賀麗花

(蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院，江蘇 蘇州 215000)

蘇州園區(qū)A泰廚員工流失的問題分析

賀麗花

(蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院，江蘇 蘇州 215000)

本文主要研究蘇州園區(qū)A泰廚員工流失的問題。意義在于降低A泰廚的員工流失，并希望通過此次研究能夠發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致A泰廚餐廳人員流失過高的組織因素，針對(duì)性的提出一些策略或方案來改善員工流失的情況。本文將以人力資源管理和本次研究的結(jié)果為導(dǎo)向，提出一些防止人員流失的具體對(duì)策，從而提煉出一系列切實(shí)可行的、能有效針對(duì)且能夠解決人員流失問題的解決方法。

員工流失；組織因素；解決策略

隨著餐飲行業(yè)競爭的加劇，人員流失的問題也日益嚴(yán)峻，這不但困擾著餐飲企業(yè)的經(jīng)營管理者，更嚴(yán)重的是制約了我國餐飲行業(yè)的發(fā)展。A泰廚餐廳是剛剛成立一周年左右的餐飲企業(yè)，到目前為此，僅此一家，雖然不同于其他大型連鎖餐飲行業(yè)，但它也面臨著員工流失的問題，甚至這種情況更嚴(yán)峻。較高的員工離職率嚴(yán)重影響了A泰廚的員工管理工作、日常經(jīng)營。而餐廳的管理者卻從未系統(tǒng)性的進(jìn)行高離職率分析，也未進(jìn)行相應(yīng)的改善。因此，找出員工流失的真正原因，不僅可以降低A泰廚，或者更甚的是整個(gè)餐飲行業(yè)的員工流失，更是為了A泰廚未來的良性發(fā)展提供一個(gè)保證，同時(shí)也是其重要的人力資源管理策略。

一、A泰廚員工流失的現(xiàn)狀分析

(一)A泰廚簡介

A THAI KITCHEN成立于2015年11月29號(hào)，位于蘇州誠品B1F，占地面積298平方米，目前僅此一家。不同于其他的泰國餐廳，A THAI KITCHEN提供現(xiàn)代優(yōu)雅的法式用餐環(huán)境，每晚六點(diǎn)至八點(diǎn)，有現(xiàn)場(chǎng)鋼琴演奏——入口處的一臺(tái)法國工業(yè)革命時(shí)期的馬車仿佛令人置身19世紀(jì)。依據(jù)A泰廚現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，將公司分成前廳和后廚兩大區(qū)域。前廳主要負(fù)責(zé)店面的經(jīng)營工作及店面員工的管理工作，后廚負(fù)責(zé)菜品及餐具的清潔工作。

(二)員工管理的現(xiàn)狀

A泰廚成立時(shí)間比較短，到目前為止還沒有專門負(fù)責(zé)人力資源管理的職位或部門，沒有專業(yè)人士進(jìn)行員工的招聘、培訓(xùn)、考核制度、薪酬的制定等工作，從一定程度上導(dǎo)致了A泰廚人員流失率高的現(xiàn)象。本文以2016年下半年的情況進(jìn)行分析：21-30歲的離職率達(dá)51.5%、20歲以下的離職率為21.2%；從性別的角度來看，女生的離職率為60.6%高于男性的離職率。

除此之外，餐廳內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不夠完善，導(dǎo)致餐廳內(nèi)部人員出現(xiàn)權(quán)責(zé)不清的情況，一旦發(fā)生狀況，內(nèi)部之間就會(huì)互相推諉，推卸責(zé)任。而服務(wù)員也沒有明確的工作范圍劃分，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致同一工作內(nèi)容兩到三個(gè)服務(wù)員在做，而另一邊客人有需要時(shí)，沒有服務(wù)員的情況。所以，在大眾點(diǎn)評(píng)上總會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、出菜慢等評(píng)價(jià)。這些不好的評(píng)價(jià)對(duì)剛剛起步的餐廳而言，是致命的。因此設(shè)置一個(gè)合理的組織機(jī)構(gòu)，明確每個(gè)人的職責(zé)范圍對(duì)一個(gè)餐廳的成長起著至關(guān)重要的作用。

二、A泰廚員工流失的因素分析

(一)流失員工的訪談

從2016年6月至12月底，大約有20位已離開A泰廚的員工愿意對(duì)此進(jìn)行訪談，薪酬福利待遇、培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)、公司的效益和前景、工作時(shí)間和工作量是影響員工流失的主要原因。具體的分析結(jié)果為：薪酬福利待遇是導(dǎo)致員工流失的最主要的因素。而培訓(xùn)和晉升的機(jī)會(huì)和公司的效益和前景則分別位列第二和第三位，他們表示，出來工作除了希望獲得金錢外，他們也看重的是個(gè)人的職業(yè)發(fā)展以及未來所能達(dá)到的成就，所以他們更期望能夠在有發(fā)展前景的公司作為自己拼搏的舞臺(tái)。

(二)在職員工工作滿意度調(diào)查

本次調(diào)查采用匿名問卷調(diào)查的形式，對(duì)A泰廚餐廳所有在職員工及管理者共計(jì)31人進(jìn)行了問卷調(diào)查，共發(fā)問卷31份，有效29份，將其分為五部分，共12道選擇題。本次調(diào)查的有效樣本中，男性14人，女生15人，分別占調(diào)查總數(shù)的48.28%和51.72%，問卷調(diào)查結(jié)果如下：

1.崗位滿意度分析

A泰廚員工在工作中的成就欲望以完全沒有和微乎其微為主，分別占總調(diào)查人數(shù)的31.03%和44.83%，且有將近86.3%的員工一天的工作時(shí)長在8小時(shí)之上。

2.對(duì)物質(zhì)回報(bào)和成長發(fā)展的滿意度分析

調(diào)查結(jié)果可以看出，對(duì)自己薪資水平滿意的員工僅占總調(diào)查人數(shù)的21%左右，而僅有將近14%的員工對(duì)公司的福利政策感到滿意，當(dāng)涉及公司的晉升制度時(shí)，僅有1人感覺很滿意，占被調(diào)查人數(shù)的3.45%。

3.離職傾向調(diào)查

對(duì)A泰廚員工進(jìn)行離職傾向調(diào)查，發(fā)現(xiàn)薪酬福利待遇在眾多因素中“脫穎而出”，占被調(diào)查對(duì)象68.97%；其次是晉升制度占65.52%；培訓(xùn)機(jī)會(huì)占了58.62%，位列第三；工作時(shí)間以及個(gè)人志趣并列第四，占據(jù)55.17%，這些都是加劇員工流失傾向的重要因素，務(wù)必要加緊時(shí)間進(jìn)行改善，降低人員流失。

(三)A泰廚員工流失的組織因素分析

1.公司的效益和前景

企業(yè)的發(fā)展前景對(duì)員工的去留有重要的影響。而在A泰廚，除了剛開業(yè)那會(huì)，每周的營業(yè)額較為客觀外，現(xiàn)在的A泰廚(除去節(jié)假日和旅游旺季)即使是在周六周日兩天，營業(yè)額過4萬都懸。想必A泰廚員工流失如此嚴(yán)重，發(fā)展前景是重要因素之一。

2.薪酬福利待遇

經(jīng)過對(duì)在職員工的問卷調(diào)查以及對(duì)流失員工的訪談，得知在A泰廚僅有近22%的員工對(duì)自己的工資滿意。大多數(shù)人都是為了生計(jì)而工作，這是最實(shí)際的問題，假如付出了勞動(dòng)，還不能維持起碼的生活水平或低于員工自己的期望值，又或低于同等人員的薪酬，那么結(jié)果可想而知。而A泰廚與同行的公司，例如蘇州瓦城泰國料理相比，店服務(wù)員薪酬差距實(shí)在是太過懸殊。因此，在工作內(nèi)容相似的情況下、在合適的機(jī)遇面前，員工跳槽的幾率就大大的增加了。

3.缺乏培訓(xùn)和晉升

在A泰廚員工滿意度調(diào)查中，僅有近38%的人對(duì)晉升制度感到滿意，且有相當(dāng)一部分的人員流失，僅僅是因?yàn)樗麄兊貌坏綉?yīng)有的培訓(xùn)。當(dāng)前A泰廚的問題是，新員工沒有專人培訓(xùn)，全靠時(shí)間積累知識(shí)且中高層職位固定。也就是說，在A泰廚，幾乎是沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)和晉升機(jī)會(huì)的，主管以上的職位皆是內(nèi)定或空降，這在一方面造成一些人員的流失，同時(shí)也會(huì)讓人產(chǎn)生前途無望之感。外部的拉力，加之內(nèi)部的推力，產(chǎn)生人員流失的現(xiàn)象就會(huì)更嚴(yán)重。

4.工作過于“繁忙”，缺乏溝通

在一般情況下，管理者不應(yīng)該占用員工的休息時(shí)間。因?yàn)樵诓惋嫎I(yè)，一般都是上六休一，且上班時(shí)間也只有中間2個(gè)小時(shí)可以休息，其余時(shí)間都是站著，極其累。但是，在很多時(shí)候，由于管理者的失策和疏忽，比如員工流失，一時(shí)沒有雇人將空缺填補(bǔ)時(shí)，從而造成其他員工在上班時(shí)間或者是休息時(shí)間分擔(dān)了額外的工作甚至是犧牲休息時(shí)間來加班，另本來已忙碌的員工更感吃力，且在此基礎(chǔ)上，管理者不能和員工好好地進(jìn)行溝通，說明情況，使員工心生抱怨而造成人員流失。

三、對(duì)策研究

(一)完善和建立公平的薪酬福利體系

1.確保內(nèi)外部薪酬的公平性

員工會(huì)通過各種渠道去了解他的同事以及同行業(yè)人的薪酬與自己獲得的薪酬相比較，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，來衡量自己所獲得的報(bào)酬是否合理。而在上面章節(jié)曾提到，A泰廚員工的薪酬福利情況與同行的瓦城泰國料理相比，差距實(shí)在太大，這極其可能使員工產(chǎn)生外部薪酬不滿。所以，A泰廚在制定薪酬制度前，建議調(diào)研蘇州同行崗位的薪酬，針對(duì)自己員工的情況、工作量進(jìn)行薪酬結(jié)果設(shè)計(jì)，并在執(zhí)行的過程中進(jìn)行相應(yīng)的完善。

2.落實(shí)員工福利

福利作為間接薪酬，與基本薪酬和可變薪酬相比，它的形式靈活多變，可以滿足員工不同的需要，可以降低員工的不滿，有助于吸引和留下員工，增強(qiáng)員工對(duì)公司的忠誠度?？紤]到A泰廚實(shí)際情況，對(duì)于需要落實(shí)的福利；例如：結(jié)合蘇州地區(qū)的租房費(fèi)用及同行相關(guān)方面的決策，給與員工合理的補(bǔ)貼；利用餐廳的食材，提供免費(fèi)的午餐；執(zhí)行國家規(guī)定，進(jìn)行法定假日三倍薪資的發(fā)放；根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，執(zhí)行帶薪休假，通過以上的舉措來激發(fā)員工的工作積極性。

3.完善薪酬結(jié)構(gòu)

A泰廚原薪酬體系為：基本工資+加班時(shí)薪+提成+住房補(bǔ)貼，從表面看它似乎很完善，但是從與同行薪酬福利的比較中可以知道其差距。而現(xiàn)在要說的是酒水提成所存在的問題，問題：①計(jì)算方法：員工至今都不知道酒水提成比率以及每日酒水的銷售數(shù)量;②提成分配：當(dāng)天所有值班員工平分，與推銷員工無任何關(guān)系；方法：①公開提成比率及每日酒水銷售數(shù)量;②酒水提成應(yīng)與個(gè)人績效掛鉤，提高員工積極性。

綜上所述，A泰廚的薪酬結(jié)構(gòu)為：基本薪酬+個(gè)人績效工資+加班時(shí)薪+各種福利獎(jiǎng)金。

(二)尋找新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，提高餐廳的收益

1.制定顧客分享表

結(jié)合餐廳的菜品制定顧客分享表，分享表上具體包括個(gè)人信息、對(duì)菜品的評(píng)價(jià)以及建議、從哪個(gè)渠道知道A泰廚以及對(duì)本次服務(wù)的評(píng)價(jià)等，在顧客用餐后，請(qǐng)顧客填寫。通過分享表，可以發(fā)掘潛在客戶，可以有選擇的采取顧客對(duì)菜品以及服務(wù)的建議，加以改進(jìn)，滿足顧客的需求。同時(shí)也可以通過了解顧客的反饋意見，加大與某個(gè)宣傳平臺(tái)的合作，擴(kuò)大知名度。

2.多樣化的菜品組合

首先，要定期推出特色菜，可以根據(jù)顧客的反響，加以改善。其次，要有宴席特餐及健康特餐，種類豐富，搭配合理，讓顧客感到便利。最后，還要有季節(jié)性的菜肴，為滿足不同人群的消費(fèi)，可以制定不同的套餐，比如：周一到周五，有便捷快速的工作日套餐；因?yàn)樘﹪似崂笨谖?，一般小孩子不能吃，可以專門制定一份兒童套餐；特殊節(jié)日，比如情人節(jié)、母親節(jié)等，可以制定情人節(jié)或親子套餐，或者可以促銷活動(dòng)，比如特色菜品幾折優(yōu)惠，又或者消費(fèi)滿多少，可以享有的折扣等等。

四、總結(jié)

通過對(duì)蘇州園區(qū)A泰廚員工流失的組織因素和對(duì)策分析，采用對(duì)已流失員工的訪談以及對(duì)在職員工的問卷調(diào)查，分析出A泰廚造成人員流失的組織因素，并制定出針對(duì)A泰廚員工流失的策略。所以，A泰廚要進(jìn)行長期的發(fā)展規(guī)劃，就必須加大對(duì)人力資源方面的管理，特別是人員流失問題。在薪酬體系方面，要建立全面薪酬制度，注意內(nèi)部和外部薪酬的公平性，優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)，落實(shí)員工福利；在如何提高經(jīng)濟(jì)效益方面，要尋找上座率不高的原因，通過顧客分享表，可以從中尋找原因，并加以改進(jìn)，其次還要注重滿足不同顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，注意菜品搭配。通過以上幾個(gè)方面的改進(jìn)，可以切實(shí)的改善A泰廚員工流失現(xiàn)象，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高A泰廚的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益。但由于時(shí)間原因、調(diào)查樣本數(shù)偏小以及本人能力有限，使得本文結(jié)論推廣有一定的限制性，并且調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)也存在一些不足，所以在這方面還有很多欠缺的研究，在之后的研究中應(yīng)該增加更多的相關(guān)影響因素使得結(jié)果更加逼近實(shí)際情況，從而得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論。

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F272.92

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1006-0049-(2018)01-0155-02