許雨斐

【摘 要】隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，稅收征管向納稅服務(wù)型的轉(zhuǎn)變已經(jīng)是大勢(shì)所向。而這一轉(zhuǎn)變不僅僅是為了滿足稅收工作本身的需求，也是為了適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)。如今納稅的服務(wù)已經(jīng)成為了中國(guó)現(xiàn)代稅收工作的不可或缺的內(nèi)容。隨著《稅收征管法》的頒布，優(yōu)化服務(wù)也是目前執(zhí)法機(jī)關(guān)所應(yīng)當(dāng)履行的基本職責(zé)，可是如今的納稅服務(wù)還存在著較多的問(wèn)題，比如缺少統(tǒng)一的行為規(guī)范，流于形式以及服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善等，服務(wù)的形式較為單一并且服務(wù)內(nèi)容的深度也較為缺乏。本文將闡述納稅服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的一些問(wèn)題，并針對(duì)主要問(wèn)題提出一些適宜的意見(jiàn)，以更好地促使稅收征管向納稅服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】納稅服務(wù)；稅收征管；服務(wù)型政府；優(yōu)化管理

近些年來(lái)，全國(guó)各地的稅務(wù)機(jī)關(guān)已經(jīng)在稅收服務(wù)工作上做出了許多的切實(shí)工作與有效的探索，其工作也在一定程度上取得了令人值得稱贊的成績(jī)。可是在如今的稅收工作上，在許多方面還存在著諸多的問(wèn)題，比如稅收的政策制定方面、稅收的征收制度設(shè)計(jì)方面、亦或是稅收的征管軟件開(kāi)發(fā)方面都有著輕視服務(wù)的情況，其稅收人員仍較為重視稅收監(jiān)管而輕視稅收的服務(wù)工作。而稅收工作實(shí)際上是一種管理的體系而非服務(wù)體系，這就導(dǎo)致了在實(shí)際的操作之中出現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)重視納稅人的繳納稅款情況是不可避免的，可以說(shuō)稅務(wù)人員在實(shí)際稅收時(shí)勢(shì)必會(huì)忽視在服務(wù)方面的工作。所以解決納稅服務(wù)這一問(wèn)題應(yīng)該從根本上著手，提升服務(wù)理念以及優(yōu)化服務(wù)方式是目前各個(gè)稅收部門(mén)可以選擇考慮使用的重要方法。

一、構(gòu)建納稅服務(wù)體系思路

若想構(gòu)建一個(gè)完善的納稅服務(wù)體系，則應(yīng)當(dāng)依據(jù)公開(kāi)工作、規(guī)范統(tǒng)一、依法行政以及高效統(tǒng)籌服務(wù)與管理、結(jié)合社會(huì)中的組織與稅務(wù)機(jī)關(guān)的這一重要原則來(lái)進(jìn)行，著重保護(hù)納稅人的合法權(quán)益也是稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，將工作重點(diǎn)放在促進(jìn)納稅人的依法納稅上，應(yīng)從全盤(pán)考慮來(lái)提升稅收工作的效率與質(zhì)量，更好地為納稅人服務(wù)。

（一）堅(jiān)持依法納稅

在嚴(yán)格執(zhí)法與服務(wù)優(yōu)化之間如何取得一個(gè)良好的平衡，以實(shí)現(xiàn)最大程度地對(duì)納稅人進(jìn)行權(quán)益保障是納稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)首當(dāng)考慮的事情。眾所周知，稅收工作的靈魂是依法治稅，依法治稅也是稅收工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格謹(jǐn)慎遵守的原則。稅收行政行為之中一項(xiàng)十分重要的組成部分就是納稅的服務(wù)，依法治稅這是開(kāi)展國(guó)家稅收工作的一項(xiàng)重要組成部分，所有的稅收活動(dòng)都應(yīng)該在依法治稅的前提下進(jìn)行，稅收活動(dòng)也不能超過(guò)法律法規(guī)的界限。所以依法納稅與稅收服務(wù)這兩者是應(yīng)當(dāng)同時(shí)堅(jiān)持的，不能因?yàn)閺?qiáng)調(diào)服務(wù)型納稅就忽視嚴(yán)格執(zhí)法，對(duì)于偷稅、抗稅、逃稅、騙稅者不能采取放任的態(tài)度，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定給予嚴(yán)厲的打擊，國(guó)家稅法的尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)給予保護(hù)，這樣才有利于更好地使得大部分的依法納稅人的合法權(quán)益得到良好的保護(hù)，同時(shí)也有利于為國(guó)家構(gòu)建一個(gè)良好、和諧的納稅環(huán)境；法治、稅收與管理只有有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能夠?qū)崿F(xiàn)相互促進(jìn)的現(xiàn)實(shí)效果，實(shí)現(xiàn)在納稅執(zhí)法中服務(wù)，在納稅服務(wù)之中更好地執(zhí)法，兩者相互促進(jìn)提高，最終實(shí)現(xiàn)管理與服務(wù)并存。

（二）突出服務(wù)重點(diǎn)

當(dāng)稅收人員在面對(duì)共性的服務(wù)與個(gè)性的服務(wù)時(shí)，如何正確處理這二者的關(guān)系、以滿足多元化的服務(wù)需求是稅收人員應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖考慮的問(wèn)題。由于納稅服務(wù)自身的需求具有多元化，因此也就導(dǎo)致了其稅收服務(wù)形式勢(shì)必會(huì)具有多元化的特性。站在納稅人的立場(chǎng)上考慮，只有共性的服務(wù)而缺少個(gè)性的服務(wù)，或者是只有個(gè)性的服務(wù)而缺少共性的服務(wù)都不利于其滿足自身的需求，當(dāng)然也就無(wú)法使得納稅人滿意地進(jìn)行納稅活動(dòng)。因此，在構(gòu)建納稅服務(wù)體系的時(shí)候應(yīng)當(dāng)著重突出稅收服務(wù)的重點(diǎn)，打造一條納稅與征稅之間溝通的渠道，以便更好地徹底了解納稅人的納稅需求以及愿望，在進(jìn)行稅收服務(wù)時(shí)，可以選擇采取多元化的方式，依據(jù)方便的原則，不僅要設(shè)置共性的稅收服務(wù)，也要根據(jù)納稅的對(duì)象自身的特點(diǎn)，在不同時(shí)期或者不同階段提供一些充滿個(gè)性的納稅服務(wù)，以更好地滿足納稅人符合法理的請(qǐng)求和要求。而稅務(wù)人員在選擇納稅服務(wù)的類型時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重突出服務(wù)的功能性，在服務(wù)內(nèi)容上著重顯示出公開(kāi)性，在服務(wù)時(shí)間上著重顯示及時(shí)性，在服務(wù)手段上著重顯示科學(xué)性，在服務(wù)形式上著重顯示針對(duì)性，這樣才能夠用現(xiàn)實(shí)中有限的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的服務(wù)效果。

（三）擴(kuò)展服務(wù)范圍

稅務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以正確的方法處理好免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)之間的關(guān)系，以便使得納稅服務(wù)的社會(huì)化程度提高。雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)給予納稅人員所提供的服務(wù)包括無(wú)償性和權(quán)威性的特點(diǎn)，可是稅務(wù)機(jī)關(guān)在現(xiàn)實(shí)中不可能處理包辦納稅人所有的與稅有關(guān)的事項(xiàng)。所以如何正確地解決稅務(wù)行政機(jī)關(guān)的無(wú)償服務(wù)與有償服務(wù)之間的問(wèn)題便是稅務(wù)機(jī)關(guān)一個(gè)應(yīng)該考慮的問(wèn)題。以下幾種方法可以提供部分參考：依靠借助社會(huì)的力量、使得社會(huì)中介組織發(fā)揮其應(yīng)有的力量、稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)一步地拓展其稅務(wù)業(yè)務(wù)范圍，這中間包括有關(guān)稅收的咨詢、稅收的統(tǒng)籌、納稅的申報(bào)與申請(qǐng)、繳納稅款等一系列的稅務(wù)服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)使得納稅人減少納稅風(fēng)險(xiǎn)，比如因?yàn)閷?duì)于稅法不甚了解而計(jì)算不精準(zhǔn)多繳納或者少繳納稅款。這樣做的目的也是為了使得納稅人在免費(fèi)服務(wù)與有償服務(wù)的有機(jī)結(jié)合之中享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、優(yōu)化納稅服務(wù)方式的方式

對(duì)于稅收征管的工作而言，其工作處理的核心是納稅服務(wù)，因此稅務(wù)人員在進(jìn)行稅收工作時(shí)也應(yīng)當(dāng)秉承此理念，一改以往稅收工作“以稅收人員為主”的工作服務(wù)方式，需要將納稅人作為納稅服務(wù)的重心，同時(shí)把納稅人的服務(wù)需求作為辦稅工作的出發(fā)點(diǎn)，以電子互聯(lián)信息化等先進(jìn)的技術(shù)手段，給納稅人提供綜合的、整體的、系統(tǒng)的以及全面的服務(wù)，同時(shí)也要將納稅人對(duì)于服務(wù)的滿意程度作為稅務(wù)工作評(píng)估考核的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，建立起全面科學(xué)的稅務(wù)業(yè)績(jī)與效率的審核制度，以便更好地多元化稅務(wù)服務(wù)，保證稅務(wù)服務(wù)的高效化與高質(zhì)化。

（一）建立納稅人需求制度，保證納稅人的意見(jiàn)反饋渠道暢通

對(duì)于稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，其工作的落腳點(diǎn)與出發(fā)點(diǎn)是分析和掌握納稅人的稅務(wù)需求，由于不同的納稅人擁有著不同的稅務(wù)需求，因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建一個(gè)全面的納稅人服務(wù)需求審查體系。這個(gè)審查體系應(yīng)當(dāng)是以納稅人各自的服務(wù)需求與特點(diǎn)為主，同時(shí)也要依據(jù)制度來(lái)規(guī)范納稅人對(duì)于信息的收取、整合、反饋與加工的整套信息流程與手段。對(duì)于構(gòu)建納稅人需求服務(wù)體系的反饋機(jī)制這是應(yīng)當(dāng)尤為重要的，為納稅人在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)地提供個(gè)性化并且交互式的稅務(wù)服務(wù)，這樣能夠使得稅務(wù)服務(wù)能夠在共性的基礎(chǔ)上照顧到個(gè)性，在普遍化稅務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧特性的納稅服務(wù)，因此也就能夠在一定程度上提升納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的滿意程度。同時(shí)也能夠采取設(shè)立納稅人與稅務(wù)人員之間的交談室，設(shè)立專門(mén)的納稅服務(wù)投訴電話與網(wǎng)站以及意見(jiàn)反饋箱，也能夠?qū)ｉT(mén)聘請(qǐng)有關(guān)的專業(yè)人士來(lái)解答納稅人有關(guān)納稅方面的疑問(wèn)，并在社會(huì)各界廣泛征求納稅反饋意見(jiàn)，以保障納稅人對(duì)稅務(wù)的意見(jiàn)反饋渠道暢通。endprint

（二）在稅收征管工作中創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，優(yōu)化納稅服務(wù)方式

“三服務(wù)”理念是稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)人員在進(jìn)行稅收工作中應(yīng)當(dāng)秉承的一個(gè)原則，這三服務(wù)分別為服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)納稅人。稅務(wù)人員以及稅務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在此原則的基礎(chǔ)上持續(xù)地強(qiáng)化提升納稅服務(wù)觀念，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，并在工作之中圍繞納稅人普遍存在的疑問(wèn)、疑點(diǎn)給予適當(dāng)?shù)慕獯稹６悇?wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)是水與魚(yú)的關(guān)系，理清被服務(wù)者與服務(wù)者之間的關(guān)系，進(jìn)行縮短二者之間的距離，在一定程度上降低納稅人的稅收成本與稅務(wù)機(jī)關(guān)征管的風(fēng)險(xiǎn)，因此我國(guó)的稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)積極地進(jìn)行服務(wù)觀念轉(zhuǎn)化，同時(shí)也要做出社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的承諾以及首問(wèn)責(zé)任制等工作制度，更好地使得稅務(wù)服務(wù)得到優(yōu)化。

首先應(yīng)當(dāng)用技術(shù)創(chuàng)新來(lái)帶動(dòng)納稅服務(wù)的手段創(chuàng)新。信息化是如今國(guó)際社會(huì)中一個(gè)新的趨勢(shì)，因此稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)于信息化建設(shè)的投入，在服務(wù)之中充分地利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息手段，建設(shè)在線納稅網(wǎng)站，在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)在線申報(bào)、網(wǎng)上電子撥款、在線咨詢等服務(wù)，同時(shí)要與銀行、工商等部門(mén)建立起網(wǎng)絡(luò)上的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)信息互相對(duì)等共享，以在多層次、多元化的層面上實(shí)現(xiàn)優(yōu)化稅務(wù)服務(wù)，能夠使得納稅人用手機(jī)電腦就實(shí)現(xiàn)納稅工作。其次是應(yīng)當(dāng)用征管手段的創(chuàng)新來(lái)帶動(dòng)納稅服務(wù)的手段創(chuàng)新，稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅務(wù)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)注重納稅服務(wù)形式的多樣化。稅務(wù)的征管系統(tǒng)是一個(gè)可以引入服務(wù)觀念的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)加快構(gòu)建稅務(wù)有關(guān)網(wǎng)站和有關(guān)的稅務(wù)服務(wù)電話，這樣能夠在一定程度上減少納稅人納稅的成本，也有利于增加稅務(wù)機(jī)關(guān)稅收工作的效率和質(zhì)量，方便納稅人的活動(dòng)。最后是稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅收活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)以納稅人的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)也要做到稅收工作服務(wù)的個(gè)性化，將納稅人的需求作為稅收工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，稅收工作應(yīng)從納稅人最不滿意的薄弱環(huán)節(jié)做起，可以適當(dāng)給予納稅人有關(guān)稅收服務(wù)的咨詢與預(yù)約服務(wù)，改變以往的辦稅服務(wù)廳一條龍的服務(wù)形式，將其服務(wù)窗口打造為一窗式的模式，這樣能夠在一定程度上平均各個(gè)窗口之間的工作強(qiáng)度壓力，同時(shí)也更方便納稅人進(jìn)行繳稅活動(dòng)，打造出一系列有利于納稅人的個(gè)性化稅收服務(wù)。定期召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)、稅收機(jī)關(guān)處提供志愿者服務(wù)、設(shè)立企業(yè)郵箱也是一些可取的措施。

三、在稅收征管制度改革中建立納稅服務(wù)考核評(píng)估制度

當(dāng)稅務(wù)機(jī)關(guān)在進(jìn)行稅收工作之后，應(yīng)當(dāng)建立一些有關(guān)稅收人員工作的服務(wù)考核評(píng)估制度，這項(xiàng)措施應(yīng)該在稅收征管制度改革之中確立。各個(gè)單位和各個(gè)崗位應(yīng)該明確自身的稅收工作職責(zé)，并進(jìn)一步地對(duì)自身的各項(xiàng)稅收工作進(jìn)行審核與評(píng)估，量化、細(xì)化自身的稅收工作，同時(shí)建立起有關(guān)稅務(wù)工作的監(jiān)督考核審查體系，這樣能夠在很大程度上提升納稅服務(wù)的質(zhì)量，也就更能夠使得納稅人滿足稅務(wù)機(jī)關(guān)以及稅務(wù)人員的稅收工作。同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)當(dāng)著手提升稅收工作的透明度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督與稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部監(jiān)督并行的機(jī)制。這些年來(lái)，公開(kāi)辦稅是一件正在進(jìn)行的改革，我們也能夠在實(shí)際中看到一些稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)人員的切實(shí)行動(dòng)，可是這些改革與納稅人心中的預(yù)期仍有一定的差距。當(dāng)稅收機(jī)關(guān)在制定稅收的政策、條例、程序、服務(wù)、手段以及懲罰措施的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)以定期公開(kāi)或者是允許新聞媒體介入的方式來(lái)進(jìn)行，這樣做的目的是為了更好地實(shí)現(xiàn)公開(kāi)辦稅的目的，在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中采取透明的方式，真正使得納稅人能夠?qū)ζ溥M(jìn)行監(jiān)督、社會(huì)也能夠?qū)ζ溥M(jìn)行監(jiān)督的作用，從而實(shí)現(xiàn)稅收機(jī)關(guān)良好辦稅的目的。

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