文 《法人》記者 李立娟

“雪鄉(xiāng)事件”能否倒逼旅游行業(yè)整改，如何消除盲區(qū)，打造全方位一體化的旅游環(huán)境？

因某親子節(jié)目而聲名大噪的黑龍江省雪鄉(xiāng)旅游風(fēng)景區(qū)，日前經(jīng)歷了一場備受關(guān)注的風(fēng)波。

2017年12月29日，一篇名為《雪鄉(xiāng)的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉(xiāng)了！ 》的網(wǎng)帖引發(fā)熱議。作者稱，自己與家人赴黑龍江雪鄉(xiāng)游玩，但卻遭到商家的欺詐和粗暴對待。

2018年1月3日，黑龍江大海林林業(yè)地區(qū)旅游局局長劉忠才表示，經(jīng)查，文章中提到的趙家大院確實存在價格欺詐行為，按照規(guī)定已對其處罰5.9萬余元，同時發(fā)現(xiàn)趙家大院在衛(wèi)生及消防方面也存在問題，已責(zé)令其限期整改，將多項措施整肅市場，誓還游客“純白雪鄉(xiāng)”。

近年來，旅游事件引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議并非少數(shù)，青島“天價蝦”事件、三亞“宰客門”事件等，無不引發(fā)輿論關(guān)注。在“雪鄉(xiāng)事件”發(fā)生后，已有多起導(dǎo)游辱客、店家欺客的事件發(fā)生。中國旅游行業(yè)發(fā)展迅猛，卻始終伴隨不和諧的因素，隨著旅游市場的壯大，規(guī)范的服務(wù)、完善的監(jiān)管，早已是行業(yè)繞不開的話題。

旅游業(yè)改革契機

1月22日，國家發(fā)改委召開新聞發(fā)布會，新聞發(fā)言人嚴(yán)鵬程對前段時間發(fā)生的東北雪鄉(xiāng)宰客，以及亞布力損害企業(yè)家、投資者權(quán)益事件進行了回應(yīng)。

嚴(yán)鵬程表示，近年來，東北地區(qū)深入推進“放管服”改革，優(yōu)化政策、市場、法治環(huán)境，與過去相比，營商環(huán)境在不斷改善。但坦率地講，與東部沿海省份相比，東北地區(qū)營商環(huán)境確實還存在一定差距，有待進一步優(yōu)化。

他說：“我們認(rèn)為，損害企業(yè)家、投資者和消費者權(quán)益的行為應(yīng)堅決制止，并按照法律法規(guī)進行處理，政府部門在營商環(huán)境建設(shè)中要起帶頭示范作用。我們希望社會各界繼續(xù)關(guān)注東北地區(qū)改善營商環(huán)境的努力，幫助監(jiān)督改進存在的問題?！?/p>

中研普華研究員許俊龍在接受《法人》記者采訪時以民宿為介紹說，近三年開始，民宿的關(guān)注度一直在上升，自2016年以來，民宿的關(guān)注度幾乎與酒店齊平，而民宿的發(fā)展離不開消費者個性化的消費需求。

他進一步說，與此同時，現(xiàn)有民宿的入住率已接近飽和。但是我國民宿行業(yè)正處于起步階段，行業(yè)沒有具體的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)入門檻低、基礎(chǔ)設(shè)施不完善都是該行業(yè)現(xiàn)階段的特征。

“整體來看，我國的民宿行業(yè)還存在以下劣勢：首先是缺乏行業(yè)品牌；其次是規(guī)模相對較小且發(fā)展較為緩慢，管理經(jīng)驗欠缺；再次則是市場分布不均衡；最后是民宿行業(yè)面臨專業(yè)人才缺乏的風(fēng)險。”許俊龍表示。

問題層出不窮

許俊龍就旅游業(yè)問題多發(fā)的原因?qū)Α斗ㄈ恕酚浾哒f，首先是旅游市場進入門檻低，導(dǎo)致整體供需不平衡，惡性競爭問題層出不窮。旅游以及旅游衍生品行業(yè)都是依靠附近的旅游景點發(fā)展起來的，參與者較多，使得市場秩序混亂。

其次是旅游業(yè)信息不對稱的問題。通常來說，旅游者對旅游目的地是不熟悉的，對于購物、餐飲等方面的問題不了解，這就使得旅行社、商場、酒店等可能存在利用信息的不對稱性進行虛假宣傳、欺騙甚至威脅等行為。

再次是旅游行業(yè)自律能力弱。由于旅游行業(yè)發(fā)展時間相對較短，沒有形成相應(yīng)的龍頭企業(yè)，一般都是根據(jù)市場情況自發(fā)形成的旅游市場以及旅游衍生品市場。

最后則是旅游消費者不成熟、不理性。對于目的地不理性，盲目消費，也助長了旅游行業(yè)的問題。

“我認(rèn)為，最重要的一個原因是旅游經(jīng)營企業(yè)見利忘義，唯利是圖，認(rèn)為有形的財產(chǎn)利益比無形的品牌利益重要，近期利益比遠期利益重要。此外，違法成本低、違法收益大，違法收益遠遠大于違法成本。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海在接受《法人》記者采訪時說。

劉俊海認(rèn)為，第二個原因是消費者大部分都忍氣吞聲，唯唯諾諾，真正利用法律去維護自身權(quán)益的不多。所以造成維權(quán)收益低、維權(quán)成本高的局面。

“第三個原因是監(jiān)管漏洞盲區(qū)，也就是所謂的真空地帶，所以才會出現(xiàn)監(jiān)管套利現(xiàn)象，也就是所謂的地方保護主義作祟。比如說很多的地方旅游主管部門、工商、公安部門，認(rèn)為旅游坑的是外地人又不是本地人，所以會存在睜一只眼閉一只眼的現(xiàn)象?！眲⒖『１硎?。

許俊龍同時對《法人》記者強調(diào)，旅游以及衍生品行業(yè)的從業(yè)者從成本角度來考慮，確實是看中短期利益而產(chǎn)生的，但是如果深究其原因就可以發(fā)現(xiàn)，歸根結(jié)底還是由于信息不對稱造成的，旅游者通常都不了解旅游目的地消費市場以及消費水平，這就為旅游從業(yè)者“宰客”提供了便利條件。

劉俊海同時說，因為違法收益高于違法成本，旅游從業(yè)者當(dāng)然會樂此不疲從事失信的行為，所以就會在一些企業(yè)的企品和人品上出現(xiàn)問題，企業(yè)應(yīng)該成為受人尊重的企業(yè)，但實際上，很多企業(yè)并不是這樣的。

“見利忘義——可以歸結(jié)于企業(yè)的管理者、大股東、企業(yè)家，這些從業(yè)人員的價值觀出了問題，人生觀、價值觀、世界觀、財富觀出了問題，這才產(chǎn)生了我們所關(guān)注的一系列事件?！眲⒖『Ｕf。

“旅游消費相對其他消費是一種較為特殊的消費，通常一個消費者短期之內(nèi)不會重復(fù)去一個地方進行旅游并消費，旅游從業(yè)者為了在激烈的競爭中生存下去可能會看中短期利益?！痹S俊龍對《法人》記者說。

劉俊海同時強調(diào)，因為從業(yè)者重視短期收益，短視的行為可以引發(fā)一系列的危害。

首先是嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益。尤其是消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)，宰客的行為肯定會涉及不公平交易以及安全保障權(quán)。一些消費者在并未被完全告知的情形下，無故走進圈套，然后才被磨刀霍霍。知情權(quán)受侵害之后就是選擇權(quán)，在消費者全然不知的情形下，如何進行選擇。因此，沒有明智的選擇，何來公平交易？

其次是嚴(yán)重貶損了旅游行業(yè)，特別是當(dāng)?shù)芈糜涡袠I(yè)的公信力，也可能影響當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，甚至造成誠信株連的后果。

劉俊海進一步說：“我認(rèn)為，這種旅游業(yè)的株連分三個層面：一是縱向的全行業(yè)的株連，凡是整個旅游行業(yè)都受影響；二是橫向的地域方面的株連，比如整個黑龍江旅游業(yè)都可能因雪鄉(xiāng)事件受到牽連；三是企業(yè)內(nèi)部的株連，假如說一個企業(yè)是連鎖經(jīng)營，有多個分公司或者多個系列產(chǎn)品的運營，如果一個分公司或一個產(chǎn)品出現(xiàn)誠信問題，那剩下的營業(yè)機構(gòu)、分支機構(gòu)的旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和公信力，也會受到人們的嚴(yán)厲拷問?！?/p>

此外，一個惡性事件嚴(yán)重影響了人與人之間的誠信友善、和諧相處、平等互利的關(guān)系，可能踐踏社會主義核心價值觀，污染了民風(fēng)，不但污染了商業(yè)文化，而且污染了社會風(fēng)氣。

各方權(quán)益均衡保護

對從事旅游業(yè)運營的中小企業(yè)而言，許俊龍對《法人》記者強調(diào)道，中小企業(yè)面臨激烈的行業(yè)競爭，因此要在競爭中脫穎而出首先必須打造差異化產(chǎn)品，形成自身獨特的競爭優(yōu)勢；其次，中小企業(yè)需要深入研究消費者的需求，明確企業(yè)的戰(zhàn)略定位；再次，旅游行業(yè)中的小企業(yè)不可或缺的是誠信經(jīng)驗，樹立口碑效應(yīng)，目前互聯(lián)網(wǎng)較為發(fā)達，利用互聯(lián)網(wǎng)進行口碑的宣傳是不錯的方式；最后，要遵守法律法規(guī)，依靠行業(yè)的規(guī)定進行經(jīng)營。

劉俊海對《法人》記者強調(diào)：“發(fā)改委說‘堅決不能損害企業(yè)家權(quán)益’，但是我也要說另外一句話，既不能損害企業(yè)權(quán)益，也不能損害消費者合法權(quán)益?！?/p>

他進一步說，如果企業(yè)的權(quán)益受到政府的侵害，在政企關(guān)系當(dāng)中，當(dāng)然應(yīng)該保護企業(yè)和企業(yè)家合法權(quán)益。但是目前我們討論的不是企業(yè)家權(quán)益保護問題，而是旅游業(yè)從業(yè)人員、經(jīng)營者欺負消費者，侵害消費者合法權(quán)益。所以還是要旗幟鮮明地保護消費者合法權(quán)益，不能做概念游戲。

“法外沒有鐵帽子，沒有丹書鐵券，沒有特權(quán)企業(yè)、沒有特權(quán)公民。法治面前人人平等，最好的情況就是又尊重消費者合法權(quán)益，又實現(xiàn)企業(yè)的名利雙收?！眲⒖『Ｕf。

近期發(fā)生的“雪鄉(xiāng)事件”引發(fā)輿論廣泛關(guān)注

關(guān)于監(jiān)管如何完善的建議，許俊龍對《法人》記者表示，首先要將監(jiān)管責(zé)任落實到屬地地方政府。中央政府統(tǒng)籌管理，給予地方政府充分的自主權(quán)，使其可以依據(jù)當(dāng)?shù)氐奶匦灾贫ㄅc之相適配的政策。

其次，創(chuàng)新目標(biāo)責(zé)任制。對于當(dāng)?shù)卣煌瑱n位、不同部門，嚴(yán)格劃分部門的監(jiān)管目標(biāo)，相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)體系。

最后，利用輿論的力量。媒體等輿論的監(jiān)管是監(jiān)管中重要的一個環(huán)節(jié)，因此，政府部門應(yīng)該利用媒體、網(wǎng)絡(luò)的輿論的力量進行旅游業(yè)的監(jiān)管。

劉俊海同時認(rèn)為，消除現(xiàn)存的監(jiān)管盲區(qū)、漏洞和真空地帶，要筑造監(jiān)管公信必須提升監(jiān)管效能，打造旅游、工商、公安、質(zhì)監(jiān)以及其他政府相關(guān)部門的合力。在旅游從業(yè)人員和經(jīng)營者不能慎獨、自律的時候，必須挺身而出，替天行道，維護消費者合法權(quán)益。

與此同時，對于旅游行業(yè)從業(yè)者的失信行為，一定要重典治亂、猛藥去疴，提高違法成本將，違法收益歸零，甚至變成負數(shù)。此外，受侵害的消費者還應(yīng)該有懲罰性賠償請求權(quán)，民事責(zé)任和行政處罰應(yīng)該是并行不悖的，并不是說罰款結(jié)束就沒有民事賠償，或者民事賠償結(jié)束就沒行政處罰。

“我認(rèn)為，可以把宰客的企業(yè)和企業(yè)家納入黑名單，讓他一處失信，處處受限，這樣才能倒逼他們慎獨自律、見賢思齊、改革向上、追求卓越，自覺換位思考。要讓他們與消費者站在一起，否則的話往往會導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。”劉俊海對《法人》記者強調(diào)。

許俊龍則就如果消費者遭遇黑心導(dǎo)游的問題建議道：“首先可以根據(jù)旅游合同自行跟旅行社協(xié)商；其次向有關(guān)部門投訴；最后可以通過法律的手段進行維權(quán)，如提請仲裁或者進行訴訟。”

劉俊海最后對《法人》記者建議道，對于遭遇黑心導(dǎo)游的旅游者，自我保護，遠離他們應(yīng)該是首選，但是一旦遇到，在保全自己生命安全的情況下，注意證據(jù)的保全。因為如果一旦涉及訴訟，證據(jù)才是訴訟的基礎(chǔ)。

“此外，消費者一定要樹立科學(xué)消費、文明旅游、科學(xué)安全旅游的好習(xí)慣、好方式，千萬不要為了占小便宜吃大虧?！眲⒖『Ｗ詈髮Α斗ㄈ恕酚浾邚娬{(diào)，消費者要勇于維權(quán)，并學(xué)會維權(quán)的藝術(shù)和方法，法治中國之下，不能縱容這一系列的現(xiàn)象。