張玉勝

通過(guò)外賣(mài)平臺(tái)點(diǎn)餐，如今已成為很多人的選擇，外賣(mài)平臺(tái)一般都設(shè)立了點(diǎn)評(píng)機(jī)制，消費(fèi)者可以對(duì)外賣(mài)小哥的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，然而當(dāng)消費(fèi)者因不滿意服務(wù)而給出差評(píng)時(shí)，卻可能遭遇外賣(mài)小哥的電話騷擾，讓這項(xiàng)旨在提升服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)機(jī)制在實(shí)踐中有些“走樣”。

外賣(mài)差評(píng)原本是基于暢通消費(fèi)者維權(quán)與強(qiáng)化平臺(tái)內(nèi)部管理等多重考量而對(duì)外賣(mài)小哥設(shè)置的評(píng)價(jià)機(jī)制，意在充分保障消費(fèi)者的話語(yǔ)權(quán)、激勵(lì)外賣(mài)小哥的工作積極性，進(jìn)而提升外賣(mài)服務(wù)的質(zhì)量與效率。但經(jīng)過(guò)近年來(lái)的具體實(shí)踐操作，這種“差評(píng)”手段也暴露出諸多機(jī)制性短板，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意給差評(píng)可能被騷擾、外賣(mài)小哥得“差評(píng)”心中委屈的尷尬狀況，甚至成為引起糾紛、滋生矛盾的導(dǎo)火索。

外賣(mài)“差評(píng)”機(jī)制，看似只會(huì)讓外賣(mài)小哥躺槍受傷，但實(shí)則關(guān)乎到消費(fèi)者、服務(wù)者和管理者的三方利益。只有充分考量和兼顧到三個(gè)方面的權(quán)益，而不是淪為消費(fèi)者的單方面特權(quán)，才有望達(dá)成真正意義上的公平公正。而消費(fèi)者如何正確行使手中的“差評(píng)”權(quán)、服務(wù)者如何善待顧客的“差評(píng)”反饋、管理者又該怎樣科學(xué)使用“差評(píng)”結(jié)果，則是讓差評(píng)機(jī)制成為善政良策不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一方缺乏理智的隨意與任性，都有可能導(dǎo)致機(jī)制的走形變樣，并傷及到社會(huì)公平與正義。

誠(chéng)然，外賣(mài)差評(píng)機(jī)制的確賦予了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意的打“X”權(quán)，讓顧客找回到了“上帝”的感覺(jué)。但這種監(jiān)督快意卻往往被蒙上有可能遭遇到打擊報(bào)復(fù)、甚至被騷擾謾罵的風(fēng)險(xiǎn)隱憂。我們既要提醒消費(fèi)者慎用手中的差評(píng)權(quán)，畢竟顧客的“差評(píng)”對(duì)于外賣(mài)小哥具有生殺予奪的致命傷害；更希冀以制度化的保障消除顧客“差評(píng)”之后的心悸隱憂。

縱觀當(dāng)下的外賣(mài)差評(píng)機(jī)制，最無(wú)奈和弱勢(shì)的當(dāng)屬外賣(mài)小哥。面對(duì)服務(wù)對(duì)象的差評(píng)和管理者的嚴(yán)苛，缺乏應(yīng)有解釋權(quán)和申辯權(quán)的外賣(mài)小哥，或不無(wú)“人為刀俎、我為魚(yú)肉”的無(wú)助之感。確保差評(píng)機(jī)制的客觀公正，就當(dāng)賦予外賣(mài)小哥對(duì)有疑義差評(píng)的申訴權(quán)與溝通機(jī)會(huì)。事實(shí)上，外賣(mài)服務(wù)的效率與質(zhì)量并非只取決于小哥的個(gè)人行為，一些外在因素不能排除，比如，由于商家的原因?qū)е氯〔脱诱`，就勢(shì)必會(huì)壓縮騎手送餐路上的時(shí)間；遭遇惡劣天氣或途中堵車(chē)而造成的送餐“晚點(diǎn)”等等。我們要求外賣(mài)小哥的盡職盡責(zé)和守時(shí)高效，更需顧及其途中安全和權(quán)益維護(hù)，允許其事后申辯或與客戶溝通后銷(xiāo)號(hào)。

平臺(tái)公司擁有對(duì)差評(píng)機(jī)制的決策權(quán)和使用權(quán)，是確保差評(píng)機(jī)制公平公正的關(guān)鍵一方。這就要求其在制定和實(shí)施差評(píng)機(jī)制時(shí)，必須秉持以人為本、客觀公正的基本底線，規(guī)避認(rèn)知誤區(qū)，細(xì)化機(jī)制和補(bǔ)齊短板。比如，尊重外賣(mài)小哥的自我維權(quán)；矯正對(duì)差評(píng)處理的簡(jiǎn)單粗暴；平抑由一次差評(píng)兩百元罰款與小哥每單僅幾元收益巨大落差導(dǎo)致的機(jī)制失衡，引入第三方仲裁以規(guī)避“自拉自唱”、有失公允之嫌等。endprint