施偉叢

（廣東省電信規(guī)劃設(shè)計院有限公司 廣東廣州 510630）

近年來為了更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，通信行業(yè)不斷更新自身的不足之處，努力跟上時代發(fā)展的腳步，越來越多的通信企業(yè)也在這樣的大時代背景下成長和壯大，為了能在市場上占據(jù)更多的地位，通信企業(yè)必須想盡辦法提升自身的競爭能力，把握好通信企業(yè)發(fā)展的整體方向，爭取從價格、業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)等方面入手，才能夠更好的提升自身在市場上的核心競爭力。

1 客戶滿意度對通信設(shè)計企業(yè)發(fā)展的重要作用

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度，它是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，是客戶選擇企業(yè)的決定因素，想要更好的提升客戶對于通信設(shè)計企業(yè)的滿意度，首先要做的就是了解客戶的期望，唯有這樣，客戶才會對企業(yè)產(chǎn)生信任。

對于通信企業(yè)來說，客戶看重的一定是企業(yè)的產(chǎn)品和發(fā)展方向，是否符合自身的發(fā)展需求。在設(shè)計任何項目的過程當中，首先要做的就是對針對人群做一個較為充分的調(diào)查，抓住客戶的需求和期望，設(shè)計出客戶想要的產(chǎn)品，這樣才能夠更好的占據(jù)市場，增強自身在行業(yè)競爭中的優(yōu)勢。我國通信行業(yè)發(fā)展迅速，其中不乏一些成功的案例和事件，無數(shù)個成功的案例向我們證明，如果通信企業(yè)想要取得更長久的發(fā)展，就要立足于客戶的利益和需求。對于企業(yè)來說，在發(fā)展的過程中，要放遠自身的目光，不要因為眼前的利益進而忽視客戶的重要性，一旦失去了客戶對你的信賴和忠誠度，經(jīng)濟利益自然就無法得到保障，早晚會被市場所淘汰。因此可見，立足于客戶的根本需求，提升客戶滿意度是當前通信設(shè)計企業(yè)至關(guān)重要的事情。

2 提升通信設(shè)計客戶滿意度的關(guān)鍵因素

想要更好的帶動通信設(shè)計企業(yè)的發(fā)展，就要在最大程度上提升客戶的滿意度。近些年來，很多企業(yè)都開始精細化內(nèi)部的管理流程，從諸多方面著手，以便更好的提升客戶的滿意度。下面就從幾方面出發(fā)，分析集中影響客戶滿意度的因素，提出了幾種合理的改進方法，以便能很好的促進我國通信設(shè)計企業(yè)的繁榮發(fā)展。

2.1 控制好前期的勘察流程

開展通信設(shè)計項目之前，前期的勘察工作是十分重要的，因此要對整個項目進行系統(tǒng)的設(shè)計和勘察，整理好需要使用的勘察資料，備案入庫，以防止意外情況的發(fā)生。對于通信設(shè)計來說，詳細的勘察資料是十分重要的，可以為整個項目提供強有力的指導(dǎo)，如果收集到的資料素材不準確，將會直接影響到整個通信設(shè)計項目的質(zhì)量，嚴重的話還可能會發(fā)生一些重要的質(zhì)量事故，造成不可預(yù)估的損失。當前我國通信企業(yè)中的勘測人員都是單獨進行作業(yè)的，如果出現(xiàn)任何質(zhì)量上的問題，事故原因會歸咎到工作人員的身上，問題如果反復(fù)出現(xiàn)，還可能牽扯到更多的問題，因此要完善勘察流程的工作制度，將責(zé)任和問題落實到實處，有問題就盡快的解決，有責(zé)任就盡快的落實，這樣才可以在最大程度上提高通信設(shè)計客戶的滿意度。

2.2 完善落實項目負責(zé)人制度

偌大的通信設(shè)計企業(yè)中會涉及到很多的工作人員，這也加大了企業(yè)內(nèi)部的管理工作，員工之間往往不能夠及時有效的進行溝通，這也是阻礙企業(yè)發(fā)展的重要影響因素。通信設(shè)計項目從承接到完成，每一個環(huán)節(jié)有需要專門的管理部門進行管理，因此要在實際工作當中明確每個部門的責(zé)任，將責(zé)任落實到每一個部門、每一個人的身上，這樣當問題出現(xiàn)時，就可以在第一時間找到相關(guān)部門的負責(zé)人進行調(diào)查，也能在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)整以及解決，高效的辦事效率是提高通信設(shè)計客戶滿意度的又一重要關(guān)鍵因素。

2.3 提高產(chǎn)品價值

產(chǎn)品價值依賴于產(chǎn)品的功能、品種以及品質(zhì)等多方面因素，而產(chǎn)品所體現(xiàn)出來的特征則是來自每位顧客所產(chǎn)生的價值組成的。企業(yè)中面臨的常常都是不同的客戶群體，價值因素的不同也就產(chǎn)生了產(chǎn)品的差異化，與此同時，產(chǎn)品價值也決定了客戶所購買的總價值的大小。市場經(jīng)濟是一個動態(tài)的過程，經(jīng)濟水平也是不斷變動的，客戶的需求也會不斷發(fā)生變化，形成不同的產(chǎn)品價值。為此通信設(shè)計企業(yè)要對用戶需求進行實時的詳細的調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，第一時間內(nèi)抓住客戶的需求變化，只有這樣，客戶才能認同和購買你所生產(chǎn)的產(chǎn)品，才能達到最高的滿意度。

2.4 提供產(chǎn)品差異化服務(wù)

當前通信設(shè)計行業(yè)競爭十分激烈，產(chǎn)品差異化是企業(yè)競爭的核心競爭力，是最有利的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品差異化服務(wù)包括企業(yè)在服務(wù)的內(nèi)容、渠道以及服務(wù)形象等方面的內(nèi)容，不僅僅體現(xiàn)了自身的獨特優(yōu)勢，提升客戶對于自身產(chǎn)品的認同，同時也能與同行業(yè)的企業(yè)形成差異，加大自身的競爭優(yōu)勢。產(chǎn)品差異化從產(chǎn)品的外形、質(zhì)量、性能、耐用性等多方面出發(fā)，獲取客戶的認同感和滿意度，其本質(zhì)就是加強客戶的效用來加強客戶的價值。當前人們的生活節(jié)奏普遍加快，經(jīng)濟水平較之前有了很大的提升，客戶都希望能夠隨時隨地享受到滿足自身的通訊需求，享受產(chǎn)品帶來的更快捷、更舒適、更高質(zhì)量的服務(wù)。因此可見，通信設(shè)計企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品差異化也是提高客戶滿意度的至關(guān)重要的要點之一。

2.5 加強企業(yè)自身品牌建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)靡全球的今天，人們對于通信技術(shù)有了更加深刻的認識，人們越來越依賴通信為生活所帶來的快樂和便捷，因此通信設(shè)計企業(yè)要注重自身品牌的建設(shè)和維護，在客戶的潛意識里不斷灌輸品牌服務(wù)的安全性和可靠性，用戶一旦想使用同類型的產(chǎn)品，就能夠快速的找到該品牌的通信企業(yè)。隨著通信市場競爭的不斷加劇，很多企業(yè)都采用產(chǎn)品同質(zhì)化的策略，大批量的生產(chǎn)同類產(chǎn)品，或者是采用降低產(chǎn)品的價格來吸引大批量用戶，但是這都不是最為行之有效的方法。人們現(xiàn)在選購商品已經(jīng)不單單受到價格控制，人們越來越注重產(chǎn)品的服務(wù)化和帶來的差異化，尤其是年輕人更加喜歡個性化定制的產(chǎn)品。當前人們的生活質(zhì)量有了更大程度的提高，客戶對于品牌效應(yīng)越來越在乎，譬如當前人們對于蘋果手機的喜愛，盡管價格在不斷的攀升，但是人們購買的熱情并沒有褪去，這就是所謂的品牌效應(yīng)。因此對于通信設(shè)計企業(yè)來說，還有一點要做的就是加強品牌建設(shè)，力爭占據(jù)市場更多的份額比例，才能夠贏得客戶的喜歡，得到更長期穩(wěn)定的發(fā)展。

2.6 規(guī)范客戶服務(wù)標準，采用各層對等溝通

產(chǎn)品從生產(chǎn)到成熟的過程當中，客戶會越來越在意服務(wù)質(zhì)量。盡管通信設(shè)計產(chǎn)品的產(chǎn)品不能達到完全的標準化，但是也能夠在溝通服務(wù)方面做到盡善盡美，便于企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的穩(wěn)定發(fā)展，只有滿足了客戶的預(yù)期需求，才能夠進一步的擴展客戶的潛在期望需求?？蛻舴?wù)體系是一個十分系統(tǒng)的問題，也是一項需要根據(jù)市場需求變化不斷改進的工作，單單依靠個人是無法得到企業(yè)全面提升的。因此企業(yè)要做到：①對企業(yè)員工進行定期全面的培訓(xùn)，強化客戶服務(wù)理念，提高客戶服務(wù)技能，在認識上有一個較大的提高；②加強基礎(chǔ)工作建設(shè)，推進規(guī)范運作。明確服務(wù)的無償服務(wù)、增值服務(wù)、有償服務(wù)等層次關(guān)系，對客戶比較關(guān)注的問題，及時有效的做出處理，更快更好的給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；③對客戶需求進行全面調(diào)研，為用戶開展各類體驗互動活動，通過各個層面的對等溝通，建立起良好的客戶關(guān)系。

3 結(jié)束語

對于通信設(shè)計企業(yè)來講，客戶的滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展和存亡，因此企業(yè)要認識到客戶滿意度的重要性，不斷進行改革，為客戶提供超出預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至能夠給用戶帶來更多的意外和驚喜，通信設(shè)計企業(yè)才能在日益激烈的同行競爭中保持健康穩(wěn)定的發(fā)展。

[1]林柔丹，黃文軍，鄭建飛.淺談提高通信設(shè)計客戶滿意度的關(guān)鍵因素[J].廣東通信技術(shù)，2015，01：43～48.

[2]徐軍.通信企業(yè)提升客戶滿意度研究[D].山東大學(xué)，2013.

[3]海喜慶.中移動客戶滿意度研究[D].北京郵電大學(xué)，2013.