朱雪丹+唐昊+劉洋+謝鑫

【摘 要】在當代大數(shù)據(jù)的背景下，人們對微信公眾平臺的要求越來越高，這對平臺經(jīng)營者來講，唯有提高服務質量，才能站穩(wěn)腳跟。論文從學習者心理上分析了提高服務質量的關鍵是把握學習者的個性心理特點，滿足其需求，提供有針對性的信息。論文使用問卷調(diào)查法，以使用微信學習的群體為樣本，通過數(shù)據(jù)的收集，樣本的描述和分析，得出相關數(shù)據(jù)。

【Abstract】Under the background of large data， people's demand for the WeChat public platform is getting higher and higher. For platform operators， only by improving service quality can they gain a foothold. In this paper， the key to improve the quality of service is to grasp learners' personality and psychological characteristics， meet their needs and provide targeted information. This paper uses the questionnaire survey method， and takes WeChat learning group as the sample， and collect relevant data through data collection， sample description and analysis.

【關鍵詞】服務質量；學習者心理；分層理論；馬斯洛需求；移動學習

【Keywords】service quality； psychology of learners； theory of stratification； Maslow demand； mobile learning

【中圖分類號】G442 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）02-0088-02

1 問卷調(diào)查

1.1 問卷的設計

本次研究所需要的數(shù)據(jù)采用問卷調(diào)查的方法獲得，由于本文需要分析各個年齡段使用微信平臺學習的數(shù)據(jù)，故調(diào)查對象為使用微信學習的群體，無特殊要求。

1.2 問卷的統(tǒng)計分析方法

在數(shù)據(jù)處理之前，對數(shù)據(jù)中變量的取值、變量之間的邏輯關系、配額等進行檢查，對其中的不合格樣本進行了核對、刪除和補充，并對部分變量進行了事后編碼。 問卷第二部分在統(tǒng)計中，如果受訪人之感知較大，可視為影響因素。

2 按學習者屬性區(qū)分推送內(nèi)容

2.1 按學習者的自然屬性分類

2.1.1 按性別區(qū)分

無論性別，男女皆以“學習類”的關注量最多。就男性來講，評論觀點類，包括新聞事件點評，娛評，影評，音評等關注量明顯高于其他類；就女性來講，對微信推送類型的關注量分布比較平均。將男女性別對比來看，對于生活服務類，女性的關注量較多，這與大家傳統(tǒng)意義上認為的女性是家庭、生活的主體是相符合的。對于評論觀點類和新聞資訊類，男性明顯高于女性，這也與我國男性政治家、評論家多于女性的現(xiàn)象相符合。

2.1.2 按年齡區(qū)分

無論是正在讀書的少年還是工作多年的中年人，關注學習類的人群最多。13歲以下人群，只有零星關注，這是由于在調(diào)查表中對可自由支配資金有限制，所有13歲以下人群的可支配資金均少于800，即基本為“無”； 13～18歲人群，對于各類關注分布比較均勻，這類人群正處于高中、職高階段，或已輟學。青少年對于新鮮事物的接受力，使得這類群體對于方方面面的信息都有了解的興趣；18～24歲人群，分布也較為平均，以生活服務類最少，本文認為，這類人群多在讀書階段，所以對與生活方面的知識了解興趣較少；25～35歲人群，各類都有關注量，其中以學習類最多，娛樂休閑類最少。除了充實自己的學習時間外，更多的是了解相關社會熱點及評論；35～50歲人群，相比上兩個年齡段學習類有所下降，生活服務類有所上升，這與普遍認為年紀較大的人把人生的中心開始從工作方面移向生活方面是相符合的；50歲以上群體，學習類不降反升，該年齡段處于退休期，有更多的時間充實自己，而興趣愛好也從年輕時候的娛樂變?yōu)樾侣勵?。本文認為，隨著年齡的增長，娛樂休閑類關注量逐漸減少，新聞、評論兩類的關注量逐漸增多，而學習類一直作為主流。

2.2 按學習者的社會屬性分類

2.2.1 按學歷區(qū)分

對于按照學歷區(qū)分群體來講，一部分為現(xiàn)階段學歷，一部分為多年前就已取得的學歷。對于初中及以下學歷來講，以娛樂休閑類和學習類最多，其他幾類的數(shù)量不相上下。對于高中學歷來講，在讀高中生較多，所以關注類型集中于學習類，最少的為生活服務類，畢竟高中生還未開始完全獨立生活。對于大專學歷群體來講，以學習類最多，評論觀點類次多，以娛樂休閑類最少，大專學歷的被訪者中，不乏高學歷者，這類人更懂得和需要學習[1]。對于本科學歷的群體來講，除學習類關注最多外，評論觀點類和新聞資訊類關注較多，娛樂休閑類較少。對研究生及以上群體來講，娛樂休閑類極少，以學習類極多。本文總結，通俗易懂的娛樂休閑關注最多的群體為初中及以下教育程度。學習類普遍較多，以高中為巔峰，這與如今國內(nèi)高中“千軍萬馬過獨木橋”的現(xiàn)狀相符。

2.2.2 按收入水平區(qū)分

收入小于800的群體，關注最多的類型為娛樂休閑類，其他類則極少。收入在800～3000的群體，關注類型比較均勻，其中以評論觀點類最多。收入3000以上的群體，以學習類最多，娛樂休閑類最少，其中20000以上的群體除此兩類外其他分部較為均勻。3000～20000的群體中評論觀點類次多?？梢姼呤杖肴后w的關注以學習類最為主要，較少關注娛樂休閑類。本文認為，對于娛樂休閑類，可支配資金越高，關注量則越少。對于學習類來講，處于中高水平薪資的人群關注量最多。endprint

3 通過對學習群體分層判定服務

3.1 對學習群體的分層

對學習群體的分層，不考慮其自然屬性與社會屬性，分層的依據(jù)僅為學習者對平臺的訪問、點擊及互動等。

第一層為新增群體，即首次訪問或關注平臺；第二層為活躍群體，即有平臺的點擊量；第三層為互動群體，即有點贊評論等；第四層為回訪群體，即多次點擊且多次互動。

3.2 對學習者的分層服務

本文把學習者共分為四層，對于平臺來講，其重要程度也依次增加，所以將針對不同層次群體間的差異建立分層目標。

對于回訪群體來講，該群體已有自身的固定需求，相比較其他群體，有更多的點擊、訪問、評論量，也有更多的需求。若是失去該群體，對平臺損失較大?？扇粢獫M足該群體，則對平臺的更新要求也較大。所以要求要認識了解此類客戶。對于新增群體來講，群體希望能快速找到自己需要的平臺，或有興趣了解的平臺。對于互動群體來講，要搶抓這類群體，更為重要的是如何能激發(fā)其點贊、評論等互動的欲望，提供其可以互動的媒介與條件。對于活躍群體來講，要考慮的是如何能將其發(fā)展為互動群體。

4 通過對學習群體心理需求判定服務

4.1 學習群體的心理需求

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。學習者的心理需求也是有差異的，參照馬斯洛需求理論，把學習者的需求分成三大類：自然需求、社會需求和心理需求。

①自然需求。生理需求和安全需求歸為自然需求。②社會需求。社交需求歸為社會需求。③心理需求。尊重需求和自我實現(xiàn)需求歸為此類。

4.2 通過學習者心理需求判定服務

本文講到需求可分為三類：自然需求，即滿足最低需求。學習者只要求平臺具有一般功能即可；社會需求，即學習者關注是否對自己交際形象提高有所幫助；心理需求，即學習者關注固定平臺，其平臺有自己的象征意義，較難滿足。

5 移動學習模式總結

5.1 打破學習的范圍

移動學習不再只學習書本上的知識，而是具有隨意性，拓寬到新聞、評論、生活服務等方方面面的知識。按照自己的興趣自由選擇感興趣的內(nèi)容，從而拓寬視野，自然而然地提高了學習的自控能力。

5.2 打破學習的時間和空間限制

不再將學習的時間限制為正式時間，移動學習主要是在非正式場合的學習，只要學習者需要，學習可以在任何時間和地點展開。將等車坐車、吃飯、睡前等零散時間利用起來，隨時隨地做題目、看閱讀。與傳統(tǒng)的大塊課堂和圖書館學習時間比起來，對時間的利用更加充分。為隨時隨地學習提供了條件和可能性。

6 結論

通過問卷調(diào)查，本文獲得了有關微信平臺移動學習的大數(shù)據(jù)，從而得出不同群體對于推送內(nèi)容要求的結論，細分為2250條。該結論可應用于新用戶初到平臺，在填寫完性別、年齡等相關問題后，平臺推送合適的內(nèi)容。之后，我們根據(jù)用戶分層與馬斯洛需求理論分析了學習者的心理及服務需求，以便明確不同學習者的不同需求。綜合以上研究總結和不足，還可以繼續(xù)從研究學習者個人職業(yè)對推送內(nèi)容的選擇和學習者瀏覽不同類型微信推送的時間做進一步研究。

【參考文獻】

【1】張積家，陳俊.高等教育心理學[M].北京：高等教育出版社，2009.endprint