田文鶴

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。其中的商品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。與過去不同的是，商品、服務(wù)對消費(fèi)者來說是外在的，但是體驗(yàn)是內(nèi)在的，存在于個(gè)人心中，是個(gè)人在形體、情緒、知識上參與的所得。

無論市場經(jīng)濟(jì)競爭者采取什么樣的競爭手段，其最終目的都是為了滿足消費(fèi)者的需求，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代消費(fèi)者的消費(fèi)需求有了明顯的特點(diǎn)，在這一特點(diǎn)的指引之下，酒店管理者應(yīng)當(dāng)注重能夠更多的滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，這種個(gè)性化需求對于酒店的經(jīng)營來講，應(yīng)當(dāng)是經(jīng)營改進(jìn)的方向。

作為市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律，市場競爭者要想在市場中立足，就必須讓自己的競爭能夠達(dá)到滿足消費(fèi)者的程度。酒店的創(chuàng)新經(jīng)營就是立足在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景之下來進(jìn)行的。只有真正的切合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，才能夠使得酒店的經(jīng)營與管理具有更多的競爭優(yōu)勢。更多的讓客戶感受到個(gè)性化的經(jīng)濟(jì)消費(fèi)體驗(yàn)，乃是酒店經(jīng)營與創(chuàng)新的改進(jìn)之處，正是在這個(gè)基礎(chǔ)之上，才能使得酒店的經(jīng)營具有可持續(xù)性，也能滿足市場的競爭趨勢。

1 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)特點(diǎn)

1)以滿足顧客的個(gè)性化需求為中心

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)立足在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程之中的內(nèi)在規(guī)律，符合了人們對于消費(fèi)的個(gè)性化需求，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)服務(wù)的核心就是為了更好的滿足顧客的個(gè)性化需求，以實(shí)現(xiàn)自我利益的滿足。市場競爭者在市場競爭過程之中，如果能夠更好地滿足客戶的需求，并且真正地達(dá)到讓客戶在內(nèi)心具有認(rèn)同感的目的，才能夠使得市場競爭者的市場競爭能力更加強(qiáng)大，也使得其競爭優(yōu)勢更加明顯，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代從這個(gè)角度上來說，就是為了更好地滿足客戶的這種需求而進(jìn)行的自我創(chuàng)新和革新。

市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，客戶的需求日益多元化和多樣化，客戶對于市場的需求，就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程之中，必須能夠切實(shí)地認(rèn)識到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對于客戶需求滿足的程度，對客戶需求滿足的程度越高，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)服務(wù)者的市場競爭能力也就越強(qiáng)。這就意味著市場競爭者在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的范圍內(nèi)，就必須要以更好地滿足客戶的個(gè)性化需求為發(fā)展的中心。

2)要以更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效率為追求

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程之中，市場競爭要特別的注重提高服務(wù)的效率，服務(wù)的效率是能夠滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求的內(nèi)在保證，只有市場競爭者能夠提高其服務(wù)的效率，讓客戶感受到實(shí)實(shí)在在的被尊重的感覺?？蛻魧τ谑袌鼋?jīng)濟(jì)競爭者的依賴性才會(huì)更強(qiáng)，也能夠更加的使得自己的需求建立在市場競爭者的服務(wù)能力范圍之內(nèi)。就酒店的服務(wù)創(chuàng)新來講，酒店要想在服務(wù)中提高效率，就必須使得酒店的服務(wù)更加能夠切合消費(fèi)者的消費(fèi)心理，極大程度的使得消費(fèi)者對酒店的服務(wù)達(dá)到內(nèi)心認(rèn)同的境界，這樣才能夠使得酒店的服務(wù)，效率得到了提高，質(zhì)量得到了保證，消費(fèi)者的消費(fèi)需求得到了滿足，這是酒店管理服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在要求，也是消費(fèi)者在消費(fèi)的過程之中，能夠更好地實(shí)現(xiàn)其消費(fèi)目的的重要指標(biāo)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對于酒店服務(wù)的要求，也就充分體現(xiàn)在了它能夠更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理，以及達(dá)到對消費(fèi)者的消費(fèi)狀態(tài)的更好的促進(jìn)的作用，這實(shí)際上就大大的依賴于酒店服務(wù)的高效率作為保證，這是提高酒店服務(wù)高效率的必要路徑，也是在市場經(jīng)濟(jì)條件之下進(jìn)行市場競爭的必然要求。

3)要以不斷創(chuàng)新為依歸

有力的市場競爭者，從來都是市場競爭的創(chuàng)新者，對于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來說也是如此，只有市場競爭者能夠真正的重視創(chuàng)新在市場競爭中的作用才能夠不斷使其屹立于市場競爭的潮流之上，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得市場競爭者不得不注重以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，以創(chuàng)新作為企業(yè)長效發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的重要保證。酒店服務(wù)的管理，也應(yīng)當(dāng)注重服務(wù)的創(chuàng)新性，只有服務(wù)的創(chuàng)新性才能帶動(dòng)和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，從這個(gè)角度上來說，酒店的服務(wù)創(chuàng)新必須立足在酒店能夠更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求的基礎(chǔ)之上。

無論市場經(jīng)濟(jì)形勢如何變化，以及市場競爭環(huán)境，多么惡劣。只要市場競爭者能夠不斷以創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，就能夠在市場經(jīng)濟(jì)競爭的過程之中，始終引領(lǐng)市場經(jīng)濟(jì)競爭的潮流，并且能夠更好地立足在市場經(jīng)濟(jì)競爭過程之中的優(yōu)先地位。對于酒店服務(wù)來講，市場經(jīng)濟(jì)競爭者只有能夠更好地滿足酒店服務(wù)的理念，并真正的推動(dòng)酒店服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使得消費(fèi)者能夠切實(shí)地感受到酒店服務(wù)的創(chuàng)新能力，消費(fèi)者消費(fèi)的新鮮感以及消費(fèi)心理，都會(huì)隨著酒店服務(wù)的創(chuàng)新性的不斷發(fā)展而不斷地被引領(lǐng)。這是保證酒店服務(wù)的創(chuàng)新性，對于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展促進(jìn)的重要維度。

2 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下酒店服務(wù)創(chuàng)新存在的問題分析

1)與客戶的互動(dòng)性較少

與客戶互動(dòng)的過程實(shí)際上就是消費(fèi)者與市場競爭者相互了解的過程，市場競爭者只有更好地了解客戶，才能不斷改進(jìn)競爭手段。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下，應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到，市場競爭者應(yīng)當(dāng)更好地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，只有在與客戶進(jìn)行互動(dòng)的過程之中，才能夠了解客戶消費(fèi)需求能否被滿足，以及吸取客戶對于服務(wù)所提出的建議和意見。

在酒店服務(wù)的過程之中，酒店服務(wù)的提供者從一定程度上來說，對于客戶的互動(dòng)性較少。對客戶的互動(dòng)性較少，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視閾下酒店服務(wù)創(chuàng)新的不足之處。一方面，酒店與客戶互動(dòng)的渠道不豐富。另一方面，即便是酒店與客戶進(jìn)行了相當(dāng)程度的互動(dòng)，但是酒店依然不能把與客戶互動(dòng)的內(nèi)容切實(shí)的反映到其服務(wù)的改進(jìn)上來，這實(shí)際上就產(chǎn)生了客戶與酒店服務(wù)的低效性，不能夠使得與客戶的互動(dòng)內(nèi)容真實(shí)地反映到酒店的經(jīng)營中來，造成了酒店服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力不足，以及創(chuàng)新的內(nèi)容不知如何下手。酒店與客戶互動(dòng)性較少的，另一個(gè)弊端在于，酒店不能夠很好的了解市場行情，就不能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下酒店和客戶互動(dòng)性較少，對于酒店的創(chuàng)新性的消極影響。

2)缺乏具有激勵(lì)措施的創(chuàng)新機(jī)制

創(chuàng)新機(jī)制的建立和健全，是酒店服務(wù)行業(yè)必須要重視的。在當(dāng)前酒店服務(wù)行業(yè)之中，對于創(chuàng)新機(jī)制的建立和健全，始終不能夠提高到應(yīng)有的位置上來，這是因?yàn)楹芏嗑频甑姆?wù)，故步自封，不具有開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取的服務(wù)精神與創(chuàng)新理念。這實(shí)際上也是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程之中必須要重視的問題，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的趨勢之下，任何市場競爭都必須是具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新能力的市場競爭者，只有這樣的市場競爭者，才能夠在市場經(jīng)濟(jì)的競爭的過程之中，能夠引領(lǐng)市場競爭的潮流，不斷地超越自己和超越對手。

在酒店服務(wù)的過程之中，顯然沒有做到這一點(diǎn)，酒店服務(wù)行業(yè)普遍的缺乏創(chuàng)新機(jī)制，不能夠使得員工積極地投入到酒店服務(wù)中來，酒店的員工的薪資待遇與員工對酒店所作出的貢獻(xiàn)不能夠成正比，這就顯然的造成了員工積極創(chuàng)新性與服務(wù)熱情的降低，對酒店的消極影響不可估量。創(chuàng)新機(jī)制的缺乏以及激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制的缺位。二者實(shí)際上共同造成了當(dāng)前酒店經(jīng)營單一化、酒店經(jīng)營的手段，不具有豐富性的現(xiàn)狀。尤其是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的基礎(chǔ)之下，酒店缺乏相應(yīng)的激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制的措施，對于酒店的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生的消極影響以及消極后果，完全沒有被現(xiàn)在很多酒店所意識到。

3)缺乏對消費(fèi)者消費(fèi)心理的全面掌握

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的視域之內(nèi)，我們必須認(rèn)識到消費(fèi)者的消費(fèi)心理的滿足程度，標(biāo)志著市場競爭者對于消費(fèi)者能否很大程度上實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的吸引力。如果市場競爭者不能夠更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理期待，那么當(dāng)消費(fèi)者的消費(fèi)心理期待落空的時(shí)候，消費(fèi)者對于消費(fèi)的體驗(yàn)就不能夠?qū)崿F(xiàn)良好。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展之下，更應(yīng)當(dāng)注重消費(fèi)者的消費(fèi)心理需求，如果消費(fèi)者的消費(fèi)心理需求不能夠被滿足，那么就標(biāo)志著市場競爭者不能夠?qū)崿F(xiàn)對消費(fèi)者消費(fèi)心理的切實(shí)把握，從而使得其競爭不具有更大的優(yōu)勢，也不能夠更好的實(shí)現(xiàn)滿足消費(fèi)者的精神消費(fèi)。

黃山獅林酒店的攝影文化體驗(yàn)攝影 黃景軒

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)實(shí)際上就是力圖在能夠更好地滿足消費(fèi)者的精神消費(fèi)，以及能夠給消費(fèi)者良好的心理體驗(yàn)的過程。在酒店服務(wù)創(chuàng)新的過程之中，酒店不能夠更好地滿足消費(fèi)者的精神需求，使得酒店在競爭過程之中不能夠具有很好的優(yōu)勢，尤其是其服務(wù)創(chuàng)新性的降低，使得他對消費(fèi)者的精神滿足程度更趨減少。這實(shí)際上也造成了當(dāng)前酒店，對于消費(fèi)者消費(fèi)需求不能夠更好滿足的現(xiàn)狀。更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，以及消費(fèi)者精神上的良好體驗(yàn)，是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心，在當(dāng)前酒店服務(wù)創(chuàng)新的過程之中，不能夠突出這一點(diǎn)，也就意味著不能夠更好地滿足消費(fèi)者的良好的心靈體驗(yàn)。從而使酒店的服務(wù)創(chuàng)新離體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)越來越遠(yuǎn)。

3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角下酒店服務(wù)創(chuàng)新的對策分析

1)建立多層次與多角度的客戶互動(dòng)和溝通渠道

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視域下，與客戶溝通的程度以及渠道，對于酒店的服務(wù)創(chuàng)新必不可少。這就要求酒店在服務(wù)創(chuàng)新的過程之中，應(yīng)當(dāng)更多地注重建立與客戶的溝通渠道，只有真正的能夠與客戶進(jìn)行溝通，并且建立多層次的溝通渠道，才能夠使得市場競爭者對于客戶的溝通，具有良好的效果。實(shí)際上對于酒店服務(wù)來講，酒店服務(wù)只有能夠更多的了解消費(fèi)者的消費(fèi)需求，以及明確消費(fèi)者在消費(fèi)過程中所存在的問題，酒店才能夠更好地對今后的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，這是酒店的服務(wù)質(zhì)量提高的必要條件，也是酒店服務(wù)過程之中，必須注重的方面。只有消費(fèi)者的消費(fèi)需求，能夠在一定程度上得到不斷地滿足，消費(fèi)者對于酒店服務(wù)的好感才會(huì)提升。從而達(dá)到不斷地滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求的服務(wù)狀態(tài)，這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對于酒店服務(wù)創(chuàng)新性提出的必然要求，也是酒店服務(wù)過程中必須重視的問題。

2)建立健全豐富的激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制

具有激勵(lì)性的創(chuàng)新機(jī)制的建立是能夠更好地促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)需求，以及激勵(lì)員工更好地為酒店作出貢獻(xiàn)的重要步驟。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程之中，尤其注重把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)納入到酒店服務(wù)中來，就必須真正地以促進(jìn)員工更好地為酒店服務(wù)作為核心。一個(gè)酒店的服務(wù)水平能否提高，以及在多大程度上可以提高很多時(shí)候取決于酒店相應(yīng)的激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制能否建立和健全，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的視角之下，酒店只有充分的重視、不斷的提高酒店的激勵(lì)創(chuàng)新機(jī)制，才能使得酒店的創(chuàng)新成為一種常態(tài)化的發(fā)展趨勢，這就需要酒店真正的依據(jù)員工的相應(yīng)的服務(wù)績效和對酒店作出的貢獻(xiàn)，作為員工薪資發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。

換一句話說，就是讓員工的工資與酒店服務(wù)做出的貢獻(xiàn)成正比，實(shí)際上這就是更好的激勵(lì)員工，為酒店作出相應(yīng)貢獻(xiàn)的激勵(lì)機(jī)制，這種激勵(lì)機(jī)制一定要講究公平的原則，讓員工在公平的環(huán)境之下進(jìn)行競爭。而這種競爭又恰恰是酒店創(chuàng)新機(jī)制所必不可少的，在績效與工資相掛鉤的環(huán)境之下，員工的創(chuàng)新熱情才能夠不斷地被勾起，也才能夠更好的發(fā)揮員工為酒店服務(wù)的熱情。這就顯然得要求酒店為員工的創(chuàng)新機(jī)制的建立，做出一定的規(guī)劃，使得員工真正的能夠在創(chuàng)新機(jī)制的激勵(lì)之下，不斷地為酒店的服務(wù)創(chuàng)新做出自己的貢獻(xiàn)。實(shí)現(xiàn)酒店收益與員工收益的相互共贏局面，這實(shí)際上也是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的市場要求。

3)以更好地為客戶提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)為目的

消費(fèi)體驗(yàn)指的是，消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中，能夠進(jìn)行內(nèi)心體驗(yàn)，以及對消費(fèi)過程具有怎樣的內(nèi)心感受的過程。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在最終的目的上，就是要求市場競爭者能夠更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，也就是說消費(fèi)者在消費(fèi)的過程之中，只有能夠更好的感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行動(dòng)，才能夠?qū)κ袌龈偁幷叩母偁幠芰哂星嗖A性。這就要求酒店在服務(wù)創(chuàng)新的過程之中，要特別的重視不斷地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，更好地讓消費(fèi)者感受到消費(fèi)的良好體驗(yàn)，酒店的服務(wù)創(chuàng)新才能夠在這樣的基礎(chǔ)之上，不斷得以展開，并形成良性的循環(huán)。對于酒店的服務(wù)來講，只有更好地立足在這樣的基礎(chǔ)之上，才能夠使得消費(fèi)者逐漸的認(rèn)可酒店的服務(wù)，以及更好地與酒店建立良好的合作關(guān)系。不斷地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，實(shí)際上就是要求酒店服務(wù)更加深入人心，能夠不斷的以消費(fèi)者的人性需求和對消費(fèi)者的人性關(guān)懷，作為企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。實(shí)際上更好地滿足消費(fèi)者的良好的消費(fèi)體驗(yàn)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對酒店服務(wù)改進(jìn)方向的總體要求，也是酒店服務(wù)創(chuàng)新之中必須一以貫之的思路。

4 結(jié)束語

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對酒店服務(wù)創(chuàng)新的分析必須結(jié)合體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的相關(guān)特點(diǎn)，在這樣的基礎(chǔ)之上，才能夠?qū)w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)方面的分析更加透徹。同時(shí)也要注意到，更好地把酒店服務(wù)創(chuàng)新中的問題找出來，這樣才能夠?qū)ζ鋯栴}提供具有針對性和實(shí)效性的對策。

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