徐碩

一晚1200多間房被搶空，總體入住率達到70%，僅莫干山店就納稅多達140萬人民幣。

去年12月的杭州比想象中要冷得多。它不似北方那樣有凜冽的寒風，冷得肆意、張狂，而是冷中透著一股濕意，無風，但卻凍得人直打哆嗦。

莫干山上，寒意徹骨。韓力剛剛接到一批新入住的客人，他并不急于給客人辦理入住，而是把他們引到休息區(qū)，將事先泡好的紅棗桂圓茶遞給他們。他想讓客人先暖暖身子再說。

對客人的接待工作向來不是從見面那一刻開始的。也許是一周前，也許是一個月前，總之從客人預訂房間的那一刻起，韓力便進入了工作狀態(tài)?！笆裁磿r候到，來幾個人，想去哪兒玩，有沒有什么計劃……這些都要提前跟客人溝通確認好?！?/p>

24歲的韓力來西坡做管家不過一年時間，已儼然一副主人的模樣，事無巨細地滿足客人提出的各種需求。

說起莫干山，可能最不讓人意外的就是民宿行業(yè)。從2009年起，在這個小山谷里，民宿品牌間的競爭就從未停止過。據創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang）了解，2017年莫干山有民宿超過1000家，算得上精品民宿的卻僅有16家。而韓力所在的西坡則屬于精品民宿中最先發(fā)展起來的一批。

近幾年來，隨著新中產階級的崛起，我國民宿的供給量和需求量都呈高速上漲趨勢。據客棧群英匯調查數據顯示，2016年年末，我國大陸客棧民宿總數達53852家，同比上漲26%。僅就需求方面而言，民宿預訂網站途家網的數據顯示，去年“十一”期間，其預訂訂單數較前年同期增長近400%。

而截至2017年10月，西坡總體的入住率達到70%，平均房價在1200元以上，僅莫干山店就納稅多達140萬人民幣。

韓力在來西坡以前曾是云南某間民宿的管家之一，但不到半年時間他便離開了那里。問及原因，韓力笑著解釋說：“這個行業(yè)人員流失快，品牌屬性比較弱，工資標準不一，沒有成長空間，當然要走了。”而在西坡，經過一年的成長，韓力有些靦腆地告訴創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang），他馬上就要升任管家部主管了，將分管一個10人的小團隊。

在去年大熱的綜藝節(jié)目《親愛的客?！分?，劉濤、陳翔等一眾明星為了經營自己的客棧，為前來住宿的旅客提供了各種較為貼心的管家服務。但在現實生活中，管家在民宿里充當的是怎樣的角色？民宿的從業(yè)者是否也像劉濤那樣多面玲瓏？民宿業(yè)在經歷了2016年的洗牌過后，是否進入了一個新的局面？

管家服務才是民宿的核心競爭力

在《親愛的客?！分?，西坡運營總經理劉杰曾作為客棧的第一批神秘客人入住體驗，現實工作中的他更強調酒店管家的作用。

“管家是一個民宿的核心，既要專業(yè)，也要給客人一種親切自在的感覺?！?/p>

“先是玉芳家，然后是學民家、老康家……陸陸續(xù)續(xù)改造了7棟，一共27間房，但沒有一棟是一樣的?！闭f話間，劉杰的語氣變得嚴肅起來。“民宿行業(yè)硬件的更新迭代非?？?，但服務跟人的迭代更新卻沒有這么快，人才的培養(yǎng)需要周期?！?/p>

這使得在莫干山上的西坡在很長一段時間里一直保持著這個格局：7棟別墅，27間房。

劉杰是杭州法云安縵酒店私人管家團隊的創(chuàng)建人之一，對管家服務頗有心得和體會。2013年4月的一天，西坡CEO錢繼良（人稱“老錢”）帶領團隊到法云安縵“閑逛”，劉杰一看便知這是來參觀的，“作為管家，我就去給他們講解”。怎知二人一聊起來就覺得相見恨晚。

沒過兩天，劉杰就辭去了法云安縵的工作，到莫干山與老錢一起運營西坡。他喜歡這個山村，喜歡這里的生活。

回過頭來看，2013年是莫干山民宿爆發(fā)的一年，“大樂之野”“千里走單騎”等民宿品牌如雨后春筍般出現。西坡為了提高自身的核心競爭力，也由原先的家庭作坊式改為了公司運營模式，更加注重人才的培養(yǎng)。

這一點在管家培訓階段體現得尤為明顯。在整個培訓階段，劉杰要做的就是當好一個“閑人”。他不會去給員工講西坡、講運營經驗，而是將員工隨機分組，每組選定一個或多個話題，讓員工自己去查資料，搞清楚問題，然后上臺與大家分享?！昂芏嗍虑椴皇墙坛鰜淼?，要讓他們自己去學習?！?/p>

但劉杰頗為在意的還是員工的自我認知及行業(yè)認知。管家不是技術密集型工作，靠的是服務態(tài)度。一個好管家要對管家工作、對行業(yè)有正確認識，要能讓客人記得住名字。

也許是太在乎人才的培養(yǎng)，2016年劉杰成立了一個管理公司，專門負責民宿的管理和運營，以便為行業(yè)輸送專業(yè)人才。而后他又成立了艷陽下設計工作室，從民宿選址到建設再到拎包入住前的狀態(tài)都由這個公司的開發(fā)團隊來完成。

正規(guī)但不正式

“堅持，并不斷反思調整。別人放棄，但你不能放棄?！痹诮鼉蓚€小時的采訪中，劉杰一直強調兩個字：堅持。這很像他的性格，典型的摩羯座，只要是認定的事情，無論如何也要完成，而且一定要做到完美。

在經歷了2015年的膨脹期后，劉杰發(fā)現民宿業(yè)的很多事情沒有辦法完美。

隨著西坡在莫干山的客房數量、人員不斷增加，到最后27間房配了70多個服務人員，公司也實現了盈利。然而，某一天劉杰突然意識到，如果西坡離開了莫干山呢？這種模式是否依然可行？他沒有答案。那些主人文化缺失的環(huán)境中，如何才能讓客人有家的感覺？最終，劉杰還是走出了莫干山。

千島湖位于浙江西部與安徽南部交界的淳安縣境內，距離杭州市中心要3.5個小時的車程，距離上海則要6個小時。2016年3月，西坡在千島湖的項目正式開工，歷時一年，在28畝的半島、建筑面積5000平方米的土地上改造了14棟老房子。

而事實證明，劉杰此前的焦慮是多余的。2017年4月開業(yè)以來，西坡千島湖店的入住率達到85%，客人普遍來自江浙一代、安徽、上海、北京等地。endprint

西坡的項目可以復制，內部的管理體系可以復制，但文化底蘊是如何復制的？這一切還是要從培訓說起。

在培訓中，西坡只會告知員工一些底線原則。至于怎么服務用戶、怎么和用戶打交道，西坡更提倡Informal（不正式的），不讓用戶有拘束的感覺。同時，西坡會讓員工與當地人打交道，自己發(fā)現好玩的、好吃的，以及有當地特色的內容。比如當地有一家特別的“蒼蠅館”，客人可以在那兒吃到最地道的食物還不會被宰。

目前西坡大概有130余人，人房比為2∶1，即每間房配置2人。而大部分民宿的人房比比值則在0.8?1.2之間。在劉杰看來，沒有什么比堅持人力投入更重要的事了。

除了人力投入，劉杰認為他們還做對了很多事。

比如使用電鍋爐。西坡最開始用的是燒灰的鍋爐，后來調整為柴油鍋爐，結果發(fā)現到處都是柴油的氣味。等到電壓足夠，他們立馬修了電壓房，開始用電鍋爐。

比如民宿集群。2017年下半年，借宿平臺與華正文旅聯手，并同時引入西坡、大樂之野、墟里、飛蔦集（蕾拉私旅）和千里走單騎五個“頭部”民宿品牌，在寧夏中衛(wèi)打造了中國第一個民宿集群“黃河·宿集”。11月9日，這五家民宿同時上線“開始吧”眾籌平臺，眾籌額超過7500萬人民幣。

比如制定民宿合伙人制度——西坡未來要將股份開放給員工。

寧夏中衛(wèi)的項目是五家民宿結成的品牌聯盟，各自帶著擅長的業(yè)態(tài)進入。如大樂之野和咖啡廳，墟里和娛樂場，而西坡則選擇了開面包房。

“把面包房的股份開放給員工，他們做大股東，我們做小股東，對西坡而言，是用更小的成本獲取更高的收益?！边@時候的劉杰更像一個商人。對西坡而言，面包房并不算主營業(yè)務，讓員工自己做老板，能夠用更低的人力成本獲取相應的價值，對雙方都比較劃算。

“那你覺得什么樣算是成功了？”創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang）問劉杰。

“要人有人，要錢有錢，就算成功了?！?h3>民宿行業(yè)是一路“洗”過來的

劉杰表示，2016年之后民宿不再稀缺，各家普遍面臨推廣難以發(fā)力、同質化競爭等一系列問題，民宿又是一門慢生意，單一品牌勢單力薄，難以向外擴展，不拓展就留不住人才，而2018年也會進入到民宿全國“頭部”品牌競賽的元年。

至于2018年為何是民宿競賽元年這件事，劉杰并沒有說太多。但《2017年民宿產業(yè)發(fā)展研究報告》顯示，2017年我國民宿客?？偭考眲≡黾樱凑展浪銓⑦_到20萬家左右，同比增長超過300%。

為何民宿行業(yè)會在去年實現快速增長？看了一圈，創(chuàng)業(yè)邦（微信搜索：ichuangyebang）發(fā)現還是離不開人、錢、事等方面：

1.去年下半年以來，四大一線衛(wèi)視幾乎同時上線民宿真人秀節(jié)目——《親愛的客棧》《漂亮的房子》《青春旅社》《三個院子》，而節(jié)目中那些矗立在山間水中的漂亮房子無不讓人遐想連篇，不少人又重新燃起了“開間民宿”的熱情。

“90后”“00后”逐漸成為主流人群，他們喜歡追求小而美、新鮮的事物，而民宿不光具備這些特點，倡導的生活方式也偏于自然，故而得到了新一代年輕人的喜愛。

2.以莫干山民宿為例，雖然已達到1000余家，但稱得上精品民宿的僅有16家，一些家庭作坊式的民宿、中低端民宿已在洗牌中消失不見，各大“頭部”民宿品牌也不再局限于區(qū)域內的競爭，而是放眼全國，開始更大范圍的良性競爭。

借宿、千宿等民宿平臺興起，將“頭部”民宿品牌集結起來形成民宿集群，提高客人的體驗和滿意度，拓展更多可能性。同時，這些平臺會與政府和開發(fā)商合作，在前期降低民宿的開發(fā)成本，后期降低運營成本。

4.從資本層面來看，民宿向來不是可以靠錢砸出來的行業(yè)。首先民宿紅利期已過，而長期非理性的投資和建設只會導致民宿數量飽和、配套不健全、服務跟不上等問題。

但資本對民宿發(fā)展也有推動作用，如果“頭部”品牌選擇跟資本合作，在行業(yè)產生的規(guī)模和效益價值對行業(yè)影響比較大，也許會更早突出重圍。endprint