梁婷婷

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，旅游業(yè)興起。游客在旅游的過程中更加注重自身體驗(yàn)。由此提高了游客對旅游體驗(yàn)的滿意度，這是旅游業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵因素。影響游客對旅游體驗(yàn)的滿意度是多方面的，如景區(qū)環(huán)境、景區(qū)特色、門票價(jià)格、住宿價(jià)格、景區(qū)吸引力、景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度、景區(qū)擁擠程度、景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、景區(qū)旅游信息服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)治安及景區(qū)的餐飲衛(wèi)生條件等一系列因素都會(huì)對游客的旅游體驗(yàn)產(chǎn)生影響。同時(shí)，不同收入游客對旅游體驗(yàn)滿意度是不同的，影響因素也相差很多，本文調(diào)查分析不同收入游客旅游體驗(yàn)及滿意度影響因素。

人們生活水平的不斷提高，刺激了旅游業(yè)的興起，游客進(jìn)行旅游的根本目的就是追求體驗(yàn)，放松心情，而旅游業(yè)的這種特點(diǎn)使其比其他產(chǎn)業(yè)更具優(yōu)勢，更加容易適應(yīng)21世紀(jì)這個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。游客在旅游過程中的體驗(yàn)，很大程度上決定著游客的滿意度。而不同收入的游客對旅游過程的體驗(yàn)是不同的，因此對旅游的滿意度也是不同的。我們可以通過調(diào)查不同收入游客旅游體驗(yàn)過程及滿意度的影響因素來研究分析提高游客滿意度的策略，促進(jìn)我國旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，進(jìn)而帶動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長。

一、研究背景

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)興起，競爭激烈。提高旅游景區(qū)競爭力的關(guān)鍵因素是提高游客的滿意度，提升游客旅游體驗(yàn)過程的質(zhì)量。因此，本文以研究不同收入游客旅游體驗(yàn)及滿意度影響因素為主進(jìn)行了調(diào)查，通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式獲得了許多重要的信息，調(diào)查時(shí)間為2017年五一勞動(dòng)節(jié)期間，調(diào)查地點(diǎn)選取了杭州具有代表性的景點(diǎn)及火車站和旅游專線巴士。本研究采取隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法獲取研究數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷包括受訪者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息、與旅游期望和實(shí)際感知等一系列內(nèi)容。

二、研究結(jié)果

（一）月收入4 000元以下游客旅游體驗(yàn)

在游前期望方面：此類游客對于景區(qū)特色、門票價(jià)格、住宿價(jià)格、景區(qū)吸引力、景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度、景區(qū)擁擠程度、景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施當(dāng)期望值比較高。而在實(shí)際感知方面，這類游客對于景區(qū)的特色、景區(qū)景觀的多少、景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量等方面比較滿意，而在門票的價(jià)格、住宿的舒適程度、交通便利因素、基礎(chǔ)設(shè)施完善以及景區(qū)的容量和服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生了不滿。由此可以看出，杭州景區(qū)應(yīng)該完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量的提高，豐富游客旅游過程中的體驗(yàn)，提高游客對于旅游過程的滿意度。

（二）月收入4 000～6 000元的游客旅游體驗(yàn)

在游前期望方面，此類游客對于景區(qū)的交通便利程度、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)社會(huì)治安、景區(qū)的住宿價(jià)格、門票價(jià)格、餐飲適應(yīng)度、景區(qū)容量等方面的期望值比較高。而在實(shí)際感知方面，此類游客對于景區(qū)的特色、景區(qū)的豐富度、景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量等方面比較滿意，而在基礎(chǔ)設(shè)施完善程度、住宿價(jià)格及舒適度、餐飲價(jià)格及舒適多、景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度、景區(qū)社會(huì)治安、景區(qū)信息服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)住宿與餐飲的方便程度等方面提出了疑問，對這些因素的實(shí)際感知與期望值差異較大，促使杭州景區(qū)不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)旅游信息服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)景區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)杭州景區(qū)旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）月收入6 000元以上游客旅游體驗(yàn)

在游前期望方面，此類游客對于景區(qū)的社會(huì)治安景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施完善程度、景區(qū)的容量以及景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度、景區(qū)旅游信息服務(wù)質(zhì)量等方面的期望值較高。在實(shí)際感知方面，此類游客對于景區(qū)的特色，景區(qū)的豐富度、景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量、門票價(jià)格、住宿價(jià)格及舒適度、餐飲價(jià)格及舒適度等方面比較滿意。而對于景區(qū)的餐飲衛(wèi)生條件、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善程度、景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度、社會(huì)治安和景區(qū)的容量等方面提出了疑問。這說明杭州景區(qū)為了進(jìn)一步提升競爭力，在服務(wù)軟環(huán)境等方面要費(fèi)更多的功夫，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，不斷提升游客的滿意度。

三、結(jié)語

收入是影響游客滿意度的重要因素，而游客的滿意度又是影響景區(qū)提升競爭力的關(guān)鍵。本文對不同收入，游客旅游體驗(yàn)及滿意度影響因素進(jìn)行了調(diào)查研究，目的是摸清旅游消費(fèi)行為，引導(dǎo)市場，找出景區(qū)目前存在的不足并加以改進(jìn)，促進(jìn)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善，社會(huì)治安程度的提高，工作人員服務(wù)態(tài)度的好轉(zhuǎn)，打擊景區(qū)內(nèi)存在的非法宰客行為，提升杭州在游客心目中的形象，提升杭州這座城市的吸引力，促進(jìn)杭州旅游業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（作者單位：貴州師范大學(xué)）endprint