青島市急救中心是市衛(wèi)計(jì)委直屬的全額事業(yè)單位，集院前急救、院前急救科研、院前急救培訓(xùn)為一體，主要承擔(dān)全市院前急救、重大活動(dòng)保障、突發(fā)性事件緊急醫(yī)療救援、全市急救中心業(yè)務(wù)管理、急救知識(shí)健康教育等方面的工作。2017年5月至9月，急救中心就在醫(yī)務(wù)人員中開展了醫(yī)患換位體驗(yàn)活動(dòng)。醫(yī)務(wù)人員帶著問題去模擬患者撥打120電話全過程、跟隨救護(hù)車體驗(yàn)救治的每個(gè)環(huán)節(jié)，了解“患者所想，患者所急”的細(xì)節(jié)[1]，以此提高服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，帶動(dòng)院前急救人員工作作風(fēng)的大轉(zhuǎn)變。

1 醫(yī)務(wù)人員換位患者，體驗(yàn)整個(gè)救治過程

1.1 體驗(yàn)撥打120電話

多名醫(yī)務(wù)人員 “成為求救者”加入到醫(yī)患換位體驗(yàn)行活動(dòng)中，帶著問題去體驗(yàn)患者就醫(yī)的每個(gè)環(huán)節(jié)，拿起手機(jī)，以患者身份撥打120急救電話，感受調(diào)度接警受理流程，通過一問一答、等候調(diào)度派車、接受電話指導(dǎo)等各個(gè)環(huán)節(jié)，深刻體會(huì)到遇到急危重癥患者時(shí)家屬的急迫與恐慌心態(tài)，親身感受一名普通患者撥打120急救電話的流程，深刻了解到患者的那種焦急的心理和需求，感受到調(diào)度員電話指導(dǎo)和耐心解釋細(xì)心安慰就顯得尤為重要的重要性。作為呼救者接受院前急救人員的急救、轉(zhuǎn)運(yùn)，了解出診人員在出診工作中崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)身份轉(zhuǎn)換即從提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦惺芊?wù)，通過角色的轉(zhuǎn)變，檢驗(yàn)院前急救各個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等情況，從群眾角度重新審視工作，及時(shí)發(fā)掘問題、優(yōu)化服務(wù)，真正達(dá)到了真“換位”、真“體驗(yàn)”的效果。

1.2 跟隨救護(hù)車，體驗(yàn)救治流程

醫(yī)務(wù)人員作為患者，模擬從乘坐上救護(hù)車到送達(dá)醫(yī)院的全過程，大家體驗(yàn)到院前急救服務(wù)水平在不斷提高，在送往醫(yī)院的途中，醫(yī)護(hù)人員積極救治，耐心周到，為送達(dá)醫(yī)院后的治療做好相應(yīng)的措施。但在得到優(yōu)質(zhì)的院前急救救治的同時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)后續(xù)的服務(wù)需求也很多，許多患者想了解是哪一家醫(yī)院的急救站為自己出的診？如何聯(lián)系？如何查詢自己的出診信息？這些信息如果想馬上得知，需經(jīng)過急救中心多個(gè)部門，重新查找調(diào)取信息，給患者帶來不便[2]。

2 組織體驗(yàn)討論，改善就醫(yī)感受

8月份中心領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)干部、職能科室、醫(yī)務(wù)人員代表深入一線急救站，開展巡視，感受院前急救工作流程，查看急救車輛安全行使?fàn)顩r，在巡視中了解醫(yī)務(wù)人員思想動(dòng)態(tài)，解決醫(yī)務(wù)人員在工作中的困難。結(jié)合換位思考系列活動(dòng)進(jìn)行廣泛的討論和交流，發(fā)掘亮點(diǎn)，查擺問題，聽取意見建議。征集了整改建議14項(xiàng)，排查出明顯醫(yī)療安全隱患3項(xiàng)，由各職能科室推進(jìn)整改，中心分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室負(fù)責(zé)人督導(dǎo)到位，限時(shí)整改。

3 醫(yī)務(wù)人員手機(jī)“隨手拍”，伴隨體驗(yàn)活動(dòng)全過程

在體驗(yàn)活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員們用手機(jī)隨手拍攝記錄了體驗(yàn)過程中的花絮，用不同的角度反映院前急救工作人員的艱辛和風(fēng)險(xiǎn)，記錄醫(yī)務(wù)人員工作、生活中的閃光點(diǎn)，共收集整理了40余幅作品，廣大醫(yī)務(wù)人員用攝影的語言講述著自己和身邊同事們的故事，敞開心扉說出自己工作和生活中的酸甜苦辣，用榜樣的力量影響、帶動(dòng)每一名醫(yī)務(wù)人員，展現(xiàn)院前急救人員的精神風(fēng)貌。中心將開展“最美急救人”專題“隨手拍”攝影展覽[3]。

4 開展整改推出便民舉措

4.1 加強(qiáng)宣傳

為確保醫(yī)患換位體驗(yàn)活動(dòng)的順利進(jìn)行，中心領(lǐng)導(dǎo)重視，工會(huì)積極加強(qiáng)組織宣傳，召開專題會(huì)議制定周密工作計(jì)劃，提出活動(dòng)要求，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員們的積極性，以一個(gè)普通患者的身份，深入體會(huì)從撥打120電話到乘坐救護(hù)車全過程的感受，親身體驗(yàn)急救電話接聽、出診、轉(zhuǎn)運(yùn)各類服務(wù)窗口的就醫(yī)感受，換位思考，找問題、查隱患、提建議，在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題，增進(jìn)相互理解，促進(jìn)工作和諧[4]。

4.2 集思廣益

通過體驗(yàn)活動(dòng)，大家集思廣益，建議推出了院前急救便民服務(wù)二維碼的措施，在患者送達(dá)醫(yī)院后，直接通過掃描該救護(hù)車的二維碼，患者可以直接查看二維碼信息，了解出診急救站名稱、急救站地址、救護(hù)車車型及車號(hào)、聯(lián)系電話及青島市急救中心官方網(wǎng)站鏈接[5]，使后續(xù)的服務(wù)需求更加暢通、直接、快捷，該項(xiàng)便民措施已于9月底在中心直屬的三個(gè)急救站進(jìn)行試用，效果很好。

4.3 發(fā)現(xiàn)問題

患者或家屬撥打急救電話時(shí)常因恐慌、著急、煩躁而表達(dá)不明，引發(fā)和120調(diào)度員的溝通不暢，調(diào)度人員如何做好解釋和安撫，避免醫(yī)患矛盾，并給予及時(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，有助于提高患者的救治率[6]。

4.4 措施有效

加強(qiáng)普通老百姓急救技能培訓(xùn)的普及，面對(duì)猝死患者時(shí)，第一目擊者現(xiàn)場(chǎng)獨(dú)立給予及時(shí)有效的心肺復(fù)蘇，或撥打120電話在調(diào)度員的指導(dǎo)下進(jìn)行心肺復(fù)蘇，能大大提高的搶救成功率。

4.5 技術(shù)保障

加強(qiáng)對(duì)MPDS調(diào)度指揮系統(tǒng)的宣傳，開展社會(huì)培訓(xùn)讓更多的市民了解調(diào)度系統(tǒng)[5]，掌握如何配合調(diào)度員的詢問，才能更好地利用有限的急救資源，使急、危重癥患者得到及時(shí)有效的救治，讓更多的人知道急救是從接通120電話時(shí)就開始了。

4.6 強(qiáng)化培訓(xùn)

調(diào)度人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)[1]，有效說服情緒激動(dòng)的患者家屬家屬遵從指令配合調(diào)度員完成急救指導(dǎo)。勸導(dǎo)患者或患者家屬撥打求救電話時(shí)一定要沉著冷靜，說明主要病情、地址、聯(lián)系電話，按照調(diào)度員所進(jìn)行的電話指導(dǎo)做好配合[7]。

4.7 改善質(zhì)量

加強(qiáng)對(duì)救護(hù)車的管理，杜絕因路況擁堵或附近無救護(hù)車可派從別處調(diào)派的情況下，急救車輛的到達(dá)時(shí)間遠(yuǎn)超患者的心里預(yù)期的時(shí)候，醫(yī)患糾紛的發(fā)生[8]。

通過開展換位體驗(yàn)系列活動(dòng)，急救中心廣大醫(yī)務(wù)人員進(jìn)一步增強(qiáng)了認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變了觀念，立足本職崗位，相互協(xié)作，主動(dòng)自覺的為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者滿意度，推進(jìn)院前急救事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展[9]。

5 急救中心“醫(yī)患換位體驗(yàn)”活動(dòng)感悟

近些年來，醫(yī)患關(guān)系一直處于較為緊張的狀態(tài)，社會(huì)各界也在通過多種方式方法盡可能的促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的融洽和諧發(fā)展[10]。在此之際，急救中心開展“醫(yī)患換位體驗(yàn)”活動(dòng)，中心領(lǐng)導(dǎo)、工會(huì)干部、職能科室、醫(yī)務(wù)人員等都參與其中。通過真誠的交流與體驗(yàn)，大家在“醫(yī)患換位體驗(yàn)”活動(dòng)中都有著深刻的感觸，并為急救中心更好的發(fā)展紛紛提出自己的建議以及寶貴意見。此次活動(dòng)的開展使更多的醫(yī)務(wù)人員體會(huì)到了患者就醫(yī)的難處與不易，也從活動(dòng)中找到了平時(shí)工作中的不足，集思廣益，推出了符合時(shí)代要求的便民舉措，完善了各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)，營造互相理解互相包容的醫(yī)患關(guān)系氛圍，為急救中心指明了今后的工作方向[8]。

針對(duì)“醫(yī)患換位體驗(yàn)”活動(dòng)的開展，可以感受到人們的價(jià)值判斷是容易受到多方面的因素影響，這與人這個(gè)本體所處的社會(huì)地位、需求異同、利益立場(chǎng)、認(rèn)識(shí)程度、思維方式等都是有著一定的聯(lián)系。因此在實(shí)際的醫(yī)患關(guān)系價(jià)值判斷過程中，因?yàn)橹黧w的不同而發(fā)生著多方面的變化。只有通過親身實(shí)踐才能夠?qū)κ虑榈谋举|(zhì)進(jìn)行切身的體驗(yàn)和理解，這是提升自身認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)[9，11]?！搬t(yī)患換位體驗(yàn)”正是以換位思考的方式將對(duì)立與統(tǒng)一形成微妙的轉(zhuǎn)換與聯(lián)系，使我們能夠更加清楚的認(rèn)識(shí)到事物的本質(zhì)，督促我們能夠更好地為人們服務(wù)。