馬紅微

又是一個繁忙的周末，速派車主劉濤依約至上汽大眾斯柯達頁川店為愛車做保養(yǎng)。剛剛將車停至接車區(qū)他就見到專屬服務(wù)顧問老楊等候在旁，手里卻不見了往日的接車文件夾，取而代之的是一款iPad平板電腦，他不由大感新奇。

移動服務(wù)終端上線，更高效

原來，2017年初，上汽大眾斯柯達在深刻洞察市場發(fā)展趨勢與用戶需求的基礎(chǔ)上，試點推出了一款移動服務(wù)終端，即借助iPad進行電子化服務(wù)接待和車間管理，以為用戶提供更加方便、快捷的服務(wù)。

在設(shè)計方面，移動服務(wù)終端從用戶的服務(wù)需求出發(fā)，以售后服務(wù)流程為基礎(chǔ)引入數(shù)字化服務(wù)理念，功能涵蓋前臺核心服務(wù)流程管理和車間維修進度管理。例如，移動服務(wù)終端的預(yù)約功能方便了服務(wù)顧問及時查看當(dāng)前自己以及預(yù)約工位的占用情況，從而更為準確、高效地創(chuàng)建預(yù)約單，為用戶預(yù)留服務(wù)時間和車間工位，保障了預(yù)約服務(wù)質(zhì)量。

值得一提的是，移動服務(wù)終端通過電子化接車工具，不僅可將接車信息進行數(shù)字化記錄和存檔，還可隨時查閱用戶信息和維修歷史，第一時間掌握用戶特點，洞察用戶需求，為帶給用戶更周到細致的服務(wù)創(chuàng)造了條件。

為了讓服務(wù)顧問能夠隨時隨地掌握工作進程，輕松準確地解答用戶的各種疑問，適時向用戶介紹服務(wù)活動和服務(wù)產(chǎn)品，移動服務(wù)終端設(shè)置了“我的工作臺”和“公共查詢”功能。同時，移動服務(wù)終端還能將車間里的維修過程，通過可視化看板展示出來，幫助服務(wù)顧問及時了解用戶車輛的維修進度，從而使跟進和溝通更省力。除此之外，移動服務(wù)終端還優(yōu)化了終檢及開單結(jié)算環(huán)節(jié)，既進一步提升了服務(wù)效率，又能讓用戶得以隨時隨地享受到所有的服務(wù)，給用戶帶來全新的服務(wù)體驗。

用戶與車輛信息查詢，服務(wù)流程規(guī)范化控制，準確、專業(yè)的服務(wù)報價，清晰、直觀的服務(wù)展示，個性化服務(wù)營銷，數(shù)字化服務(wù)接待——移動服務(wù)終端的導(dǎo)入，讓劉濤感受到了來自上汽大眾斯柯達對用戶的深切關(guān)懷。他不由稱贊：“除提升了科技感之外，斯柯達這一舉措無疑為我們節(jié)省了很多時間。比如我這次微信預(yù)約的快速保養(yǎng)服務(wù)，若在以前，服務(wù)顧問通過臺式電腦開具委托書需要花費5分鐘左右，而現(xiàn)在通過iPad只占用了我半分鐘的時間。很明顯，斯柯達的服務(wù)更加高效了?！?/p>

全數(shù)字化服務(wù)流程，更卓越

隨著市場競爭的日趨激烈，數(shù)字化服務(wù)成為了行業(yè)發(fā)展的新趨勢，也成為了上汽大眾斯柯達堅持創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。移動服務(wù)終端的全新推出，是對上汽大眾斯柯達完成售后服務(wù)領(lǐng)域全面覆蓋數(shù)字化管理的完美印證，其服務(wù)流程也隨之實現(xiàn)了無縫銜接，這在極大地提高了服務(wù)效率的同時更加強化了品牌形象。

實際上，為了持續(xù)提高經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，在移動服務(wù)終端之前，上汽大眾斯柯達便陸續(xù)推廣了eVvorKShop數(shù)字化精益車間管理系統(tǒng)和微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)，為實現(xiàn)服務(wù)全流程的數(shù)字化管理覆蓋邁出了積極的步伐。

eWorKShop作為上汽大眾斯柯達創(chuàng)新應(yīng)用的一項車間管理系統(tǒng)，旨在提升經(jīng)銷商整體服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，它通過既定的設(shè)備與流程對售后服務(wù)核心環(huán)節(jié)進行管控，從而有效記錄實際操作過程，保證服務(wù)流程的完整性。同時，eWorkshop系統(tǒng)以其開放、透明的優(yōu)勢為所有進店用戶營造了一種更加安心、便捷的服務(wù)氛圍，為提升上汽大眾斯柯達整體的用戶滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

上汽大眾斯柯達開發(fā)的微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)則是通過與DMS系統(tǒng)結(jié)合，全過程嵌入上汽大眾斯柯達服務(wù)核心流程。從經(jīng)銷商微信預(yù)約資源維護、用戶微信預(yù)約到生成預(yù)約單、保養(yǎng)狀態(tài)推送，再從車輛交付到滿意度數(shù)據(jù)分析，整個微信預(yù)約保養(yǎng)流程環(huán)環(huán)相扣，在集客引流之外更增加了多種實用服務(wù)。

例如，車主通過微信端操作可以實現(xiàn)首次保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)、快速保養(yǎng)一鍵確定，隨時預(yù)約即時取消，還可實現(xiàn)一鍵經(jīng)銷商導(dǎo)航。同時，斯柯達微信保養(yǎng)預(yù)約的資源維護會參考各經(jīng)銷店的實際服務(wù)能力。完備的預(yù)約車輛信息及便捷智能的資源配置，不僅可以有效提高經(jīng)銷店工作效率，還可以避免出現(xiàn)假預(yù)約的情況，從而切實保障車主和經(jīng)銷商的利益。

創(chuàng)新是一家企業(yè)進步的靈魂，上汽大眾斯柯達便是憑借持續(xù)多年的服務(wù)創(chuàng)新贏得了用戶的一致口碑，并連續(xù)多年榮獲中國汽車服務(wù)金扳手獎。上汽大眾斯柯達與時俱進、不斷創(chuàng)新的諸多努力，在帶給用戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗的同時，也為日后通過大數(shù)據(jù)分析為用戶提供更精準的服務(wù)和實現(xiàn)精益化管理奠定了堅實基礎(chǔ)。相信未來，上汽大眾斯柯達服務(wù)更加值得期待！endprint