鄭海濤

家電后服務(wù)市場體量較大，痛點(diǎn)明顯。眾多廠商只關(guān)心產(chǎn)品的銷售和安裝維修服務(wù)，缺乏對產(chǎn)品提供使用保養(yǎng)清洗等服務(wù)，而另一方面，一些零散的清洗隊(duì)伍，由于缺少獲取工單的渠道，工單常常不飽和，服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，水準(zhǔn)參差不齊，造成消費(fèi)者難以獲取收費(fèi)合理、品質(zhì)過硬的清洗和維修服務(wù)。

基于會(huì)員的O2O項(xiàng)目落地

從整體的售后服務(wù)發(fā)展來看，實(shí)體零售企業(yè)在銷售及物流上均受到線上很大的沖擊，唯有售后服務(wù)的量能繼續(xù)維持，線上對售后服務(wù)并沒有形成真正的影響。不論是蘇寧幫還是京東幫都是依靠廠家的服務(wù)體系。相對于銷售及物流來講，品牌商對線下的服務(wù)體系還是存有一定的庇護(hù)，這就給了我們發(fā)展自己的時(shí)間，要抓緊時(shí)間做好互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)。

北侖金光家電的O2O項(xiàng)目目前都是圍繞會(huì)員去做的，包括智能推廣、智能門店、智能售后、智能物流等都是圍繞會(huì)員去做文章的，O2O項(xiàng)目落地目的就是為了增加會(huì)員的粘性，從而提升企業(yè)的競爭力。

現(xiàn)在，同行都在從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)型，但很多企業(yè)的會(huì)員增加了很多，但掉粉也很多，就是因?yàn)闀?huì)員的粘性不夠。家電與超市不同，超市會(huì)員的復(fù)購率很高，家電會(huì)員的復(fù)購率很低，只能通過服務(wù)的不斷延伸，通過服務(wù)的產(chǎn)品化來不斷增加會(huì)員粘性。因此，加強(qiáng)會(huì)員粘性最好的辦法就是服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，消費(fèi)者可以通過平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)下單，服務(wù)人員可以坐在家里或者哪怕在路上都可以通過手機(jī)來接單，服務(wù)商也可通過手機(jī)對服務(wù)進(jìn)行操作管理等。

服務(wù)是行業(yè)未來發(fā)展的核心

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的廠商利用互聯(lián)網(wǎng)的渠道優(yōu)勢、營銷優(yōu)勢、融資優(yōu)勢進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，這并非互聯(lián)網(wǎng)給家電業(yè)帶來的最有價(jià)值的東西，互聯(lián)網(wǎng)帶給家電業(yè)的最大價(jià)值是價(jià)值創(chuàng)造，讓產(chǎn)業(yè)的每個(gè)環(huán)節(jié)都增值了。在家電業(yè)所有的戰(zhàn)略發(fā)展中，其中最關(guān)鍵的是服務(wù)戰(zhàn)略。之所以認(rèn)為服務(wù)戰(zhàn)略最重要，是因?yàn)橄鄬τ跔I銷、渠道等其他領(lǐng)域來說，只有服務(wù)領(lǐng)域最難做出差異化，一旦做出差異化，就會(huì)成為廠商最重要的競爭利器。在家電行業(yè)，無論是過去、現(xiàn)在還是未來，都是如此。當(dāng)年，海爾就是依靠標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得了消費(fèi)者的青睞；而國美、蘇寧在家電連鎖大發(fā)展階段同樣是通過服務(wù)讓用戶認(rèn)識(shí)到了他們的價(jià)值。

如今，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的京東也拿起了這件利器，如果我們將一件家電產(chǎn)品的購買全流程分為售前、售中和售后的話，京東家電在售中服務(wù)上已經(jīng)是獨(dú)占鰲頭。與消費(fèi)者去家電賣場千挑萬選，還要自己留心誰是送貨的、誰是安裝的這種傳統(tǒng)模式有很大的不同，京東的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式能夠給消費(fèi)者更好的購買體驗(yàn)。消費(fèi)者只需要?jiǎng)觿?dòng)鼠標(biāo)，自己心儀的商品就能夠及時(shí)送上門來，而且送貨速度極快，并且京東推行的是“大家電送裝一體服務(wù)”，一次性地就能夠搞定所有問題，已經(jīng)在家電行業(yè)做到領(lǐng)先。

打造好家電特色服務(wù)

家電售后服務(wù)市場本來就是一塊大蛋糕，市場規(guī)模高達(dá)萬億級(jí)別。以空調(diào)、廚電深度清洗為代表的家電后服務(wù)市場是其中的重頭戲之一。除了大品牌自建的全國性售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之外，一些第三方的售后服務(wù)商，以及一批基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的家電服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)的興起，正幫助家電服務(wù)商擺脫對上游產(chǎn)品整機(jī)制造企業(yè)的依賴，形成專業(yè)而獨(dú)立的現(xiàn)代家電服務(wù)體系。

家電服務(wù)本來是家電廠家和消費(fèi)者之間缺乏的環(huán)節(jié)，更多的家電廠家只會(huì)在技術(shù)的革新上下功夫，品牌對于產(chǎn)品的保養(yǎng)維護(hù)上的創(chuàng)新目前市面上是比較缺乏的，北侖金光家電現(xiàn)在主要就做好彌補(bǔ)環(huán)節(jié)缺乏。從服務(wù)滿意、服務(wù)誠意、服務(wù)速度和服務(wù)產(chǎn)品去著手。做好服務(wù)的工具就是微信公眾號(hào)、O2O及APP，將消費(fèi)者的被動(dòng)行為變成主動(dòng)行為，讓消費(fèi)者主動(dòng)通過互聯(lián)網(wǎng)的工具來主動(dòng)找到我們，而不是我們?nèi)プ鲂麄?，被?dòng)的去找消費(fèi)者。

在服務(wù)滿意上：加強(qiáng)服務(wù)滿意度最好的辦法就是用戶評價(jià)。學(xué)習(xí)滴滴五星評價(jià)法，在微信公眾號(hào)或者APP里進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，同步企業(yè)內(nèi)部制定星級(jí)考核制度。

從服務(wù)誠意上：舉辦了義修進(jìn)百村，義修進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)?，F(xiàn)在有很多時(shí)候做產(chǎn)品的促銷推廣進(jìn)不到小區(qū)內(nèi)，如何能夠滲進(jìn)去，就是要主抓會(huì)員，通過對會(huì)員的服務(wù)進(jìn)入小區(qū)。特別是很多用戶不愿意在自己的手機(jī)上安裝軟件，也需要我們的服務(wù)人員跟會(huì)員去增加見面的次數(shù)，以各種方式開展主動(dòng)服務(wù)。特別是開展保養(yǎng)服務(wù)，如清洗、安檢、空氣檢測、水質(zhì)檢測等服務(wù)，通過保養(yǎng)服務(wù)來增加會(huì)員的粘性。定點(diǎn)實(shí)施，去做套餐，也可以通過服務(wù)來增加與會(huì)員的粘性。

從服務(wù)速度上：服務(wù)速度是解決服務(wù)滿意度最好的辦法，就是我們經(jīng)常講的送裝一體化，服務(wù)人員包括配置都要滿足送裝一體化的需求。在服裝和維修上，讓用戶能在線上利用互聯(lián)網(wǎng)的工具，在微信端上實(shí)現(xiàn)報(bào)裝報(bào)修模塊，用戶可以主動(dòng)要求報(bào)裝報(bào)修時(shí)間及故障現(xiàn)象，服務(wù)人員可快速上門，解決用戶不知道聯(lián)系方式的問題。

在服務(wù)產(chǎn)品的拓展上：一是積極擴(kuò)展家電保險(xiǎn)服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)可分為：延保、全保，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)來做到增值服務(wù)。延保是做新機(jī)的，也就是新機(jī)去做延保服務(wù)，舊機(jī)就來做全保，但是只要成為會(huì)員，就可以免費(fèi)維修。二是開展以舊換新服務(wù)。通過微信端用戶報(bào)舊機(jī)信息，來換取新家電優(yōu)惠券的方式，來增加銷售。三是租賃服務(wù)。對售后的返修機(jī)、回收的舊機(jī)進(jìn)行增值銷售，通過租賃方式，即保證了不讓二次返修機(jī)進(jìn)行銷售，同時(shí)有讓其產(chǎn)生效益。