云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等八大核心技術(shù)

正在改變保險(xiǎn)行業(yè)，

從粗放式發(fā)展到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，

從傳統(tǒng)直銷到多渠道展業(yè)。

讓我們來(lái)看看，

從業(yè)14年的天安人壽信息技術(shù)部總經(jīng)理姚仁毅

如何超前進(jìn)行IT布局，

利用新技術(shù)，實(shí)施“微創(chuàng)新”，

實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理與客戶體驗(yàn)的“雙提升”。

通過(guò)借鑒當(dāng)前金融業(yè)先進(jìn)技術(shù)體系、運(yùn)用典范的復(fù)制模式，天安人壽信息技術(shù)部聚焦于“提升經(jīng)營(yíng)管理效率”和“提升客戶服務(wù)體系”的“雙提升”訴求，打通了公司各個(gè)數(shù)據(jù)流，實(shí)現(xiàn)了信息的全方位共享與深度分析，用數(shù)據(jù)分析促進(jìn)客戶畫(huà)像、促進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和服務(wù)，提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。

在天安人壽，IT既是公司追求品質(zhì)規(guī)模的發(fā)動(dòng)機(jī)，又是公司精細(xì)化管理的推進(jìn)器，是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的重要引擎。

《2017中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)及基因診療技術(shù)將是未來(lái)改變保險(xiǎn)業(yè)的八大核心技術(shù)。

從粗放式發(fā)展到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從傳統(tǒng)保險(xiǎn)直銷到多渠道展業(yè)，保險(xiǎn)科技不斷賦能險(xiǎn)業(yè)革新，成為險(xiǎn)企構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

在天安人壽，科技早已納入企業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)理念中?！皣@‘速度、價(jià)值、科技發(fā)展主題，天安人壽IT部門(mén)既非單純的成本中心，也不是一般意義上的價(jià)值中心，而是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要引擎。”天安人壽信息技術(shù)部總經(jīng)理姚仁毅直言不諱道：“作為以價(jià)值型保費(fèi)發(fā)展為重點(diǎn)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，如何確保產(chǎn)品結(jié)構(gòu)質(zhì)量、規(guī)模穩(wěn)定，實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要IT有效地支撐業(yè)務(wù)、服務(wù)管理并且創(chuàng)造價(jià)值，做好IT和業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念的融合關(guān)聯(lián)十分重要?！?/p>

IT背后的“雙提升”

科技將不斷推動(dòng)保險(xiǎn)生態(tài)變革、競(jìng)爭(zhēng)格局演變，已成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。

這對(duì)主導(dǎo)公司IT戰(zhàn)略方向的信息主管來(lái)說(shuō)，意味著莫大挑戰(zhàn)，需要深諳業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律和IT服務(wù)管理價(jià)值的“雙料”人才。姚仁毅強(qiáng)調(diào)：“IT能做什么事情，是從保險(xiǎn)公司的發(fā)展規(guī)律中找出來(lái)的。要洞察行業(yè)趨勢(shì)、思考公司發(fā)展規(guī)律，從而明確IT能做哪些服務(wù)支撐，推動(dòng)哪些局部創(chuàng)新?！?/p>

在他看來(lái)，IT系統(tǒng)能力足夠強(qiáng)是基礎(chǔ)，還要滿足業(yè)務(wù)層面“知過(guò)去、看今朝、展未來(lái)”的配套管理需求，優(yōu)化資源配置，提升作業(yè)效率，實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)管理效率提升”和“客戶服務(wù)體驗(yàn)提升”的“雙提升”。

據(jù)姚仁毅介紹，公司現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)95%以上的全線上作業(yè)。由銀保通、經(jīng)代通、移動(dòng)展業(yè)、微營(yíng)銷、遠(yuǎn)程出單、中介云平臺(tái)、渠道公眾號(hào)、客戶經(jīng)營(yíng)構(gòu)成渠道應(yīng)用；由微服務(wù)、云助手、移動(dòng)官網(wǎng)、遠(yuǎn)程客服、在線客服構(gòu)成客戶應(yīng)用；由核心系統(tǒng)、規(guī)則引擎系統(tǒng)構(gòu)成作業(yè)管理平臺(tái)；由實(shí)時(shí)支付、統(tǒng)一用戶、電子保單、短信、郵件、呼叫中心構(gòu)成公共服務(wù)管理；由基本法系統(tǒng)化管理形成經(jīng)營(yíng)平臺(tái)；由視頻會(huì)議、桌面管理、項(xiàng)目管理、OA、資產(chǎn)管理構(gòu)成辦公管理；由審計(jì)、合規(guī)、稽核、反洗錢(qián)等系統(tǒng)構(gòu)成內(nèi)控管理；由總賬、業(yè)財(cái)一體化平臺(tái)、費(fèi)控、預(yù)算編制管理、資金管理、投資、信用評(píng)估等管理系統(tǒng)構(gòu)成財(cái)務(wù)及投資管理。基于松耦合架構(gòu)的系統(tǒng)為業(yè)務(wù)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，提供了強(qiáng)有力支撐。

例如，在銷售過(guò)程中，公司外勤基于全云化移動(dòng)展業(yè)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)展業(yè)流程E化、展業(yè)軌跡可監(jiān)控，提升展業(yè)體驗(yàn)度?！澳壳埃谝苿?dòng)展業(yè)系統(tǒng)和電子投保流程，客戶投保成功可即時(shí)收到電子保單，有效提升了客戶體驗(yàn)。”姚仁毅表示。

又例如，為支撐中介業(yè)務(wù)發(fā)展，天安人壽中介云平臺(tái)可提供全線上出單、微查詢、在線核保等全方位的掌上營(yíng)銷，提高電商、中介對(duì)接交付時(shí)效，助力渠道多元化發(fā)展和營(yíng)銷推動(dòng)。

為了更好地管理公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，天安人壽渠道經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)涵蓋薪資考核、預(yù)警管理、續(xù)期催收、遠(yuǎn)程培訓(xùn)等功能，能夠針對(duì)員工不同銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)預(yù)警管理、考核管理，是服務(wù)于公司經(jīng)營(yíng)管理的便捷性、智能化平臺(tái)。

據(jù)姚仁毅介紹，天安人壽現(xiàn)建有30多個(gè)軟件系統(tǒng)，既有貫穿業(yè)務(wù)售前、售中、售后的銷售支撐系統(tǒng)，也有滿足全渠道銷售管理、實(shí)現(xiàn)業(yè)財(cái)自動(dòng)化記賬的平臺(tái)管理系統(tǒng)，可有效提升運(yùn)營(yíng)效率，降低管理成本，規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)。

此外，天安人壽構(gòu)建的數(shù)據(jù)平臺(tái)采用集中、高可用的分布式部署方式，可提供業(yè)績(jī)追蹤、經(jīng)營(yíng)分析、核心作業(yè)批處理等功能，滿足公司經(jīng)營(yíng)管理需求，讓數(shù)據(jù)與管理觸手可達(dá)。

有效實(shí)施“微創(chuàng)新”

聚焦典范業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不斷引入新技術(shù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和提升，是姚仁毅近兩年的重點(diǎn)工作。

例如，天安人壽天派系統(tǒng)作為供銷售人員使用的移動(dòng)展業(yè)和營(yíng)銷支持軟件，也在以版本迭代的方式不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，拓展銷售支持。

“在3.0版本中，我們采用多項(xiàng)新技術(shù)，如引入第三方CA電子簽名技術(shù)，使客戶完成投保、回執(zhí)等確認(rèn)簽字操作實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化；如引入OCR技術(shù)，可通過(guò)客戶提供的各類證件進(jìn)行OCR識(shí)別，與公安部身份證信息中心聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證身份真?zhèn)?，在快速獲取信息的同時(shí)保證了作業(yè)的業(yè)務(wù)品質(zhì)，提升了用戶使用體驗(yàn)；如引入人臉識(shí)別技術(shù)，可解決投保及保全操作中操作者身份驗(yàn)證問(wèn)題，從而實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)的功能。目前，這套系統(tǒng)得到了銷售和客戶雙重認(rèn)可，在業(yè)內(nèi)具有較好示范效應(yīng)?！?/p>

天安人壽對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的探索并不止于天派?！拔覀兒芸齑蛟炝宋⑿哦嗣嫦驙I(yíng)銷人員的專業(yè)平臺(tái)，可幫助銷售實(shí)時(shí)掌握保單進(jìn)度、回訪、智能應(yīng)答、銷售支持等?！币θ室阊a(bǔ)充道，“微平臺(tái)服務(wù)不受時(shí)間、空間限制，可隨時(shí)移動(dòng)展業(yè)、自助服務(wù)，帶來(lái)全新的便捷、智能的極致體驗(yàn)?！?/p>

目前，天安人壽微平臺(tái)涵蓋個(gè)人微店、保單查詢、產(chǎn)品大全、條款大全、產(chǎn)品計(jì)劃書(shū)、在線客服等內(nèi)容。通過(guò)引入智能客服機(jī)器人技術(shù)，既方便客戶隨時(shí)在線提問(wèn)咨詢，也能基于平臺(tái)解決來(lái)自客戶的常見(jiàn)性、重復(fù)性問(wèn)題，減輕人工客服壓力，提高人工效率。同時(shí)，針對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)提供一對(duì)一的在線客服。endprint

這些不斷迭代、優(yōu)化的系統(tǒng)“微創(chuàng)新”也推動(dòng)著天安人壽業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)實(shí)力整體躍升。2017年，天安人壽價(jià)值型業(yè)務(wù)表現(xiàn)矚目，各渠道業(yè)務(wù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)，資本實(shí)力位居行業(yè)前列，產(chǎn)品及服務(wù)同步升級(jí)，實(shí)現(xiàn)年度總規(guī)模保費(fèi)700億元以上，總資產(chǎn)規(guī)模突破1485億元，服務(wù)客戶總量已超200萬(wàn)人。

“當(dāng)然，新技術(shù)應(yīng)用和拓展過(guò)程中，也存在難點(diǎn)。一方面來(lái)源于新技術(shù)的不成熟，在應(yīng)用中需要不斷完善、優(yōu)化；另一方面來(lái)源于用戶對(duì)已有系統(tǒng)或業(yè)務(wù)的習(xí)慣和固化?！?/p>

IT布局要超前

觀念和思路會(huì)直接影響IT工作的進(jìn)度、成果。對(duì)CIO而言，除技術(shù)能力外，更重要的是工作思路和管理能力。

“CIO要能夠根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段引入相匹配的技術(shù)資源，提升公司發(fā)展質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)效益。”姚仁毅認(rèn)為，信息化規(guī)劃要服務(wù)于公司的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，尤其在時(shí)間上應(yīng)優(yōu)先于業(yè)務(wù)規(guī)劃來(lái)布局執(zhí)行。如果信息化建設(shè)與公司戰(zhàn)略同步進(jìn)行，就會(huì)陷入被動(dòng)，拖延公司業(yè)務(wù)發(fā)展的腳步。

據(jù)姚仁毅介紹，目前，天安人壽建立了自上而下的IT治理結(jié)構(gòu)。信息化管理委員會(huì)作為公司信息化治理機(jī)制的重要領(lǐng)導(dǎo)決策組織，將信息化工作納入公司全面發(fā)展框架，進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，確保信息化工作與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)一致，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定與可靠。

這也體現(xiàn)了天安人壽管理層對(duì)保險(xiǎn)科技的高度重視。在新時(shí)代數(shù)字化浪潮下，保險(xiǎn)IT也確實(shí)將承擔(dān)更多責(zé)任，要圍繞保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用，將數(shù)據(jù)、資產(chǎn)、應(yīng)用及資本結(jié)合，借助技術(shù)驅(qū)動(dòng)公司、驅(qū)動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展。

目前，在天安人壽組織架構(gòu)中，科技人員占公司員工規(guī)模的20%左右?！拔覀冃畔⒓夹g(shù)部是人力編制投入靠前的部門(mén)，在IT治理與規(guī)劃、軟件開(kāi)發(fā)、IT運(yùn)維管理、基礎(chǔ)架構(gòu)搭建等條線各司其職。”姚仁毅介紹說(shuō)，“除此之外，公司還有一定規(guī)模的IT外包團(tuán)隊(duì)。在信息化建設(shè)中，我們采用自主開(kāi)發(fā)與專業(yè)化技術(shù)服務(wù)相結(jié)合模式，實(shí)現(xiàn)核心產(chǎn)品與系統(tǒng)自主可控，并充分利用成熟產(chǎn)品與技術(shù)達(dá)到資源效益最優(yōu)。”

談及2018年重點(diǎn)工作，姚仁毅表示：“我們會(huì)借鑒分享經(jīng)濟(jì)理念，通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與科技平臺(tái)融合的模式，推動(dòng)E化經(jīng)營(yíng)，對(duì)用戶提升體驗(yàn)，對(duì)外勤提升創(chuàng)收來(lái)源，對(duì)內(nèi)勤降低人均工作量?！?/p>

他介紹說(shuō)，具體工作會(huì)從兩方面入手：

首先，是從業(yè)務(wù)精細(xì)化管理入手，科技部將著手建立互聯(lián)網(wǎng)+一體化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，充分借助移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，逐步構(gòu)建覆蓋營(yíng)銷輔助、銷售獲客、客戶服務(wù)的一體化營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)；全面推進(jìn)微店、微信投保、微服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，為天安人壽每一位客戶提供全方位、一站式服務(wù)；同時(shí)，加快機(jī)構(gòu)籌建管理、后援在線、渠道營(yíng)銷E平臺(tái)建設(shè)，為營(yíng)銷人員和管理團(tuán)隊(duì)提供貼心化的技術(shù)支持。

其次，在新技術(shù)、新應(yīng)用方面，科技部將結(jié)合金融科技發(fā)展趨勢(shì)，以新技術(shù)助力業(yè)務(wù)流程E化全覆蓋，提升工作效率。一是在人臉識(shí)別檢測(cè)基礎(chǔ)上，全面應(yīng)用OCR客戶信息提取，減少錄入、鑒權(quán)客戶信息驗(yàn)真，優(yōu)化身份識(shí)別；二是將聲紋特征識(shí)別、語(yǔ)言轉(zhuǎn)化文字，逐步應(yīng)用在電子化回訪業(yè)務(wù)流程中；三是采用遠(yuǎn)程客服、微信自助客服、機(jī)器人客服相結(jié)合模式，形成全天候客服和自助保全，提升保全效率和用戶體驗(yàn)。

在姚仁毅看來(lái)，未來(lái)一年的工作忙碌而充實(shí)。“對(duì)我而言，主管一個(gè)IT部門(mén)就像運(yùn)營(yíng)一個(gè)企業(yè)，要考慮成本，考慮投入產(chǎn)出比，還要不斷推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，同時(shí)還要不斷降低成本。這樣的話，IT部門(mén)才能成為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造部門(mén)?！?/p>

記者手記

沉穩(wěn)、謙遜，是姚仁毅給記者的第一印象。

在他身上，工商管理專業(yè)的知識(shí)體系與14年的IT從業(yè)經(jīng)歷有著完美融合的呈現(xiàn)，這讓他既具備探究新技術(shù)的敏銳觸角，又能站在全局高度，實(shí)現(xiàn)天安人壽科技工作與經(jīng)營(yíng)管理的緊密結(jié)合。通過(guò)IT提升業(yè)務(wù)品質(zhì)、規(guī)模，推進(jìn)公司精細(xì)化管理，讓IT真正成為了公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的引擎。

取得這樣的成績(jī)，離不開(kāi)他付出的努力?！霸陧?xiàng)目推進(jìn)、系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，換位思考十分重要。”“從事CIO工作，要懂得因地制宜，要不斷學(xué)習(xí)思考?！边@些觀點(diǎn)、態(tài)度也讓由姚仁毅帶領(lǐng)的天安人壽信息科技部工作卓有成效。在姚仁毅看來(lái)，信息化工作應(yīng)始終在公司發(fā)展思想的指導(dǎo)下支撐業(yè)務(wù)發(fā)展，信息系統(tǒng)將是公司選擇業(yè)務(wù)模式、精細(xì)化管理體系落實(shí)和實(shí)現(xiàn)的有效載體。endprint