◎ 高春蘭 趙 荻

隨著人口老齡化和家庭照護功能的弱化，越來越多的老人選擇機構(gòu)養(yǎng)老。養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到老年人的晚年生活。為加快建立全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，加強養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，2017年3月民政部等六部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》，指出“到2017年底，養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量明顯改善，各項服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)進一步夯實，全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系初具雛形”，“到2020年底，基本建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系”。政府對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的規(guī)制和第三方對養(yǎng)老機構(gòu)的評估是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，因此有必要構(gòu)建以此為核心內(nèi)容的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系。

一、加強養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性

在2017年12月，習(xí)近平總書記在中央財政領(lǐng)導(dǎo)小組第十四次會議上指出“要盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有明顯改善，加快建立全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系，加強養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，堅決依法依規(guī)從嚴懲處欺老虐老行為。”因此，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)有其必要性。

第一，服務(wù)供給主體的多元性需要加強對養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量管理。在社會服務(wù)市場化的趨勢下，由政府提供的社會服務(wù)逐漸移轉(zhuǎn)到民間，公共部門、非營利機構(gòu)和企業(yè)都參與到養(yǎng)老服務(wù)市場中。養(yǎng)老服務(wù)主體的多元化，尤其是企業(yè)的廣泛參與，雖然能夠擴大服務(wù)利用者的選擇范圍，滿足不同層次的服務(wù)需求，但企業(yè)追逐利潤的特點，亦可能出現(xiàn)欺騙或侵害服務(wù)利用者的現(xiàn)象，因而需有保障服務(wù)利用者安全的服務(wù)質(zhì)量管理機制。

第二，政府資源的投入需要保證養(yǎng)老服務(wù)的公共性。養(yǎng)老服務(wù)雖然依據(jù)市場化原理運營，但有些養(yǎng)老服務(wù)項目又趨于社會化、制度化，具有福利性，尤其是實施長期護理保險制度以后，龐大的公共資本投入到老年護理服務(wù)中，因此為確保護理服務(wù)的公共性，也需有維持最低限度服務(wù)質(zhì)量的管理體系。

第三，服務(wù)利用者的弱勢性需要加強養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量管理。養(yǎng)老機構(gòu)對老年人的服務(wù)是與處于弱勢的失能人員直接接觸而傳遞的，居住在養(yǎng)老機構(gòu)的人員多數(shù)是身心虛弱的失能人員，對服務(wù)質(zhì)量難以衡量和判斷，因而也需要公共部門介入進行質(zhì)量管理。

二、養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)成

目前，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的世界性趨勢有二，一是從服務(wù)機構(gòu)和社區(qū)的自發(fā)努力逐漸向通過法律法規(guī)的強制性管理轉(zhuǎn)換，二是強化服務(wù)質(zhì)量管理更多的是通過中央政府主管部門或中央政府管轄的檢查機構(gòu)強制管理。這種強制管理包括政府規(guī)制和評估或認證。政府規(guī)制包括機構(gòu)準(zhǔn)入條件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督審查和違規(guī)處罰的制定和監(jiān)督；外部評估包括評估主體、評估指標(biāo)、評估方法和評估結(jié)果的應(yīng)用。政府規(guī)制是提高護理機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)方法，而評估或認證近幾年越來越受關(guān)注。隨著社會服務(wù)市場化、民營化的推進和政府規(guī)制的強化，在養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容中逐漸形成“政府規(guī)制”和“外部評估”兩大軸線。當(dāng)然為了在市場競爭中取得優(yōu)勢地位，促使照護機構(gòu)自身不斷加強自我管理。內(nèi)部管理主要有資源投入、員工培訓(xùn)、文化營造、獎懲機制。

不同國家的政府規(guī)制和評估認證在管理體系中所占比重和程度決定這個國家的照護服務(wù)質(zhì)量管理體系的特征和結(jié)構(gòu)。政府規(guī)制越強，評估和自我努力相對減弱，如英國和日本；政府規(guī)制越弱，則評估認證制度及機構(gòu)的自我努力相對強，如美國。當(dāng)然僅僅通過是否遵守規(guī)制的監(jiān)督檢查，難以提高服務(wù)質(zhì)量，而僅靠評估認證制度也難以保障服務(wù)質(zhì)量，兩者不是相互獨立，而是相互補充的管理方法。

從養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理主體而言，從廣義上說應(yīng)該是影響服務(wù)輸送的利益相關(guān)人，包括中央政府、地方政府、非營利評估機構(gòu)、服務(wù)供給者和服務(wù)利用者。政府通過法令和法規(guī)對服務(wù)供給主體行為進行規(guī)范、監(jiān)督和管理；民間非營利機構(gòu)認證和評估養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)；養(yǎng)老機構(gòu)自身為提升競爭力加強自我管理；服務(wù)利用者為自己權(quán)益廣泛參與服務(wù)管理。

從養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理方法來看，可以從制度、組織、人力及服務(wù)利用者等方面進行分類。制度層面有法律、監(jiān)督、公共認證和民間認證、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或指南；組織層面包括服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、效果評估、標(biāo)桿宣傳；人力資源包括教育及技術(shù)開發(fā)、資格認證、信息交流等；服務(wù)利用者包括知情、決策參與、選擇權(quán)、信息公開及志愿活動等。

三、構(gòu)建我國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建議

目前，我國有效運轉(zhuǎn)的養(yǎng)老機構(gòu)管理體系尚未形成，需要從政府規(guī)制、外部評估和內(nèi)部自我管理等方面構(gòu)建運行有效的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系。

第一，增強政府規(guī)制的有效性和執(zhí)行力。政府規(guī)制是根據(jù)公共目的，對民間活動進行監(jiān)督的行為，也是保障服務(wù)效果的重要手段。規(guī)制主體是政府；規(guī)制目的是維持正常秩序；規(guī)制是約束服務(wù)供給者的行為。政府規(guī)制通過相關(guān)法律、法規(guī)或服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)形式體現(xiàn)。近年來，我國制定了大量的養(yǎng)老機構(gòu)管理文件，如《養(yǎng)老機構(gòu)設(shè)立許可辦法》、《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》，同時也大力推進養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，出臺一系列養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如《養(yǎng)老機構(gòu)基本規(guī)范》、《養(yǎng)老機構(gòu)安全管理》、《老年養(yǎng)護院建筑標(biāo)準(zhǔn)》，尤其是2017年發(fā)布的《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》規(guī)定了養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)的基本服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量基本要求、管理要求等內(nèi)容，是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個國家標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著全國養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量邁入標(biāo)準(zhǔn)化管理的新時代。但是養(yǎng)老機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)對機構(gòu)的約束、機構(gòu)的準(zhǔn)入與退出及違規(guī)行為的處罰等政府規(guī)制還沒有真正發(fā)揮其作用，因而養(yǎng)老機構(gòu)欺老虐老行為時常發(fā)生，影響入住老年人的正常生活。

第二，構(gòu)建第三方評估體系。評估認證是依據(jù)特定目的對已實施的項目或政策過程和成果進行查證的行為。評估目的是檢查機構(gòu)是否按照政府制定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，所提供的服務(wù)是否滿足服務(wù)利用者身體、情緒、認知和社會需求。2017年3月，民政部等六部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》并配發(fā)包含115項檢查項目的《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》。養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動從2017年開始，持續(xù)四年，同時部署了2017年專項行動的步驟和每個階段的任務(wù)。開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查，確實能夠整治養(yǎng)老機構(gòu)存在問題，推進養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大轉(zhuǎn)變，但是這種方式具有突擊性、臨時性和應(yīng)急性特征。因此有必要建立獨立的評估機構(gòu)，形成官員、專家和機構(gòu)經(jīng)營者共同組成的評估團隊，依據(jù)嚴格的評估指標(biāo)，進行科學(xué)評估并公布評估結(jié)果，使評估活動向?qū)I(yè)化、制度化和定期化方向發(fā)展。

第三，形成有效的養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部自我管理機制。加強機構(gòu)內(nèi)部管理不僅是為了應(yīng)對政府規(guī)制和外部評估，更重要的是通過自身的努力，在養(yǎng)老服務(wù)市場上取得競爭優(yōu)勢，吸引更多的服務(wù)利用者。因此機構(gòu)自身有必要加強內(nèi)控體系建設(shè)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項目，創(chuàng)造服務(wù)品牌，保證機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。