熊凌

（南昌市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司客戶(hù)服務(wù)部，南昌330029）

1 引言

燃?xì)馐乔鍧嵞茉粗?，它的廣泛應(yīng)用對(duì)推動(dòng)生態(tài)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要作用。燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理是燃?xì)夤?yīng)企業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，做好客戶(hù)服務(wù)管理工作，不僅能夠滿足人們的生活需求，同時(shí)，也能夠推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，管理人員應(yīng)深入研究燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的優(yōu)化措施，為燃?xì)饪蛻?hù)管理工作的順利開(kāi)展提供基礎(chǔ)保障。

2 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理的重要性

2.1 能夠提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展，能夠增強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理程度，提高客戶(hù)的滿意度，這為現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展提供了重要的基礎(chǔ)。同時(shí)，隨著燃?xì)庑枨罅康脑黾?，如何做好燃?xì)夤?yīng)行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)管理工作，已成為燃?xì)馄髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展面臨的重大挑戰(zhàn)。因此，在燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展中，企業(yè)管理人員應(yīng)重視燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理工作，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。城市天然氣公司更應(yīng)該以燃?xì)夥?wù)為主體并且希望在最大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)型?？蛻?hù)服務(wù)管理的質(zhì)量可以加大整個(gè)公司發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 吸引新客戶(hù)

現(xiàn)如今，人們?cè)絹?lái)越注重單位時(shí)間內(nèi)所創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益與價(jià)值，燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理工作的開(kāi)展，能夠提高服務(wù)效率，節(jié)約客戶(hù)時(shí)間，滿足了當(dāng)前社會(huì)人們對(duì)服務(wù)的要求。同時(shí)，在現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，以滿足消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)觀念應(yīng)用廣泛，將它作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，這為降低顧客流失率，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著重要作用。對(duì)于燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理而言，做好服務(wù)工作對(duì)方便人們的生活有著重要作用。

2.3 有利于提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

良好的服務(wù)能夠很好地提高顧客黏度，贏得新顧客，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。從企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，擁有良好的客戶(hù)服務(wù)，能夠幫助企業(yè)抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得更多的銷(xiāo)售利潤(rùn)。燃?xì)獍簹夂吞烊粴?，無(wú)論是哪一種能源都是人們生產(chǎn)、生活所必須的，而在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)管理人員可以依據(jù)客戶(hù)提供的信息及時(shí)挖掘相應(yīng)的市場(chǎng)信息，為企業(yè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。

3 燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理的優(yōu)化策略

3.1 堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念

思想是引導(dǎo)人行為的關(guān)鍵要素，在燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)服務(wù)管理過(guò)程中，要想提高企業(yè)的服務(wù)管理效果，管理人員就應(yīng)該不斷引導(dǎo)客服工作人員，堅(jiān)持顧客至上的服務(wù)理念，并將這種觀念升華，構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，從而幫助企業(yè)構(gòu)建一種更加完善的客戶(hù)導(dǎo)向的方案和機(jī)制。例如，相關(guān)部門(mén)可以開(kāi)設(shè)“燃?xì)馍铙w驗(yàn)館”連鎖店，將新戶(hù)設(shè)計(jì)、改管、金屬不銹鋼波紋管、百尊業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，創(chuàng)新增值業(yè)務(wù)渠道，滿足客戶(hù)市場(chǎng)的強(qiáng)勁需求。以“燃?xì)馍铙w驗(yàn)館”的名義開(kāi)連鎖店到各大小新近裝修的小區(qū)；有的可設(shè)店面、有的就依靠樣板房做載體、公司百尊店面讓給員工食堂，燃?xì)馍铙w驗(yàn)館含百尊產(chǎn)品新址，與客服大廳連為一體。

3.2 提高企業(yè)的第一線員工的服務(wù)意識(shí)

對(duì)于燃?xì)夥?wù)企業(yè)來(lái)講，一線員工是服務(wù)的提供者，也是服務(wù)內(nèi)容的構(gòu)成部分，若消費(fèi)者第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，消費(fèi)者發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為后，企業(yè)需在第一時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者相應(yīng)的服務(wù)，如，在商業(yè)中心設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，服務(wù)企業(yè)提供的咨詢(xún)、售前、送訂、維修、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，客戶(hù)中心的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義[1]。對(duì)此，為了解決這一服務(wù)問(wèn)題，管理人員可以開(kāi)展相應(yīng)的優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng)，將一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)列入考核機(jī)制，聘請(qǐng)禮儀老師對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí)，為了提升一線員工與客戶(hù)溝通的技巧、應(yīng)急情況等等，相關(guān)人員可以定期開(kāi)展服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，注重收集客戶(hù)留言本上的投訴與建議，做好一線服務(wù)員工這第一道“門(mén)面”，從某種程度上說(shuō)就是做好企業(yè)的“門(mén)面”。

3.3 加強(qiáng)服務(wù)水平

燃?xì)饷裆ㄔO(shè)與人們的生活息息相關(guān)，社會(huì)群眾在辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)因服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠引發(fā)的客戶(hù)糾紛，這對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)客戶(hù)管理工作的開(kāi)展有著重要影響。因此，在燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理過(guò)程中，為了避免客戶(hù)糾紛案件的出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)注重員工參與程度、積極性的提高。

首先，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確?？蛻?hù)服務(wù)工作有合理的工作流程，并引入現(xiàn)代化的技術(shù)來(lái)保障工作流程；設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。同時(shí)，管理人員還要注重客戶(hù)服務(wù)的個(gè)性化建設(shè)，依據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，為“一對(duì)一”服務(wù)的實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)[2]。

其次，客戶(hù)服務(wù)管理人員還應(yīng)積極應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴管理工作，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話?？蛻?hù)服務(wù)管理人員還應(yīng)整合客戶(hù)資料，建立退休職工VIP服務(wù)微信群；各小區(qū)物業(yè)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)VIP服務(wù)群；建立各小區(qū)業(yè)主微信聯(lián)動(dòng)群（為應(yīng)急演練、險(xiǎn)情發(fā)生做準(zhǔn)備）；建立公司各階層關(guān)系聯(lián)動(dòng)VIP服務(wù)群；實(shí)行工作手機(jī)固定號(hào)碼制，上到客服經(jīng)理、下到安檢員，全部實(shí)行人走號(hào)留；根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，通過(guò)“精細(xì)化”人性的服務(wù)，使顧客感覺(jué)到個(gè)性化的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)模式

第一，應(yīng)用信息化手段。建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，登記用戶(hù)信息、燃?xì)饩咔闆r等信息，分析用戶(hù)用氣量、燃?xì)饩呤褂们闆r、結(jié)合巡檢情況對(duì)用戶(hù)提出安全告知服務(wù)，針對(duì)性的培訓(xùn)用戶(hù)，培養(yǎng)安全意識(shí)，確保用戶(hù)使用安全，提供良好的客服服務(wù)方式。

第二，為公司退休職工的VIP的量身服務(wù)擴(kuò)大范圍，延伸到股東雙方，對(duì)那些助推我們公司發(fā)展的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的養(yǎng)老送終、大病應(yīng)急輪流值守的服務(wù)項(xiàng)目，享受燃?xì)獍l(fā)展專(zhuān)家顧問(wèn)榮譽(yù)。同時(shí)，所有營(yíng)業(yè)處維修站點(diǎn)還應(yīng)按連鎖店模式進(jìn)行管控，對(duì)不開(kāi)發(fā)票亂收費(fèi)現(xiàn)象視同貪污，舉報(bào)者獎(jiǎng)500元；對(duì)不穿工作服、不帶工作證等不規(guī)范服務(wù)，舉報(bào)者獎(jiǎng)200元。（為方便舉報(bào)者7個(gè)工作日內(nèi)也可以提出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)入氣費(fèi)中）

第三，設(shè)立便衣安檢員崗。便衣安檢員工作證隨身攜帶。改變?cè)写罂蛻?hù)的抄收模式，采取正式工兼職方法，抄收片區(qū)也可輪換制，以月度結(jié)算為主，每周抄一次不固定時(shí)間。把現(xiàn)有一人工作量分解為三人，既增加了員工收入，又可制約偷盜氣行為。氣量統(tǒng)計(jì)通過(guò)微信上傳，簡(jiǎn)化集中辦公帶來(lái)兼職的不便，做到100%的抄收。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)管理人員還要建立大客戶(hù)預(yù)警分析，提高用戶(hù)的抄收水平，控制空房戶(hù)帶來(lái)業(yè)務(wù)的損失。

4 結(jié)語(yǔ)

總而言之，在燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理過(guò)程中，做好客戶(hù)管理工作能夠降低客戶(hù)流失率，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)此，在燃?xì)饪蛻?hù)服務(wù)管理過(guò)程中，管理人員應(yīng)樹(shù)立客戶(hù)至上的管理理念，不斷創(chuàng)新管理模式，為提高客戶(hù)滿意度提供基礎(chǔ)保障。