鄒 雄，王芳梅，王玲玲

ZOU Xiong，WANG Fang-mei，WANG Ling-ling

（重慶公共運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院 運(yùn)輸貿(mào)易系，重慶 402247）

(Department of Transportation and Trade， Chongqing Vocational College of Public Transportation， Chongqing 402247，China)

春運(yùn)是我國(guó)在農(nóng)歷春節(jié)前后發(fā)生的一種大規(guī)模的高交通運(yùn)輸壓力的現(xiàn)象[1]。在此期間，鐵路客運(yùn)安全工作是否到位，不能僅從安全事故發(fā)生情況來判斷，還需要從旅客的安全感知進(jìn)行衡量?，F(xiàn)有針對(duì)旅客感知的研究主要以服務(wù)質(zhì)量的感知為主[2-3]，但對(duì)于列車安全感知方面的研究極少。安全感是對(duì)可能出現(xiàn)的對(duì)身體或心理的危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)感，以及個(gè)體在應(yīng)對(duì)處置時(shí)的有力/無力感，主要表現(xiàn)為確定感和控制感[4]。鐵路旅客的安全感是旅客在乘坐列車過程中對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、心理方面危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)感，表現(xiàn)為確信不會(huì)出現(xiàn)危險(xiǎn)或損失，即便出現(xiàn)意外也能夠應(yīng)對(duì)的感受。為了全面客觀地了解春運(yùn)旅客對(duì)于列車運(yùn)行的安全感，以及安全感或不安感的來源因素等問題，通過隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式，對(duì)春運(yùn)期間的列車旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，以期為鐵路春運(yùn)安全工作提供有效數(shù)據(jù)支持。

1 鐵路春運(yùn)旅客問卷調(diào)查及安全感分析

1.1 鐵路春運(yùn)旅客問卷調(diào)查設(shè)計(jì)

1.1.1 調(diào)查方式及內(nèi)容

通過自編的《春運(yùn)期間鐵路旅客心理調(diào)查問卷》，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方式，對(duì)2017年春運(yùn)期間開行的 K819、K820、T9、T10、K71K74、K72K73、K160、K168 等 8 趟列車上的旅客展開調(diào)查，調(diào)查期間共發(fā)放問卷 521 份，全部為有效問卷。調(diào)查內(nèi)容主要包括以下 3 項(xiàng)：①鐵路旅客的安全性感知調(diào)查，主要了解旅客在乘坐列車過程中是否感到安全；②旅客的安全感來源調(diào)查，主要了解旅客的安全感來自哪些因素；③旅客的不安感來源調(diào)查，主要了解旅客的不安感來自哪些因素。調(diào)查數(shù)據(jù)采用 SPSS20.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，分析方法包括德爾菲法、頻次統(tǒng)計(jì)分析等。

1.1.2 調(diào)查樣本

調(diào)查樣本涉及 521 名鐵路旅客，具體樣本特征如下。

（1）旅客性別分布。旅客中男性、女性分別占樣本總量的 53.7% 和 46.3%。

（2）旅客年齡分布。旅客年齡主要集中于21～40 歲之間，其中 21～30 歲和 31～40 歲旅客的占比分別為 33.6% 和 25.9%；其次是 41～50 歲和 20 歲以下的旅客，分別占總樣本量的 17.7% 和 14.0%。

（3）旅客的職業(yè)分布。旅客的職業(yè)主要以務(wù)工人員和學(xué)生為主，分別占樣本總量的 24.8% 和24.0%，其次占比較多的為公司職員，占樣本總量的 14.0%。

綜上，鐵路春運(yùn)旅客調(diào)查樣本以 21～40 歲的中青年旅客為主，職業(yè)以務(wù)工人員和學(xué)生的比例最高，男性旅客略多于女性旅客。

1.2 鐵路春運(yùn)旅客對(duì)列車的安全感分析

通過對(duì) 521 名旅客在乘坐列車過程中的安全感調(diào)查結(jié)果分析，鐵路旅客對(duì)所乘坐的列車安全感處于較高水平，總體感知列車安全的比例為 86.6%。不同特征的旅客的安全感具有一定的差異性，在不同年齡的旅客中，“60 歲以上”旅客對(duì)列車安全感最低，感知安全的比例僅為68.8%，其次是“31～40 歲”旅客，其對(duì)于列車安全感相對(duì)較低，感知安全的比例為 79.3%；“商人”旅客對(duì)列車安全性的感知明顯低于其他職業(yè)，其對(duì)于感知安全的比例為 81.8%；不同性別旅客之間對(duì)于列車的安全感差異不明顯。鐵路旅客對(duì)列車的安全感如表 1 所示。

表1 鐵路旅客對(duì)列車的安全感Tab.1 Railway passenger’s sense of train security

2 鐵路春運(yùn)旅客對(duì)列車的安全感來源分析

鐵路旅客的安全感來源于諸多因素，通過德爾菲法建立旅客安全感來源因素模型。將調(diào)查中所得的旅客安全感來源因素采用背對(duì)背通信方式發(fā)送給 5 位鐵路行業(yè)的專家小組成員，并將專家小組成員對(duì)安全感來源模型的維度劃分意見進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，再匿名反饋給各專家，再次征求意見，經(jīng)過 4 輪征詢后，專家小組的對(duì)旅客安全感來源因素模型的意見趨于集中，最終將旅客的安全感來源因素劃分為以下 4 個(gè)一級(jí)維度，即：①乘務(wù)人員安全工作到位；②鐵路運(yùn)行的安全性；③列車設(shè)備的安全性；④乘務(wù)人員服務(wù)周到。每個(gè)一級(jí)維度又包含了 2～4 個(gè)二級(jí)維度，具體模型及各旅客對(duì)各來源因素的選擇比例，即鐵路春運(yùn)旅客對(duì)列車安全感的來源因素如表 2 所示。

通過統(tǒng)計(jì)分析可知，旅客對(duì)于列車安全感來源于以下 4 個(gè)因素。

（1）乘務(wù)人員安全工作到位。旅客對(duì)于列車的安全感的最大來源是乘務(wù)人員的安全工作到位，占所有安全感來源的 38.7%。由于乘務(wù)員與旅客接觸最多，安全工作也最繁瑣，其每一項(xiàng)安全工作的認(rèn)真到位都會(huì)對(duì)旅客安全感產(chǎn)生最直接的影響；其次，乘警、列車長(zhǎng)、檢車人員等人員的巡視、監(jiān)督及安全宣傳與提醒等工作也對(duì)旅客安全感起到重要作用；此外，鐵路安全管理制度完善、嚴(yán)格的實(shí)名驗(yàn)票制度、安檢制度等也會(huì)讓旅客更有安全感。

（2）鐵路運(yùn)行的安全性。旅客對(duì)列車安全感的第二大來源是鐵路運(yùn)行自身的安全性，其來源比率占 37.4%。鐵路運(yùn)輸具有其他交通工具所沒有的安全特性，列車運(yùn)行在專用軌道上，不受其他交通工具干擾，行駛相對(duì)平穩(wěn)、不易發(fā)生交通事故等特點(diǎn)是旅客安全感的重要來源；其次，鐵路作為民眾所認(rèn)可的一種交通工具，歷來事故率低，安全事故少，也是旅客安全感產(chǎn)生的一大因素[5-6]。

（3）列車設(shè)備的安全性。旅客的安全感還來自列車及車內(nèi)設(shè)備的安全性，其來源比率占安全感來源的 16.6%。一方面，列車車體、車門一般由全金屬結(jié)構(gòu)組成，材質(zhì)和密閉性好，使旅客感受到足夠的安全感；另一方面，列車上完善的消防、監(jiān)控、緊急制動(dòng)、應(yīng)急設(shè)施等安全設(shè)施設(shè)備[7]，也是旅客安全感的來源因素。

（4）乘務(wù)人員服務(wù)周到。乘務(wù)人員的良好服務(wù)也能讓乘客產(chǎn)生安全感，如及時(shí)的到站提醒、對(duì)旅客問題的解答及對(duì)于重點(diǎn)旅客的特別關(guān)照都會(huì)讓旅客產(chǎn)生安全感。

3 鐵路春運(yùn)旅客對(duì)列車的不安感來源分析

鐵路旅客的不安感來源自諸多因素，同樣采用德爾菲法，經(jīng)過 5 位鐵路行業(yè)的專家小組成員的4輪背對(duì)背溝通，將其對(duì)旅客不安感來源因素維度的劃分意見進(jìn)行整理、歸納、統(tǒng)計(jì)，最終將旅客對(duì)列車的不安感來源因素劃分為以下 4 個(gè)一級(jí)維度，即：①列車超員引發(fā)不安全；②列車運(yùn)行不安全；③列車設(shè)備設(shè)計(jì)缺陷；④乘務(wù)人員安全工作不嚴(yán)謹(jǐn)。每個(gè)一級(jí)維度又包含了 2～3 個(gè)二級(jí)維度，具體模型及旅客對(duì)各來源因素的選擇比例，即鐵路旅客對(duì)列車不安感的來源因素如表 3 所示。

表2 鐵路春運(yùn)旅客對(duì)列車安全感的來源因素Tab.2 Source factors of railway passenger’s sense of train security

通過統(tǒng)計(jì)分析可知，旅客對(duì)于列車不安感來源于以下 4 個(gè)方面。

（1）列車超員。列車超員是引起旅客不安感的最大因素，占不安感來源的 39.1%。春運(yùn)期間務(wù)工流、探親流、學(xué)生流高度疊加，供需矛盾突出，列車超員現(xiàn)象頻發(fā)[8]。列車超員導(dǎo)致人員混雜，各車廂的人員流動(dòng)頻繁，引發(fā)旅客對(duì)自身的財(cái)物安全的擔(dān)心；其次，列車超員引起的擁擠、踩踏、氣悶等問題，也會(huì)讓旅客對(duì)人身安全感到擔(dān)憂，特別是小孩、老人等特殊旅客群體更易受到傷害。

（2）列車運(yùn)行。列車運(yùn)行中的不安全因素是引起旅客不安感的第二大因素，占不安感來源的36.4%。鐵路列車由于車輛、軌道設(shè)計(jì)的特點(diǎn)，在運(yùn)行過程中會(huì)產(chǎn)生一定的顛簸、晃動(dòng)，特別是車廂連接處搖晃劇烈，列車晃動(dòng)對(duì)旅客行走、入廁、開水接取等過程均會(huì)產(chǎn)生影響，從而引發(fā)旅客的不安感；此外，列車司機(jī)駕駛不穩(wěn)，導(dǎo)致車速變化過快、急剎、急轉(zhuǎn)等情況也會(huì)引發(fā)旅客的不安感，讓旅客擔(dān)心意外事故的發(fā)生。

（3）列車設(shè)備。列車自身的設(shè)備設(shè)計(jì)缺陷也是旅客不安感的又一來源因素，占不安感來源的15.8%。對(duì)旅客不安感影響較大的設(shè)備缺陷如下。①車內(nèi)設(shè)備缺陷：臥鋪的中上鋪位置狹小，易碰頭，上下扶梯易摔傷，低站臺(tái)下車的梯子滑、車門鑰匙易仿造，廁所設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)?。②車體設(shè)計(jì)缺陷：車門有跳鎖可能，車門及邊凳易夾傷旅客，車廂過于封閉，不易逃生，設(shè)備老化等。

（4）乘務(wù)人員安全工作。乘務(wù)人員安全管理工作不夠嚴(yán)格也會(huì)造成旅客的不安感。影響最大的是旅客抽煙行為管理不嚴(yán)，存在煙頭未完全熄滅、旅客未在連接處吸煙等現(xiàn)象，使旅客擔(dān)心火災(zāi)隱患；此外，鐵路安檢不夠嚴(yán)格，治安不嚴(yán)，易攜帶危險(xiǎn)品上車也讓旅客感到擔(dān)憂。

表3 鐵路春運(yùn)旅客對(duì)列車不安感的來源因素Tab.3 Source factors of railway passenger’s sense of train insecurity

4 結(jié)論與建議

結(jié)合春運(yùn)期間鐵路旅客調(diào)查，總結(jié)鐵路旅客的安全感、不安感來源，有針對(duì)性地提出增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全性的建議措施，以實(shí)現(xiàn)我國(guó)鐵路“平安春運(yùn)”的目標(biāo)。

（1）旅客總體對(duì)列車的安全感較高，感知安全的比例達(dá)到 86.6%，但老年旅客、商人旅客的安全感相對(duì)較低。

（2）列車乘務(wù)人員的安全工作到位是旅客安全感的最大來源，占安全感來源因素的 38.7%，但安全工作也存在著疏漏，如對(duì)乘客吸煙行為的管控、安檢等工作還不夠嚴(yán)格等，易引發(fā)旅客的安全擔(dān)憂。

（3）春運(yùn)期間列車超員是引發(fā)旅客不安感的最大來源，占不安感來源因素的 39.1%，列車超員會(huì)引發(fā)旅客對(duì)財(cái)物損失、人員混雜、人身傷害等多方面的擔(dān)憂。

（4）鐵路運(yùn)行方式的安全性是旅客安全感的第二大來源，占安全感來源因素的 37.4%，鐵路線路固定、不受其他交通工具干擾、事故率低等特點(diǎn)帶給旅客很大的安全感；但列車運(yùn)行也存在抖動(dòng)過大、車速變化過快等不安全因素，引發(fā)旅客對(duì)自身安全的擔(dān)憂。

（5）列車設(shè)備的安全性是旅客安全感的一大來源，占安全感來源因素的 16.6%，但列車設(shè)備也存在著一定設(shè)計(jì)缺陷，如臥鋪床位、車門、邊凳、上下車扶梯、車門鑰匙、廁所等設(shè)備的設(shè)計(jì)缺陷都給旅客帶來不安感。

綜上分析，鐵路旅客安全感總體水平較高，這主要源于乘務(wù)人員的安全工作到位與鐵路運(yùn)行的安全性，但與此同時(shí)，乘務(wù)人員的安全工作和鐵路運(yùn)行方面也都存在一定的安全隱患，從而引發(fā)旅客的不安。因此，應(yīng)在以下方面加強(qiáng)安全防范工作：一是鐵路工作人員需要加強(qiáng)安全工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，針對(duì)火災(zāi)、人員擁擠踩踏、車門夾傷等事故應(yīng)加強(qiáng)防范，安檢、治安檢查等工作也應(yīng)更為嚴(yán)格；二是列車超員現(xiàn)象對(duì)旅客的安全感影響非常大，應(yīng)嚴(yán)格控制列車超員比例；三是列車設(shè)備的安全性也是引發(fā)旅客安全感的一大因素，部分有安全隱患的設(shè)備需及時(shí)更新?lián)Q代，如車門、上下扶梯、臥鋪、邊凳等設(shè)備應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)，使用過久的車體需要及時(shí)更新；四是加強(qiáng)旅客的服務(wù)也可以在一定程度上提升旅客的安全感，特別是老人、小孩等旅客需要特殊照顧。

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