徐光光

【摘要】隨著中國經(jīng)濟社會發(fā)展，人民群眾生活水平日益提高，對于保險的需求日益凸顯。然而保險行業(yè)長期以來重銷售輕服務(wù)、重理賠輕預(yù)防，影響著人們對保險的信任。本文通過對行業(yè)探索的一些分析，結(jié)合對消費者保險需求的調(diào)研，初步對行業(yè)未來的演變趨勢進行了一些思考，并提出自己的建議。

【關(guān)鍵詞】科技 保險 轉(zhuǎn)型

一、中國保險行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀

2016年中國大陸保險行業(yè)原保險保費收入30959.10億元，同比增長27.50%。賠付方面：賠款和給付支出10512.89億元，同比增長21.20%。

二、中國保險消費者面臨的問題

2016年。中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收有效投訴總量31831件，同比上升5.39%，反映有效投訴事項32442個，同比上升4.73%。

涉及財產(chǎn)險的共有16403個。其中，保險公司合同糾紛類投訴15965個，涉嫌違法違規(guī)類投訴382個：保險中介合同糾紛類投訴51個，涉嫌違法違規(guī)類投訴5個。從投訴事項類型看，保險公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠，給付糾紛12077個，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險理賠糾紛10160個，占理賠糾紛的84.13%。

從以上數(shù)據(jù)，結(jié)合日常消費者訪談，可以總結(jié)得出當(dāng)前中國保險消費者面臨的一些普遍性的問題：

一是投保前，消費者對個人的保險需求認(rèn)知模糊，對于不同險種所覆蓋的風(fēng)險缺乏基本認(rèn)知。銷售人員出于達成銷售任務(wù)的目的，推薦的險種往往未必最適合消費者。

二是投保時，消費者對于保險的責(zé)任免除、退保退費的運營邏輯缺乏了解，為投保埋下隱患。

三是投保后，消費者獲得感不足。保險公司往往是出險后介入，缺乏對用戶預(yù)防風(fēng)險的服務(wù)，如果沒有出險消費者認(rèn)為自己的保費白白交給了保險公司，這也是投資理財型保險熱賣的原因。

四是理賠時，材料繁瑣，手續(xù)冗長，加之各種免賠條款，計算方式復(fù)雜，大大降低了消費者體驗。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在保險領(lǐng)域的應(yīng)用，這些問題將逐步得到解決，推動保險公司深化變革，進而帶動保險行業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

三、保險行業(yè)的一些創(chuàng)新探索

1、人工智能技術(shù)的應(yīng)用

2017年，某保險公司一款“智能保險顧問”的應(yīng)用風(fēng)靡保險圈，近300余萬人次應(yīng)用。這款應(yīng)用通過收集用戶年齡、收入、生活習(xí)慣、家庭財務(wù)等數(shù)據(jù)，借助人工智能技術(shù)對數(shù)據(jù)進行分析，在幾秒鐘之內(nèi)即可判斷用戶潛在風(fēng)險狀況。過去，要覆蓋300萬用戶，需要1萬名營銷人員至少花費近1個月的時間，如果考慮到事先對營銷人員進行的大量培訓(xùn)，這一時間甚至長達3-4個月，且分析質(zhì)量參差不齊，很容易導(dǎo)致用戶風(fēng)險覆蓋不足或過度投保。智能保險機器人通過對大量的數(shù)據(jù)進行學(xué)習(xí)、驗證、模型修正、自我進化，極大提升了運營效率。

2、健康險領(lǐng)域的商業(yè)模式創(chuàng)新

傳統(tǒng)健康保險的模式是：用戶購買健康保險，生病后就診，醫(yī)院收取治療費用，保險公司負責(zé)賠付。這一關(guān)系事實上造成了保險公司與醫(yī)院間的博弈，保險公司期望壓低醫(yī)療費用降低賠付，醫(yī)院則可能借助過度醫(yī)療提高醫(yī)療費用進而增收。

美國凱撒醫(yī)療集團通過外部效應(yīng)內(nèi)在化的方式，顯著緩解了這一難題。凱撒醫(yī)療集團分成三個各自獨立又互相聯(lián)系的體系。一是醫(yī)療基金，負責(zé)收取保險費，利用沉淀資金實現(xiàn)保值增值，并向其他兩個體系支付醫(yī)療費用。二是醫(yī)療服務(wù)集團，主要是醫(yī)生提供健康建議。三是凱撒醫(yī)院，會員生病后可到醫(yī)院就診，只需支付很少費用，剩余部分直接由集團支付。

這一模式的關(guān)鍵意義在于：收費是定額的，醫(yī)生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開支，醫(yī)生的收入才會更高。這就使得醫(yī)生更加關(guān)注于員工們的職業(yè)安全和日常保健，最終降低了員工的整體醫(yī)療成本。

四、新科技革命時代中國保險業(yè)轉(zhuǎn)型的思考

1、商業(yè)模式的變革

當(dāng)前很多中國保險企業(yè)的突出問題是重兩端，輕中間。即重視前端銷售與后端理賠，輕視中間的風(fēng)險管理與服務(wù)。在銷售端又重銷售技巧與業(yè)績推動而輕用戶需求挖掘與匹配，理賠端重打假核賠而輕用戶服務(wù)。

隨著技術(shù)發(fā)展，未來保險公司的商業(yè)模式可能不僅是簡單的“渠道推銷-匯集保費-支付保險金”，而是能提供集風(fēng)險洞察、保單定制、風(fēng)險預(yù)防、智能理賠服務(wù)于一體的全面風(fēng)險管理服務(wù)。在新的商業(yè)模式中，各環(huán)節(jié)將發(fā)揮如下功能：

一、風(fēng)險洞察。借助于互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，保險公司將根據(jù)用戶的瀏覽數(shù)據(jù)、購買數(shù)據(jù)、日常行為數(shù)據(jù)等，進行用戶畫像，進而分析得出用戶的基本風(fēng)險特征，通過互聯(lián)網(wǎng)渠道向用戶發(fā)出提示。

二、保單定制。用戶向保險公司上傳個人已購買的保險，保險公司結(jié)合風(fēng)險特征分析向用戶推薦基本保險方案。用戶在基本方案的基礎(chǔ)上，自主調(diào)節(jié)保險責(zé)任、保額、免賠等保險要素，從而定制專屬自身的保險產(chǎn)品。

三、風(fēng)險預(yù)防。保險公司根據(jù)自身掌握的歷史出險數(shù)據(jù)判斷高發(fā)風(fēng)險，并提前向用戶發(fā)出預(yù)警或提供相應(yīng)的風(fēng)險規(guī)避措施，通過減少案件發(fā)生率降低保險賠付率。

四、智能理賠服務(wù)。用戶出險后，通過向保險公司描述出險情況，由保險公司根據(jù)用戶上傳的各類投保信息，自動匹配適用保單，直接對接理賠服務(wù)機構(gòu)（如車輛維修廠、醫(yī)院等），以服務(wù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的現(xiàn)金賠付。對必須由客戶先行支付的理賠案件，提前告知客戶需要注意的理賠事項、理賠材料，規(guī)避理賠糾紛。

2、新技術(shù)的應(yīng)用

新商業(yè)模式的產(chǎn)生與大規(guī)模實踐，與新技術(shù)的應(yīng)用密不可分。大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、衛(wèi)星遙感測控技術(shù)等，或是樣本量不充分時難以展現(xiàn)較好的統(tǒng)計學(xué)特征，或是單項技術(shù)成本較高單一消費者難以承擔(dān)。由保險公司建立統(tǒng)一的平臺，將大大提升風(fēng)險管理模型的擬合優(yōu)度，并有效實現(xiàn)邊際成本遞減。

（1）人工智能技術(shù)在健康保險領(lǐng)域的應(yīng)用。

當(dāng)前智能人體感應(yīng)、語音識別、圖像識別、光學(xué)字符識別等技術(shù)已經(jīng)較為成熟，基于這些技術(shù)的穿戴設(shè)備已經(jīng)可以檢測人體的心率、血壓、血糖等數(shù)據(jù)，并能夠?qū)崟r同步到數(shù)據(jù)庫等等。

未來保險公司可以建立數(shù)據(jù)庫，一站集成管理各類智能設(shè)備數(shù)據(jù)。通過對海量數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，人工智能可以構(gòu)建用戶健康模型，對用戶未來的健康狀況做出預(yù)測。通過人工智能技術(shù)的應(yīng)用，保險公司將得以洞察用戶潛在的健康隱患，為用戶量身設(shè)計健康保險產(chǎn)品，并通過語音識別，根據(jù)客戶的要求對產(chǎn)品進行調(diào)整。這類健康險產(chǎn)品，不僅是在用戶罹患相應(yīng)疾病后進行賠付，而是結(jié)合保險公司與醫(yī)療機構(gòu)的后臺數(shù)據(jù)，為用戶量身打造健康管理方案。針對用戶身體指標(biāo)波動情況，在日常生活中向用戶提供改善身體狀態(tài)的建議，降低發(fā)病率，從而將風(fēng)險在前端管控住。

（2）衛(wèi)星遙感技術(shù)與農(nóng)業(yè)保險結(jié)合。

傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)保險的商業(yè)模式主要是前端收取保費，如出險且屬于保險責(zé)任范圍（如病蟲害等），則派出查勘人員核定損失，做出現(xiàn)金賠付。這種做法的問題在于：一是核損困難、易產(chǎn)生糾紛，二是實質(zhì)上只是風(fēng)險的轉(zhuǎn)移而非控制。

借助衛(wèi)星遙感技術(shù)，保險公司可以對大面積農(nóng)田進行高頻監(jiān)測，從而提早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險、開展診斷，結(jié)合農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)的技術(shù)提出解決方案，實現(xiàn)風(fēng)險的早期控制。例如，白背飛虱蟲會造成癟粒增加甚至稻株枯死。通過衛(wèi)星遙感技術(shù)結(jié)合地面高光譜技術(shù)，保險公司就可以在早期有效識別白背飛虱蟲，并向合作的農(nóng)業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出滅蟲調(diào)度指令，從而減少農(nóng)戶生產(chǎn)損失。

五、仍需解決的問題

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展正深刻影響著保險業(yè)的運營邏輯。但是仍然有一些問題不可忽視，有的是保險行業(yè)傳統(tǒng)遺留的難題，有的是伴隨著新技術(shù)興起產(chǎn)生的新倫理道德問題，需要進一步思考，并在實踐中探尋解決辦法。

1、在傳播層面：保險產(chǎn)品的復(fù)雜性與用戶注意力稀缺的矛盾。

保險產(chǎn)品涉及保險責(zé)任、責(zé)任免除、起付金額、賠付比例、責(zé)任限額等內(nèi)容，一些新型人身險還會涉及更加復(fù)雜的保險利益演示。用戶如果通過互聯(lián)網(wǎng)投保，面對復(fù)雜的內(nèi)容常常望而卻步，難以深入了解?；ヂ?lián)網(wǎng)的快餐式淺接觸使得保險購買的轉(zhuǎn)化率提升深受限制。

2、在保險責(zé)任層面：保險術(shù)語的嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)性與用戶要求產(chǎn)品簡潔的矛盾。

保險作為金融產(chǎn)品，條款表述講求嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、沒有歧義，出現(xiàn)糾紛時容易劃定責(zé)任。比如一些關(guān)于疾病的專業(yè)術(shù)語，即使保險專業(yè)人士閱讀也有較大困難，對要求快速、準(zhǔn)確說明保險責(zé)任的用戶更是難以接受。

3、在新技術(shù)應(yīng)用層面：數(shù)據(jù)隱私保護與共享的法律邊界問題。

在未來的保險商業(yè)模式中，保險公司通過整合用戶數(shù)據(jù)、與產(chǎn)業(yè)鏈上下游開展合作，將獲得價值延伸，其收益可從單純的承保投資擴大到更廣闊的范疇。然而，一旦涉及與外部機構(gòu)的合作，就涉及哪些數(shù)據(jù)可以共享、共享可以開放到何種深度等問題，這些問題已經(jīng)觸及倫理道德及法律邊界。需要各相關(guān)方更深一步的研究并建立相關(guān)規(guī)則。