連艷英

（山西大同大學(xué)圖書館,山西 大同 037009）

人本管理也就是從人的全面發(fā)展來(lái)考慮，以尊重人、理解人、滿足人的合理需求為出發(fā)點(diǎn)，以激發(fā)人的工作熱情、推動(dòng)管理工作不斷進(jìn)步為落腳點(diǎn)的管理模式。與傳統(tǒng)的“以書為本”的管理模式不同的是，人本管理突出人在圖書館中的地位和在圖書館發(fā)展中的價(jià)值體現(xiàn)。這里所講到的“人”包含兩個(gè)層面，一是圖書館的用戶群，也就是我們通常所說(shuō)的讀者，一是圖書管理人員。下面分別從這兩個(gè)層面探討高校圖書館如何有效地實(shí)施人本管理。

一、實(shí)施以圖書館用戶群為出發(fā)點(diǎn)的人本管理

（一）樹(shù)立“讀者至上”的管理理念 高校圖書館由于其豐富的館藏資源，一直都是廣大讀者尤其是大學(xué)生讀者汲取知識(shí)的重要場(chǎng)所。但是隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字化圖書館、虛擬圖書館越來(lái)越成為許多讀者特別是年輕讀者的選擇，人們足不出戶就可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)獲取豐富的信息資源。因此，直接反映著高校圖書館管理水平和學(xué)術(shù)水平的讀者服務(wù)工作，就成為決定圖書館未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵所在。如何吸引更多的讀者，有效地發(fā)揮圖書館作為文化傳播殿堂的積極作用，真正實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值，是高校圖書館管理者需要面對(duì)的一大問(wèn)題。高校圖書館首先應(yīng)該堅(jiān)持“讀者至上”的管理理念，研究讀者的閱讀規(guī)律和閱讀取向，理解和支持讀者對(duì)獲取各類學(xué)科知識(shí)的不同方式的需求，在開(kāi)放時(shí)間、設(shè)備改進(jìn)、信息資源更新、館內(nèi)設(shè)置和功能開(kāi)發(fā)上，根據(jù)讀者的需求，突破時(shí)間和空間的限制，進(jìn)行合理的有針對(duì)性的調(diào)整，向讀者提供多媒體的、標(biāo)準(zhǔn)化的、全方位的、方便快捷的文獻(xiàn)信息資源，如果有可能的話，逐步實(shí)現(xiàn)跨館、跨學(xué)校的優(yōu)秀信息資源的共享，從而最大限度地滿足讀者的需求，逐步實(shí)現(xiàn)在管理方式上從單一的“以書為本”向“以人為本”的多元化服務(wù)轉(zhuǎn)化。事實(shí)上，現(xiàn)在許多高校圖書館在這方面做了很大的努力，有的圖書館在入口處設(shè)置了全館示意圖和樓層指引，方便讀者快捷查找；有的圖書館設(shè)置了無(wú)障礙通道，配備了方便殘障讀者的各類設(shè)施；有的圖書館配備了自助復(fù)印設(shè)備和自助電子書下載設(shè)備。在為讀者提供便捷服務(wù)的同時(shí)，圖書館不僅要積極主動(dòng)為讀者提供文獻(xiàn)信息資料，還要教給讀者獲取信息的方法，比如，引導(dǎo)讀者正確使用計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)等現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索專場(chǎng)講座，提供文獻(xiàn)檢索現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)等等。這些都是對(duì)“讀者至上”這一管理理念的具體實(shí)踐。

（二）制定“以讀者為中心”的管理制度 作為圖書館尤其是高校圖書館的的管理者，應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)行的高速網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，讀者走進(jìn)圖書館的目的不再是簡(jiǎn)單地借閱圖書，而是要多渠道地獲取豐富的信息資源，感受濃郁的文化氛圍，接受地道的文化熏陶，在這種情形下，按照傳統(tǒng)的管理模式和制度約束對(duì)讀者進(jìn)行強(qiáng)制性的管理顯然是行不通的。

圖書館管理者應(yīng)該以讀者為中心，從讀者的角度去考慮，制定以方便讀者、充分保障讀者權(quán)利、最大限度提高讀者滿意度的管理制度，盡量在規(guī)章制度中體現(xiàn)如何保證讀者能便捷地使用圖書館資源。在規(guī)章制度中措詞的使用上盡量避免使用“不準(zhǔn)”“不許”“不要”“必須”等一些強(qiáng)制性、命令式的語(yǔ)句，而應(yīng)多使用一些充滿人性化關(guān)懷的禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)出示借閱證件”，“請(qǐng)勿高聲喧嘩”，“請(qǐng)閱讀后把書放回原位”等等，相對(duì)于強(qiáng)制性的話語(yǔ)，這些人性化的語(yǔ)句更容易使讀者接受。在制度執(zhí)行的過(guò)程中，要從理解讀者、尊重讀者、關(guān)心讀者、維護(hù)讀者的利益出發(fā)，做到既不失規(guī)章制度尊嚴(yán)，又要考慮到讀者的實(shí)際情況，[1]既要指出讀者所犯的錯(cuò)誤，又要充分發(fā)揮教育職能，幫助讀者健康成長(zhǎng)。

（三）營(yíng)造“服務(wù)第一”的人文環(huán)境 高校圖書館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是教學(xué)科研工作不可或缺的重要組成部分，不僅應(yīng)該擁有一流的現(xiàn)代化設(shè)備、豐富的館藏資源，而且隨著它承載的功能越來(lái)越多，更應(yīng)該努力為讀者營(yíng)造一流的人文環(huán)境。但是從目前看，一些高校圖書館把重心傾向于硬件環(huán)境的建設(shè)而忽視了軟件環(huán)境特別是人文環(huán)境的建設(shè)，這勢(shì)必阻礙圖書館向更全面、更高效、更優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)講，讀者在獲取知識(shí)、學(xué)習(xí)文化的過(guò)程中，濃郁的文化氛圍與和諧融洽的人際關(guān)系往往會(huì)對(duì)讀者凈化心靈、提升審美情趣、陶冶情操產(chǎn)生很大的作用。同時(shí)，基于文化層次、年齡結(jié)構(gòu)的不同而造成的讀者群在知識(shí)需求上的差異，要求高校圖書館不能再簡(jiǎn)單地扮演圖書借閱和資料查詢服務(wù)場(chǎng)所的角色，而是應(yīng)該在如何改善人文環(huán)境上多下點(diǎn)功夫。比如可以利用室內(nèi)光線、色彩的有機(jī)融合，使讀者在進(jìn)入圖書館之后產(chǎn)生溫馨舒適的第一感覺(jué)；還可以通過(guò)懸掛名人字畫、鑲嵌碑刻來(lái)凸顯圖書館的文化底蘊(yùn)，使圖書館內(nèi)部裝飾更具思想和個(gè)性，更容易引起讀者的共鳴；還可以開(kāi)辟沙龍、讀書角等交流空間，使圖書館在具有可以查閱資料、獲取信息的功能的同時(shí)，還能給讀者提供互動(dòng)交流的平臺(tái)。很多高校圖書館在這方面做得很好，如陜西師范大學(xué)圖書館創(chuàng)辦專家引導(dǎo)室，搭建專家學(xué)者與大學(xué)生讀者之間互動(dòng)交流的平臺(tái)，[2]在學(xué)術(shù)交流和答疑解惑方面發(fā)揮著重要的作用，受到了廣大師生的一致好評(píng)。武漢大學(xué)圖書館在大廳增加了宣傳欄和錄像視頻，主要介紹館內(nèi)各種電子資源及其應(yīng)用方法，以加強(qiáng)讀者對(duì)電子資源的了解和應(yīng)用。

高校圖書館要本著一切從讀者出發(fā)，一切為了讀者的原則，把讀者利益放在整個(gè)圖書館工作的核心位置，以真誠(chéng)熱情的態(tài)度對(duì)待讀者，以優(yōu)質(zhì)高效的工作來(lái)服務(wù)讀者，這樣才能推動(dòng)圖書館整體工作邁上更高的臺(tái)階。

二、實(shí)施以圖書館員為出發(fā)點(diǎn)的人本管理

（一）強(qiáng)化圖書館員的主體地位 圖書館作為知識(shí)的存儲(chǔ)體，既是信息庫(kù)的建設(shè)者，同時(shí)又是文獻(xiàn)資料、信息資源、文化空間與社會(huì)需求之間的橋梁紐帶。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，圖書館的開(kāi)放性、多功能性和學(xué)術(shù)性對(duì)館員的要求越來(lái)越高。圖書館員的工作絕大部分是一種文化活動(dòng)，有著很強(qiáng)的知識(shí)性和創(chuàng)造性，很大程度上取決于館員的自律性和責(zé)任感。一個(gè)優(yōu)秀的館員可以說(shuō)是當(dāng)代圖書館最重要的資源和財(cái)富[3]，是否能夠調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性是當(dāng)代高校圖書館亟待解決的一個(gè)難題。圖書館管理者首先要做的就是強(qiáng)化館員的主體地位，把館員作為圖書管理的核心和圖書館最重要的人力資源來(lái)開(kāi)展管理活動(dòng)，充分挖掘他們的工作潛力，進(jìn)一步加大館員的培養(yǎng)力度，營(yíng)造良好的工作氛圍，讓每一個(gè)館員能夠自覺(jué)地參與到圖書館的管理中來(lái)，有效地推動(dòng)各項(xiàng)管理決策措施的貫徹執(zhí)行。

（二）實(shí)現(xiàn)館員的自身價(jià)值 傳統(tǒng)管理是純行政命令和制度強(qiáng)制性的管理，而人本管理則更注重人的價(jià)值的體現(xiàn)。在高校圖書館，館員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是圖書館人本管理思想得以實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。不論是圖書館管理者還是普通館員，都享有平等的權(quán)利，都是圖書館健康運(yùn)行的主人翁，唯一的區(qū)別就是各自的分工不同。

現(xiàn)階段，許多高校圖書館員一方面對(duì)所從事的工作缺乏成就感和職業(yè)自豪感，另一方面，圖書館缺乏提升館員素質(zhì)的成長(zhǎng)機(jī)制，如許多高校在職稱評(píng)定、福利待遇等方面明顯傾向于一線教師，而冷落了對(duì)教學(xué)和科研提供了強(qiáng)大支持的圖書館，這就使許多館員缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性。管理者應(yīng)當(dāng)以積極的態(tài)度，在為圖書館員營(yíng)造和諧舒暢的工作環(huán)境的同時(shí)，多渠道、多方位創(chuàng)造條件，比如可以通過(guò)崗位的合理配置、增加職稱晉升指標(biāo)、加大提高學(xué)歷及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，改善福利待遇等，使每一個(gè)館員能夠以更大的熱情和自信投入工作。

（三）提升館員的服務(wù)能力 圖書館員的工作要做到一切為讀者服務(wù)。目前的高校圖書館已經(jīng)不僅僅局限于對(duì)本校師生開(kāi)放，逐步開(kāi)發(fā)的對(duì)社會(huì)開(kāi)放的功能和區(qū)域越來(lái)越多，讀者群也越來(lái)越龐大，而且由于讀者職業(yè)和文化程度各不相同，他們?cè)诮栝喓褪褂脠D書資料的過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)很大的差異，這就要求每一位圖書館員要有為不同類型、不同層次的讀者服務(wù)的態(tài)度和能力。當(dāng)然，隨著文獻(xiàn)信息研究、計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)檢索、開(kāi)展各類專題講座等已經(jīng)成為高校圖書館工作的主流，傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能滿足高素質(zhì)讀者的需要，這就對(duì)圖書館員提出了新的要求：既要懂專業(yè)知識(shí)，又要會(huì)操作、管理、維修現(xiàn)代化設(shè)備，既要能為各層次、各專業(yè)讀者進(jìn)行多方位的服務(wù)，又要善于扮演信息的管理者、傳播者和教育的承擔(dān)者的角色。[4]因此，每個(gè)圖書館員都應(yīng)當(dāng)不斷提高自身的素質(zhì)，既要精通圖書館情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)，還要兼通其他學(xué)科；不僅要對(duì)國(guó)內(nèi)外科技文化動(dòng)態(tài)及發(fā)展水平有比較詳盡的了解，能夠用科學(xué)的方法思考、分析和研究問(wèn)題，還要善于發(fā)現(xiàn)、收集、整理和熟悉各種信息資源，進(jìn)行綜合分析，挖掘其內(nèi)含的各種價(jià)值，把最新最全的國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)提供給讀者。這樣才能根據(jù)讀者的不同需求，準(zhǔn)確提供不同的文獻(xiàn)信息和專業(yè)服務(wù)。作為圖書館管理者，一方面可以通過(guò)建立和完善各類激勵(lì)機(jī)制和評(píng)價(jià)體系，激發(fā)館員的學(xué)習(xí)動(dòng)力，不斷強(qiáng)化館員提升服務(wù)能力的需要；同時(shí)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使館員產(chǎn)生危機(jī)感，認(rèn)識(shí)到只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)，提高服務(wù)讀者的能力，才能適應(yīng)圖書館對(duì)人才的需求，才能有更好的發(fā)展空間。另一方面，可以開(kāi)展館與館之間的交流學(xué)習(xí)，館員可以借助這個(gè)平臺(tái)討論工作中遇到的問(wèn)題，互相借鑒，共同提高。

（四）提升館員的創(chuàng)新能力 創(chuàng)新能力是一個(gè)人或群體在前人發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)自身努力，為了提高服務(wù)質(zhì)量和開(kāi)創(chuàng)新的價(jià)值面對(duì)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造性地提出新的發(fā)現(xiàn)和新的改進(jìn)的能力。[5]圖書館員與讀者的接觸是最直接的，最能深入了解讀者在借閱圖書和資料查詢過(guò)程中的需求，因此最有可能根據(jù)在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題產(chǎn)生創(chuàng)新思想，提出新的創(chuàng)新服務(wù)理念，并將這種創(chuàng)新理念付諸于工作實(shí)際，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

圖書館員在工作過(guò)程中應(yīng)該以讀者需求為導(dǎo)向，在與讀者的互動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通交流，從中獲得充分的信息而產(chǎn)生創(chuàng)新的思路，以此改變服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)流程。圖書館服務(wù)水平的高低是用讀者滿意度來(lái)衡量的，[6]而讀者的滿意度以圖書館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為起點(diǎn)。我們要認(rèn)識(shí)到圖書館員的服務(wù)創(chuàng)新能力在圖書館整體工作中的重要性，為他們服務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)和提升提供各方面的便利條件。

實(shí)施人本管理是現(xiàn)代高校圖書館向適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)需求轉(zhuǎn)型的一個(gè)極其重要的因素，把人本管理運(yùn)用于高校圖書館管理也是當(dāng)代圖書管理的大勢(shì)所趨，但這可能顛覆傳統(tǒng)的管理模式。強(qiáng)化圖書館人本管理的理念，需要每一位圖書館人投入百倍的努力，在大力推行以人為本的管理理念的過(guò)程中做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。