鮑支葉 中國鐵路上海局集團有限公司上?？瓦\段

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，二維碼掃碼技術(shù)的運用已經(jīng)走進越來越多人的生活，掃碼支付更被稱為當代中國的“新四大發(fā)明”。作為陪伴旅客時間最長的列車，應(yīng)在乘務(wù)服務(wù)過程中不斷強化新技術(shù)的運用，順暢旅客與工作人員之間的聯(lián)系渠道，不斷提高旅客的體驗，讓旅客的體驗更加美好。

1 掃碼技術(shù)運用的方式

利用張貼二維碼的形式對車底、車次等信息進行綁定，實現(xiàn)對車廂和座位的精準定位；在后臺服務(wù)平臺中開發(fā)融入相關(guān)的功能模塊，旅客可以通過掃描二維碼自主體驗服務(wù)需求反饋、信息查詢、意見反饋等功能，相關(guān)的信息通過服務(wù)平臺直接推送至列車工作人員的手持終端，由列車工人人員根據(jù)情況滿足或反饋旅客的需求，實現(xiàn)乘務(wù)服務(wù)的提供和旅客需求的滿足。

2 掃碼技術(shù)運用的現(xiàn)狀

2018年2月1 日，春運開始第一天，集團公司在擔當乘務(wù)的CRH380B、CRH380BL車型的動車組列車上，率先推出掃碼訂餐服務(wù)，旅客只需用手機掃一掃座位扶手上的二維碼，所乘坐的座位號和該車次所供餐食的品種、價格及數(shù)量就會立即在手機上呈現(xiàn)；旅客選擇好自己心儀的餐食下單支付成功后，半小時內(nèi)，列車餐服人員就會送餐到座位，旅客在旅途中可以享受到人不離席點餐、限時送達的品質(zhì)服務(wù)。目前，掃碼點餐服務(wù)已實現(xiàn)對所有擔當列車全覆蓋，受到了旅客的好評。在此基礎(chǔ)上，餐飲部門通過對旅客消費數(shù)據(jù)進行收集分析的形式，對餐飲品種動態(tài)進行調(diào)整，使餐飲服務(wù)更加貼近市場，廣大旅客的就餐選擇更為豐富，消費體驗更趨人性化，大大提升了旅客對列車的餐飲指標滿意度。

目前，為進一步提升旅客的自主體驗，集團公司計劃在擔當乘務(wù)的所有列車上全面推行掃碼服務(wù)，重點突出對旅客自助需求的實時響應(yīng)和反饋，努力提升旅客的乘車體驗感和獲得感。

3 掃碼技術(shù)運用的優(yōu)勢

3.1 提高旅客的自助體驗

針對旅客在乘車體驗過程中出現(xiàn)的服務(wù)、查詢、消費需求，旅客通過掃描二維碼后可直接對相關(guān)需求進行描述，也可通過查詢的方式實現(xiàn)對有關(guān)信息的掌握，可以有效地提升旅客的體驗。

3.2 提升列車的服務(wù)效率

由于二維碼具備定位功能，因此，對于旅客提交的服務(wù)需求，列車工作人員可以精準掌握，而旅客提前反饋的需求通過后臺傳輸后能給工作人員適當?shù)臅r間進行分析，并結(jié)合實際進行提供或反饋，在大大提高工作人員服務(wù)效率的同時，也能有效降低因即時服務(wù)需求解釋不到位而產(chǎn)生的投訴。

3.3 加大旅客的數(shù)據(jù)積累

大數(shù)據(jù)的時代，各項數(shù)據(jù)的原始積累十分重要，通過掃碼技術(shù)的運用，可以實時、有效收集旅客在乘車過程中對服務(wù)、消費的需求，還可以及時收集旅客對列車服務(wù)工作的意見和建議，上述數(shù)據(jù)將為后續(xù)的分析、決策及服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)化升級提供很好的數(shù)據(jù)支撐。

4 掃碼技術(shù)運用的設(shè)想

4.1 研發(fā)掃碼服務(wù)功能模塊

根據(jù)集團公司部署，上?？瓦\段根據(jù)列車乘務(wù)擔當?shù)膶嶋H，結(jié)合旅客運輸乘務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀和運輸實際，對動車組列車掃碼服務(wù)功能需求進行設(shè)想，一是針對旅客的票務(wù)、服務(wù)、求助等需求，開發(fā)“即時服務(wù)”模塊，根據(jù)業(yè)務(wù)類別設(shè)“票務(wù)服務(wù)”、“即時清掃”、“商務(wù)服務(wù)”、“尋醫(yī)求助”等功能模塊，實現(xiàn)對旅客途中座席升艙、到站延長、列車補臥、區(qū)域清掃、商務(wù)服務(wù)項目選擇、疾病旅客求助等動態(tài)需求信息收集和響應(yīng)；二是針對旅客旅行途中的信息需求，開發(fā)“鐵路資訊”模塊，在融合列車現(xiàn)有《服務(wù)指南》相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，通過座席定位功能實現(xiàn)對車廂服務(wù)相關(guān)設(shè)備設(shè)施的精準介紹，同時加載旅客比較關(guān)心的旅行須知、安全常識、業(yè)務(wù)介紹等信息，并實時提供本趟列車的正晚點信息和沿途車站換乘信息，旅客通過查詢或自主閱讀的方式可以直接獲取相關(guān)信息，提高旅客的自主體驗；三是結(jié)合集團公司拓展經(jīng)營的思路，考慮到鐵路旅游產(chǎn)品的后期開發(fā)，開發(fā)“旅游訊息”模塊，將列車沿途主要車站的城市介紹、旅游景點、交通線路等信息通過技術(shù)手段接入，方便旅客查詢，為后期旅游市場進一步拓展提供平臺。

4.2 完善掃碼服務(wù)評價功能

在掃碼服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，完善評價功能，實現(xiàn)對服務(wù)過程、作業(yè)質(zhì)量的監(jiān)督評價，一是完善掃碼點餐評價功能，借鑒淘寶購買評價模式，由旅客對餐飲服務(wù)的體驗進行評價；二是開發(fā)“意見建議”收集模塊，對旅客在乘車過程中對設(shè)備設(shè)施、服務(wù)備品、人員服務(wù)等方面的意見或建議進行收集，為后續(xù)改進服務(wù)、提升品質(zhì)提供數(shù)據(jù)支撐；三是結(jié)合當前廁所革命開展實際，借鑒掃碼服務(wù)模式拓展列車廁所衛(wèi)生掃碼監(jiān)督功能，在列車廁所內(nèi)合適位置張貼具備定位功能的二維碼，由旅客掃碼后實現(xiàn)對廁所設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、備品配備等內(nèi)容的評價，倒逼列車工作人員提升廁所保潔質(zhì)量。

4.3 推廣運用掃碼技術(shù)功能

一是盡快在高鐵動車組列車運用試點，并根據(jù)試點情況及時完善推廣，全力提升旅行服務(wù)品質(zhì)；二是適時推廣運用，在高鐵動車組列車推廣的基礎(chǔ)上，根據(jù)普速列車實際情況，兼顧普速列車服務(wù)特點，研發(fā)普速列車掃碼服務(wù)平臺，實現(xiàn)普速列車的服務(wù)提質(zhì)；三是融入乘務(wù)工作實際，將掃碼技術(shù)運用到列車乘務(wù)作業(yè)過程中，重點運用到巡檢等關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，通過技術(shù)手段實現(xiàn)對乘務(wù)作業(yè)過程的盯控。

5 結(jié)束語

隨著掃碼技術(shù)在乘務(wù)服務(wù)工作中的運用，旅客的乘車體驗將越來越自主、便捷，更加精準的服務(wù)也必將大大地提升旅客的滿意度，讓旅客體驗更美好，也將有助于服務(wù)品質(zhì)的提升，為集團公司從客運大局向客運強局增添新的助力。