王 彥，帕提曼·馬秉成

（新疆自治區(qū)人民醫(yī)院門診部，新疆 烏魯木齊 830000）

PDCA循環(huán)法是一種科學(xué)的管理方法，主要包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)方面[1]。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)的管理方法，已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)院的發(fā)展要求[2]?；颊邔?duì)傳統(tǒng)管理方法下的醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，通常都較不滿意。為改善這一現(xiàn)狀，提升患者對(duì)我院門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，我院試行PDCA循環(huán)法，取得了顯著效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

自我院試行PDCA循環(huán)法以來(lái)，要求所有的門診護(hù)理人員均為女性。共68名，所有護(hù)理人員均取得護(hù)士資格證，年齡24～49歲，平均年齡（31.2±3.5）歲，平均入職時(shí)間（5.31±3.2）年；學(xué)歷：本科及以上10名，大專38名，中專20名；副主任護(hù)師5名，主管護(hù)師23名，護(hù)師25名，護(hù)士15名。所有護(hù)士的年齡、入職時(shí)間、學(xué)歷水平等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 PDCA實(shí)行方法

（1）計(jì)劃階段

明確目標(biāo)，由門診部主任直接領(lǐng)導(dǎo)，由門診部護(hù)士長(zhǎng)及富有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士參與實(shí)施，共同對(duì)門診部門中存在的一些相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)。并根據(jù)實(shí)際工作情況，制定出高水平的改進(jìn)計(jì)劃。

（2）實(shí)施階段

A.首先對(duì)門診部的護(hù)士進(jìn)行PDCA循環(huán)法的基本培訓(xùn)，讓護(hù)士對(duì)PDCA循環(huán)法有相應(yīng)的認(rèn)識(shí)與了解。B.加強(qiáng)門診部護(hù)士的全面培訓(xùn)，培養(yǎng)以患者為本的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)護(hù)士的使命感和責(zé)任感。培養(yǎng)護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。C.提高服務(wù)水平，門診部全體護(hù)士的著裝應(yīng)整齊統(tǒng)一。在患者心中，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。為更加便捷地指導(dǎo)患者進(jìn)行就醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的位置應(yīng)當(dāng)醒目突出。還應(yīng)加大導(dǎo)醫(yī)對(duì)患者的預(yù)檢力度，幫助患者準(zhǔn)確、快速就醫(yī)。在醫(yī)院的門診部門，還應(yīng)加大對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入，為患者準(zhǔn)備數(shù)量充足的飲水機(jī)及一次性紙杯。在患者較多時(shí)，能夠滿足患者的喝水需求。將輪椅放置在門診部較為顯眼的位置，方便有需求的患者能夠及時(shí)使用。在各個(gè)科室的大門口，設(shè)立本科室護(hù)士分診臺(tái)。方便患者及時(shí)進(jìn)行咨詢。各科室值班護(hù)士需將專家門診名單及時(shí)投放到公示屏上，如遇突發(fā)調(diào)整狀況，也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行消息調(diào)整。最大程度的保障患者及時(shí)就醫(yī)，避免病情的延誤。為緩解患者在等待時(shí)的焦慮心情，應(yīng)在侯診部提供電視機(jī)、報(bào)紙及自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)服務(wù)。緩解患者的焦慮情緒，并保證候診的有序進(jìn)行。對(duì)于病情較為緊急的患者，門診部護(hù)士應(yīng)全程陪同患者就診，保障患者及時(shí)就診，避免病情的延誤。D提高醫(yī)院的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，對(duì)門診處的物品，要進(jìn)行定期的消毒管理，特別重視對(duì)無(wú)菌物品的管理，要定期對(duì)無(wú)菌紗布、棉球等進(jìn)行檢查、更換，保障患者能安全、放心的使用物品。在門診部應(yīng)當(dāng)配備完善的搶救裝備，如搶救藥品、救護(hù)車、人工呼吸裝置等，還應(yīng)提高護(hù)理人員的搶救能力，如遇出現(xiàn)休克、突發(fā)性暈厥等緊急情況的患者，便于立即進(jìn)行搶救。避免意外情況的發(fā)生。E為患者進(jìn)行健康普及，將常見(jiàn)疾病的基本知識(shí)點(diǎn)，印刷成冊(cè)，方便患者了解常見(jiàn)病的相關(guān)發(fā)病機(jī)制，及預(yù)防方法，增加患者對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，護(hù)理人員還應(yīng)在患者候診過(guò)程中，對(duì)患者進(jìn)行健康普及。從而提高患者對(duì)疾病的預(yù)防意識(shí)。

（3）檢查階段

門診部的護(hù)理人員應(yīng)全力做好自身的本職工作，護(hù)士長(zhǎng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)行不定時(shí)的抽查，針對(duì)抽查結(jié)果，分析存在的不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及時(shí)解決問(wèn)題。

（4）處理階段

定時(shí)針對(duì)這一時(shí)期的門診護(hù)理情況進(jìn)行質(zhì)量分析，組織護(hù)理人員進(jìn)行討論，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)護(hù)理人員護(hù)理水平的不斷進(jìn)步，不斷改善護(hù)理實(shí)踐中存在的不足，從而促進(jìn)門診部護(hù)理質(zhì)量的不斷提升。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察在試行PDCA循環(huán)法后，患者對(duì)我院門診服務(wù)的滿意度是否具有顯著提升。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

在運(yùn)用PDCA法進(jìn)行管理后，患者對(duì)我院的護(hù)理滿意度明顯提高，由82%提高到95%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（x2=8.303，

P=0.004，P＜0.05）。

3 討 論

醫(yī)院的門診部門，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用[3]。運(yùn)用科學(xué)的PDCA管理法，對(duì)我院門診部進(jìn)行科學(xué)管理，能幫助護(hù)士提高護(hù)理服務(wù)水平及患者對(duì)醫(yī)院的滿意度[4]，促進(jìn)醫(yī)院的不斷發(fā)展，幫助醫(yī)院提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，運(yùn)用PDCA管理法，對(duì)門診部門進(jìn)行可持續(xù)的質(zhì)量改善具有重要意義，值得推廣。

[1] 梁 潔,劉 鶴.PDCA循環(huán)在門診護(hù)理服務(wù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果觀察[J].齊魯護(hù)理雜志,2016,22(12):107-109.

[2] 張 玲.PDCA循環(huán)在門診護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2017,23(13):120-122.

[3] 安 博,梁婉琪.PDCA循環(huán)管理在門診注射室中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2015,12(9):96-97.

[4] 張 藝,劉柳芳,高銘云,等.基于PDCA循環(huán)的護(hù)理文化建設(shè)在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的成效[J].全科護(hù)理,2016,14(29):3098-3100.