蘆海英

摘要

呼叫中心內(nèi)部存在各種常見(jiàn)的員工流失現(xiàn)象，使大多數(shù)員工對(duì)工作時(shí)間安排感到滿意是留住員工的一個(gè)重要條件。隨著時(shí)間的積累，業(yè)務(wù)量往往增加，合理利用人力資源成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的一個(gè)突出問(wèn)題?？茖W(xué)合理的調(diào)度不僅可以提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，還可以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高員工滿意度，降低員工流失率。本文運(yùn)用數(shù)據(jù)挖據(jù)技術(shù)對(duì)國(guó)內(nèi)某航空集團(tuán)調(diào)度呼叫中心的工作負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測(cè)，建立了數(shù)學(xué)模型，為其制定了貼近進(jìn)話量需求的坐席人員工作排班，把原來(lái)每天12個(gè)班次降低到7個(gè)班次，大大提高了坐席工作效率，降低了人力成本。

【關(guān)鍵詞】數(shù)據(jù)挖掘 航空公司 呼叫中心 排班

1 前期訪談內(nèi)容

（1）航班信息和主要內(nèi)容的日常工作，如票務(wù)服務(wù)、電話支付、意見(jiàn)投訴、擴(kuò)展項(xiàng)目服務(wù)、晚班住宿限制條件，等等。

（2）2017年8月以前，該呼叫中心按照每天12個(gè)班，每班工作人員連續(xù)工作8小時(shí)，每周休息兩天為排班原則進(jìn)行排班。

（3）根據(jù)每日、每月預(yù)測(cè)的每一種情況下的工作量，考慮到季節(jié)性飛行，飛行的周期和異常天氣等情況的影響，從而可以按照歷史進(jìn)話量預(yù)測(cè)出工作人員需求量。

（4）呼叫中心每周進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考核，每天持續(xù)約2-3小時(shí)，連續(xù)工作7小時(shí)，留半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，作為集中培訓(xùn)和測(cè)試使用，每日按8小時(shí)就座工作量;夜班的床位有具體數(shù)量限制等等。

2 計(jì)算步驟

由于工作量變化和人員對(duì)工作時(shí)間需求等各方面約束條件的變化，為其進(jìn)行了進(jìn)話量歷史數(shù)據(jù)挖掘，預(yù)測(cè)出了目前狀況下，各個(gè)時(shí)間段需要進(jìn)行的工作人員在崗人數(shù)。

（1）預(yù)測(cè)工作量：根據(jù)歷史進(jìn)話量預(yù)測(cè)出下個(gè)月每天的進(jìn)話量。

（2）預(yù)測(cè)各個(gè)時(shí)間段需要的在崗人數(shù)：根據(jù)人均進(jìn)話處理時(shí)間折算。

（3）建立模型和運(yùn)算結(jié)果。

model：

x1+x2+x3+x4+x5+x6+x7

+x8+x9+x10+x11+x12;

[a1]x1+x2+x3+x4>16;

[a2]x1+x2+x3+x4+x5>23;

[a3]x1+x2+x3+x4+x5+x6>26;

[a4]x1+x3+x4+x5+x6+x7>27;

[a5]x1+x3+x5+x6+x7+x9>23;

[a6]x1+x3+x5+x6+x7+x8+x9>23;

[a7]x1+x5+x6+x7+x8+x9+x10>25;

[a8]x5+x6+x7+x8+x9+x10+x11>24;

[a9]x7+x8+x9+x10+x11>22;

[a10]x8+x10+x11>19;

[a11]x8+x10+x11+x12>20;

[a12]x11+x12>21;

[a13]x12>8;

end

Global optimal solution found.

Objective value：56.00000

Infeasibilities：0.000000

]otal solver iterations：56

Variable Value Reduced Cost

X1 22.00000 0.000000

X2 2.000000 0.000000

X3 0.000000 0.000000

X4 0.000000 0.000000

X5 2.000000 0.000000

X6 0.000000 0.000000

X7 3.000000 0.000000

X8 6.0 00000 0.000000

X9 0.000000 0.000000

X10 0.000000 0.000000

X11 13.00000 0.000000

X12 8.000000 0.000000

3 前后班次對(duì)比、評(píng)價(jià)模型

（1）原來(lái)每天排12個(gè)班，經(jīng)過(guò)軟件運(yùn)算后，排7個(gè)班。如圖1所示。

（2）模型評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)各個(gè)時(shí)間段進(jìn)話量歷史數(shù)據(jù)的分析，預(yù)測(cè)出相應(yīng)的工作量，折算成需要的在崗人數(shù)，建立線性規(guī)劃數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用LINDO軟件計(jì)算出各個(gè)時(shí)間段需要的具體在崗人數(shù)，這樣就提供了一個(gè)對(duì)于進(jìn)話處理需求量更加貼切的在崗員工量，大大降低了排班的盲目性，從而節(jié)省了勞動(dòng)力資源。新排班方案使得員工在崗工作量相對(duì)飽滿，避免出現(xiàn)閑時(shí)無(wú)事做，忙時(shí)人手不夠的狀況。

4 小結(jié)

預(yù)測(cè)精度是調(diào)度的合理前提。經(jīng)過(guò)半年多的新排班運(yùn)行，該項(xiàng)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)服務(wù)受到呼叫中心管理人員和員工的好評(píng)。說(shuō)明科學(xué)合理的排班調(diào)度可以提高坐席人員對(duì)排班時(shí)間的滿意度，減少和避免呼叫中心的客戶損失率，減少客戶等待時(shí)間，減少人力浪費(fèi)和不必要的客戶投訴。這樣的排班運(yùn)算過(guò)程，也同時(shí)給出了坐席人員需求的預(yù)測(cè)量，對(duì)于呼叫中心人力資源管理水平的提高，有非常積極的作用。

參考文獻(xiàn)

[1]劉通.呼叫中心排班方法淺談[J].商情，2013.