康存輝

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高校圖書館微信精準(zhǔn)服務(wù)研究

康存輝

（武漢紡織大學(xué) 圖書館，湖北 武漢 430200）

通過對(duì)高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)的背景分析，剖析高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)微信傳播廣度、互動(dòng)交流、數(shù)據(jù)推送和自助服務(wù)的訴求，并提出要強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、資源建設(shè)、讀者建設(shè)和環(huán)境建設(shè)，為高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的活力、動(dòng)力、生力和內(nèi)力，實(shí)現(xiàn)最大限度地提升圖書館資源的利用率和讀者的滿意度。

高校圖書館；微信；精準(zhǔn)服務(wù)；主動(dòng)服務(wù)

高校圖書館的服務(wù)正隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展變得更加主動(dòng)與互動(dòng)，與讀者的溝通交流變得更加頻繁和及時(shí)，但對(duì)服務(wù)信息和內(nèi)容的推送與解惑還需要一個(gè)平臺(tái)作為橋梁，實(shí)時(shí)將圖書館與讀者緊密聯(lián)系在一起。曾經(jīng)的微博、QQ等工具已經(jīng)無法擔(dān)負(fù)起新時(shí)代高校圖書館服務(wù)過程中互動(dòng)交流的功能拓展和訴求。微信，基于社交的溝通交流平臺(tái)就此應(yīng)運(yùn)而生，其功能與時(shí)俱進(jìn)，很快就成為人們?nèi)粘Ｗ钪匾慕涣鞴ぞ吆推笫聵I(yè)單位進(jìn)行推廣和宣傳的有效利器，在我國短短幾年就超越了QQ而成為人們首選的第一社交工具。目前，微信個(gè)人用戶數(shù)量近10億，超過QQ的用戶數(shù)量1億多。因此，研究微信在高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)中的應(yīng)用具有非常重要的意義。

1 高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)的背景分析

高校圖書館的發(fā)展史是與高校圖書館的服務(wù)方式、方法、手段的不斷更新、變化密切相關(guān)的，也可以說是高校圖書館服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，推動(dòng)著高校圖書館與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展，以此適應(yīng)讀者對(duì)圖書館服務(wù)的訴求，從而很好地詮釋“讀者第一，服務(wù)至上”的辦館宗旨。因此，加強(qiáng)與讀者的溝通交流就變得格外重要。因?yàn)橹挥忻靼鬃x者的需求，高校圖書館才能有針對(duì)性地對(duì)圖書館的館舍、空間、環(huán)境、資源、人員、服務(wù)渠道等進(jìn)行相應(yīng)的改變、調(diào)整、再造，以迎合讀者對(duì)高校圖書館服務(wù)的需求，讓讀者享受更高的服務(wù)滿意度，圖書館也才能有更好地發(fā)展。

高校圖書館服務(wù)模式的變化，主要經(jīng)歷了全封閉式、半封閉式、到全開放式的蛻變歷程，這個(gè)變化過程主要是相對(duì)于圖書期刊等資料獲取的限制程度而言的。對(duì)于當(dāng)今的高校圖書館而言，全開放式的管理模式顯然已經(jīng)不能很好地滿足讀者的需求，讀者需要的是全天候、無時(shí)空束縛的服務(wù)新格局。[1]也就是說，讀者有隨時(shí)、隨地、隨性、隨心地利用圖書館的訴求，對(duì)僅僅的實(shí)體服務(wù)空間的全開放，已經(jīng)無法滿足讀者的服務(wù)要求。有人會(huì)說，以前沒有電話、也沒有電郵、更沒有QQ等即時(shí)在線交流工具，圖書館的服務(wù)不是也一樣能滿足讀者的要求么，被動(dòng)式的服務(wù)也沒什么不好。在大數(shù)據(jù)泛濫的時(shí)代，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，大學(xué)讀者依賴圖書館的程度在漸漸變低，默默地將紙質(zhì)資源拋棄，人們借閱紙質(zhì)圖書資源的習(xí)慣逐漸淡化，其結(jié)局是在高校圖書館中，進(jìn)館讀者雖然看似很多，但借閱數(shù)量卻年年下滑，很多圖書館的五年內(nèi)讀者借書量下滑了三分之二還多，但高校圖書館買書、加工圖書等資源的程序依舊沒有多大改變，我行我素，少部分圖書館還在說我有讀者薦購、讀者直采等形式。回想一下，有多少讀者的需求能等到圖書館的這些服務(wù)結(jié)果呢？在電子資源當(dāng)?shù)赖慕裉?，如果好的資源不去推廣或是進(jìn)行有效的讀者培訓(xùn)，結(jié)果又可能重蹈紙質(zhì)資源服務(wù)的尷尬境地。由此可見，有效的溝通與交流，對(duì)高校圖書館服務(wù)效果的影響度是顯而易見的。

在微信廣泛使用的今天，高校圖書館加強(qiáng)微信服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)與利用，是圖書館適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的必然要求，也是順應(yīng)廣大師生對(duì)圖書館服務(wù)訴求的必然要求，更是打破讀者對(duì)圖書館服務(wù)時(shí)空束縛的必然要求。因此，高校圖書館利用微信的各項(xiàng)功能架起與讀者的溝通橋梁，使圖書館的服務(wù)信息與內(nèi)容更加精準(zhǔn)地傳遞給讀者，讀者的需求及時(shí)地與圖書館進(jìn)行互動(dòng)與交流，真正實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)與及時(shí)滿足讀者所需有機(jī)地結(jié)合起來，從而最大限度地提升圖書館資源的利用率和讀者的滿意度。

2 高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)微信的訴求解析

高校圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)需要借助一定的渠道將服務(wù)的信息和內(nèi)容傳播出去，同時(shí)還要使這些服務(wù)信息和內(nèi)容被廣大讀者認(rèn)知、認(rèn)同和認(rèn)可，方能使讀者在需要相應(yīng)服務(wù)時(shí)想到圖書館能夠提供這項(xiàng)服務(wù)，并能有效幫助讀者解決相應(yīng)的訴求。因此，微信的出現(xiàn)可以有效幫助高校圖書館解決這些服務(wù)過程中的疑惑，有效提升圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的針對(duì)性和效果。

2.1 高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)微信傳播廣度的訴求

在高校圖書館多樣化服務(wù)的今天，讀者的需求也變得更加多變、隨性、隨心，僅依靠實(shí)體圖書館固定的服務(wù)項(xiàng)目宣傳和網(wǎng)絡(luò)陣地的傳播，已經(jīng)很難滿足讀者隨心所欲利用圖書館的訴求，我們必須要尋求一個(gè)讓讀者隨時(shí)、隨地了解圖書館服務(wù)的工具，并能擔(dān)負(fù)起主動(dòng)推送信息的職責(zé)。微信的出現(xiàn)，就很好的解決了這個(gè)問題。首先，微信用戶群體龐大，高校讀者幾乎人人都在使用，可以確保微信傳播無死角；其次，微信服務(wù)號(hào)的定期推送功能非常強(qiáng)大，可以將各類信息聲情并茂地、生動(dòng)形象地展示給廣大關(guān)注讀者；其三，微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)功能讓好的信息瞬間擴(kuò)散到各個(gè)有需求的角落，實(shí)現(xiàn)關(guān)注服務(wù)號(hào)與未關(guān)注服務(wù)號(hào)的讀者在有效的交流范圍內(nèi)廣泛傳播。由此可見，通過微信可以有效滿足高校圖書館服務(wù)信息與內(nèi)容的廣泛傳播需求，解決信息閉塞和傳播不及時(shí)的問題。

2.2 高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)微信互動(dòng)功能的訴求

在微信同門的QQ交流平臺(tái)中，雖然也可以實(shí)現(xiàn)在線溝通交流，但最大的一個(gè)問題就是不能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)解答或是固定解答問題的設(shè)定等。微信的出現(xiàn)，特別是微信服務(wù)號(hào)的出現(xiàn)，有效解決了這個(gè)問題。高校圖書館可以將最有服務(wù)價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置在微信服務(wù)號(hào)的自定義菜單，還可設(shè)置自動(dòng)選擇回復(fù)的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)類似AI的在線自動(dòng)答疑功能，也還可以像普通微信一樣實(shí)時(shí)發(fā)送需求信息進(jìn)行直接的互動(dòng)交流與溝通。由此可見，微信不僅僅優(yōu)化了QQ的某些功能，其微信服務(wù)號(hào)還帶有微網(wǎng)頁功能，特別是通過對(duì)微信服務(wù)號(hào)后臺(tái)的設(shè)定可以實(shí)現(xiàn)自助答疑的功能,實(shí)現(xiàn)客戶機(jī)器人的角色。這些功能的優(yōu)化和新功能的實(shí)現(xiàn)，很好地滿足了高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)過程中對(duì)互動(dòng)交流功能的訴求。微信，特別是微信服務(wù)號(hào)剛好就能解決這一個(gè)問題，可以有效地幫助高校圖書館解決互動(dòng)交流的需求，并能更好地實(shí)現(xiàn)與讀者直接或間接的咨詢和答疑。

2.3 高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)微信接口功能的訴求

高校圖書館的服務(wù)是一系統(tǒng)工程，各項(xiàng)服務(wù)都有千絲萬縷的關(guān)系，可以說是環(huán)環(huán)相扣，你中有我，我中有你。在微信沒有出現(xiàn)前，超星移動(dòng)圖書館就很好地將圖書館的某些功能嵌入其APP中，有館藏查詢、自助續(xù)借等功能。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，超星又借助微信功能將更多的圖書館服務(wù)整合在其平臺(tái)中，這些功能都是基于微信服務(wù)號(hào)的數(shù)據(jù)接口功能實(shí)現(xiàn)的。由此可見，微信最強(qiáng)大的功能莫過于此。因此，高校圖書館要很好地利用微信服務(wù)號(hào)的接口功能，將圖書館的自動(dòng)化平臺(tái)，參考咨詢平臺(tái)等的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，并進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的整合，進(jìn)行有效推送或是自動(dòng)推送。目前，很多高校圖書館都推送了2017年圖書館大數(shù)據(jù)分析報(bào)告，更有高校圖書館推送了個(gè)人使用圖書館的大數(shù)據(jù)報(bào)告，讓讀者倍感溫馨，更是讓圖書館借還書都有溫馨提示的暖度升級(jí)。這就是高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)微信接口功能的訴求。

2.4 高校圖書館精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)小程序開發(fā)利用的訴求

隨著跳一跳的火爆，微信將其小程序的開發(fā)利用推向了新的高潮，如果你開通了電子身份證，或是使用微信騎行過小黃車，或是玩過跳一跳，都會(huì)在微信頂端出現(xiàn)一個(gè)相應(yīng)的小圖標(biāo)，直接點(diǎn)擊就可進(jìn)入相應(yīng)的小程序。在APP當(dāng)?shù)篮芫玫慕裉?，小程序讓服?wù)變得更簡單，并且削弱了用戶對(duì)手機(jī)性能的依賴。如果高校圖書館把最普及、使用率最高的一些服務(wù)，以小程序的形式開發(fā)出來，讀者使用起來就更方便，以后可能借還書都能可能直接在小程序上進(jìn)行了，代查代檢等服務(wù)都可以在小程序上自助完成，圖書館服務(wù)的平臺(tái)整合度將會(huì)更高，服務(wù)的及時(shí)性也將極大改善。因此，高校圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)期待微信小程序的加入，為其提供更加便捷、方便、有效的服務(wù)渠道，使精準(zhǔn)服務(wù)變得更精準(zhǔn)和有效。

3 高校圖書館通過微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)的策略探索

微信能夠滿足高校圖書館開展精準(zhǔn)服務(wù)的眾多訴求，也很好地體現(xiàn)了新時(shí)代高校圖書館發(fā)展的內(nèi)在要求，特別是在大數(shù)據(jù)時(shí)代，高校圖書館需要借助微信將數(shù)據(jù)有效地利用和傳播出去，實(shí)現(xiàn)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)有的放矢，提升圖書館服務(wù)的深度和廣度。[2]十九大報(bào)告提出要建立“數(shù)字中國，智慧社會(huì)”。[3]習(xí)近平總書記也要求用好大數(shù)據(jù)，布局新時(shí)代。[4]作為大數(shù)據(jù)重要的擁有者——高校圖書館，用好大數(shù)據(jù)為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)是時(shí)代的呼喚，更是時(shí)代的使命。因此，高校圖書館通過微信開展精準(zhǔn)服務(wù)，需要我們進(jìn)行深入的研究并提出可行的策略。

3.1 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，為微信精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的活力

利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)是一種全新的服務(wù)方式，僅僅依靠個(gè)人的力量很難達(dá)到精準(zhǔn)服務(wù)的預(yù)期效果。因此，在高校圖書館中利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，就需要進(jìn)行針對(duì)性的隊(duì)伍建設(shè)，并且這個(gè)隊(duì)伍建設(shè)還不能簡單的進(jìn)行組合，而是要圍繞精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo)，對(duì)各類型的人才都要有所兼顧，甚至是分不出哪些是專職的，哪些是輔助的。[5]因?yàn)楦咝D書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)要涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)、程序開發(fā)、美工、動(dòng)畫、視頻、照相、編輯以及一支重要的創(chuàng)作隊(duì)伍和在線咨詢隊(duì)伍?？梢哉f，這支綜合的隊(duì)伍缺一不可，相互之間是密切配合而又相對(duì)獨(dú)立，每個(gè)角色都是其中重要一環(huán)，只有緊密合作，才能將要傳播的信息和內(nèi)容精彩地展現(xiàn)給讀者，才能使高校圖書館的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容在讀者的腦海中生根發(fā)芽，也才能使高校圖書館利用微信進(jìn)行溝通交流更加通暢、友好、有效。所以，高校圖書館利用微信開展精準(zhǔn)服務(wù)的首要任務(wù)就是要強(qiáng)化這樣一支隊(duì)伍建設(shè)，以便為微信精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的活力，使微信推送的信息和內(nèi)容長期保持鮮活，不斷地吸引讀者持續(xù)關(guān)注圖書館的發(fā)展動(dòng)態(tài)和服務(wù)進(jìn)展，在線咨詢更可靠，讀者的訴求得到更加滿意的反饋。

3.2 強(qiáng)化資源建設(shè)，為微信精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的動(dòng)力

高校圖書館要推進(jìn)精準(zhǔn)服務(wù)，提供什么樣的資源進(jìn)行服務(wù)是其根本，否則就是無源之水，圖書館的服務(wù)就無從開展，更談不上如何開展精準(zhǔn)服務(wù)，也就是俗話說的“巧婦難為無米之炊”。因?yàn)楦咝D書館的所有服務(wù)都是基于資源利用而開展的相應(yīng)工作。因此，高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，一樣要基于資源的利用進(jìn)行相關(guān)的策劃和推廣。在利用微信進(jìn)行服務(wù)推廣的過程中，由于受微信功能的局限，每次推廣的信息和內(nèi)容都要精心編制，最好是一事一消息，并且要用最短、最吸引人的形式，形象生動(dòng)地將服務(wù)信息展示給讀者，讓讀者有讀下去的欲望，并實(shí)現(xiàn)利用圖書館資源的目的。所以強(qiáng)化資源建設(shè)，在這里尤其是要強(qiáng)化對(duì)各類資源的細(xì)化整理，將各種利用資源的有效信息以微信體的方式，源源不斷地推送給讀者，讓讀者對(duì)圖書館的資源有一個(gè)不斷認(rèn)知的過程，最終為圖書館開展的各項(xiàng)精準(zhǔn)服務(wù)做好鋪墊。由此可見，高校圖書館要利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，最根本的工作就是要做好資源的細(xì)分歸類，并用微信體的方式準(zhǔn)確描述其核心的內(nèi)容及其利用技巧，最終才能為高校圖書館利用微信開展精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的動(dòng)力。

3.3 強(qiáng)化讀者建設(shè)，為微信精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的生力

有了好的資源，就要有效地將相應(yīng)的資源和服務(wù)呈現(xiàn)出來，這就需要有精準(zhǔn)的服務(wù)對(duì)象管理。對(duì)于高校圖書館來說，讀者相對(duì)固定而又流動(dòng)性非常大，每時(shí)每刻都有可能有新的讀者加入進(jìn)來，也有老讀者規(guī)律性的退出，并且處于不同階段不同環(huán)境的讀者對(duì)圖書館精準(zhǔn)服務(wù)的要求也不一樣。因此，對(duì)于高校圖書館來說，強(qiáng)化讀者建設(shè)就顯得格外重要。因?yàn)橹挥忻鞔_讀者的需求，才能進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。高校圖書館在利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)的過程中，要將讀者的需求進(jìn)行共性與特性分析，然后分別有針對(duì)性地進(jìn)行推送，特別是利用服務(wù)號(hào)后臺(tái)用戶分組功能進(jìn)行定期或不定期推送相應(yīng)的服務(wù)信息和內(nèi)容。另外一個(gè)讀者管理問題，可能是最重的問題，也是可能是最難的問題，就是如何將眾多讀者微信用戶聚集到圖書館的微信服務(wù)號(hào)下，并讓其長期保持關(guān)注，從而接收?qǐng)D書館的各類服務(wù)信息和內(nèi)容。為此，高校圖書館要特別重視讀者教育，通過培訓(xùn)、新用戶教育、資源推廣、學(xué)科館員等將微信服務(wù)號(hào)這個(gè)載體進(jìn)行有效地宣傳和使讀者持續(xù)關(guān)注。如有部分高校的新生入學(xué)教育就在微信服務(wù)號(hào)中進(jìn)行，新生只有通過相關(guān)信息的瀏覽和答題后，方能開啟圖書館服務(wù)的功能。這種方法雖然有捆綁的嫌疑，但如果微信服務(wù)號(hào)經(jīng)營的不好，部分讀者也會(huì)瞬間流失，這又回到了加強(qiáng)隊(duì)伍和資源建設(shè)的問題上去了，同時(shí)也說明強(qiáng)化讀者建設(shè)的重要性，只有把讀者的訴求永遠(yuǎn)放在第一位，微信服務(wù)號(hào)的服務(wù)才能全方位地應(yīng)用，高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)才會(huì)有源源不斷的生力，精準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象才會(huì)更廣，精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容才會(huì)更有針對(duì)性。

3.4 強(qiáng)化環(huán)境建設(shè)，為微信精準(zhǔn)服務(wù)提供源源不斷的內(nèi)力

服務(wù)環(huán)境的建設(shè)永遠(yuǎn)是服務(wù)行業(yè)永恒的話題。好的服務(wù)環(huán)境會(huì)讓用戶有好的心情，好的心情會(huì)讓服務(wù)過程變得更加順暢、愉悅，服務(wù)效果也會(huì)更好。[6]有人會(huì)說，利用微信開展服務(wù)需要進(jìn)行環(huán)境建設(shè)么？與人交流就有環(huán)境，無論是硬環(huán)境還是軟環(huán)境，也無論是實(shí)體環(huán)境還是虛擬環(huán)境，我們都實(shí)實(shí)在在處在某個(gè)環(huán)境中。因此，高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)同樣需要對(duì)相應(yīng)的環(huán)境進(jìn)行營造和建設(shè)。無論微信的界面環(huán)境、還是推送信息和內(nèi)容的環(huán)境；也無論是微信交流互動(dòng)的環(huán)境，還是小程序的動(dòng)態(tài)環(huán)境；還無論是基于高校圖書館大數(shù)據(jù)的個(gè)性推送環(huán)境，還是各類自助服務(wù)的溫馨環(huán)境，都需要精心布局和設(shè)計(jì)，與讀者溝通交流的語境同樣也需要經(jīng)過深思熟慮的思考，才能確保精準(zhǔn)服務(wù)的過程友好和精準(zhǔn)服務(wù)的效果好。由此可見，高校圖書館利用微信進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，絲毫不能懈怠其服務(wù)環(huán)境的建設(shè)，而更應(yīng)該重視微信服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的環(huán)境建設(shè)，并要特別強(qiáng)化細(xì)微環(huán)境的建設(shè)，小到一個(gè)符號(hào)、標(biāo)示、詞語等的應(yīng)用，都要認(rèn)真琢磨，方能確保微信服務(wù)環(huán)境良性發(fā)展，也才能使高校圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)在微信橋梁的作用下，變得更加有效、針對(duì)性更強(qiáng)，并為其提供源源不斷的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，促進(jìn)圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)邁向新時(shí)代。

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Exploration of WeChat Precision Service in University Library

KANG Cun-hui

(Library, Wuhan Textile University, Wuhan Hubei 430200, China)

Through the background analysis of the accurate service of WeChat in university libraries, this paper analyzes the demands of the precision service of the University Library on the spread, interactive communication, data push and self-service of WeChat, proposes to strengthen the construction of the team, the construction of resources, the construction of the readers and the construction of the environment.Thesehelp to provide continuous vitality, motivation, strength and internal force for university libraries to use WeChat to carry out precise service. In the end, we can make use of WeChat for the university library to maximizes the utilization of library resources and the satisfaction of readers.

University Library; WeChat; Precision Service; Active Service

康存輝（1975-），男，副研究館員，碩士，碩士生導(dǎo)師，研究方向：數(shù)據(jù)管理與服務(wù).

教育部人文社科規(guī)劃基金項(xiàng)目（18YJA870005）；湖北省高校圖工委重點(diǎn)基金項(xiàng)目（2017ZD03）；湖北省教育廳人文社科重點(diǎn)項(xiàng)目（18D044）.

G252

A

2095－414X(2018)06－0073－04