史蕾

“3H”護(hù)理服務(wù)模式即賓館（Hotel）禮儀標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院（Hospital）個性化護(hù)理和家庭（Home）溫馨護(hù)理三個方面，將“3H”護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用到崗位護(hù)理禮儀培訓(xùn)中，可以提高醫(yī)護(hù)人員的個人素質(zhì)和服務(wù)意識，還能為患者提供舒適的護(hù)理環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提高患者的滿意程度[1-2]。本院在2015年7月采用“3H”護(hù)理服務(wù)管理模式在崗位護(hù)理禮儀培訓(xùn)中取得了很好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2013年1月—2017年1月來我院治療的350例患者的滿意程度問卷調(diào)查表進(jìn)行回顧分析，按照年份分為觀察組180例和對照組170例，其中對照組年份為2013年1月—2015年6月，男女患者比例為94∶76，年齡16～78歲，平均年齡（58.6±4.2）歲；觀察組年份為2015年7月—2017年1月，男女患者比例為108∶72，年齡18～69歲，平均年齡（57.6±2.9）歲。兩組患者經(jīng)過年齡、性別等一般資料對比，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用的是常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上實施“3H”護(hù)理服務(wù)管理模式并對全員護(hù)士進(jìn)行崗位護(hù)理禮儀培訓(xùn)，方法為：（1）賓館式禮儀服務(wù)：醫(yī)護(hù)人員在接待患者的時候要采用星級賓館服務(wù)禮儀，即接待患者時注意自身的儀表，和患者講話時要注意尊稱用語、面帶微笑和保持熱情的態(tài)度，要仔細(xì)耐心的為患者講解疾病的基本知識和診治方法，告知患者就診的流程等，以提高患者的認(rèn)知水平和增加患者的信任感，避免患者因為程序繁瑣或者環(huán)境陌生而造成的情緒不穩(wěn)；醫(yī)院要成立專門的禮儀培訓(xùn)團(tuán)隊，定期對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)水平等[3]；（2）醫(yī)院個性化護(hù)理：護(hù)理人員要根據(jù)患者的自身情況進(jìn)行針對性的護(hù)理措施，包括環(huán)境護(hù)理、心理護(hù)理、飲食護(hù)理和健康教育等，充分表現(xiàn)出醫(yī)院的個性化宗旨和服務(wù)水平，增強(qiáng)護(hù)理人員的個人素質(zhì)和責(zé)任心，減輕患者的痛苦，保證患者的身體健康等；（3）家庭式溫馨護(hù)理：家庭溫馨護(hù)理是指護(hù)理人員要讓患者在治療時感受到和家庭一樣的溫暖和關(guān)懷，這需要護(hù)理人員在照顧患者的時候要將患者當(dāng)家人一樣進(jìn)行無微不至的照顧，包括患者的日常飲食、休息等，還要保持病房環(huán)境的整潔干凈。通過陪伴患者看書或者看電視，轉(zhuǎn)移患者的注意力，放松患者的心情，增強(qiáng)患者的信任感[4]。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組患者對護(hù)理的滿意程度和護(hù)患糾紛的發(fā)生情況，滿意程度分為非常滿意、滿意、一般滿意和不滿意4種，滿意率=（非常滿意+滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100.00%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 17.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，采用t檢驗；計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗，以P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意程度對比

對照組非常滿意59例，滿意54例，一般滿意26例，不滿意31例，滿意率為81.76%；觀察組非常滿意98例，滿意52例，一般滿意24例，不滿意6例，滿意率為96.67%，觀察組滿意率（96.67%）高于對照組（81.76%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組護(hù)患糾紛發(fā)生情況對比

觀察組出現(xiàn)3例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為1.67%；對照組出現(xiàn)18例護(hù)患糾紛，發(fā)生率為10.59%；觀察組護(hù)患糾紛（1.67%）發(fā)生率高于對照組（10.59%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著患者的身體健康和患者對醫(yī)院的認(rèn)同感，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理護(hù)理服務(wù)不僅可以提升醫(yī)護(hù)人員的個人素質(zhì)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，還可以提高患者的滿意程度和患者對醫(yī)護(hù)人員的信任感。在一定程度上，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量彰顯了醫(yī)院的綜合實力水平[5-6]。

本院自引進(jìn)“3H”護(hù)理服務(wù)管理模式以來，取得了患者的一致好評。研究顯示，對患者實施賓館式禮儀服務(wù)，在和患者交流的時候注意儀表，隨時保持熱情的態(tài)度服務(wù)患者，可以增加患者的信任感；對患者實施醫(yī)院個性化護(hù)理，包括日常指導(dǎo)患者飲食和休息，注重觀察患者的心理變化和需求，對出現(xiàn)不良情緒的患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，降低患者的心理壓力，通過鼓勵的語言和肢體動作增強(qiáng)患者對抗疾病的信心，可以提高患者的治療依從性，拉近和患者的距離等；對患者實施家庭溫馨式護(hù)理，包括無微不至的關(guān)懷和照顧，讓患者體驗到類似家庭的溫暖，可以在一定程度上降低護(hù)患糾紛的發(fā)生[7-8]。

綜上所述，對護(hù)理人員進(jìn)行“3H”護(hù)理服務(wù)管理模式培訓(xùn)可以提高醫(yī)護(hù)人員的個人素質(zhì)，增強(qiáng)患者的信任感和滿意程度，降低護(hù)患糾紛。

[1]梁潔瓊.3H護(hù)理服務(wù)管理模式在崗位護(hù)理禮儀培訓(xùn)的應(yīng)用效果[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志，2016，29（4）：601-602.

[2]王愛麗，熊蓮蓮，鄒瓊，等.3H國際醫(yī)療管理服務(wù)在神經(jīng)外科的應(yīng)用體會[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容（中旬刊），2015，24（6）：812.

[3]王靜.3H護(hù)理服務(wù)模式在神經(jīng)內(nèi)科病房中的應(yīng)用效果[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2016，14（14）：78-79.

[4]陳雪琴.探討“3H”特色護(hù)理服務(wù)在晚期腫瘤患者中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容旬刊，2015，24（5）：476.

[5]郭利紅，張麗.3H護(hù)理理念模式在腦梗死合并抑郁患者中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2017，38（13）：1612，封3頁.

[6]魯夏云.護(hù)理分層級培訓(xùn)在消毒供應(yīng)中心的應(yīng)用及效果評價[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2017，8（7）：158-159.

[7]趙靜，張釗.“3H”規(guī)范化護(hù)理服務(wù)模式在療養(yǎng)科室中的應(yīng)用效果[J].解放軍護(hù)理雜志，2014，31（24）：65-67.

[8]鄭央青.“3H”護(hù)理服務(wù)模式在醫(yī)院輸液中的應(yīng)用[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)，2014，26（11）：647.