□王中正（廣東白云學院 廣州 白云 510400）

1、前言

廣州康尊健身俱樂部是集運健身、休閑娛樂于一身的會員制場所。擁有齊全的器械設(shè)備，較全的健身及娛樂項目，俱樂部開設(shè)有：瑜珈、有氧拉丁、有氧健身操、爵士舞、芭蕾形體、踏板操、肚皮舞及拉丁舞等練習與課程?？底鹁銟凡慨斍鞍l(fā)展較好，但也存在著不少問題。因此，本文在問卷調(diào)查、實地考察的基礎(chǔ)上，歸納當前俱樂部發(fā)展出現(xiàn)的問題，就如何提升該俱樂部增值服務(wù)提出相應(yīng)的策略，推動俱樂部不斷的發(fā)展與完善，也為其他俱樂部的發(fā)展提供參考依據(jù)。

2、結(jié)果與分析

2.1、康尊健身俱樂部的基本概況

隨著社會的發(fā)展，科技的進步，居民體育消費支出的比例不斷增加，體育產(chǎn)業(yè)進入快速發(fā)展的階段，成為國民經(jīng)濟的重要組成部分。作為主體產(chǎn)業(yè)之一的健身服務(wù)業(yè)將受到越來越多體育、健身愛好者的青睞和關(guān)注，特別是在2008年北京奧運會之后，人們的體育與健康理念不斷增強。

廣州康尊健身俱樂部是集運健身、休閑娛樂于一身的會員制場所。擁有較為齊全的器械設(shè)備，較寬泛的健身及娛樂項目，屬于較為高檔的健身俱樂部。當前，俱樂部的服務(wù)項目主要涉及以下內(nèi)容：有氧健身操、健身球、拉丁健身操、有氧踏板、搏擊操、有氧舞蹈、瑜伽、健美器械訓練、爵士舞、功率自行車、肚皮舞等。除此之外，會員還可以享受游泳、乒乓球等服務(wù)。與此同時，健身服飾、美容休閑等服務(wù)項目，在不同程度上提高了俱樂部的檔次，吸引著更多的消費者。

2.2、對康尊健身俱樂部會員的調(diào)查

消費者是生產(chǎn)者獲得利益的主要來源。健身俱樂部營業(yè)的根本目標是通過為消費者提供滿意服務(wù)而獲取利潤。因此，滿足消費者的需求是俱樂部發(fā)展的前提與動力。

（1）康尊健身俱樂部會員的基本情況。

通過對康尊健身俱樂部的107名會員進行問卷調(diào)查可以看出，康尊俱樂部的女性會員人數(shù)多于男性。其中，女性為68人，男性為39人。從年齡結(jié)構(gòu)來看大部分年齡集中在30-39歲。從會員的職業(yè)屬性來看，大多數(shù)屬于企事業(yè)單位職員，共占被調(diào)查者的51.4%。這說明康尊健身俱樂部的會員主要來自于工薪階層，由于平時工作壓力較大，長期伏案工作，特別需要體育運動和身體鍛煉?？底鹁銟凡块_展的活動較為時尚，易被接受。

（2）康尊健身俱樂部會員滿意度的調(diào)查。

健身會員對俱樂部的教練員及服務(wù)項目都有一種主觀評價，滿意度越高，會員對俱樂部的忠誠度就越高,健身俱樂部才能長期穩(wěn)定的生存發(fā)展。由調(diào)查數(shù)據(jù)表明：會員對教練員持“很滿意”的有18人，“滿意”的有57人?？傮w上說會員對俱樂部教練員還是相對比較滿意。當然,持“一般”態(tài)度的會員人數(shù)也較多。在訪談的過程中了解到，有些教練員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平、服務(wù)的態(tài)度參差不起，致使會員對教練員不是很滿意。可見，今后如何招聘教練員、對現(xiàn)有的教練員進行培訓和加強管理，是康尊俱樂部今后管理工作的重要內(nèi)容。

在對俱樂部會員對俱樂部服務(wù)滿意度的調(diào)查中，會員多數(shù)對俱樂部的服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。在仍有28%的會員的態(tài)度是“一般”。因此，俱樂部仍需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)項目的種類，與時俱進，推動俱樂部自身不斷發(fā)展。

2.3、當前康尊健身俱樂部經(jīng)營存在的問題

（1）健身設(shè)施與服務(wù)管理方面。

俱樂部課程設(shè)置狀況、健身器材的數(shù)量與質(zhì)量是場館經(jīng)濟利益最重要基礎(chǔ)。目前，規(guī)模較大的俱樂部經(jīng)營效益相對較好，究其原因在于其設(shè)施較為齊全，服務(wù)質(zhì)量好，檔次高，能夠吸引更多的會員。健身設(shè)施要想得到會員的廣泛認可，其健身作用的實用性和實際效果的科學性非常重要。目前，康尊健身俱樂部使用較多的健身器材有：跑步機、功率自行車、觀鈴、舉重器、多功能組合練習器等。其服務(wù)管理的項目包括有氧健身操、健身球、拉丁健身操、有氧舞蹈、瑜伽、健美器械訓練等。從課程設(shè)置來看，缺乏特色的項目課程。因此，只有在健身服務(wù)上不斷推陳出新，才能保證在激烈的健身市場競爭中保持競爭力及俱樂部發(fā)展的生命力。

（2）經(jīng)營者自身存在的問題。

作為商業(yè)健身俱樂部的經(jīng)營者是有別于其他企業(yè)的經(jīng)營者，不僅應(yīng)具備一般企業(yè)經(jīng)營者的政治素質(zhì)和管理素質(zhì)，而且還應(yīng)具備正確、先進的經(jīng)營理念，主動適應(yīng)市場的變化。經(jīng)營者只有把握經(jīng)營理念的準確性及對市場把握的前瞻性，商業(yè)健身俱樂部的科學管理才能有效實施，服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高。

康尊健身俱樂部經(jīng)營者的學歷是本科且是專職，管理方面的知識相對較為缺乏，在某種上影響了俱樂部的發(fā)展。其次,俱樂部自身組織機構(gòu)不夠完善，管理層權(quán)限劃分不清，也是俱樂部出現(xiàn)的另一個問題。完善組織機構(gòu)、調(diào)配好各部門資源、整合利用好各方資源等是今后經(jīng)營者完善自身的重要工作之一。

（3）推廣營銷存在的問題。

想要在激烈的健身市場競爭中脫穎而出，立于不敗之地，營銷理念、方式的創(chuàng)新至關(guān)重要。在調(diào)查中可以看出，康尊健身俱樂部的宣傳方式較為單一，主要是選擇發(fā)傳單，或在大型活動進行合作推廣，從而提高自身的知名度。另外從問卷中了解到，大部分會員選擇康尊俱樂部的方式是經(jīng)朋友介紹，這說明康尊健身俱樂部的宣傳工作還有所欠缺，方法過于單一，對消費者的吸引不夠，宣傳覆蓋面積得不到擴大，宣傳的有效性得不到保證，沒有專門的組織體系和計劃對俱樂部進行宣傳以及明確的俱樂部品牌建設(shè)思路。如何轉(zhuǎn)變營銷與推廣思路，擴大會員數(shù)量與提高品牌認知度，也是康尊健身俱樂部今后工作的主要方向之一。

（4）健身教練員的業(yè)務(wù)水平與崗位培訓存在的問題。

康尊健身俱樂部的教練員年齡呈現(xiàn)年輕化趨勢，他們中的大多數(shù)是來自各個體育院校如華南師大、廣州體院的在讀生或者是剛畢業(yè)不久的學生，知識來源較為正規(guī)，但健身經(jīng)驗多來自間接經(jīng)驗，工作閱歷尚淺，接受繼續(xù)教育和外出學習機會少、指導經(jīng)驗不足。多數(shù)教練員在指導個別會員進行鍛煉的初始階段尚能較容易地進行指導工作，但隨著會員鍛煉時間的增加，教練員的業(yè)務(wù)素質(zhì)已經(jīng)不能滿足會員更大程度提高自我的需求。

2.4、提升俱樂部增值服務(wù)的策略

（1）提高增值服務(wù)觀念的前瞻性。

產(chǎn)品質(zhì)量決定消費者的決策。俱樂部產(chǎn)品須滿足消費者的基本功效和利益。當前激烈的市場環(huán)境，商業(yè)俱樂部提供的服務(wù)逐漸趨同，因此必須加強增值服務(wù)的創(chuàng)新性。產(chǎn)品創(chuàng)新能夠吸引消費者的注意力，促使健身俱樂部在市場競爭中占有主動權(quán)。“創(chuàng)新的行動就是賦予資源以創(chuàng)造財富的新能力?！本銟凡慨a(chǎn)品日益豐富的同時，消費者的需求更加多元化和個性化，健身產(chǎn)品必須不斷的創(chuàng)新才能夠滿足消費者的求新、求異的心理需求。創(chuàng)新（如新穎課程的開設(shè)）將會為健身俱樂部帶來更多的忠實消費者，增加俱樂部的競爭力。

（2）積極不斷地改善俱樂部的條件設(shè)施。

健身俱樂部的條件設(shè)施是俱樂部服務(wù)增值的先決條件，只有不斷地完善俱樂部的條件設(shè)施，才能吸引更多的消費者。如，美化俱樂部的環(huán)境、增加健身器械的數(shù)量、配套更多的體育器械（游泳池、乒乓球臺、臺球臺、羽毛球等），改善洗浴條件，提供運動飲料等。只有這樣，俱樂部可以不斷增值服務(wù)，維系會員，吸引更多的消費者。除此之外，健身教練員的業(yè)務(wù)素質(zhì)也是吸引消費者、提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。消費者在多數(shù)時候不能自主地進行健身鍛煉，需要教練員進行指導。隨著消費者鍛煉水平的提高，需要更高水平的教練員指導，這也是俱樂部增值服務(wù)的重要內(nèi)容。此時，就需要教練員不斷的提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿足消費者的需求。

（3）擴大增值服務(wù)的內(nèi)容。

當前，康尊健身俱樂部提供的服務(wù)主要包括消費者的自主鍛煉、私教訓練及教練員集體的授課。然而，這種服務(wù)在多數(shù)俱樂部相當普及。因此，俱樂部應(yīng)該擴大服務(wù)的范圍與內(nèi)容。

在當前的客服體系中，應(yīng)該突出人性化的內(nèi)容，尤其在對會員的服務(wù)上。例如，提供免費毛巾、儲物柜、體能測試和運動處方等基本服務(wù)，提供包括運動提示、免費飲料、測試提示、會員生日問候、免費DVD租看、迷你俱樂部、免費健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會員聯(lián)誼以及外出集體活動（如滑雪）等所有細節(jié)型服務(wù)，這樣才能吸引住老會員的續(xù)期，新會員加入。

（4）利用網(wǎng)絡(luò)平臺，推廣健身知識成果。

健身俱樂部應(yīng)走向“E”時代，要建立網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，大力推動私教工作室的建設(shè)，擴大服務(wù)人群，降低經(jīng)營成本，通過跨越人才、資金、技術(shù)門檻，降低健身俱樂部的銷售環(huán)節(jié)成本，快速開展電子商務(wù)，無限擴大市場覆蓋范圍，爭取俱樂部更大利潤空間。

除此之外，建立官方網(wǎng)站，將服務(wù)的特色呈現(xiàn)給普通大眾，利于推廣俱樂部的影響力。與此同時，將俱樂部先進的健身成果呈現(xiàn)給普通大眾，使得更多的非俱樂部健身成員能夠得到健身知識，從而將他們吸引至俱樂部。

3、結(jié)論與建議

3.1、結(jié)論

（1）康尊健身俱樂部是集運健身、休閑娛樂于一身的會員制場所。擁有齊全的器械設(shè)備，較全的健身及娛樂項目，屬于較為高檔的健身俱樂部；

（2）康尊健身俱樂部的會員中女性占多數(shù)，年齡主要集中在20-39歲之間，職業(yè)角色主要是企事業(yè)單位員工，每周鍛煉次數(shù)主要是3、4次。在會員對俱樂部的教練員、俱樂部的滿意度評價中，會員基本滿意；

（3）健身設(shè)施與服務(wù)管理方面、經(jīng)營者自身、推廣營銷、健身教練員業(yè)務(wù)水平與崗位培訓等方面出現(xiàn)的種種問題制約了當前康尊俱樂部的發(fā)展。

3.2、建議

商業(yè)健身俱樂部之間的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)種類的競爭?？底鹁銟凡吭诮窈蟮陌l(fā)展中應(yīng)該不斷提升增值服務(wù)，具體應(yīng)做到：提高增值服務(wù)觀念的前瞻性；積極不斷地改善俱樂部的條件設(shè)施；擴大增值服務(wù)的內(nèi)容利用網(wǎng)絡(luò)平臺；推廣健身知識成果加大享受增值服務(wù)對象的范圍。

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