浦慧萍　沈維燕　王莉華

摘要 目的：研究實施“一站式”服務對門診患者的影響。方法：收治門診患者400例，隨機平分兩組。對照組實施常規(guī)服務，觀察組采用“一站式”服務。對比兩組門診患者的就診滿意度、入院助理滿意度、投訴率、受到表揚率。結(jié)果：觀察組上述指標均優(yōu)于對照組（P<0.05）。結(jié)論：對門診患者實施“一站式”服務，可提高患者滿意度，減少投訴以及患者流失情況的出現(xiàn)。

關鍵詞 “一站式”服務；門診；影響

本文旨在探討實施“一站式”服務對門診患者的影響，從本院門診患者中抽取400例展開研究，報告如下。

資料與方法

2016年1-12月收治門診患者400例，遵循隨機原則分兩組。對照組200例，男115例，女85例；年齡20～86歲，平均（43.61±8.75）歲；文化程度為小學及以下20例，初中及中專40例，高中80例，大專及以上60例；就診科室為外科65例，內(nèi)科95例，綜合科40例。觀察組200例，男120例，女80例；年齡21～85歲，平均（43.69±8.82）歲；文化程度為小學及以下25例，初中及中專45例，高中75例，大專及以上55例；就診科室為外科60例，內(nèi)科105例，綜合科35例。兩組基線資料對比，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

方法：對照組給予常規(guī)門診服務，在患者就診時按照常規(guī)流程為其服務。觀察組采用“一站式”服務，具體操作如下：對在門診就診患者采取綜合服務：①導診導醫(yī)：在患者到導診臺進行詢問時，服務人員將醫(yī)院設置、門診就診科室以及檢查科室的位置向患者介紹，并將就診路線告知患者，使用輪椅或推車護送特殊、行動不便、老弱病殘患者。②建立醫(yī)療咨詢處：醫(yī)療咨詢處提供預約診療流程、就診流程、國家相關政策、醫(yī)療保險等方面的咨詢，并將相關知識整理成冊一一分發(fā)給患者，以親切、友好的態(tài)度回答患者的問題。③自助服務指導：指導患者進行售病歷機、充值機、預約機、查詢機、取藥排隊機等自助機的操作，可進行示范。④便民服務：建立就醫(yī)綠色通道，便于特殊患者就醫(yī)。另外門診內(nèi)提供免費開水、茶杯、雨衣等物件，使患者感到方便。⑤志愿者服務：增加合適數(shù)量的志愿者，幫助患者進行自助服務區(qū)的相關操作，志愿者保持親切、友好以及熱情的態(tài)度指導患者就醫(yī)，當患者進行咨詢時，正確回答。

入院助理服務：①在醫(yī)生開具人院醫(yī)囑后安排入院助理引導患者。②門診“一站式”服務臺的設立：在門診“一站式”服務臺向患者或其家屬分發(fā)入院提示服務卡，并進行講解，在患者或患者家屬辦理入院手續(xù)后陪同患者到達病房。③到達病區(qū)后，與病區(qū)護士進行交接，轉(zhuǎn)交門診病歷并為患者辦理住院手續(xù)。

觀察指標及判定標準：將本院自擬的滿意度調(diào)查表分發(fā)給患者進行填寫，調(diào)查內(nèi)容為就診服務、入院助理服務，分為滿意和不滿意兩個選項，采用百分制，以得分高為滿意度高。統(tǒng)計護理后3個月本院門診的投訴情況和受到表揚情況。

統(tǒng)計學方法：數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0版軟件進行處理。計數(shù)資料用%表示，x2檢驗。數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學意義的標準是P<0.05。

結(jié)果

兩組患者滿意度比較：觀察組患者就診滿意度以及入院助理滿意度均比對照組高，差異具有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表1。

兩組患者投訴情況和受到表揚情況：觀察組的投訴率比對照組低，受到表揚率比對照組高，上述指標組間差異存在統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

討論

門診是醫(yī)院面對社會的前線，門診服務質(zhì)量的高低與醫(yī)院的聲譽和形象存在緊密聯(lián)系，因此提高門診服務質(zhì)量非常重要。傳統(tǒng)門診服務由患者或家屬親自辦理就診事項，在就診過程中容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

“一站式”服務能夠整合傳統(tǒng)門診服務中繁瑣的就診程序，使其簡化，使醫(yī)院人性化和一體化服務得到充分體現(xiàn)。在本次研究中通過導診導醫(yī)、咨詢服務、自助服務指導、便民服務以及志愿者服務為門診就診患者提供便利，患者在短時間內(nèi)找到相應的就診科室，使患者感到舒心和方便，有利于患者對護理服務的滿意度提高；另外還能減少投訴率，增加受到表揚的次數(shù)，建立和諧的護患關系。傳統(tǒng)門診服務較為被動，容易造成入院患者流失，“一站式”服務能夠在醫(yī)生開具入院單后由護士陪同患者辦理入院手續(xù)，將住院的必要性以及相關健康信息告知患者，使患者住入病房接受治療，可使辦理入院手續(xù)的時間減少。

在本次研究中，觀察組的就診滿意度（98.50%）以及入院助理滿意度（98.00%）、投訴率（1.00%）和受到表揚率（15.00%）、入院患者流失率（0.21%）與對照組相比更具優(yōu)勢（P<0.05）。

綜上所述，“一站式”服務適合在門診中推廣應用，有助于患者滿意度的提高和投訴率的降低。