姓名：倪敏華

身份：杭州茶香麗舍度假民宿主人

技能：為在旅途中匆匆而行的過(guò)客締造家一般的溫暖

2009年，陽(yáng)朔。我坐在客棧的香泡樹(shù)下，吃著一碗當(dāng)?shù)厝思易龅拿拙€，靜靜地看著周遭的一切：幾個(gè)圍著圍兜的義工到處走動(dòng)，店里不時(shí)傳出約伴游玩的討論聲；店里不見(jiàn)老板的身影，每個(gè)人都隨意而自在。清晨的陽(yáng)光灑在庭院的藤椅上，像兒時(shí)的外婆家……平靜而溫暖，心里突然涌起一種說(shuō)不出的感動(dòng)。

可能，這就是我想要的生活——開(kāi)一家自己的客棧。一個(gè)重要的決定在我心里萌生。

改變，平凡中見(jiàn)精致

時(shí)，我是杭州一家外資企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理。每天上下班，命運(yùn)卻掌握在別人手上，我覺(jué)得有些疲憊。從陽(yáng)朔回來(lái)，開(kāi)一家民宿的決定就像一顆種子，深深地扎在我的心里，迫切地希望破土而出，發(fā)芽開(kāi)花。杭州有得天獨(dú)厚的旅游環(huán)境資源，而當(dāng)時(shí)民宿還沒(méi)興盛，青年旅社也寥寥無(wú)幾。作為銷(xiāo)售經(jīng)理，市場(chǎng)敏感度讓我看到了民宿在這一片市場(chǎng)空白中的機(jī)會(huì)。

說(shuō)干就干，我將目標(biāo)定在杭州四眼井，立志打造一家介于青年旅社和星級(jí)酒店之間的民宿。當(dāng)時(shí)四眼井雖一片荒蕪，但靠近動(dòng)物園、兒童樂(lè)園，周邊空氣清新，風(fēng)景宜人，是鬧市中的僻靜處，恰好符合我的想法，“茶香麗舍”就這樣在這里扎根了。

從2009年經(jīng)營(yíng)至今，“茶香”的每一樣物件，從設(shè)計(jì)到造型再到打磨，都融入了我的情感。一塊老木頭，貼上瓷磚，便成為極好的壁爐面板；大風(fēng)吹斷的樹(shù)枝，略微拗下造型，就成了純天然又充滿骨感的衣架；就算是裝修的邊角料也可以利用起來(lái)，化身成茶幾、凳子，在每一個(gè)平凡之處張揚(yáng)個(gè)性。

在客棧的活動(dòng)區(qū)域，我設(shè)計(jì)了一個(gè)小書(shū)吧。在這里，最適合捧上一本書(shū)，泡一杯清茶，在書(shū)香和茶香間，和書(shū)中人來(lái)一次完美的邂逅?？蜅？拷鼊?dòng)物園和兒童樂(lè)園，來(lái)這里游玩的家庭客人越來(lái)越多，特別是夏天，我常常看到有爸爸媽媽帶著小朋友玩鬧嬉戲。這讓我想起自己的童年，日子很慢，玩具很少，一頁(yè)頁(yè)的連環(huán)畫(huà)黑白線描小人，串起了我的童年。于是，區(qū)別于其他民宿，我特意在書(shū)架中增添了適合孩子閱讀的連環(huán)畫(huà)，比如整套的《三國(guó)演義》和《說(shuō)岳全傳》。如今倡導(dǎo)親子閱讀，這些平凡而又寓意豐富的連環(huán)畫(huà)，給家庭游客帶去許多不一樣的回憶。

我愛(ài)旅游，去臺(tái)灣看到民宿老板畫(huà)的美食地圖，覺(jué)得很好，回來(lái)就找人做了杭州手繪地圖提供給游客；去洛陽(yáng)，住在一家五星級(jí)賓館，發(fā)現(xiàn)他們會(huì)為女士貼心地準(zhǔn)備化妝包，“茶香”借鑒了這點(diǎn)；作為“老杭州”，我還會(huì)為不同類(lèi)型的客人給出不同的游玩行程建議……點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)，也恰恰讓客人感受到不一樣的出行體驗(yàn)。

在平凡中追求精致，成為我這幾年民宿經(jīng)營(yíng)中一直奉行的準(zhǔn)則。真心熱愛(ài)民宿的初心，促使我去鉆研、打造每一個(gè)細(xì)節(jié)，在細(xì)節(jié)中融入自己的溫度。

服務(wù)始終是落腳點(diǎn)

這幾年，大大小小的民宿如雨后春筍般拔地而起，從莫干山到安吉，從四眼井到滿覺(jué)隴，旅游業(yè)的興盛、媒體的宣傳帶動(dòng)了民宿業(yè)的蓬勃發(fā)展，而回想起自己最初創(chuàng)業(yè)時(shí)的迷茫與艱辛，不由得感慨萬(wàn)千。

2009年，作為杭州第一家民宿，“茶香”在裝修完成準(zhǔn)備邁出營(yíng)業(yè)的第一步時(shí)，就遇到了種種難題。營(yíng)業(yè)審批遇阻、線上推廣媒體合作被拒、推廣渠道狹窄……當(dāng)時(shí)的我承受著如今后起者無(wú)法體會(huì)的壓力。好在我們憑借著好口碑也漸漸打開(kāi)了市場(chǎng)，如今更是創(chuàng)立了自己的品牌，第三期“新茶香”也進(jìn)入裝修的最后階段。

“老倪，我打算放棄民宿重新選擇酒店了?，F(xiàn)在的民宿看起來(lái)是很美，但價(jià)格太高，性價(jià)比不高，有時(shí)隔音效果、衛(wèi)生條件都不如同價(jià)位的酒店。”前段時(shí)間，我接到一個(gè)熱衷于民宿旅游的朋友的電話。

這通電話如同警鐘，在我耳邊敲響！

我仔細(xì)思考了朋友的話。的確，相比于最初的冷清場(chǎng)面，如今大熱的民宿業(yè)似乎又進(jìn)入了另一個(gè)困境：民宿風(fēng)格雷同，缺乏個(gè)性，民宿服務(wù)長(zhǎng)年單調(diào)重復(fù)且專(zhuān)業(yè)化程度不高。民宿最早的一批消費(fèi)群體是有著強(qiáng)烈個(gè)性化需求，對(duì)新事物有著強(qiáng)烈好奇心的一群人，而一旦民宿的服務(wù)不能滿足他們的要求時(shí)，他們反而可能會(huì)重新選擇酒店。

事實(shí)上也的確如我所想——從2016年開(kāi)始，民宿的火熱導(dǎo)致了供應(yīng)量出現(xiàn)井噴的狀態(tài)，但消費(fèi)需求未見(jiàn)明顯提高，因而整個(gè)杭州民宿的入住率已出現(xiàn)了下滑趨勢(shì)，特別是到了2017年底，民宿入住率創(chuàng)了新低。

朋友的一席話敲醒了我：民宿業(yè)始終屬于服務(wù)類(lèi)行業(yè)，它并不僅僅是由情懷與故事支撐的，最重要的落腳點(diǎn)依舊是服務(wù)。也許消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)綜藝節(jié)目或者一篇微信推文走入民宿，但真正留住他的只能是優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化且不斷更新的服務(wù)內(nèi)容。如果我們依舊固守舊時(shí)的服務(wù)理念，不能及時(shí)更新，必然會(huì)被消費(fèi)者拋棄。

于是，我們將“服務(wù)更新”作為“茶香”新的目標(biāo)：我們翻修重建了客棧，還增添了與時(shí)俱進(jìn)的科技用品；我們?nèi)ジ鞯氐母呒?jí)酒店參觀，學(xué)習(xí)借鑒最先進(jìn)的酒店管理技能；我們還適時(shí)地根據(jù)熱點(diǎn)推出了燒烤音樂(lè)晚會(huì)、深夜食堂，更好地滿足客人新的消費(fèi)要求。讓每一個(gè)來(lái)這兒的客人感受到旅途的溫暖和貼心的服務(wù)，才是民宿最終的落腳點(diǎn)。

你要的溫暖，我這里有

大概7年前，我結(jié)識(shí)了一位從廣東到杭州工作的客人。無(wú)意中，他來(lái)到了“茶香”，臨近飯點(diǎn)，看他還沒(méi)有吃飯，我就邀請(qǐng)他，“一起吃飯吧，不過(guò)是加雙碗筷的事?！逼鸪跛峭妻o的，覺(jué)得不好意思，但經(jīng)不住我們的堅(jiān)持，就坐了下來(lái)，和我們邊聊邊吃，說(shuō)起一個(gè)人在酒店吃飯的經(jīng)歷，滿是心酸?！耙粋€(gè)人吃飯，一不小心就容易點(diǎn)多了，慢慢地就不常下館子，沒(méi)胃口隨便對(duì)付一下就過(guò)去了。酒店缺少人情味，沒(méi)有人聊天，吃飯也覺(jué)得挺無(wú)味的……”就這樣我們吃著聊著，晚飯時(shí)間很快過(guò)去了。

第二天早晨，他告訴我，昨天是他到杭州以來(lái)吃得最開(kāi)心的一次，覺(jué)得就像在自己家一樣，他決定以后常來(lái)和我們一起吃。就這樣，從2011年到2015年，他在“茶香”陸陸續(xù)續(xù)住了4年，儼然成了我們的同伴。來(lái)住宿的時(shí)候，他想吃什么會(huì)提前說(shuō)一聲，我們就會(huì)準(zhǔn)備好；他來(lái)的時(shí)候，還會(huì)給我們帶禮物；有時(shí)我們還會(huì)一起爬山、喝茶，幾乎無(wú)話不談。2016年，他調(diào)離了杭州，但我們還常常聯(lián)系，有一次他告訴我，是我改變了他的生活態(tài)度。

但仔細(xì)想想，我究竟改變了他什么呢？

也許他想說(shuō)的改變，也恰是相比酒店，民宿的不同之處——享受生活，給客人提供家的溫暖。

經(jīng)營(yíng)民宿的這幾年，我一直想做一個(gè)有溫度的人，讓生活變得有暖意。在我眼中，一個(gè)晚上的留宿，早已超越了“住一晚”的需求，這也是我最初將自己的民宿定位為酒店和客棧之間的一個(gè)原因，有青旅的情懷，有酒店的服務(wù)與生活檔次，最重要的是，還要有家的溫暖，讓游客嗅到這個(gè)城市的生活氣息——是柴米油鹽的滋味，是親人的關(guān)愛(ài)，是家的感覺(jué)。

采寫(xiě)：沈冰青

專(zhuān)業(yè)面對(duì)面

隨著《親愛(ài)的客?！贰肚啻郝蒙帷返纫幌盗小懊袼揎L(fēng)”綜藝的熱播，“想開(kāi)一家民宿”成為“人生規(guī)劃局”讀者群里的熱門(mén)話題，而與經(jīng)營(yíng)民宿最接近的專(zhuān)業(yè)就是酒店管理。讓我們一起跟著老師和學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐走近瞧瞧吧。

老師說(shuō)：

Q1：您覺(jué)得哪些學(xué)生比較適合酒店管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)？

何立萍：優(yōu)秀的酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生首先要具備“兩外”的特點(diǎn)。第一個(gè)“外”不是指美麗的外形，而是指有親和力的外形和氣質(zhì)，讓客人覺(jué)得舒服；第二個(gè)“外”是指外語(yǔ)能力，酒店管理專(zhuān)業(yè)的同學(xué)在日后工作中經(jīng)常要接待外賓，所以要有比較好的語(yǔ)言基礎(chǔ)。其次是心態(tài)要好。酒店業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，每天要面對(duì)各種各樣的人，遇到各種各樣的事，必須學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，要有比較高的情商。

Q2：酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生一般有哪些就業(yè)方向？

何立萍：專(zhuān)科畢業(yè)的學(xué)生通過(guò)三年的實(shí)習(xí)教育，大概會(huì)有60%的學(xué)生選擇純酒店業(yè)，為酒店各部門(mén)服務(wù)；40%的學(xué)生會(huì)流向其他服務(wù)業(yè)，比如銀行、房地產(chǎn)公司、外貿(mào)公司、后勤管理公司等；少量學(xué)生會(huì)選擇自己創(chuàng)業(yè)，比如開(kāi)餐館或者民宿。

楊 欣：除了選擇繼續(xù)深造，一些同學(xué)會(huì)進(jìn)入酒店集團(tuán)從事管理工作，或者在電商平臺(tái)上做與酒店、住宿相關(guān)內(nèi)容的開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)；還有一些同學(xué)會(huì)選擇去如旅游局等相關(guān)的政府管理部門(mén)工作。我還推薦學(xué)生去奢侈品公司從事銷(xiāo)售、管理等工作，因?yàn)榫频旯芾韺?zhuān)業(yè)學(xué)生在待人接物、語(yǔ)言方面比較有優(yōu)勢(shì)，很適合去這類(lèi)公司工作。

Q3：酒店管理專(zhuān)業(yè)（本科）有哪些比較重要的核心課程？

楊 欣：比較核心的課程分為三部分，第一部分是關(guān)于管理的基礎(chǔ)理論課程，比如管理學(xué)原理；第二部分是部門(mén)管理課程，如酒店房務(wù)管理、餐飲運(yùn)營(yíng)與管理、酒店財(cái)務(wù)管理；第三部分就是營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)課程，比如戰(zhàn)略管理、營(yíng)銷(xiāo)與策劃。

Q1：酒店管理專(zhuān)業(yè)（專(zhuān)科）主要學(xué)習(xí)哪些課程？

田 黑：我們專(zhuān)業(yè)有一些理論課程，如酒店管理概論、現(xiàn)代酒店管理、旅游學(xué)概論；也有強(qiáng)調(diào)實(shí)操技能的餐飲運(yùn)行與管理、前廳運(yùn)行與管理、客房服務(wù)與管理等課程，餐飲、前廳和客房三門(mén)課也是我們專(zhuān)業(yè)比較核心的三門(mén)課程。此外，我們也會(huì)接觸調(diào)酒、花藝、禮儀等其他課程。

對(duì)話嘉賓：

何立萍（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系副教授） 楊 欣（浙江工商大學(xué)國(guó)際酒店管理系主任）

田 黑（浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生）