yī)生提供清晰的手術視野.在手術過程中，要不斷和患者交流，以便實時知曉患者的感覺、對疼痛的反應，給予語言上的鼓勵，從而也相應的做出調整.在患者的同意下，可以再診室放些輕音樂，舒緩疼痛.如若患者有焦慮不安，此時護士可以握住患者的手，讓患者感知身邊有支柱感，并指引患者采用深呼吸調整，這樣可以使患者鎮(zhèn)靜，放松身心.手術當中，指導患者自主配合醫(yī)生，使手術可以成功實行.在診室內可以播放輕快放松的輕音樂，緩解患者的焦慮不安和恐懼心理，嚴厲履行手術室內的操作規(guī)章制度，提供優(yōu)質護理服務，協(xié)助醫(yī)生高效完成手術，記錄各種護理數(shù)據(jù)，確保患者體征穩(wěn)定，以達到手術成功完成.

2.4 手術后的護理

在手術完成后，輕聲告知患者手術已經(jīng)順利結束，要患者不要急于起身，待收拾好器械，孔巾整理好面部清潔，讓患者緩緩起身，在等候區(qū)觀察30分鐘.未防止血腫的形成，采用冰袋局部冷敷.術后在相應的等待區(qū)察看半小時，詳盡囑咐術后注意事項及拆線時間.在兩天后護士要通過電話、郵件等形式詢問患者術后的感覺，解答患者的疑問.細化對于患者后期復診的流程及時間安排，讓患者減少不必要的等待時間，探聽患者對整個手術室護理流程的滿意度以及意見，進一步采取整改舉措，提升護理服務的改進以便獲得醫(yī)護合作的高效質量.

3 總結

當前隨著護理醫(yī)學專業(yè)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院及患者對護理服務提出了更高的標準，要求手術室的護理不僅僅局限于日常手術等簡單的技術操作，而是愈加側重以一切為了患者著想的護理思路為始發(fā)點，提供最周到最體貼的服務給患者，讓患者倍感親切.現(xiàn)如今口腔頜面外科門診手術室護理服務的重點就是將優(yōu)質體貼的服務貫穿于手術的始終.隨著護理服務理念的不斷提升，護士必須具備責任心、細心、耐心、愛心，給予患者舒適、溫馨的服務.提高了患者對醫(yī)院服務的滿意程度，便于宣傳醫(yī)院的優(yōu)質服務品牌，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，促進醫(yī)患關系和諧化.

優(yōu)質護理服務是一種新型的護理模式，應用于各個科室的護理服務當中，目前在口腔頜面外科門診的護理工作中也獲得了很好的應用，為推動臨床護理服務質量的進步提供了有利的條件[4，5].隨著人們日常生活水平的持續(xù)升高，牙齒健康理念亦隨之加強，口腔保健意識也逐步提升，對口腔門診各項服務質量提出了更高的標準.提供給患者個性化、人性化、舒服溫馨的各種細化的口腔醫(yī)療護理服務,既可以使患者獲得更高檔次的服務,也能更好地減少醫(yī)師的工作壓力,提升醫(yī)護的默契合作程度，減少整個手術所需時間，體貼溫馨的護理服務水平將會成為醫(yī)院最好的宣傳品牌、形象標識，它能讓病人感到被尊重、被信任的心理需求，削減患者的各種不適感覺，提供優(yōu)良的就醫(yī)情景[6].口腔專科醫(yī)院具有不同于綜合醫(yī)院的特點，即“大門診，小病房”.口腔頜面外科門診診室是手術的主要工作場地.專業(yè)的護理服務體現(xiàn)了個性化的整體服務，在整個護理流程當中，采取責任分工制，每位患者都有特定的護士護理，貫穿于始終，護士之間配合默契，有條不紊，拉近醫(yī)患間的距離，讓患者滿意整個就診過程.

口腔頜面外科門診現(xiàn)如今實施六手操作服務，在完整的治療過程之中有醫(yī)師、椅旁護士和巡回護士共同協(xié)作為患者實施護理，兩名護士分工明確、各司其職、默契配合、井然有序.巡回護士承擔就診前患者病例材料收集、熟悉并報告患者就診原由及其基礎狀況、查看各項檢查結果及手術方案、簽署手術知情同意書并告訴患者治療內容、大約時長、費用，及術后注意事項，為患者提供個性化的詳盡、溫馨貼心的服務.椅位護士要積極自主協(xié)作為傳遞各種工具和敷料、調整光源、及時吸取血液和唾液，以利于為醫(yī)生創(chuàng)造清晰視野.相比于之前的四手操作模式，六手操作既提升了醫(yī)生的工作效率，又大大縮短了患者張口的時間，增加了患者在治療過程中的舒適感，相應的較少了恐懼心理，進一步地提升了診療效率，同時也進一步提高了患者對醫(yī)生護士的滿意度和信任感.

口腔頜面外科門診手術室中采取的六手操作等各項護理服務的同時有效的增強了醫(yī)療市場核心競爭力，要從每個環(huán)節(jié)做起，重視每個細節(jié)，以患者為中心的理念開展各項護理服務，讓患者深深感受到放心、舒適、溫馨的人文關懷，從而為促進醫(yī)患和諧做出貢獻[7].