周泉林

摘 要：近年來，無錫市住房公積金管理中心圍繞公積金管理服務(wù)“金管家”品牌打造，走出了一條無錫特色的三維架構(gòu)之路，不斷提升了“金管家”的品牌效應(yīng)和公積金管理服務(wù)水平，為全市廣大繳存職工構(gòu)筑起一道公積金民生保障墻。文章對此進(jìn)行了分析探討。

關(guān)鍵詞：住房公積金管理服務(wù) “金管家”品牌 三維架構(gòu) 無錫

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）11-164-02

無錫市住房公積金管理中心（以下簡稱：中心）成立于2002年，截至2017年6月，全市住房公積金繳存單位3.54萬家，實際繳存職工117.24萬人，繳存總額1038.55億元，歸集余額451.41億元，提取總額597.01億元，累計發(fā)放個人公積金貸款29.04萬筆共795.69億元，各項指標(biāo)列全省第三。近年來，圍繞公積金管理服務(wù)“金管家”品牌打造，走出了一條無錫特色的三維架構(gòu)之路，不斷提升了“金管家”的品牌效應(yīng)和公積金管理服務(wù)水平，為全市廣大繳存職工構(gòu)筑起一道公積金民生保障墻。

一、樹好服務(wù)品牌之維，凝聚創(chuàng)建工作合力

如何更好地為繳存單位和繳存職工開展標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，結(jié)合創(chuàng)建省、市文明單位工作要求，中心探索和創(chuàng)造了具有無錫特色的“金管家”服務(wù)品牌?！敖鸸芗摇狈?wù)品牌中的“金”既代表我們管理的住房公積金，也代表我們金牌水準(zhǔn)的服務(wù)，“管家”則代表我們是以資金“管理者”的身份，為廣大職工管好、用好這筆錢，通過不斷的探索實踐，逐步確立“金管家”理念，踐行一流服務(wù)的承諾。

為當(dāng)好全市百萬繳存職工放心的“金管家”，中心始終秉承著“務(wù)實誠信、情系百姓”的服務(wù)宗旨，打造利民、高效、便捷的“金管家”服務(wù)品牌，從2012年開始，連續(xù)三年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“作風(fēng)建設(shè)提升年”、“轉(zhuǎn)作風(fēng)、提效能、促發(fā)展”活動，將“金管家”服務(wù)理念貫穿于工作的始終；同時組建“金管家”志愿者服務(wù)隊，制作統(tǒng)一的“金管家”志愿服務(wù)隊的標(biāo)識、服裝；制定和完善《窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《客服工作人員服務(wù)規(guī)范》、《中心窗口文明服務(wù)的有關(guān)規(guī)定》、《工作人員崗位業(yè)績考核辦法》等服務(wù)管理規(guī)范，全面施行“服務(wù)承諾制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、限時服務(wù)制”等服務(wù)制度，使“金管家”服務(wù)有章可循，極大地提高了服務(wù)水準(zhǔn)；2015年，中心的“金管家”服務(wù)品牌成功入選無錫市第五批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，標(biāo)志著中心“金管家”服務(wù)品牌在全市范圍內(nèi)得到了認(rèn)可。充分發(fā)揮基層黨支部、共青團(tuán)、工會以及婦委會在創(chuàng)建工作中的作用，廣泛開展創(chuàng)建堡壘黨支部、青年文明號、工人先鋒號和巾幗文明崗等活動。2016年探索“金管家”黨支部工作法，以制度規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、發(fā)揮黨支部和黨員兩個作用，扎實開展黨的群眾路線、“三嚴(yán)三實”和“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育等實踐活動，提升了基層黨組織的形象，得到了無錫市市級機(jī)關(guān)工委的肯定與表彰。

二、建好服務(wù)隊伍之維，激發(fā)創(chuàng)建工作活力

中心始終按照建設(shè)學(xué)習(xí)型、服務(wù)型職工隊伍的要求，培養(yǎng)合格的“管家”，努力打造一支具有“一流職業(yè)素養(yǎng)、一流業(yè)務(wù)技能、一流工作作風(fēng)、一流崗位業(yè)績”的公積金管家團(tuán)隊，激發(fā)創(chuàng)建工作活力。

首先，抓好能力素質(zhì)培訓(xùn)。通過舉辦法律知識講座、新員工崗前培訓(xùn)、專技人員繼續(xù)教育、一年2次的業(yè)務(wù)技能考試、窗口文明服務(wù)禮儀專門培訓(xùn)，連續(xù)3年組織進(jìn)大學(xué)（浙江大學(xué)、武漢大學(xué)、廈門大學(xué)）開展能力素質(zhì)提升培訓(xùn)等，加強(qiáng)員工隊伍的能力提升和素質(zhì)建設(shè)。

其次，開展“亮身份、亮品牌、亮承諾”活動。開展“黨員先鋒崗”評選、“季度服務(wù)之星、客服之星”評比，弘揚先進(jìn)典型；聘請第三方“神秘人”進(jìn)行服務(wù)暗訪，提高監(jiān)督處罰力度；每年參加市級機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)評議，參加無錫電視臺“作風(fēng)面對面”和無錫廣播電臺“政風(fēng)熱線”直播，接受全社會和媒體監(jiān)督，增強(qiáng)公積金管理工作的透明度。

第三，廣泛開展“金管家”志愿服務(wù)。中心所有在編及外聘人員都進(jìn)行志愿者注冊，設(shè)立“金管家”愛心資金，成立8個志愿者服務(wù)分隊，下轄4個分中心分別結(jié)對一個社區(qū)。主動延長服務(wù)時間，每天提前40分鐘到崗，提前半小時開始辦理業(yè)務(wù)、午休時間安排值班窗口不間斷服務(wù)，周六周日通過銀行網(wǎng)點辦理公積金提取業(yè)務(wù)。常年開展送公積金政策下鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)企業(yè)、到機(jī)關(guān)、駐廣場等活動，今年在無錫地鐵一、二號線投放公積金公益廣告，加大政策宣傳力度。在做好本職工作的同時，積極履行社會責(zé)任，開展愛心義賣、無償獻(xiàn)血、結(jié)對共建、扶貧助學(xué)、關(guān)愛孤寡老人等；積極參與市文明辦組織的每月一公益活動，組織員工開展地鐵志愿服務(wù)、博物院志愿服務(wù)周周行，組織開展道德講堂活動，為附近僑誼小學(xué)和曹張新村一社區(qū)的孩子們舉辦國學(xué)講堂，為革命老區(qū)金寨縣葉畈小學(xué)捐資助學(xué)2萬多元。今年還專門成立了“金管家”愛心驛站，為高溫作業(yè)人員提供納涼場所，開展向環(huán)衛(wèi)、保潔和保安人員送清涼活動，得到群眾的普遍好評。

三、構(gòu)筑綜合服務(wù)平臺之維，提升創(chuàng)建工作水平

作為服務(wù)型窗口行業(yè)，中心主動適應(yīng)新時期、新要求，不斷豐富公積金服務(wù)內(nèi)涵，滿足繳存單位和職工多樣化的服務(wù)需求，構(gòu)筑完善的“金管家”綜合服務(wù)平臺。按照住建部和省廳的要求，目前我中心的客服12329熱線、12329短信服務(wù)、門戶網(wǎng)站、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)大廳、微信公眾號等已全面建成運行，其中，客服專線11條，僅2016年就完成人工及自助語音服務(wù)90.6萬個，總接通率為94.8%，滿意率達(dá)99.9%；免費短信服務(wù)用戶104.86萬人，覆蓋率達(dá)92.76%；去年9月1日開通“無錫公積金”微信公眾號，集中了政策資詢、個人公積金查詢、便民服務(wù)以及部分個人業(yè)務(wù)辦理（租房和土地收益金提取預(yù)約）等眾多服務(wù)內(nèi)容，目前關(guān)注人數(shù)超過47萬，占繳存職工（117萬）的40%以上，關(guān)注度和影響力在無錫“政務(wù)微信”排行榜中始終在前十名以內(nèi)。積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)+公積金”服務(wù)內(nèi)涵，今年7月正式運行的網(wǎng)上營業(yè)大廳，已開通單位和個人（除小額托收外）的全部業(yè)務(wù)，減少了單位和個人來中心辦理業(yè)務(wù)的來回奔波，提高了辦事效率，降低了辦事成本，目前已有16216家單位簽約。

同時，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容，切實解決群眾最關(guān)心的實際問題。推出實時支付業(yè)務(wù)，實現(xiàn)公積金提取無現(xiàn)金結(jié)算；優(yōu)化市內(nèi)公積金轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)流程， 職工更換新單位后，無需開具公積金轉(zhuǎn)移單，直接由新單位調(diào)用原單位封存賬戶進(jìn)行啟封即可繳存，減少了職工來回新老單位和繳存銀行之間的奔波；增加外設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，目前，中心與全市14家銀行合作開展公積金業(yè)務(wù)，共有50余個遍布城鄉(xiāng)的銀行網(wǎng)點，極大地方便群眾就近辦理公積金業(yè)務(wù)。探索公積金業(yè)務(wù)新品種，推出了異地貸款及租房提取公積金；實行公積金貸款前置審批，提高了貸款審批效率；放開公積金還貸業(yè)務(wù)，職工可以自由選擇委托或柜面還款、償還商業(yè)貸款或公積金貸款，并且在全國率先實行了逐年、逐月委托還貸全覆蓋，降低了職工還貸壓力，提高了公積金使用效率，保證了職工權(quán)益。

循著三維架構(gòu)工作的全面深入開展，也促進(jìn)了業(yè)務(wù)工作和黨務(wù)工作雙發(fā)展，無錫公積金中心先后榮獲“全國住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號，江蘇省住建廳頒發(fā)的“深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動先進(jìn)基層黨組織”、江蘇省文明單位（3次）、無錫市文明單位（連續(xù)6次）、江蘇省青年文明號、省住建系統(tǒng)工人先鋒號，“金管家”服務(wù)品牌成功入選無錫市第五批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，“金管家”志愿服務(wù)隊被評為“2014和2015年無錫市最佳志愿服務(wù)組織”，中心營業(yè)部一科榮獲無錫市表彰的“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號，中心黨總支在2016年分別被評為江蘇省住建行業(yè)和無錫市先進(jìn)基層黨組織，取得豐碩成果。

（作者單位：無錫市住房公積金管理中心 江蘇無錫 214000）

（責(zé)編：若佳）