肖 霓

(中國電建集團成都勘測設計研究院有限公司，四川 成都 610072)

0 引 言

近年來，隨著國內(nèi)流域水電開發(fā)工作日益接近尾聲，國內(nèi)可開發(fā)水資源逐漸減少，水電企業(yè)開始體會到了搶占市場資源的必要性和緊迫性。市場競爭的壓力使得水電企業(yè)已開始被迫一步步走出國門，希望能夠搶灘國際市場。然而企業(yè)需要面臨的是客戶提出的更加嚴苛的標準和要求，如何能夠更好地達成客戶的期望、獲得客戶滿意成為如今水電企業(yè)亟待解決的課題。

1 企業(yè)市場化轉型的必要性

1.1 國家政策的要求

2013年十八屆三中全會《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》指出要完善主要由市場決定價格的機制，推進水電等領域的價格改革，放開競爭性環(huán)節(jié)價格。

2014年發(fā)改價格[2014]1573號文指出，為貫徹落實黨的十八屆三中全會精神和國務院關于進一步簡政放權、推進職能轉變的要求，根據(jù)當前市場競爭情況，經(jīng)住房和城鄉(xiāng)建設部同意放開除政府投資項目及政府委托服務以外的建設項目前期工作咨詢、工程勘察設計、招標代理、工程監(jiān)理等4項服務收費標準，實行市場調(diào)節(jié)價。實行市場調(diào)節(jié)價的專業(yè)服務收費，由委托雙方依據(jù)服務成本、服務質(zhì)量和市場供求狀況等協(xié)商確定。

1.2 企業(yè)自身發(fā)展要求

20世紀90年代初期，處于行業(yè)生命周期幼稚期的X院承接的項目較少，很多人一輩子就只做了一個水電項目，這一時期的客戶關系相對單一。隨著時間推移，逐漸進入了水電發(fā)展的高峰期，行業(yè)發(fā)展進入成長期，X院具有水電發(fā)展的區(qū)位優(yōu)勢和技術優(yōu)勢，客戶直接委托承擔了大批大型水電項目，生產(chǎn)任務繁重，幾乎沒有市場競爭的壓力。近幾年隨著水電市場逐漸萎縮，市場競爭日趨激烈，行業(yè)發(fā)展步入成熟期，產(chǎn)品成本控制和市場營銷的有效性成為企業(yè)成敗的關鍵。企業(yè)要在日益激烈的市場競爭中保持行業(yè)領先的市場地位，亟需調(diào)整戰(zhàn)略快速反應以應對市場變化，企業(yè)市場化轉型迫在眉睫。

2 市場化與新型質(zhì)量觀

2.1 市場化與客戶滿意

市場化環(huán)境下市場需求來源于不同客戶的需求，客戶需求得到充分滿足是實現(xiàn)客戶滿意的前提條件。客戶滿意與否取決于客戶的價值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務狀況的比較，即客戶對某種品牌產(chǎn)品或服務的實際感受同參照物的比較結果。企業(yè)要想贏得客戶的選擇獲得市場份額就需要優(yōu)于客戶選取的“參照物”，滿足甚至超越客戶的需求，使客戶對我們的產(chǎn)品和服務忠誠。要獲得忠誠，僅僅提供客戶“滿意”的產(chǎn)品還遠遠不夠，企業(yè)還需要從客戶的立場出發(fā)發(fā)掘并滿足客戶的潛在需求，為客戶提供意想不到的新質(zhì)量的產(chǎn)品，使設計出來的產(chǎn)品不僅具備高品質(zhì)的特性，還具有良好的性價比。

2.2 客戶滿意與新型質(zhì)量觀

客戶需求決定了企業(yè)提供的產(chǎn)品種類和質(zhì)量要求，而提供客戶滿意甚至忠誠的產(chǎn)品是企業(yè)在競爭中獲得市場份額的決定性條件，因此，這就要求我們調(diào)整傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量觀，切實從客戶的多方面需求出發(fā)，實現(xiàn)充分滿足客戶需求的新型質(zhì)量觀。

新型質(zhì)量觀，就是把客戶需要的“質(zhì)量”從狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，擴展到包括設計質(zhì)量、符合性質(zhì)量、有效性和服務等方面在內(nèi)的廣義的質(zhì)量，后又進一步擴展到貫穿于市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)設計、設計策劃、采購、生產(chǎn)制造、檢驗與試驗、安裝與交付、售后服務等全部過程之中的過程質(zhì)量，擴大了質(zhì)量概念的內(nèi)涵。即總的來說，廣義的質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也指過程、體系和經(jīng)營質(zhì)量。

3 新型客戶關系的構建

新型客戶關系管理的實質(zhì)是一個完整的PDCA循環(huán)過程，包含策劃、實施、檢查和處理，通過技術方法手段建立，在實現(xiàn)過程中融入“三個意識”，奠定高效的管理平臺。

3.1 策劃

3.1.1 確定誰是我的客戶

客戶是指接受產(chǎn)品的組織或個人，是輸出成果的使用者，客戶可以是組織內(nèi)部的或外部的。由于企業(yè)的人力、物力資源是有限的，必須把資源投入到能夠產(chǎn)生最大價值的客戶身上。因此，需要對客戶進行分級管理，明確關鍵客戶、重要客戶和一般客戶，不同級別的客戶，相應投入的人力、物力也應有所區(qū)別，突出重點。

3.1.2 識別客戶的需求

客戶與組織分屬不同的領域，可能對某些慣例在認知上存在差異，也可能客戶對組織的產(chǎn)品缺乏經(jīng)驗和了解，寄希望于客戶明示所有的要求是不現(xiàn)實的。識別明示和沒有明示的客戶要求，可以通過市場調(diào)研、客戶滿意度測評等方式，結合以往與客戶合作的反饋意見(包括投訴處理結果等)，在此基礎上確定產(chǎn)品服務要求和過程要求，作為開展工作的“輸入”條件。

(1)針對外部客戶，設計企業(yè)和客戶關于設計的工作職責和設計文件深度要求的理解一直存在著不小的差異，這種由于合同約定不清造成的信息不對稱的情況阻礙了客戶滿意度的提高。因此，在合同簽訂時不僅要關注服務條款，也要重視技術服務內(nèi)容的溝通和明確，明確客戶需求以及組織認為必要的任何附加要求(包含提供必要的有助于提升客戶滿意度的增值服務)，為項目策劃做好輸入。在項目策劃階段充分了解客戶需求，理解合同要求，在設計策劃文件中充分反映客戶需求，并與客戶充分溝通。

(2)針對內(nèi)部客戶，上游專業(yè)通過專題討論會、互提資料單等形式明確下游客戶的需求內(nèi)容、標準以及時間節(jié)點，嚴格按照下游專業(yè)客戶規(guī)定的標準、內(nèi)容以及時間節(jié)點提交“產(chǎn)品”，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

3.1.3 配備實現(xiàn)客戶需求的資源

企業(yè)在收到客戶以各種形式約定的關于產(chǎn)品有關的要求時，需要組織評審以確保組織已經(jīng)正確理解了與產(chǎn)品有關的要求和變更并確保在資金、技術、時間、資源等方面組織有能力滿足這些要求，合理配置資源以實現(xiàn)企業(yè)實施成本最優(yōu)化。

3.1.4 關注策劃過程中的風險

在合同談判和評審過程中，要規(guī)范相應的手續(xù)和流程，留下相應評審記錄，規(guī)避自身風險。在合同內(nèi)容方面，要將不清楚的內(nèi)容進行明確，在保證客戶需求得到滿足的同時要合理規(guī)避自身風險，對于客戶可能在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中提出的各種關于設計輸入、設計變更等方面的風險點要進行風險分析與預判并在策劃中進行明確，避免實施過程中的不必要風險。

3.2 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中滿足客戶需求

3.2.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的溝通與服務

在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，生產(chǎn)組織單位要充分識別外部客戶和內(nèi)部客戶需求，做好策劃，在前期與實施過程中及時與相關人員進行充分溝通確認，及時反饋并修正可能出現(xiàn)的偏差，保證設計輸出完全反映設計輸入和設計策劃的關注點。

3.2.2 產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的成本意識和風險規(guī)避

企業(yè)的每個員工在企業(yè)的不同崗位都在創(chuàng)造價值，唯有提高企業(yè)精細化管理水平，將管理工作做細做深，將成本意識深入全員、貫穿于產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，才能形成具有成本優(yōu)勢的工程設計產(chǎn)品，在贏得客戶滿意方面占有更大優(yōu)勢。

3.2.2.1 設計過程

設計圖紙錯碰漏缺是設計工作長期以來存在的問題，不少錯誤看似簡單，但給客戶造成的損失和內(nèi)部各專業(yè)相互之間工作量的增加卻無法簡單統(tǒng)計。因此，準確將項目策劃的要求反映在設計圖紙或設計報告中，減少甚至盡可能做到零修改，能夠節(jié)約返工的時間成本和機會成本；在設計過程中在不影響工程的使用功能、質(zhì)量等的前提下，現(xiàn)場設計代表能夠通過與客戶的充分溝通進一步優(yōu)化設計，主動實現(xiàn)“差異化設計”，提高資源和資本的利用效率，達到既節(jié)省投資又能滿足功能，超越客戶期望，獲取客戶忠誠。

3.2.2.2 采購過程

作為企業(yè)繼降低勞動力成本和物資消耗之后的“第三利潤源泉”，建立有效的合格供應商名錄并進行動態(tài)管理，有良好合作基礎的優(yōu)質(zhì)供應商可以根據(jù)其業(yè)績考評情況將其納入戰(zhàn)略合作伙伴，降低供應商選擇成本和風險對于有效降低工程成本具有十分重大的意義。

3.2.2.3 產(chǎn)品實現(xiàn)過程

客戶方面對于合同內(nèi)容、范圍等方面的修改，客戶提出的設計變更、設計更改以及EPC項目分包方提交產(chǎn)品的質(zhì)量、時間節(jié)點、費用等變更內(nèi)容都是產(chǎn)品實現(xiàn)過程中需要關注的成本控制點和風險點，針對這部分變更應與客戶盡可能充分溝通，在不影響工程安全的前提下，盡可能在滿足客戶的同時有效控制變更成本；根據(jù)變更可能產(chǎn)生的風險提前進行風險分析與預判，采取不同的風險策略，并在需求執(zhí)行過程中實時檢查、留下清晰可追溯的記錄，合理降低風險的影響程度。

3.3 檢查客戶滿意情況

通過諸如客戶滿意度調(diào)查、來自客戶的關于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務分析、客戶贊揚、索賠和分包方報告之類的來源獲得輸入。水電勘測設計企業(yè)可以建立一系列針對產(chǎn)品、過程進行監(jiān)視和測量的手段和方式，例如管理體系內(nèi)部審核、產(chǎn)品質(zhì)量抽查、客戶滿意度調(diào)查、設計回訪、用戶滿意度測評等。

3.4 改進客戶滿意度

通過包括客戶滿意度調(diào)查、滿意度測評、管理體系內(nèi)、外部審核等多種方式收集獲得的關于客戶滿意方面的信息，篩選出確實需要改進提高的方面，認真分析問題產(chǎn)生的原因至源頭，落實到相應的責任部門，確保各源頭部門和一線人員能夠獲得關于存在問題的反饋意見。對于需要企業(yè)綜合協(xié)調(diào)、各部門分工協(xié)作解決的問題，建立協(xié)同改進機制，各部門積極協(xié)調(diào)聯(lián)動，共同協(xié)商制定問題的糾正和預防措施，確保各部門各司其職，高效地解決目前存在的問題，并舉一反三建立預防措施幫助盡可能避免在未來工程實施過程中出現(xiàn)類似問題。最重要的是應該利用與客戶建立的溝通渠道，及時將整改結果反饋給客戶，獲得客戶認可，提高客戶信賴感。

4 結 語

市場化程度的逐步加深伴隨產(chǎn)生的激烈競爭為水電勘測設計企業(yè)的發(fā)展既帶來了機遇又帶來了挑戰(zhàn)，機遇是水電作為國家大力發(fā)展的清潔能源有良好的政策支持，挑戰(zhàn)在于市場對于水電企業(yè)的要求日益提高需要我們盡快積極調(diào)整以更好地適應新的要求和變化?？偟膩碚f：(1)通過對固有質(zhì)量觀念的改革，關注相關方利益需求，以客戶關系管理創(chuàng)新為起點帶動相關方關系管理的新進展；(2)形成“技術實力強，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)，服務態(tài)度佳”三位一體的發(fā)展模式； (3)以客戶及相關方利益為關注焦點，在工作中貫穿質(zhì)量意識、風險意識和成本意識，為客戶提供更好更優(yōu)的產(chǎn)品和服務。

由于市場對于水電行業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求，要想在殘酷的競爭中占有一席之地務必進行改革創(chuàng)新，新型客戶關系管理能夠幫助水電勘測設計企業(yè)成為客戶心中最值得信賴的品牌和戰(zhàn)略合作伙伴，在激烈的市場競爭中獨占鰲頭。