陳世清

(廣東東鵬控股股份有限公司 廣東 佛山 528031)

前言

陶瓷企業(yè)通過ISO 9000質量管理體系標準認證，增強了企業(yè)全體員工的質量意識與管理意識，明確了各項管理的職責和工作的程序；規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責和權限，預防并控制了不合格產品的出現，降低了企業(yè)質量管理成本；通過定期組織質量檢查、質量審核活動，能夠及時發(fā)現和找出經營管理活動、服務質量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進行有效地糾正，提高了企業(yè)整體經營管理水平和質量監(jiān)控能力，為企業(yè)實施全面的科學管理奠定了基礎；全面提高了員工的業(yè)務技能和綜合素質，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎；圍繞“讓客戶滿意”及時認真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。但由于陶瓷企業(yè)在實際運行質量管理體系時，會遇到這樣那樣的干擾因素，導致企業(yè)在質量控制方面不夠穩(wěn)定，嚴重影響質量管理體系在實際生產中的有效運行。如何更好更有效地發(fā)揮質量管理體系的作用，這是獲得企業(yè)實施質量管理體系認證應關注的一個問題。

20世紀40年代，美國著名數學家諾伯特·維納開創(chuàng)了一個別樹一幟的理論體系——控制論?？刂普撘划a生，不僅以與量子論、相對論的同等榮譽載入科學史冊，而且以它強大的活力獲得迅速發(fā)展，形成了包括管理、經濟、工程、社會、生物等控制理論和人工智能等多分支在內的龐大學科體系?？刂普摰漠a生和發(fā)展所帶來的影響，甚至導致了世界學科圖景的改觀，管理思維方式的變革，當代管理學觀念的深化。

1 控制論思想在陶瓷企業(yè)質量體系有效運行的控制

1.1 控制論的起源及基本內涵

控制論思想最先源于1943年維納與羅森伯里特·畢格洛合寫的《行為、目的和目的論》一文。其后在維納的《控制論》一書中得到發(fā)展和完善，并引起各學科領域的重視。各個學科的競相研究與應用，使之成為不受社會科學、自然科學具體研究的限制的、跨學科的方法論科學。近年來，控制論又日益滲透于人類社會管理領域。控制論將社會的國民經濟管理、企業(yè)管理、科學管理、工程管理、軍事管理、行政管理，甚至整個社會經濟管理運動，都作為大系統來研究，探索其全面的指揮和控制的規(guī)律，相應地形成了管理控制理論體系。

最優(yōu)控制理論的發(fā)展是伴隨著“最優(yōu)化”概念的提出而開始的。在第二次大戰(zhàn)期間及以后的一段時間內，應戰(zhàn)爭和軍事防御上的需要，以提高大炮發(fā)射命中率為主要目標的自動控制系統(通常叫做伺服系統)的技術日臻完善。但是，隨著社會的發(fā)展，簡單的反饋控制已經難以滿足工程實踐的要求，傳統的系統設計方法也無法實現日漸增高的性能指標。在這種情況下，科學家們通過大量的研究，于50年代初提出了最優(yōu)化的概念，并試圖對控制對象施加最優(yōu)控制。但由于理論上尚不完善故未能真正實現。直到1960年前后，由于在控制理論中引入一系列新的研究方法和數學成果，推出了最優(yōu)控制所必須滿足的必要的充分條件后，才使最優(yōu)控制的應用逐漸普及，并成為60年代自動控制領域的熱門課題。特別是空間技術的迅猛發(fā)展，更進一步推動了最優(yōu)控制理論向前邁進?？藙谒乖凇稄恼軐W看控制論》一書中指出：控制論不僅給許多科學、技術與生產帶來了新的范疇與方法論，因而對人類有極其巨大的意義，而且它的規(guī)律性對人類社會本身也是有效的。人是管理主體，社會通過管理形成有機結合。整個人類生存能夠在復雜的自然環(huán)境中穩(wěn)定地存在和發(fā)展，就是通過社會有機體具有的自我調節(jié)和管理能力，協調人們之間的關系。在一定歷史時期內形成最大的與自然界作斗爭的能力，同自然界進行物質和能量的交換，使自身不斷得到鞏固和發(fā)展。因此，人們之間的社會管理和調節(jié)關系同樣具有控制論性質。在陶瓷行業(yè)也是如此。在陶瓷行業(yè)，個人與企業(yè)之間，企業(yè)與企業(yè)之間，瓷區(qū)與瓷區(qū)之間，企業(yè)與國家之間，國內市場與國際市場之間都存在著錯綜復雜的反饋和控制關系。

陶瓷企業(yè)控制論的主要方法有信息方法、反饋方法、功能模擬方法和黑箱方法等。

1.1.1 信息方法

信息方法是把陶瓷研究對象看作是一個信息系統，通過分析系統的信息流程來把握事物規(guī)律的方法。

1.1.2 反饋方法

反饋方法則是動用反饋控制原理去分析和處理陶瓷問題的研究方法。反饋控制就是由控制器發(fā)出的控制信息的再輸出發(fā)生影響，以實現系統預定目標的過程，正反饋能放大控制作用，實現自組織控制。但也使偏差愈益加大，導致振蕩。負反饋能糾正偏差，實現穩(wěn)定控制，但它減弱控制作用、損耗能量。

1.1.3 功能模擬法

功能模擬法是用功能模型來模仿陶瓷客體原型的功能和行為的方法。所謂功能模型就是只以功能行為為基礎而建立的模型。如獵手瞄準獵物的過程與自動火炮系統的功能行為是相似的，但二者的內部結構和物理過程是截然不同的，這就是一種功能模擬。功能模擬法為陶瓷人工智能、陶瓷價值工程提供了科學方法。

1.1.4 黑箱方法

黑箱方法是通過考察系統的輸入與輸出關系認識陶瓷系統功能的研究方法。它是探索復雜陶瓷大系統的重要工具。系統辨識是在輸入、輸出的基礎上，從一類系統中確定一個與所測陶瓷系統等價的系統。黑箱就是指那些不能打開箱蓋，又不能從外部觀察內部狀態(tài)的系統。

1.2 陶瓷質量管理與控制論

陶瓷質量管理在企業(yè)發(fā)展中的作用十分重大，它可以提高企業(yè)的市場競爭力與經濟效益。陶瓷企業(yè)要堅持質量第一，采用先進標準，搞好全員全過程的質量管理，全面提高產品、工程和服務質量。質量是一定標準的使用價值，或是在使用和消費它的過程中實現和得到滿足的東西，表現為產品滿足使用要求所具備的特性。陶瓷質量特性包括：性能、壽命、可靠性和安全性，還應該包括與商品使用價值相聯系的價格、交貨期和售后服務等因素，以陶瓷產品質量和數量滿足社會需要，是企業(yè)生產經營的社會目的。如果陶瓷產品數量基本滿足需要，人們對增加這種產品數量的愿望就會減小，但提高產品質量的愿望，決不會停止或減小，而會進一步增加。在我國，以質量效益型取代數量效益型的時代已經來臨，再不能把質量問題看成是暫時性、附屬性、技術性、措施性問題，而應把它看成是整個企業(yè)的戰(zhàn)略性問題，企業(yè)的方針性問題。要以質量求生存，以質量求發(fā)展，為了技術進步要永遠講求技術質量，為了經濟效益要長期講求經濟質量。企業(yè)，特別是陶瓷企業(yè)，要確立“質量第一”、“質量是企業(yè)的生命線”的思想，把質量放在突出的地位，否則提高經濟效益就成為空談。加強陶瓷企業(yè)全面質量管理，按控制論理論和原理，建立全員參加的、對企業(yè)生產經營全過程進行管理的全面質量管理體系。廣泛應用有關質量管理的數理統計理論和方法，制定質量管理制度，建立健全質量保證體系，以保證產品質量持續(xù)、穩(wěn)定提高，為社會提供優(yōu)質的產品、工程和服務。搞好陶瓷企業(yè)全員全過程的質量管理，其實質是要從根本上改變陶瓷公司產品質量、性能相對薄弱面貌，瞄準國際水平和國內先進水平。其目的是要切實動員全體員工，掌握思想和方法，把產品質量提高工作建立在科學、可靠的基礎上。

1.3 質量控制

質量控制是為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。

1)質量控制是陶瓷企業(yè)利用科學的方法對產品質量實行控制，以預防不合格產品的產生，達到規(guī)定的質量標準的過程。它是針對陶瓷企業(yè)內部而言的。凡是為達到和保持企業(yè)內部質量方針和質量目標范圍內的活動都是質量控制的對象。這些作業(yè)的技術和活動貫穿于產品形成的全過程。

2)上述的質量要求需要轉化為質量特性，這些質量特性可用定量或定性的規(guī)范來表示，以便于質量控制的執(zhí)行和檢查。

3)陶瓷企業(yè)質量控制也是一種質量管理活動，它強調的是實施過程和方法，即把控制論的理論引伸到質量管理工作中，并著重運用數理統計方法來控制質量。朱蘭博士把它解釋為：質量控制是我們測量實際質量的結果與標準對比，并對差異采取措施的管理過程?？梢娰|量控制的重點在于實際執(zhí)行的質量管理活動。陶瓷企業(yè)質量控制和質量保證的某些方面是重疊的，即某些質量活動既滿足了質量控制的要求，同時也滿足了質量保證的要求。

2 組織強化陶瓷企業(yè)質量管理體系控制的途徑

2.1 提高陶瓷企業(yè)的質量意識

缺乏質量意識的陶瓷企業(yè)領導是不稱職的，職工質量意識淡薄的陶瓷企業(yè)是搞不好質量管理的，也就不能穩(wěn)定生產、銷售優(yōu)質產品。陶瓷企業(yè)提高質量意識的有效的方式之一就是深入領會ISO 9000標準的思想，明確ISO 9000標準首先是滿足了顧客對質量越來越高的期望；其次是市場經濟高速發(fā)展下的產物。企業(yè)在實施ISO 9000標準時，不僅要從中掌握科學的管理理論和先進的管理方法，而且要滿足其要求才能實施有效，要堅持不懈地實施，牢固樹立“始于教育，終于教育”的思想，在學習中、不斷深化提高認識，才有助于陶瓷企業(yè)形成質量意識，形成并鞏固認證成果。當前在實施過程中還應該從多方面提高陶瓷企業(yè)的質量意識。

2.2 鼓勵員工積極參與，提高勞動者素質

陶瓷企業(yè)全面質量控制中首要的因素是人的質量。要引導員工積極參與，并授權使他們感受到取得質量改進的成就。充分發(fā)揮員工的主動性、創(chuàng)造性，讓員工做其“想做的事”而不是做“要他所做的事”以提高生產率。要把員工看成是合作伙伴，團隊中的一員。陶瓷企業(yè)全面質量管理的宗旨在于：全員參與和全過程管理。要解決好2點：①企業(yè)領導要高度重視；②要提高勞動者的素質。ISO 9000標準特別提出：組織應識別從事影響質量活動的人員的能力需求，提供培訓以滿足這些要求，評價所提供培訓的有效性，確保職工意識到他們所從事活動的重要性，了解如何為實現質量目標做出貢獻等。成功的領導者通常創(chuàng)造各種條件對員工進行多種形式的持續(xù)培訓，以提高員工的整體素質，建立和完善人力資源的培訓機制，把“實物化”管理轉向“價值化”管理；通過授權和其它多種形式，盡力引導和激勵員工，激發(fā)他們的工作熱情、讓他們全員參與進來，盡可能發(fā)揮出自己的最高水平，增加他們的工作滿意度。當員工感受到可自我支配工作、能取得優(yōu)異的成績、并能與同事保持良好關系時，他們的表現將會更為出色。我國20多年來質量管理小組活動的成功經驗及其旺盛的生命力就足以證明了這一點。因此，充分調動陶瓷企業(yè)員工的積極性，使人力資源得到充分利用和開發(fā)，這才是陶瓷企業(yè)獲得長期成功的堅實基礎和有力保障。

2.3 積極采用先進的質量管理技術

1)加大統計技術應用，確保過程穩(wěn)定受控。統計過程的控制是確保持續(xù)改進、加強預防缺陷、減少在供應鏈中的變故及浪費的重要質量管理手段，也是滿足顧客需求的一種有效、經濟的方法。陶瓷企業(yè)通過建立、完善統計程控反饋系統，利用有效的控制手段和數理統計方法，諸如直方圖、因果圖、對策表等確保過程穩(wěn)定受控。

2)進行顧客滿意度測評。滿足顧客要求就是保證企業(yè)的方向不偏離質量軌道。要使顧客滿意就是要求企業(yè)提供的產品和/或服務要比競爭對手好，而且要滿足或超越顧客的期望。當今，優(yōu)質的產品和服務是陶瓷企業(yè)進入競爭的門票，企業(yè)的工作就是努力創(chuàng)造這些產品和服務。通過顧客滿意度評價，了解顧客對產品和服務質量的滿意程度，不斷改進滿意度，超越顧客期望。同時，陶瓷企業(yè)應管理好客戶關系，確保顧客需求的信息來源的準確及時獲得，將重點放在滿足顧客的真正需求上來。

2.4 開展質量成本研究，提高陶瓷企業(yè)質量管理效益

通過開展質量體系認證活動，陶瓷企業(yè)都會取得顯著的經濟效益，當今市場競爭的主導方向是質量和價格的較量。要取得市場競爭的主動權，成本是一個不可忽視的重要因素。質量與成本既對立又統一。如何擺正質量和成本的關系，將是今后陶瓷企業(yè)質量管理中急需解決的課題，企業(yè)在建立質量管理體系時應結合ISO 9000標準一起實施。

2.5 建立與供貨商的合作伙伴關系并加強根源管理

陶瓷企業(yè)供應廠的原材料和協作廠的協作件的質量，對陶瓷產品質量影響很大。目前，不少陶瓷企業(yè)未對供應方的資格進行審查，憑經驗和關系定點的人為做法造成了國家和企業(yè)的巨大損失。要從根源上解決這一問題，陶瓷企業(yè)要向對待合作伙伴一樣對待他們的供貨商，把供貨商看作是他們整個組織機構的外延，企業(yè)要對供方的質量進行控制，要審查供方的信譽、質量史和能力并經常診斷檢查其工序能力、測試條件和質量保證。還應把供貨商納入規(guī)劃、產品開發(fā)以及質量提高過程。要經常將他們請進來，共同參與陶瓷企業(yè)的質量管理活動，共同分享質量管理的成果，應對供貨商的業(yè)績給予肯定和激勵并給予主要供方一定的回報。

2.6 注重持續(xù)改進

ISO 9000標準的實施可作為開啟我國由落后通向先進的企業(yè)管理狀態(tài)之門的一把適時而有效的鑰匙。陶瓷企業(yè)通過實施質量體系認證后，其職責明確、運轉有序、工作效率提高，質量成本明顯下降，產品合格率顯著提高，企業(yè)信譽明顯上升，產品的訂貨量和銷售量明顯增加，經濟效益顯著，競爭力增強了。ISO 9000標準的持續(xù)改進的思想是其主要精髓。因此，將陶瓷企業(yè)的方向、戰(zhàn)略、結構、職員、工具、供應商6個方面不斷改善，并把TQM(全面質量管理)的主要競爭要素全部考慮到里面，將有效提高陶瓷企業(yè)競爭力。