（河南大學(xué)圖書館，河南 開封 475001）

圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開讀者。圖書館與讀者關(guān)系的遠(yuǎn)近直接關(guān)系到圖書館服務(wù)工作的順利開展。讀者關(guān)系管理的研究在近幾年已有學(xué)者在陸續(xù)探討，但在實(shí)踐中，讀者關(guān)系管理并沒有得到充分的重視。尤其當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入新媒體時(shí)代，圖書館讀者關(guān)系管理面臨了新的挑戰(zhàn)。研究新媒體時(shí)代下讀者關(guān)系管理的應(yīng)用策略，這不但有助于拓寬和深化讀者關(guān)系管理的研究，而且有助于塑造符合時(shí)代要求和特點(diǎn)的讀者關(guān)系管理新局面。

一、讀者關(guān)系管理概述

（一）讀者關(guān)系管理的內(nèi)涵

讀者關(guān)系管理是一種管理理念和思想，它起源于企業(yè)的客戶關(guān)系管理理念。企業(yè)以客戶為中心完成一對(duì)一的服務(wù)，而讀者就是圖書館的客戶。隨著信息知識(shí)的不斷增多，圖書館讀者的閱讀需求也日益多樣化和個(gè)性化，其行為越來越成熟，期望值也越來越高，圖書館要想真正履行好教育和信息服務(wù)職能，就必須準(zhǔn)確地了解讀者的信息需求與閱讀偏好，了解讀者的行為傾向，向讀者提供個(gè)性化服務(wù)，與讀者建立長(zhǎng)久、穩(wěn)固的館讀關(guān)系，并把這種關(guān)系最有效地轉(zhuǎn)化為社會(huì)效益，這就是讀者關(guān)系管理。

（二）讀者關(guān)系管理的特征

1.個(gè)性化的服務(wù)

這意味著圖書館要改變經(jīng)營理念。不再是傳統(tǒng)被動(dòng)式接待，而是通過采集、解讀讀者借閱信息，從而了解讀者需求并馬上付諸行動(dòng)，去針對(duì)每一個(gè)讀者主動(dòng)服務(wù)，也就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)讀者群體的不同可劃分為：基礎(chǔ)圖書服務(wù)、文獻(xiàn)信息服務(wù)、信息數(shù)據(jù)服務(wù)三個(gè)層次，每個(gè)讀者屬于哪個(gè)層次，就要分別進(jìn)行個(gè)別溝通。

2.讀者為中心

這意味著圖書館應(yīng)樹立以讀者為中心的服務(wù)理念。通過與讀者良性的互動(dòng)，順利為讀者提供信息，并建立互信、互利的長(zhǎng)期良好關(guān)系。讀者進(jìn)入圖書館，應(yīng)感受到以自己為核心的服務(wù)氛圍，感受到自己的需求得到了全面解決。這樣才能有效培養(yǎng)讀者的忠誠度和滿意度。

3.關(guān)心讀者的終生價(jià)值

這意味著圖書館希望與讀者的關(guān)系是長(zhǎng)期的，甚至是終身的。謀求與讀者構(gòu)建一種長(zhǎng)期的和諧關(guān)系，是圖書館進(jìn)行讀者關(guān)系管理的宗旨。讀者有什么目標(biāo)，不管是短期或長(zhǎng)期，圖書館都應(yīng)通過滿意的服務(wù)，盡力為讀者實(shí)現(xiàn)。當(dāng)讀者目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，也正是圖書館館員最有成就感的時(shí)候。

（三）圖書館讀者關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題

隨著時(shí)代的進(jìn)步，圖書館在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，已做出了許多努力。但從維護(hù)讀者關(guān)系方面，并沒有上升到制度層面，去廣泛研究和應(yīng)用。

1.缺乏有意識(shí)的讀者關(guān)系管理

首先，讀者關(guān)系管理也是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要開發(fā)數(shù)據(jù)，需要重整團(tuán)隊(duì)。只重眼前，不看長(zhǎng)遠(yuǎn)，因此得不到圖書館決策層重視，其次，館員處于相對(duì)封閉環(huán)境，最后是圖書館一直以事業(yè)單位自居，根本沒有企業(yè)的管理意識(shí)，自然也不會(huì)意識(shí)到從企業(yè)客戶關(guān)系管理引入的讀者關(guān)系管理的重要性。

2.缺乏統(tǒng)一的關(guān)系維護(hù)渠道

圖書館目前與讀者的溝通并沒有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。也就是說沒有一個(gè)專業(yè)的、統(tǒng)一的對(duì)讀者進(jìn)行權(quán)威發(fā)聲的機(jī)構(gòu)。圖書館每個(gè)部門的信息不能共享，服務(wù)也是各做各的。讀者有問題時(shí)，因?yàn)閷?shí)際溝通流程斷裂，常常出現(xiàn)找不到人的感覺，這就非常影響圖書館品牌形象塑造。

3.缺乏高端的信息產(chǎn)品服務(wù)

現(xiàn)今圖書館與讀者的關(guān)系仍然是舉辦一些座談會(huì)、講座等，或是贈(zèng)送一些圖書期刊目錄，活動(dòng)宣傳公告等。讀者關(guān)系管理處于較低層次。

因此，為了解決圖書館讀者關(guān)系管理存在的問題，亟須找到新的策略促進(jìn)圖書館與讀者的良性互動(dòng)。而新媒體的出現(xiàn)正好成為了促進(jìn)圖書館與讀者關(guān)系良好發(fā)展的新的契合點(diǎn)。

二、新媒體時(shí)代下圖書館有效實(shí)施讀者關(guān)系管理的意義

（一）新媒體定義與優(yōu)點(diǎn)

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的，是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。新媒體平臺(tái)包括：博客、微博、微信、百度官方貼吧、論壇/BBS、手機(jī)APP等。它的優(yōu)點(diǎn)如下：

1.傳播速度快捷

大數(shù)據(jù)的發(fā)展，使得我們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)，經(jīng)營自己的“媒體”，其快速、高效率的傳播是傳統(tǒng)媒體無法做到的。更關(guān)鍵的是受眾得到信息后，又迅速地反饋效果，這種零距離的互動(dòng)實(shí)在強(qiáng)大，打破了時(shí)空限制，傳統(tǒng)媒體難以望其項(xiàng)背。

2.傳播載體草根

每個(gè)公民都可以成為個(gè)人傳播載體，不知何時(shí)，就會(huì)從一個(gè)“旁觀者”變?yōu)椤爱?dāng)事人”，通過使用互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)自己想要表達(dá)的觀點(diǎn)。

3.傳播運(yùn)作簡(jiǎn)便

公民只要在一定的網(wǎng)絡(luò)空間中首先注冊(cè)，然后選擇自己喜歡的模板，最后利用管理工具就可發(fā)布自己想要分享的文字、圖片等等。其進(jìn)入過程操作簡(jiǎn)單、門檻低，使得新媒體迅速流行，快速發(fā)展起來。

（二）新媒體針對(duì)圖書館讀者關(guān)系管理的功能

1.調(diào)查收集功能

在兩微一端等新媒體平臺(tái)上，都有調(diào)查收集功能。以此建立信息資料庫，幫助有需要的讀者，提供便捷的服務(wù)。

2.保存分類功能

新媒體平臺(tái)上發(fā)布的信息都可按人名、標(biāo)簽分組并按時(shí)間先后順序排序，方便在使用時(shí)查找。通過觀察其讀者在新媒體平臺(tái)上的狀態(tài)，找到潛在需要圖書館的讀者，為將來參考咨詢服務(wù)工作打下好基礎(chǔ)。

3.訂閱功能

新媒體平臺(tái)如微博可以利用微博的訂閱功能訂閱他人的微博，也可以訂閱某個(gè)微博的某個(gè)欄目，這樣就實(shí)現(xiàn)了有選擇性收集信息。圖書館微博就可利用此功能，方便讀者找到自己所需要的。

4.分享功能

新媒體平臺(tái)上的信息可以說高度共享，當(dāng)圖書館利用新媒體與讀者共同分享某種信息時(shí)，更易得到讀者的共鳴與尊重。長(zhǎng)此以往，良好關(guān)系變不難形成。

5.溝通功能

新媒體的影響力是巨大的，它的開放、順暢的溝通功能尤其能使圖書館與讀者關(guān)系變得更親密。當(dāng)圖書館與讀者之間互動(dòng)順利時(shí)，更能促進(jìn)兩者之間的關(guān)系。

（三）新媒體時(shí)代下有效進(jìn)行圖書館讀者關(guān)系管理的意義

在現(xiàn)今時(shí)代，有著日趨豐富多彩的新聞媒介，其互相的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，各種產(chǎn)品及信息的生命周期非常短暫，令人目不暇接。這就使得圖書館的讀者也改變了自己選擇方式，圖書館不再是唯一選擇。因此，圖書館有效建立讀者關(guān)系管理就非常緊迫和必要了。

此外，圖書館雖為非盈利組織，也需要以讀者關(guān)系管理為手段來控制成本圖書館，也必須進(jìn)一步優(yōu)化資源配置和控制成本，才能使有限的資源產(chǎn)生最大的社會(huì)效益。

最為重要的是圖書館有著得天獨(dú)厚的讀者資源優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)今數(shù)據(jù)為王的社會(huì)，這是圖書館獨(dú)有的資產(chǎn)。圖書館應(yīng)充分利用這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，在搞好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，更要專門利用好讀者的資源數(shù)據(jù)，拓展建立新的服務(wù)項(xiàng)目，以吸引讀者的到來，從而建立更多圖書館品牌并發(fā)揚(yáng)光大。

三、新媒體時(shí)代下圖書館讀者關(guān)系管理的應(yīng)用策略

新媒體時(shí)代中的每個(gè)人都能創(chuàng)造信息、傳播信息，豐富的媒體形式，給圖書館工作帶來極大的影響。圖書館為提升讀者關(guān)系管理，滿足讀者需求，應(yīng)采取以下策略：

（一）研究新媒體功能，融入新媒體時(shí)代

圖書館一定要重視新媒體的傳播和思想塑造影響力?？陀^理性、全面深入地認(rèn)識(shí)新媒體的各項(xiàng)服務(wù)功能與理念是必須要做的。只有這樣才能不被時(shí)代拋棄。

（二）利用圖書館新媒體平臺(tái)，建立正面輿論導(dǎo)向

除了管理好圖書館官方的各種新媒體賬號(hào)，傳播正能量，也要與傳統(tǒng)媒體要加強(qiáng)合作。面對(duì)謠言，要及時(shí)辟謠。報(bào)紙電視等具有強(qiáng)烈的權(quán)威性，有了他們對(duì)信息的把關(guān)、監(jiān)督、修正，能有效減少虛假、不良信息。

（三）挑選新媒體人才，配備新媒體團(tuán)隊(duì)

所謂的新媒體人才指的是具備以下素質(zhì)的人：能熟悉操作新媒體，富有耐心與親和力，特別是懂得互聯(lián)網(wǎng)語言，順利地與讀者互動(dòng)溝通。同時(shí)知識(shí)豐富，有著緊跟時(shí)代的快速反應(yīng)能力。新媒體的關(guān)鍵就是互動(dòng)。圖書館建立的新媒體團(tuán)隊(duì)最重視的素質(zhì)就是與讀者溝通的能力。同時(shí)需具備法律意識(shí)。不造謠、不傳謠、不散布不良信息，不侵犯他人合法權(quán)利。要堅(jiān)持必要的隱私處理，準(zhǔn)確客觀的措辭，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮藢?shí)查證。并學(xué)會(huì)利用法律武器保護(hù)自己。另外也要加強(qiáng)自身新聞素養(yǎng)。尤其在新媒體時(shí)代，肩負(fù)著引導(dǎo)受眾的責(zé)任，應(yīng)給讀者做好表率。讓客觀公正的聲音在第一時(shí)間經(jīng)由圖書館的微博微信等專業(yè)媒體平臺(tái)發(fā)布，杜絕虛假惡劣信息。

（四）積極發(fā)布有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的信息

新媒體對(duì)于圖書館的館員和讀者而言，也是一個(gè)平等對(duì)話的交流場(chǎng)所。新媒體的形式新穎，操作簡(jiǎn)單，形象直觀，讀者接受度高，圖書館利用新媒體發(fā)布實(shí)用信息，讓讀者在休閑娛樂中提升知識(shí)層次，寓教于樂。

（五）積極開展深層次、個(gè)性化、互動(dòng)的信息服務(wù)

信息服務(wù)是圖書館新媒體建設(shè)的根本目的和動(dòng)力源泉。在信息服務(wù)中，要主動(dòng)采取各種個(gè)性化的、互動(dòng)的服務(wù)方式。圖書館的讀者是分不同層次的，讀者的借閱信息既然不可避免已被記錄，圖書館應(yīng)正確利用這些數(shù)據(jù)，為讀者提供有益的、更深層次的服務(wù)。

（六）建構(gòu)圖書館新媒體風(fēng)險(xiǎn)防御機(jī)制

新媒體成為圖書館和讀者互動(dòng)的方便窗口，但同時(shí)也無法阻止謠言的產(chǎn)生。圖書館對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)需要及時(shí)化解，積極面對(duì)讀者的各種質(zhì)疑與抱怨。這就需要建立一套新媒體運(yùn)行的保障制度。對(duì)自己的微博、微信等的信息發(fā)布不但有嚴(yán)格的審批手續(xù)，更要對(duì)讀者在新媒體上反映的問題有積極應(yīng)變的能力，快速而高效地解決問題這個(gè)時(shí)代所要求做到的。

四、結(jié)語

圖書館讀者關(guān)系管理在新媒體時(shí)代面臨了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書館應(yīng)充分利用讀者數(shù)據(jù)庫，開展與讀者的互動(dòng)交流和情感維系，從而實(shí)現(xiàn)與讀者的共贏。這就要求圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，未雨綢繆，借助新媒體這一火熱的平臺(tái)，大膽探索，勇于實(shí)踐，讓圖書館與讀者的關(guān)系更加和諧，適應(yīng)新時(shí)代。