宋龍艷

海底撈斥資1.5億打造的海底撈全球首家智慧餐廳近日在北京正式營業(yè)，這家餐廳從等位點餐，到廚房配菜、調(diào)制鍋底和送菜，都融入了一系列“黑科技”，高度實現(xiàn)了“無人化”?？梢哉f，近兩年是餐廳融入互聯(lián)網(wǎng)時代的集中暴發(fā)期，傳統(tǒng)的餐飲企業(yè)正在不斷利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)，在智能化的道路上創(chuàng)新發(fā)展，“無人”餐廳離人們的生活越來越近。

大牌紛紛進入

其實，提起“無人”餐廳，大家并不陌生。早在去年10月，馬云的第一家“無人”餐廳就在杭州開業(yè)，馬云現(xiàn)身親自體驗，亮點在于“刷臉支付”，全程不需要手機和錢包，也沒有專門負(fù)責(zé)收銀和點餐的服務(wù)員，如果操作順利，智能點餐吃完就走。馬云的野心也非常大，宣稱未來幾年要在全國開展10萬家“無人”餐廳。

就在馬云的第一家“無人”餐廳剛開業(yè)還不到一個月，德克士首家“無人”餐廳“德克士未來店”在上海隆重開業(yè)。未來店的店面延續(xù)了德克士“舒食+”店面的綠色調(diào)，走清新自然的路線。進門后，看不到專門等候顧客推銷的服務(wù)員、也沒有收銀員，取而代之的是一組藍(lán)色的取餐柜墻面。顧客可以先找位置坐下，通過掃描桌面上的二維碼，實現(xiàn)點餐、下單、支付等步驟，然后再去取餐柜自行取餐。據(jù)了解，目前德克士的全國多家餐廳正在積極推廣智能點餐系統(tǒng)和點取分離柜臺，預(yù)計今年年底前半數(shù)以上門店將完成相關(guān)升級。

看著阿里等企業(yè)的入局，京東也坐不住了。11月10日在天津強勢推出首家京東“X未來餐廳”。作為智能科技與餐飲場景相融合的創(chuàng)新嘗試，“X未來餐廳”成為京東布局智能物流與無界零售業(yè)態(tài)過程中邁入的又一行業(yè)。據(jù)了解，首家餐廳面積近400平米，最多可容納100人同時就餐，從點餐、配菜、炒菜、傳菜到用餐、結(jié)算，智能機器人和人工智能后臺貫穿餐廳運營全過程。京東X事業(yè)部未來餐廳項目負(fù)責(zé)人唐思宇表示，未來京東“無人”餐廳運營方式將根據(jù)顧客需求不斷進行調(diào)整，從試運營情況來看，每日僅晚餐的顧客平均流量近300位。

不光是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就連傳統(tǒng)的老字號五芳齋也在積極探智能化轉(zhuǎn)型，入局“無人”餐廳。今年1月，第一家五芳齋“無人”餐廳在杭州開始營業(yè)，也具備了自助點餐、智能取餐柜、24 小時無人零售機等新服務(wù)都讓顧客充滿驚喜。據(jù)了解五芳齋“無人”餐廳開業(yè)僅半年，已經(jīng)交出的一份滿意的成績單：門店營業(yè)額同比增長超過40%。目前，五芳齋已經(jīng)在杭州、嘉興等多個城市改造了8家智慧餐廳。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，人工智能和大數(shù)據(jù)在各行業(yè)的滲入，巨頭們越來越意識到，智能化是行業(yè)的趨勢。近兩年，“無人”餐廳在全國各大城市遍地開花，不僅是德克士、阿里、五芳齋等，慶豐包子鋪、百福等餐飲企業(yè)都開啟了“無人”餐廳的試驗，都想成為那個最早起的鳥兒。

智慧才是本質(zhì)

并不是周末，被媒體“炒熟”了的海底撈全球首家“無人”餐廳門口卻排著兩行長長的隊伍，一隊是排隊等候吃飯的，另一隊是沒有拿到號不甘心仍想要進去參觀的觀眾。時不時有工作人員暖心地為排在隊伍里等候的人們送來茶水和零食，門口的導(dǎo)購掛著耳麥不時高喊著：“今天的就餐排號已滿，對于沒有拿到號碼的顧客我們深表歉意，請您下次再來，感謝您對海底撈的關(guān)注與支持?！睆暮５讚凭筒偷幕馃岢潭炔浑y看出人們對于“無人”餐廳的好奇與渴望。

那么，這家海底撈究竟特別在哪里？進入餐廳后發(fā)現(xiàn)，并不像坊間傳說的“無人”，相反站在每個餐桌邊的服務(wù)員似乎比以前更加熱情。對此，工作人員解釋道：“很多人都產(chǎn)生了誤會，我們所說的無人餐廳并不是真正意義上的沒有人，準(zhǔn)確來說是一家在很多環(huán)節(jié)高科技替代了勞動力的智慧體驗式餐廳。真正在顧客端服務(wù)的員工一個都沒有減少?！?/p>

工作人員所說的智慧體驗式餐廳或許更能體現(xiàn)這家被成為“無人”餐廳的本質(zhì)。餐廳的等位區(qū)不再是以往海底撈其他店面的美甲、擦鞋、坐按摩椅，而是一個劇院式的等位區(qū)，梯隊式的幾排座椅對面是一個寬13米、高3米的影院級巨幕投影屏，這個屏幕相當(dāng)于一個游戲界面，視覺效果非常震撼。顧客手機掃碼就能和其他等位的顧客一起玩游戲，贏了還有優(yōu)惠券等獎勵。座位可容納80人，爆米花、果盤、飲料無限續(xù)杯。此外，餐廳也沒有了洗菜工，而是把食材加工的所有環(huán)節(jié)統(tǒng)一前置到中央廚房集中加工配送。所有菜品從中央廚房自動控溫的超潔凈智能倉庫中，全程經(jīng)0～4℃冷鏈保鮮物流直達門店。當(dāng)顧客通過iPad點完單后，數(shù)據(jù)就會傳到后廚的菜品倉庫中。這時機器臂將菜品取下再放到傳送帶上送至傳菜口，整個過程不需要傳菜員。在顧客用餐的過程中沒有了以往的川劇變臉、拉面小哥等現(xiàn)場表演，取而代之的是大穹頂?shù)?60°全屋環(huán)繞式立體投影屏幕，多種場景主題，讓顧客在用餐時充滿體驗感。

再看馬云在杭州的“無人”餐廳，顧客第一次來到餐廳后先用支付寶掃碼授權(quán)，刷臉確認(rèn)身份，系統(tǒng)會永遠(yuǎn)記住顧客的身份。此后的點餐、結(jié)賬可以永遠(yuǎn)撇開手機了。在桌面點餐顯示屏上，菜品的單價和詳細(xì)信息，都一覽無遺，同時支持多人同時操作。此外，這個智能屏幕還能記住你的歷史點餐記錄，根據(jù)你喜好進行個性化推薦，如果嫌等菜太無聊，還可以在桌面打打游戲上上網(wǎng)。在“德克士未來店”，在用手機掃描二維碼下單成功后，會先收到一條微信提示，然后等待約5分鐘即可再次收到通知，憑其中的密碼到相應(yīng)的餐柜中完成取餐。除了可以手動輸入密碼取餐以外，還可以選擇通過語音方式，對暗號來取餐。京東“X未來餐廳”的消費者點餐后，后臺將炒菜任務(wù)分配給烹飪機器人，開始菜品的烹制，最后傳菜機器人會將烹制好的菜品送到餐桌前……這些餐廳被稱為“無人”餐廳，但更多突出的是智能技術(shù)的應(yīng)用以及對更多重復(fù)性勞動力的取代，或許人們口中的“無人”餐廳，更應(yīng)該被稱為智慧餐廳。

味多美董事長黃利、避風(fēng)塘集團董事長葉錫銘、黑瀧堂品牌創(chuàng)始人林廷陽、滿記甜品CEO潘冠鶴這些餐飲業(yè)的“大拿”都認(rèn)同這樣一個觀點：餐飲是一種社交，應(yīng)該有溫度，而非真正的無人。所以，與其說是“無人”餐廳倒不如說是智慧餐廳，“無人”或許只應(yīng)看作是風(fēng)口上的一個噱頭。

“無人”是為了更“人文”

從商家營銷策略的角度考慮，或許“無人”可以作為智慧餐廳這個新生事物的一大賣點，但餐廳這種肩負(fù)社交重任的場所，要真是“無人”想來恐怕不太合適。

傳統(tǒng)上餐廳、飯館消費本就自帶很強的社交屬性。比如像老北京城里的茶館就曾是喜歡熱鬧的人們的最佳去處。買賣吆喝聲、叫好聲，熱鬧的氛圍讓人充分融入其中，身心得到放松。到了今天，餐廳、咖啡廳、甜品店等，無一不是人與人相約見面、溝通的重要場所。很多商家為此還推出了不同風(fēng)格的主題餐廳，打著各種“情懷”的旗幟，為的就是讓客人感受到濃濃的溫情。試想一家沒有“人”提供服務(wù)的餐廳，機械化與冰涼感，往往給人的第一感覺不太舒服，聽上去科技感滿滿，現(xiàn)代感十足的店面更需要有人的“溫度”。事實上，國外一家很大的漢堡餐廳發(fā)生過這樣的事情，他們提供漢堡、三明治這樣比較標(biāo)準(zhǔn)化的餐食，實現(xiàn)了完全無人服務(wù)，然而，不到半年時間就倒閉掉了，原因是重復(fù)單調(diào)的餐飲只能為顧客應(yīng)急的時候想起，而平時消費者則更樂于去充滿人氣的餐廳里就餐。致力于打造餐飲消費指南的電商服務(wù)平臺口碑網(wǎng)CEO范馳也曾對外表示，如果一家餐廳沒有人，將是很可怕的事情。

鑒于以上的說法，是否“無人”餐廳就是餐飲界創(chuàng)新的一大敗筆？當(dāng)人們的新鮮感退去后，注定最后會“涼涼”？答案當(dāng)然是否定的。相比于傳統(tǒng)的餐廳，智慧餐廳的“無人”或許應(yīng)該追求一種更加人性化的服務(wù)，不再過度服務(wù)，不再有導(dǎo)購、試吃、收銀、帶隊取號等重復(fù)性工種的理想狀態(tài)。顧客的自主選擇權(quán)更大、購物更自由、省時，不必再花時間和精力去應(yīng)付導(dǎo)購的推薦，買什么、挑什么，結(jié)賬付款都完全自主，而只有在需要幫助的時候，工作人員及時出現(xiàn)提供更加人性化的服務(wù)。同時，智能化的餐飲服務(wù)，讓顧客在享受現(xiàn)代化新科技的同時消費更加便捷、體驗感更好。

對于餐飲企業(yè)來說，向智慧餐廳轉(zhuǎn)型無疑幫助其節(jié)省了大量的勞動力成本，很多重復(fù)性、機械的工作，比如洗碗、洗菜、搬運等，實現(xiàn)機械化后完全可以將人的勞動力解放出來。如此一來，是不是在不久的將來在餐廳工作的人們將面臨失業(yè)？至少在目前的餐飲服務(wù)崗位來看，人類所獨有的溫度、關(guān)懷、溝通、理解……這些都是機器人無法替代的?；蛟S在未來，人們的工作會更傾向于情感類的腦力勞動，而機械化重復(fù)的體力勞動將會被智能化的機器取代，這不僅是餐飲業(yè)的就業(yè)趨勢，也是更多行業(yè)就業(yè)崗位的一大變化。