文 《法人》記者 肖岳

“無理由退貨”從線上向線下的推進，仍需相關細則與法規(guī)的配套與完善

近日召開的全國工商和市場監(jiān)管工作會議提出：2018年全國工商和市場監(jiān)管部門將繼續(xù)加強消費維權，在監(jiān)督經營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時，推進線下無理由退貨工作。

“七天無理由退貨”對電商行業(yè)來說并不陌生，隨著新《消法》的實施，其中第25條規(guī)定：“經營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無須說明理由?！边@一條也被稱為網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨制度，同樣也被人們認為是“反悔權”的體現(xiàn)。

但即便是網(wǎng)購，“七天無理由退貨”也并非對所有網(wǎng)購商品有效，新《消法》第25條同樣規(guī)定：“下列商品除外：消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊?！?/p>

此后，為了使“七天無理由退貨”能夠得到進一步的落實，在2017年1月工商總局還專門出臺了《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等相關細則和文件。

而本次會議中所提及的“推進線下無理由退貨工作”，對外釋放出將七天無理由退貨從互聯(lián)網(wǎng)領域延伸至傳統(tǒng)零售的信號。外界對此較為關注，一方面源于新政是對切身利益的利好，另一方面則是對政策能否落地執(zhí)行的擔憂。

無理由退貨不應局限于網(wǎng)購

“我本來以為不能再退換了，沒想到商家還是為我換了另一款床單?！北本┑内w女士感慨道，趙女士此前在某電商平臺上購買了床上用品，收到快遞后，并未仔細查看而是習慣性地扔進了洗衣機洗滌，待準備晾干時才發(fā)現(xiàn)床單上有一道口子。

趙女士在購買前曾注意到，商家聲明商品洗滌后影響二次銷售的不予退貨。趙女士試探地和商家客服進行協(xié)商，沒想到對方竟爽快答應了給趙女士換一套，并且不需要趙女士將破損的床單寄回。

“如此的售后服務恐怕在很多實體店都很難做到吧?！壁w女士不禁慨道。正如趙女士所言，在一些實體店中，一些商品的退換往往會遇到障礙，尤其是洗滌過或者撕下吊牌之后的商品。而今后，情況或將有所好轉。

湖南金州律師事務所高級合伙人、湘潭大學法學院兼職教授陳平凡在接受《法人》記者采訪時表示，“七天無理由退貨”制度，實質是賦予消費者在合同締結之后七天內單方解除合同的權利。賦予消費者單方解除合同的權利，與消費者在特定交易中由于信息不對稱而導致的意思表示不真實不自由有關。

陳平凡認為，特定交易領域的信息不對稱，主要包括兩種情形：

第一種情形是經營者離開其固定的經營場所，在消費者住所、工作場所等推銷商品或者服務，典型的例子是上門推銷。這種情形下，消費者在交易前一般沒有購買商品或者接受服務的意愿，在信息有限的情況下面對經營者的推銷突襲，可能沖動、倉促購買一些不合實用或者價格過高的商品，而不合實用或者價格過高等問題，不構成產品質量問題，消費者很難根據(jù)合同法變更或者解除合同，因此法律賦予消費者在“猶豫期”內單方解除合同的權利，以平衡雙方在信息上的不對稱，這也是無理由退貨制度產生的歷史由來。

第二種情形是經營者通過網(wǎng)絡、電視、電話或者郵購等遠程方式向消費者銷售商品，在此類交易中，雖然消費者在交易前具有主動購買商品或者接受服務的意愿，但消費者一般沒有機會當場檢視商品，無法對商品的質量、性能、用途真實了解和切身體驗，只能根據(jù)經營者的文字描述或者圖片了解有關的商品信息，收到商品后可能發(fā)現(xiàn)實物與經營者的描述存在差異，而微小差異難以構成產品質量問題，消費者也難以解除合同。

“在‘七天無理由退貨’制度之前，經營者承擔退貨義務的前提是經營者提供的商品或者服務不符合質量要求，”陳平凡解釋道，“即消費者須證明經營者提供的商品或者服務存在質量問題，才能要求經營者退貨，而這也往往使消費者面臨‘退貨難、舉證難’等困境，而新《消法》實施后，不管商品是否存在質量問題，消費者都可以主張無理由退貨?！?/p>

如何推廣有待探討

雖然全國工商和市場監(jiān)管工作會議中對于“推進線下無理由退貨工作”有所提及，但如何落地尚存在窘境待破。

陳平凡在接受《法人》記者采訪時表示，“七天無理由退貨”由線上向線下推廣并非首次，實際上目前包括蘇寧易購等在內的企業(yè)，已經在推進線下無理由退貨。另外有些省、市政府及其工商行政管理部門，也在制定和完善企業(yè)推進線下無理由退貨的相關制度。比如浙江省工商行政管理局的深入推進商品質量承諾、無理由退貨、消費爭議和解、先行賠付等企業(yè)主體責任制度，淮北市人民政府鼓勵經營者做出七日無理由退貨（實體領域）等高（優(yōu)）于國家、行業(yè)規(guī)定的承諾等。

“雖有所突破，但仍有難點待解決?！标惼椒舱f道，一方面，目前關于線下無理由退貨的法律法規(guī)尚未形成，并無具體法律可依；另一方面，即便商家沒有履行無理由退貨承諾，現(xiàn)階段消費者維權成本依然很高。

中研普華研究員許俊龍在接受《法人》記者采訪時則指出，由于從實際情況來看，的確存在部分消費者從實體店購買商品后，出現(xiàn)與其預期存在差異的情況，因此“七天無理由退貨”的線上向線下推廣確實有其實際意義，但在落實中商家是否會支持仍待觀察，畢竟會存在影響商品再次銷售的風險。另外，如何界定退貨標準使消費者與商家都滿意，需要相應的法規(guī)和標準出臺。

“線上無理由退貨向線下推廣，對于實體店并非是壞事?！敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海在接受《法人》記者采訪時表示，這樣做首先可以擴大消費者自主選擇權的空間，其次也可以倒逼商家理性營銷，避免和杜絕虛假廣告和誤導性陳述。由此企業(yè)自然會更加專注于產品的研發(fā)，專注于提高產品的質量，專注于理性營銷，對于促進企業(yè)之間的公平競爭，保護消費者的自主選擇權，善莫大焉。

落實仍需細則配套

對于線下推廣“無理由退貨”，一些實體店的商家也提出了自己的擔憂，擔憂是否會有些消費者利用“七天無理由退換貨”非法牟利，從而使實體店蒙受損失。

許俊龍在接受《法人》記者采訪時表示，為了避免在將來出現(xiàn)這種現(xiàn)象，建議在法律法規(guī)上專門出臺《線下購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，防止一些人濫用“七天無理由退換貨”。此外，對于消費者而言，也應自覺遵守商家關于退換貨相關制度，不得鉆空子或者惡意損害商品。當然，如果是人為惡意損害，企業(yè)也應制定相應措施來規(guī)范消費者的購買行為，比如，這些消費者不再享受該企業(yè)商品的優(yōu)惠活動等。

“‘七天無理由退貨’也只是為了更好地提高消費者對企業(yè)的依賴度，畢竟大部分消費者看重的還是商品質量，除特殊情況外，并不希望發(fā)生退換貨的現(xiàn)象。”徐俊龍說，因此對商家而言，努力完善商品質量和售后服務，提高企業(yè)競爭力才是關鍵。

陳平凡在接受《法人》記者采訪時則表示，將“七天無理由退貨”推廣到線下，首先，應完善消法體系建設，填補立法空白；其次，應明確“退貨商品應當完好”的認定標準、意外損壞的責任認定等，對于其他不適用“七天無理由退貨”的商品，相關規(guī)章制度也應該規(guī)定其范圍、性質等；再次，完善懲罰性賠償制度，應當拓寬懲罰性賠償?shù)倪m用范圍，使其不僅僅針對經營者的欺詐行為，還將其擴大到經營者所有故意侵害消費者合法權益的行為；最后，劃分履行“七天無理由退貨”、惡意退貨行為以及競爭對手的不正當競爭行為，避免讓“七天無理由退貨”影響企業(yè)的正常經營。

“使消費者的權益得到保障，又不使商家的權益受損，是線上線下推行無理由退貨的目的?！眲⒖『Ｗ詈罂偨Y道。