/ 上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗技術(shù)研究院

0 引言

作為第三方檢驗檢測機(jī)構(gòu)，其擔(dān)負(fù)著重要的社會責(zé)任和義務(wù)。窗口服務(wù)是檢驗檢測機(jī)構(gòu)對外工作的第一線，是與客戶直接溝通和交流的平臺，也是客戶認(rèn)識、了解檢驗檢測機(jī)構(gòu)檢測工作的主要渠道[1]。窗口服務(wù)代表了檢驗檢測機(jī)構(gòu)的形象，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對檢測服務(wù)的滿意度及對檢驗檢測機(jī)構(gòu)的信任度。因此，選擇一名合適的窗口服務(wù)人員尤為重要，除應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、高度的服務(wù)意識及一定的專業(yè)判斷力外，更重要的是擁有良好的溝通表達(dá)能力和敏銳的洞察力，能主動協(xié)調(diào)好客戶與實驗室間的相互關(guān)系，將客戶需求以檢測委托書形式傳入實驗室，由實驗室按委托要求提供檢測服務(wù)，再以檢測數(shù)據(jù)的形式輸出給客戶。窗口服務(wù)人員應(yīng)盡力消除檢測服務(wù)過程中的一切不確定因素，提高檢測服務(wù)的滿意度。

1 檢測業(yè)務(wù)受理

當(dāng)客戶初來咨詢或辦理檢測業(yè)務(wù)時，窗口服務(wù)人員主要負(fù)責(zé)了解客戶需求，給予其專業(yè)的意見和建議，提供滿意的委托服務(wù)。此階段可謂是實驗室為客戶提供檢測服務(wù)最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。窗口服務(wù)人員直接起到了紐帶作用，只有真正做到與客戶、實驗室間進(jìn)行有效溝通，并使雙方意見達(dá)成一致，才能確保簽訂有效的委托合同，保證之后的一系列檢測服務(wù)順利開展。

1.1 仔細(xì)傾聽獲取有效信息

窗口服務(wù)的客戶來自各行各業(yè)，文化背景、素質(zhì)修養(yǎng)參差不齊。有不少客戶對檢測服務(wù)一概不知，且法律意識欠缺；也有的對檢測項目和判定依據(jù)等不甚了解；還有些對檢測需求、檢測目的表述不清或?qū)z測樣品的提供要求有所懷疑。這就要求窗口服務(wù)人員必須仔細(xì)傾聽客戶的表達(dá)，重要內(nèi)容認(rèn)真做好相關(guān)記錄，防止遺漏關(guān)鍵點，然后分析自己所聽到的內(nèi)容與記錄的信息是否一致并提出疑問，保證獲得的信息正確無誤，最后按一定的邏輯推理來慢慢整合摸清客戶的需求和期望。當(dāng)客戶提出某些特殊要求或?qū)蛻舻恼\信度、履行能力有所懷疑時，窗口服務(wù)人員要有一定的風(fēng)險防范意識，能及時識別風(fēng)險源，評估風(fēng)險等級[2]，避免給檢驗檢測機(jī)構(gòu)帶來不必要的麻煩。

1.2 合理溝通取得相互理解

有效獲知客戶需求后，一切應(yīng)以滿足客戶要求為關(guān)注焦點，通過進(jìn)一步的互動交流，委托雙方取得相互理解并在各自允許的范圍內(nèi)盡力協(xié)商。一個人的文化背景、素質(zhì)修養(yǎng)不僅影響他傳遞信息的能力，也直接影響著他接受信息的能力[3]，雙方在溝通時彼此會對同一事物的理解和認(rèn)識存在一定偏差。因此作為窗口服務(wù)人員必須要有耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，時刻注意語言的表達(dá)。在與客戶溝通過程中應(yīng)放低姿態(tài)，以更為親和的形象面對客戶，避免其產(chǎn)生溝通焦慮或緊張情緒而降低溝通的范圍和深度，從而影響檢測服務(wù)的提供。在表達(dá)方式上宜選擇常人更易接受和理解的生活化用語，不宜時刻以質(zhì)檢行業(yè)中的專業(yè)術(shù)語待人。特別在檢測項目的選擇上應(yīng)給予客戶更多意見和建議，提供更全面的解釋，方便其按需擇取，避免因交流困難做出錯誤的判斷。

對于表達(dá)能力較弱的客戶可通過選擇題、是非題等較易理解的詢問方式與其溝通，以便進(jìn)一步確認(rèn)客戶的需求和期望；對于法律意識淡薄的客戶應(yīng)提供相應(yīng)的法律援助；對于客戶提出的特殊要求，應(yīng)充分評審實驗室現(xiàn)有能力做出專業(yè)判斷，必要的情況下按規(guī)范程序做進(jìn)一步確認(rèn)，協(xié)調(diào)雙方在允許的范圍內(nèi)盡可能滿足客戶的特殊需求。在此溝通環(huán)節(jié)涉及多次反饋意見的往來，窗口服務(wù)人員務(wù)必做好相關(guān)記錄，確保前后意見不會混淆，傳達(dá)信息不被誤解。通過多次反饋溝通的手段可逐漸減少委托雙方意見的不一致，消除不確定因素，促成委托合同達(dá)成。

1.3 協(xié)商一致給予確認(rèn)反饋

確認(rèn)反饋是對委托雙方信息的傳遞是否成功，以及傳遞信息是否符合客戶的初衷進(jìn)行核實確認(rèn)。通過合理的溝通，相互理解并達(dá)成一致后，窗口服務(wù)人員應(yīng)給予客戶明確的反饋意見，嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”和“一次性告知”。對能辦理的檢測服務(wù)主動說明需對方提供的資料、辦理的基本流程、周期、相關(guān)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)等，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。需特別向客戶確認(rèn)分包項目、樣品處理及報告發(fā)送方式等注意事項；對無法辦理的業(yè)務(wù)或不屬于本單位職能范圍的辦理事項要主動向客戶說明情況，給予合理解釋，必要時可提供力所能及的幫助。

1.4 耐心指導(dǎo)簽訂委托合同

窗口服務(wù)人員應(yīng)主動幫助客戶辦理委托業(yè)務(wù)，耐心指導(dǎo)其填寫檢測委托書。涉及分包服務(wù)應(yīng)明確告知客戶分包項目和分包實驗室，取得客戶同意后在檢測委托書中明示，并要求客戶簽字確認(rèn)。檢測過程中樣品是否進(jìn)行破壞性試驗、樣品保存條件、留樣期限、檢畢后樣品的處理方式是棄樣還是還樣，還樣是自取還是郵寄等，都應(yīng)與客戶達(dá)成一致后在委托書中寫明，確保簽訂合法的委托合同并能有效執(zhí)行，避免偏離及不合格工作的發(fā)生。待審查核實送檢樣品與委托書中填寫的所有信息確認(rèn)無誤后，與客戶共同簽字確認(rèn)，委托合同即刻生效。

2 檢測工作開展中

檢測委托合同簽訂生效后應(yīng)安排實驗室按要求開展檢測工作，合同一般不得隨意變更，但在檢測過程中客戶提出修改檢測項目等，或?qū)嶒炇矣捎谕话l(fā)的原因無法滿足客戶要求時，應(yīng)對委托合同進(jìn)行補(bǔ)充、變更或終止。窗口服務(wù)人員負(fù)責(zé)及時傳達(dá)委托雙方意見和建議，相互協(xié)調(diào)一致后確定是否重新簽訂委托合同或?qū)υ贤M(jìn)行補(bǔ)充、變更或終止。對于簡單補(bǔ)充、變更的合同可與客戶溝通后選擇現(xiàn)場或傳真方式變更，如以傳真方式可將變更過的委托書傳真給客戶，待其簽名后回傳即可。如因溝通后確實無法繼續(xù)提供檢測服務(wù)的則立刻終止合同。為有效保證合同的嚴(yán)肅性，避免發(fā)生爭議，應(yīng)將變更的內(nèi)容通知客戶的同時也要告知相關(guān)工作人員并得到其書面同意，防止出現(xiàn)由于要求未及時傳達(dá)到位所造成的不良后果。

3 檢測結(jié)果出具

以檢測報告（數(shù)據(jù)）的形式向客戶交付最終“產(chǎn)品”，可謂是整個檢測服務(wù)的終點環(huán)節(jié)。此時窗口服務(wù)人員的主要職責(zé)是將“產(chǎn)品”準(zhǔn)確無誤地交付給客戶，并且當(dāng)客戶對檢測結(jié)果有異議或需要意見咨詢時，能給予其專業(yè)合理的解釋或提供一定的意見和建議。檢測報告的送達(dá)和樣品還樣可通過電話直接聯(lián)系客戶，約定時間現(xiàn)場領(lǐng)取或通過郵寄方式完成，溝通中注意郵寄地址、送達(dá)人信息、聯(lián)系方式等細(xì)節(jié)即可。

檢測結(jié)果是客觀的，而意見和解釋是對檢測結(jié)果做出的推理、解釋和評價，是評價者根據(jù)本人專業(yè)知識做出的一種含有主觀成分在內(nèi)的判斷和評價[4]。當(dāng)檢測結(jié)果不符合標(biāo)準(zhǔn)要求時，大部分客戶往往會第一時間尋求窗口服務(wù)人員給予解釋和幫助。因此窗口服務(wù)人員必須具有一定的專業(yè)判斷能力和溝通表達(dá)能力，對于來電咨詢的客戶可先在電話中與客戶進(jìn)行交流，如無法在電話中交流清楚的，則承諾客戶在約定期限內(nèi)給予答復(fù)。此時可通知相關(guān)實驗室和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查核實，必要時進(jìn)行復(fù)測，并及時給客戶答復(fù)。當(dāng)檢測結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)要求或僅提供實測值不做判定時，仍會有部分客戶對檢測結(jié)果有異議或表示不理解前來咨詢，此時窗口服務(wù)人員應(yīng)給予客戶可行性意見或建議，直白話的解釋可能更易讓客戶簡單明了地讀懂檢測報告，最大程度地理解檢測數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的意義，使客戶高興而來，滿意而歸。當(dāng)客戶對檢測結(jié)果或公正性提出不同意見，表示要質(zhì)量申訴、投訴時，窗口服務(wù)人員首先應(yīng)熱情接待，撫平來訪來電客戶的心情，了解其申訴、投訴原委后耐心給予解釋和幫助。若客戶仍堅持申訴、投訴，應(yīng)指導(dǎo)其填寫《投訴或申訴處理登記表》并及時通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

4 結(jié)語

嚴(yán)格把控窗口服務(wù)這道關(guān)，切實做到整個檢測服務(wù)過程中客戶與實驗室間的有效溝通，才能保證雙方需求和利益被順利輸送，客戶得到滿足，實驗室予以認(rèn)可。