李麗萍

本文將旅游酒店顧客的需求作為重點(diǎn)，對其需求問題以及管理對策進(jìn)行分析，核心目的是通過對管理方法的完善，進(jìn)行工作的整合及創(chuàng)新，旨在實(shí)現(xiàn)旅游酒店工作的穩(wěn)定發(fā)展，滿足酒店顧客的核心需求。

伴隨城市化的發(fā)展，為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)化的社會(huì)運(yùn)行模式，各個(gè)城市紛紛構(gòu)建了服務(wù)化的旅游產(chǎn)業(yè)，并取得了良好的成就。因此，旅游酒店運(yùn)行中，需求化的管理方法成為酒店管理者所關(guān)注的焦點(diǎn)，通過對旅游酒店顧客需求的分析，可以將顧客的需求作為主體，并有效改善以往的酒店管理模式，提高酒店發(fā)展的核心競爭力。因此，在現(xiàn)階段旅游酒店管理工作構(gòu)建的過程中，應(yīng)該通過對顧客需求的分析，進(jìn)行管理工作的創(chuàng)新，以便促進(jìn)酒店管理工作穩(wěn)定發(fā)展。

一、認(rèn)識(shí)顧客特征，構(gòu)建預(yù)測指標(biāo)

在旅游酒店發(fā)展中，為了明確酒店的運(yùn)行目標(biāo)，需要將需求預(yù)測作為核心內(nèi)容，通過對酒店收益管理問題的分析，將預(yù)測管理工作作為收益管理中的基礎(chǔ)，認(rèn)識(shí)到其影響，以便提高酒店收益管理工作的整體質(zhì)量。通常狀況下，需求預(yù)測是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的歸納、整理及分析，并從中發(fā)現(xiàn)顧客需求存在的規(guī)律，實(shí)現(xiàn)對未來預(yù)測方法的科學(xué)分析，為旅游酒店管理工作的設(shè)計(jì)明確方向。因此，在旅游酒店管理中，應(yīng)該將顧客需求作為向?qū)?，對不同客戶的住店記錄進(jìn)行有針對性的分析，并按照游客到店的季節(jié)、日期以及住房需求等分析存在的規(guī)律，并對特征相似的顧客進(jìn)行分類，保證預(yù)測結(jié)果的準(zhǔn)確性，以便充分滿足游客的基本需求。例如，在對航空客人以及酒店客人分析的過程中，通過對其相似性因素的分析，借鑒航空領(lǐng)域中較為成熟的模型，并將其數(shù)據(jù)分析結(jié)果作為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對游客需求的合理預(yù)測。通過對顧客特征的分析，構(gòu)建酒店顧客需求指標(biāo)，可以完善酒店管理工作的相關(guān)內(nèi)容，并促進(jìn)酒店管理工作穩(wěn)

定創(chuàng)新。

二、強(qiáng)化顧客溝通，實(shí)現(xiàn)差異定價(jià)

伴隨旅游酒店的發(fā)展，定價(jià)作為酒店收益管理中較為重要的內(nèi)容，并通過收益管理，實(shí)現(xiàn)對市場運(yùn)行的細(xì)化分析，保證對差異定價(jià)內(nèi)容的科學(xué)整合。對于收益管理而言，主要是在酒店運(yùn)行的過程中，通過對市場運(yùn)行狀況的分析，將游客需求特征以及價(jià)格彈性作為分析主體，使同一產(chǎn)品以不同價(jià)格賣給顧客，可以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營的目的。因此，對于酒店管理者而言，需要通過對顧客需求的分析，讓顧客充分感受到不同價(jià)格直降的差異性。通常狀況下，在旅游酒店的差異定價(jià)中，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)內(nèi)容。第一，酒店相關(guān)人員需要及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，可以在客人入住時(shí)與其進(jìn)行正面交流，讓顧客充分感受到不同價(jià)值之間的差異性，從而形成一定的心理預(yù)期。第二，酒店需要通過對市場細(xì)分狀態(tài)的確定，實(shí)現(xiàn)顧客對酒店信用及忠誠度的建立。第三，在顧客對價(jià)格差異產(chǎn)生不滿時(shí)，相關(guān)人員需要對這種現(xiàn)象進(jìn)行解釋分析，并說明原因。例如，通過對提前預(yù)定時(shí)間、享受額外服務(wù)等限制因素的分析，緩解顧客的不良情緒；而且，可以為該類顧客提供咖啡卷及早餐券等，從而提高顧客的滿意度。

三、控制客房庫存，維護(hù)客戶關(guān)系

在對旅游酒店客戶需求工作分析的過程中，相關(guān)管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客房庫存控制是酒店管理的核心，其作為酒店獲取經(jīng)濟(jì)收益的重要內(nèi)容，在控制中會(huì)將客房資源分給不同的用戶，以便滿足用戶的基本需求。庫房管理者需要通過對預(yù)定顧客以及未預(yù)定顧客不同需求的分析，進(jìn)行客房數(shù)量以及折扣數(shù)量的確定，提升客房管理工作的核心需求，促進(jìn)旅游酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在酒店實(shí)施的客房庫存控制中，通常會(huì)將同一客房出售給價(jià)錢較高的顧客，而酒店在運(yùn)行中，需要通過對酒店長遠(yuǎn)利益的分析，重視顧客需求的滿意度，對于忠誠的顧客需求優(yōu)先對待，并在顧客的意愿之下調(diào)整酒店服務(wù)。例如，在常住顧客需求類住房已售的狀態(tài)下，酒店可以通過對顧客需求的分析，進(jìn)行客房的免費(fèi)升級(jí)，從而更好地維護(hù)顧客的忠誠度，提高旅游酒店顧客的滿意度。通過這種解決方式的構(gòu)建，可以有效避免由于酒店追求短期利益所出現(xiàn)的顧客抱怨現(xiàn)象，提升酒店的整體形象，從而充分滿足旅游酒店的發(fā)展需求。

四、結(jié)語

在現(xiàn)階段旅游酒店運(yùn)行中，應(yīng)該通過對顧客需求的分析，進(jìn)行酒店管理策略的整合，并構(gòu)建以顧客為根本的管理模式，充分滿足顧客對旅游酒店的需求。通常狀況下，在旅游酒店管理工作完善中，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到顧客的特征，構(gòu)建科學(xué)化的預(yù)測指標(biāo)，并強(qiáng)化認(rèn)識(shí)到不同顧客之間的差異性，實(shí)現(xiàn)酒店的差異定價(jià)，而且，也需要控制客房庫存，通過對顧客需求的分析，維護(hù)酒店與顧客之間的關(guān)系，通過這些方式的優(yōu)化設(shè)計(jì)，充分提高酒店對顧客需求的認(rèn)識(shí)，從而為旅游酒店的穩(wěn)定發(fā)展提供有效支持。

（作者單位：四川工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint